4. ADPROSUMER
Anunciante y prescriptor: Te va a recomendar gratis
Productor de Información: Cuenta su experiencia con sus
medios y a su tiempo
Consumidor de Información: Busca la experiencia de los
otros para decidir de forma libre
5. NO HAY MEJOR VENDEDOR QUE UN
SATISFECHO CONSUMIDOR
6. EL CONSUMIDOR
Antes Ahora
PASIVO ACTIVO
ESPECTADOR PROTAGONISTA
VE VIVE
7. Las empresas ya tienen a su consumidor ideal
¿Qué quiere? ¿Qué le motiva? ¿Qué le inspira?
13. METROSEXUAL….
(Metrópoli + hombre homo/heterosexual)
- Cuidarse está socialmente aceptado
- Mucho tiempo para arreglarse
- Ciertas costumbres femeninas (depilación, cosmética, cuidado cabello,
tratamientos belleza…)
14. …o su variante RETROSEXUAL
(entre macho ibérico y metrosexual)
- Un hombre “de los de antes”, pero actualizado.
- Cuida su imagen, pero sin exagerar.
- Sobrio pero elegante
(“Elegante, hasta fumando puros”)
15. MUJERES ALFA
Mujeres que ganan más que su pareja
Mujeres que viven solas
Mujeres que rehacen su vida
16. - Poder de decisión absoluto
- Quieren consumir para ellas
- Autonomía personal y meritocracia (“Porque yo lo valgo”)
- Mujeres de éxito, sin tiempo
- Exclusividad en productos q antes sólo contrataban hombres
(seguros, finanzas, automoción, informática..)
- Mujeres que no son solo guapas
… tipología “COUGAR”
17. ADULTESCENTES (Kidult)
Mayores con complejo Peter Pan
Adultos que no quieren crecer
Juego y ocio es la prioridad
Mezcla realidad-virtual
Caprichosos y con dinero
Nostálgicos de la infancia (“remasterizados”)
18. SENIORS DE ORO
Alto poder adquisitivo
Altos cargos reduciendo
responsabilidad
Prejubilados
Síndrome “Nido Vacío”
Nueva juventud
Plenas facultades físicas
Dinámicos
Experiencia
Ocio
19. DINKIS (double income, no kids)
Parejas sin hijos y con dobles ingresos
- Consumen todo lo último (tecnología, viajes, cultura,
gastronomía exótica, cuidados…)
- Importancia del hogar y la relación de pareja
- Bienestar personal igual de importante que el trabajo (solo el
medio para el éxito)
- Placer, materialismo
… SINGLES
20. TWEENS o CHIQUITWEENS
Niños de 8 a 12 años (preadolescente)
Los niños que tienen prisa por crecer
- El referente de las niñas ya no son princesas, sino modelos/actrices
- Su aspiración son los adolescentes, pero al ser niños, no saben esperar
- Les gustan los retos (juegos con desafíos –ir pasando fases-)
- Les gusta compartir y estar conectados
- Sus productos deseados: móvil y ipod
22. GENERACIÓN Y:
- Nacidos entre el 82 y el 92
- Iniciadora cambio social (medios sociales)
- Generación “Why, Milenio, Google, i”
….GENERACIÓN G (generosa)
29. ¿Cómo enseñas a usar con responsabilidad algo que no sabes utilizar?
¿Cómo contratas a alguien que no sabes qué tiene que hacer?
¿Cómo atiendes a alguien que no sabes cómo se va a comportar?
31. AGRESIVO
Le gusta polemizar y discutir
Agresividad
Hace comentarios sarcásticos
Usa la palabra como arma
Le gusta llamar la atención haciendo inferiores a los demás
CASO 1: Le han quemado una camisa en el servicio de lavandería del hotel.
32. EGOCÉNTRICO
Sabe todo y de todo
Ya conoce mis explicaciones
Le gusta controlar la entrevista
Es difícil comunicar con él
Siempre tiene la razón
CASO 2: Las sartenes antiadherentes que ha comprado le han quemado el pollo al
quedarse pegado
33. DIPLOMÁTICO
Le gusta informarse a fondo
Es amable
Le sabe mal tener que quejarse
Es educado y correcto
Es poco claro en la solución, nada contundente
CASO 3: Ha llegado tarde a una recepción por retraso en una aerolínea.
34. Los tres contactan con vosotros para quejarse y exigir una compensación.
Describid en detalle como prevéis que será su conducta en función del tipo
de cliente y poneos de acuerdo en vuestra actitud y respuesta ante cada
uno de ellos para satisfacerlos.
DESCRIPCIÓN CONDUCTA CLIENTE
ACTUACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
36. SOCIAL MEDIA SELECTORS
Un 40% de los usuarios de redes sociales.
