Planejamento para eCommerce

Marketing Digital
/ Planejamento
para eCommerce
Ânderson Rosa

Nome do professor

 Ânderson Rosa

 andersonsr@uol.com.br

 http://br.linkedin.com/in/andersonsr

Você sabia?

 Em 1979 Michael Aldrich conecta uma TV doméstica a
um sistema de pagamentos e inventa a compra online.

 Em 1990 Tim Berners-Lee inventa o servidor e o
primeiro navegador World Wide Web.

 Em 1994 a Pizza Hut recebe pedidos em seu site.

 Em 1995 a Amazon inicia a venda de livros, mesmo ano
em que o eBay é fundado.

São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208

O que é um eCommerce?

ECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJA

POR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃO

NÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOS

PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO


eCommerce no mundo

 Europa:
 Crescimento de 18% em 2011, para U$262 bi
 UK, Alemanha e França somam 71% do valor
 eCommerce representa 12% do varejo britânico

 Estados Unidos:
 Faturamento de U$202 bi em 2011
 Previsão de U$327 bi em 2016, superior ao previsto
para todo o eCommerce Europeu
 Média de crescimento de 10% ao ano
 Atualmente representa 7% do total do varejo


eCommerce no Mundo
 Estados Unidos:
 52% dos pedidos com frete grátis
 Categorias de destaque 2011 (+18%):
 Conteúdo digital e assinaturas
 Jóias e relógios
 Eletrônicos
 Brinquedos
 Softwares


eCommerce no Brasil

53,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 2011

FATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAIS

CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010

32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM


eCommerce no Brasil
2010 – Disparada

40% de crescimento sobre 2009
14,8 milhões de faturamento
Cenário interno muito favorável
Fator Copa do Mundo
43,5% de crescimento médio nos últimos 10 anos

Fonte: 24º relatório WebShoppers e-bit


eCommerce no Brasil
2010 – Comparativo de crescimentos

Fonte: e-bit, IBGE


eCommerce no Brasil
2011 - Cautela

53,7 milhões de pedidos, crescimento de 34%
32 milhões de consumidores
18,7 bilhões de faturamento
86,45% de aprovação pelos clientes
Cenário externo turbulento
Economia desaquecido
Crise na Europa e nos Estados Unidos


eCommerce no Brasil
2011 – Comparativo de crescimentos

Fonte: e-bit, IBGE


eCommerce no Brasil
2011 – Os mais vendidos

1º Eletrodomésticos - 15%
2º Informática - 12%
3º Eletrônicos - 8%
4º Saúde, Beleza e Medicamentos - 7%
5º Moda e Acessórios – 7%



eCommerce no Brasil
2011 – Os mais visitados

1º Americanas
2º Submarino
3º Netshoes
4º Livraria Saraiva
5º Magazine Luiza
6º Walmart

Fonte: Alexa.com


eCommerce no Brasil
2012 a 2015 - Consolidação

23,4 bilhões de faturamento estimado
25% de crescimento
6º maior mercado de eCommerce do mundo
3% do faturamento mundial
4º maior mercado de eCommerce em 2015
4,3% de participação no período

Fonte: T-Index 2015


Quem é o consumidor?

Fonte: comScore Media Metrix | Dezembro 2011



Fonte: IBOPE Mídia


 Concentra-se principalmente no Sudeste
 Pesquisa sobre os produtos
 Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros
clientes
 Compara preços em sites especializados
 Busca cupons de desconto
 Muitas vezes não realiza a compra na primeira visita
(Latência de compra)


Motivadores de compra
 Preços mais baixos
 Conveniência
 Facilidade de comparação
 Entrega grátis
 Economia de tempo
 Facilidade de compra
 Variedade de produtos (Cauda Longa)


Limitadores de compra
 Não pode tocar o produto
 Custo da entrega
 Preocupações com privacidade
 Troca de produtos
 Compra na loja
 Gosta do vendedor


 Concentra-se principalmente no Sudeste
 Pesquisa sobre os produtos
 Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes

 Compara preços em sites especializados
 Busca cupons de desconto
 Preços mais baixos
 Conveniência
 Facilidade de comparação

 Entrega grátis
 Economia de tempo
 Facilidade de compra

 Variedade de produtos (Cauda Longa)
 Não pode tocar o produto
 Custo da entrega
 Preocupações com privacidade

 Troca de produtos
 Compra na loja
 Gosta do vendedor


O desafio do eCommerce

O CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADE

EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS

MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO


Conquiste o seu nicho


Conquiste o seu nicho
 61% dos 9 milhões de consumidores agregados em 2011
vem da classe C
 Esse público representa 54% dos brasileiros e possui
capacidade de consumo de mais de R$1 tri
 O amadurecimento do mercado também estimula o
crescimento das lojas de nicho
 A participação das lojas de cauda longa aumentou de
10,7% para 12,3% no último trimestre de 2011
 Destaque para os segmentos de Moda e Acessórios e
para Saúde, Beleza e Medicamentos



Plano de Negócios

ANÁLISE DE MERCADO

PLANO DE MARKETING

PLANEJAMENTO DE VENDAS

PLANO OPERACIONAL

PLANO FINANCEIRO

DEMONSTRATIVO DE RESULTADO


Análise de Mercado
 Público-alvo
 Pesquisas do IBGE, e-bit, IBOPE

 Demanda pelo produto
 Sites, Blogs, Fóruns, Comunidades
 Google Insights for Search
 Ferramenta de Palavra-Chave do Adwords

 Concorrentes
 Concorrência por Termos de Busca x CPC
 Resultados de Busca Orgânica
 Alexa, Serasa Experian, Lojas físicas
 Matriz SWOT

Análise de Mercado


Plano de Marketing
 E-mail Marketing
 Links Patrocinados
 Comparadores de Preço
 Busca Orgânica (SEO)
 Banners em portais, blogs e redes de conteúdo
 Compras Coletivas e Clubes de Compra
 Parcerias
 Redes Sociais


Planejamento de Vendas
 Quais são as suas metas?
 Faturamento
 Custo da Mercadoria Vendida (CMV)
 Ticket Médio
 Margem de Contribuição Líquida

 Estabeleça metas anuais
 Quebre essas metas mensalmente
 Divida-as por dia
 Acompanhe por hora


METAS Faturamento Bruto CMV Ticket Médio
Janeiro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Fevereiro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Março 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Abril 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Maio 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Junho 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Julho 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Agosto 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Setembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Outubro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Novembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Dezembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Total / Média R$ 690.000,00 R$ 300.426,00 R$ 102,50
% 100,00% 43,54%


METAS Faturamento Bruto CMV Ticket Médio
Janeiro 2012 55.000,00 27.500,00 100,00
Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 90,00
Março 2012 40.000,00 20.000,00 90,00
Abril 2012 45.000,00 20.000,00 90,00
Maio 2012 45.000,00 20.000,00 90,00
Junho 2012 50.000,00 22.000,00 100,00
Julho 2012 60.000,00 26.500,00 100,00
Agosto 2012 60.000,00 25.000,00 100,00
Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 100,00
Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 100,00
Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 120,00
Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 150,00
Total / Média R$ 690.000,00 R$ 301.500,00 R$ 102,50
% 100,00% 43,70%


Plano Operacional
 Sede Administrativa e Centro de Distribuição
 Descreva os processos internos
 Dimensione sua equipe
 Defina as formas de entrega ao cliente: terrestre, aéreo,
aquaviário
 Defina as características especiais da sua entrega:
refrigerado, cuidado extra


Plano Operacional


Plano Financeiro
 Investimentos: mobiliário, maquinário, sistemas, veículos,
instalações, treinamentos
 Depreciações, seguros, manutenção (anual)
 Planejamento departamentos, seções e categorias
 Divida sua venda e defina giro e margem
 Planejamento de estoque em valores
 Programação de compras e pagamentos
 Impostos
 Custos fixos
 Despesas variáveis
 Receitas / Faturamento


Plano Financeiro
 Maiores custos fixos e variáveis:

 Marketing
 Frete
 Informática
 Salários, encargos e benefícios
 Comissão de cartão de crédito
 Material de embalagem