• Son usuarios de mayor edad, con relativa actividad en
redes sociales, en foros y blogs.
• Mayor proximidad a redes más populares (Facebook)
y, en menor medida, a las profesionales.
• Muestran un nivel relevante de prueba de diversas
redes, pero terminan quedándose con una
principalmente.
• Orientados a la funcionalidad en términos de la
comunicación y contacto con el grupo de referencia.
37. SIMPLE SOCIAL NETWORKS
• Marcado carácter femenino y menos vinculado a una
franja de edad concreta.
• Tienen una menor actividad/menor frecuencia de uso
de Internet y las distintas plataformas analizadas (foros,
blogs, redes sociales y correo electrónico).
• Están presentes mayoritariamente en redes
“universales”: Facebook y Tuenti (según la edad).
• Motivadas por la dimensión lúdica y lo relacional
respecto a su grupo.
38. Lo primero que
hace el 34% de las
mujeres de 18 a 30
años es consultar
sus redes sociales
39. TREND FOLLOWERS
El 19% de los usuarios de redes
• Usuario más joven (16-25 años)
• Muy activos en Internet (una media de 2.4 cuentas
de redes activas y alta frecuencia de uso de mensajería
instantánea).
• Son los usuarios más presentes en Tuenti, y muestran
también gran vinculación con Youtube y Fotolog.
• Los principales drivers de uso son el entretenimiento
y el mantenerse informados de
eventos/fiestas/quedadas, así como el factor moda
(casi como una imposición social).
40. SOCIAL MEDIA ADDICTS
Minoritario (10% de la muestra) aunque tendencial (los anteriores, Social
Media Selectors, siguen sus pasos).
• Particularmente masculino y más presente en el segmento
de 26 a 35 años. Uso intensivo de las diferentes
plataformas, mostrando una gran diversificación por
tipologías de redes.
• Le define la pluralidad: más motivaciones y orientadas a
las diferentes redes que tienen.
• Adquiere más relevancia ampliar la red social que reforzar
la actual.
• Cobra importancia un enfoque profesional del uso de las
redes sociales, enfoque que no limitan a las redes de
orientación profesional: es decir, utilizan Facebook o Twitter
con una intencionalidad profesional.
41.
42. El perfil del blogger hispano:
Hombre (73%)
Joven (el 51% tiene entre 20 y 30 años)
Con estudios universitarios (70%)
Con más de 5 años de experiencia en la Red en un (76%)
La mitad tiene un mínimo de 5 dispositivos tecnológicos (teléfono móvil,
cámara fotográfica digital, reproductor de MP3, ordenador portátil y
webcam)
Fuente: Perfil del blogger hispano. III Encuesta a Bloggers. Fernando Garrido y Tíscar Lara para la Revista Diálogos de la
Comunicación
43. III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
44. TROLLS
Describe a una persona que sólo
busca provocar intencionadamente a
los usuarios o lectores, creando
controversia, provocando reacciones
predecibles, especialmente por parte
de usuarios novatos, con fines
diversos, desde el simple divertimento
hasta interrumpir o desviar los temas
de las discusiones (WIKIPEDIA)
45. Romper conversaciones
Imposibilitar la lectura
Crear polémica con material ofensivo
Buscan provocar reacciones y captar la atención
47. COMMUNITY MANAGER
Es la persona encargada de crear,
gestionar y dinamizar una
comunidad de usuarios en Internet
con independencia de la
plataforma que empleen
48. FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER:
1. Escuchar
2. Saber trasladar internamente esa información
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad con todos los
recursos a su alcance
4. Busca líderes y convertir en excusa comunicativa todo el
potencial interno
5. Encontrar las vías de colaboración entre comunidad y empresa.
49.
50. Aptitudes técnicas:
Conocimiento sectorial
Punto “geek”: curiosidad y actualización constante
Redacción impecable
Conocimientos de comunicación, marketing y publicidad
Creatividad: que sobresalga mi mensaje
Experiencia en comunicación online
Cultura 2.0: valores y normas interiorizados
Proactividad
51. Habilidades sociales:
Buen comunicador (conversador)
Resolutivo
Agitador
Empático (se pone en su lugar)
Asertivo (defiende lo suyo)
Comprensivo
Trabaja en equipo (coordina, colabora)
Líder y captador de líderes
Moderador
Incentivador (premia)
52. Actitud
Útil y generoso (ayuda)
Abierto (en internet siempre hay alguien que sabe más)
Accesible (cercano)
Always on
Conector
Cool Hunter
Evangelista de su marca
Defensor de su comunidad
Transparente
53. Ser constante y dedicarle muuuuuuuuuuuuuuuuuuchas horas
a escuchar y aportar valor.