Demonstrativo Resultado
 Faturamento Bruto
(Custo da Mercadoria Vendida)
(Impostos)
(Custos fixos)
(Despesas variáveis)

= Margem de Contribuição Líquida (MCL)

 Indicadores de viabilidade
Ponto de equilíbrio
Lucratividade
Rentabilidade
Payback

Demonstrativo Resultado
DRE Faturamento CMV Impostos Fixos Variáveis Total
Janeiro 2012 55.000,00 27.500,00 9.900,00 11.000,00 6.600,00 0,00
Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 0,00
Março 2012 40.000,00 20.000,00 7.200,00 8.000,00 4.800,00 0,00
Abril 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00
Maio 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00
Junho 2012 50.000,00 22.000,00 9.000,00 10.000,00 6.000,00 3.000,00
Julho 2012 60.000,00 26.500,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 3.500,00
Agosto 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00
Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00
Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00
Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 12.600,00 14.000,00 8.400,00 7.000,00
Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 18.000,00 20.000,00 12.000,00 10.000,00
Total / Média 690.000,00 301.500,00 124.200,00 138.000,00 82.800,00 43.500,00
% 100,00% 43,70% 18,00% 20,00% 12,00% 6,30%


6 pilares do eCommerce

TECNOLOGIA

MARKETING

LOGÍSTICA

COMERCIAL

ATENDIMENTO

RECURSOS HUMANOS


Tecnologia


Tecnologia
 Sistema de gestão (ERP):
 Adequado às características do eCommerce
 Gestão estoque, logística, comercial
 Opções específicas: Uniconsult, Ábacos

 Plataforma de eCommerce:
 Open Source
 Código-fonte próprio (Build)
 Código-fonte compartilhado (SaaS)


Plataforma eCommerce
 Variedade de promoções
 Gestão de preço por canal
 Kits de produtos
 Integração com meios de pagamento
 Recursos de segurança (SSL, Site Blindado)
 Cálculo de frete e promoções de frete grátis
 Autonomia de layout
 Cadastro de especificações de produtos
 Recursos para SEO
 Geração de XML para Buscapé, Google Shopping
 Fotos de produtos e zoom
 Relatórios de venda
 Integração com Google Analytics

Plataforma Open Source
 Sem custo de aquisição
 Alta personalização
 Recursos desenvolvidos pela comunidade
 Controle sobre a plataforma
 Liberdade de integração

 Implementação demorada
 Exige equipe de programadores
 Falta de suporte especializado
 Demora no desenvolvimento de personalizações

 Magento, OpenCart, OsCommerce, ZenCart


Código-fonte próprio
 Atende todas as necessidades
 Personalização total
 Atualização conforme demanda
 Servidor semi-dedicado ou dedicado

 Implementação demorada
 Investimento inicial alto
 Atualizações demoradas
 Dependência de programador ou fornecedores

 Desenvolvimento interno ou aquisição de código-fonte
de terceiros (Accurate, Vtex, Ikeda)


Código-fonte

compartilhado
Implementação rápida
 Investimento inicial baixo
 Recursos variados
 Atualizações automáticas

 Pouco personalizado
 Servidor compartilhado
 Custo mensal aumenta conforme demanda
 Sem inovação customizada
 Dependência do fabricante
 Problemas com conformidade

 Vtex, Accurate, Ikeda, EzCommerce, Vertis

Integrações
 Com ERP:
 Produtos, SKUs, Estoque
 Pedidos, Clientes
 Status de pedidos

 Com ferramenta de e-mail marketing:
 Clientes

 Com sistema de CRM:
 Clientes, pedidos, produtos


Design e usabilidade


 Sistema de Organização:
 Divisão dos produtos em categorias para melhor entendimento do
cliente. Um produto pode ter N categorias.

 Sistema de Rotulação:
 Nomes dos links, títulos das páginas, nomes dos produtos, nomes das
categorias.

 Sistema de Navegação:
 Onde estou? O que tem aqui? Para onde posso ir?

 Sistema de Busca:
 Configuração dos resultados de busca para que sejam assertivos e de
fácil entendimento.


 Sistema de Organização:
 Camisas de times estão na categoria camisetas ou uniformes?
 Aparelho de DVD está em DVD ou em eletrônicos?


 Sistema de Rotulação:
 Refrigerador ou Geladeira?
 Camisas de times ou Camisas de clubes?


 Sistema de Navegação


 Sistema de Busca


 Facilidade de aprendizagem e memorização
 Eficiência de uso
 Minimização de erros e facilidade de recuperação
 Satisfação subjetiva

 E para o eCommerce:
 + visitas
 + cadastros
 + pedidos
 - abandono


Conteúdo
 Produza conteúdo relevante e original
 Abuse do hipertexto: vídeos, imagens, infográficos
 Oriente o cliente em relação a sua compra
 Ajude-o a decidir

 Conteúdo gera branding (Likes, Shares)
 Conteúdo gera indexação (SEO)
 Conteúdo gera interação (User Generated Content)


Dicas de design e AI
 Banners e fotos grandes


 Destaque os benefícios para o seu cliente


 Sistema de comentários robusto


 Inteligência na recomendação de produtos


 Dê contraste ao botão comprar


 Checkout pragmático
 E diferenciado para o boleto
 Contador de frete grátis e outros benefícios
 Sensação de urgência no carrinho de compras
 Deixe clara a disponibilidade de tamanhos
 Percepção de segurança e credibilidade
 Oriente, parabenize e agradeça!


Teste A/B


Teste A/B ou
Multivariável
 Mede o impacto de duas abordagens diferentes
 Visa ao aumento da taxa de conversão
 Cliques
 Cadastro
 Ticket médio
 Melhoria comprovada de resultado
 Duas maneiras:
 Isolar uma variável
 Mudar completamente
 Ferramenta gratuita: Google Optimizer


Teste A/B

BASELI
NE

+24%


Teste A/B
 Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do
mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!

 IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais
vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos.
Aproveite!

 Imperdível: Descontos de até 45% nos produtos mais
Aproveite!


Teste A/B
 Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do
mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!
+20%

 IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais
BASELI
NE
Aproveite!

 Imperdível: Descontos de até 45% nos produtos mais
+2%Aproveite!


Marketing


Marketing
 Marketing também tem meta
 Defina a participação de cada mídia no seu faturamento
mensal
 Defina o investimento para cada uma delas
 Acompanhe o investimento e o ROI de perto
 Respeite as características de cada mídia:
 Performance
 Branding
 Relacionamento


Marketing
 Links patrocinados
 Comparadores de preço
 Otimização para sites de busca
 E-mail marketing
 Banners em portais, blogs e redes de conteúdo
 Redes Sociais
 Programa de afiliados
 Compras coletivas e Clubes de compra
 Mobile media


Marketing

META SEO ADWORDS E-MAIL MARKETING ACESSO DIRETO LINKS EXTERNOS TOTAL

Mês % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Meta Receita
jan/12 7,97% 55.000,00 25% 13.750,00 35% 19.250,00 25% 13.750,00 10% 5.500,00 5% 2.750,00 100,00% 55.000,00
fev/12 6,52% 45.000,00 25% 11.250,00 35% 15.750,00 25% 11.250,00 10% 4.500,00 5% 2.250,00 100,00% 45.000,00
mar/12 5,80% 40.000,00 25% 10.000,00 35% 14.000,00 25% 10.000,00 10% 4.000,00 5% 2.000,00 100,00% 40.000,00
abr/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00
mai/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00
jun/12 7,25% 50.000,00 30% 15.000,00 30% 15.000,00 22% 11.000,00 12% 6.000,00 6% 3.000,00 100,00% 50.000,00
jul/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00
ago/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00
set/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 19% 11.400,00 14% 8.400,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00
out/12 8,70% 60.000,00 32% 19.200,00 28% 16.800,00 18% 10.800,00 14% 8.400,00 8% 4.800,00 100,00% 60.000,00
nov/12 10,14% 70.000,00 32% 22.400,00 28% 19.600,00 18% 12.600,00 14% 9.800,00 8% 5.600,00 100,00% 70.000,00

dez/12 14,49% 100.000,00 32% 32.000,00 28% 28.000,00 18% 18.000,00 13% 13.000,00 9% 9.000,00 100,00% 100.000,00

100,0% 690.000,00 29% 204.600,00 31% 209.400,00 21% 142.600,00 12% 86.000,00 7% 47.400,00 100,00% 690.000,00


Calendário de Marketing
 Instrumento que mapeia oportunidades comerciais
 Antecipa o planejamento de 70% das ações
 Visa a dar dinamicidade à loja virtual

 Calendário do varejo
 Eventos do seu nicho
 Sazonalidades importantes
 Datas relacionadas ao seu negócio
 Outras datas festivas e curiosidades


Calendário de Marketing


Marketing

 Black Friday e Boxing
Day movimentaram
juntos R$ 158 milhões.


Links Patrocinados
 Criticidade: importante
 Anúncios pagos
 Custo por clique / leilão
 Alta competitividade em diversos segmentos
 Resultado imediato (horas)
 ROI médio
 Principal ferramenta: Google
 Gestão manual
 Recurso interno ou Agência
 Share de faturamento: de médio a alto


Comparadores de preço
 Criticidade: média
 Anúncios pagos
 Custo por clique
 Média competitividade
 Resultado imediato (horas)
 ROI médio a baixo
 Principal ferramenta: Buscapé
 Gestão automática por XML
 Share de faturamento: de médio a baixo


SEO
 Melhoria no posicionamento de buscas
 Tecnologia, Conteúdo e Popularidade
 Custo de consultoria e link building
 Resultado de médio/longo prazo (meses)
 ROI altíssimo
 Principal ferramenta: Google
 Share de faturamento: de médio a alto


E-mail marketing
 Cadastro e segmentação de clientes
 Custo por envio
 Altíssima competitividade
 Resultado imediato com possibilidade de grande
incremento a médio/longo prazo (meses)
 ROI altíssimo
 Principal ferramenta: mailing qualificado em quantidade e
qualidade
 Recursos internos e/ou agência
 Share de faturamento: médio


Banners
 Criticidade: média
 Exposição gráfica de ofertas ou da marca
 Custo por cada mil impressões
 Altíssima competitividade
 Resultado a longo prazo (meses)
 ROI direto baixíssimo
 Gera lembrança de marca
 Principal ferramenta: sites, blogs, redes de conteúdo
 Share de faturamento: baixo


Redes Sociais
 Criticidade: baixa a média
 Relacionamento e retenção
 Funciona muito como SAC
 Alta competitividade
 Possibilidade de segmentação
 Principal ferramenta: twitter e facebook
 Share de faturamento: baixíssimo


Programa de afiliados
 Criticidade: baixa a média
 Anúncios gráficos pagos
 Custo por clique ou comissionamento
 Resultado a curto prazo com possibilidade de
crescimento a longo prazo
 ROI direto baixo
 Principal ferramenta: Google e Lomadee


Compras coletivas
 Criticidade: baixa
 Captação de clientes
 Não gera fidelização
 Alta competitividade
 Faturamento direto alto
 Lucro direto baixíssimo
 Principal ferramenta: Peixe Urbano, Clickon, Groupon,
Privalia


Mobile media
 Criticidade: baixa
 Inovação
 Branding
 Investimento baixo
 Competitividade baixa
 Resultado a longo prazo (anos)
 Share de faturamento: baixíssimo


Logística

LOGÍSTICA INTERNA

LOGÍSTICA EXTERNA

LOGÍSTICA REVERSA


Logística
 Logística interna: processos entre o recebimento
dos produtos e o envio dos pedidos.

 Assegura o crescimento consistente do eCommerce
no médio/longo prazo

 Situações problemáticas:
 Redução de custos operacionais
 Crescimento acentuado
 Diversificação de categorias
 Prazos de entrega reduzidos
 Descentralização do estoque


Logística
 Logística externa: envio do pedido para o cliente.

 Modais leve e pesado
 Correios – a primeira opção
 Múltiplos operadores logísticos
 Pesquise os custos: coleta, reentrega, devolução
 Preço x Prazo
 Entrega agendada
 Cuidado com a farra do frete grátis
 Indenizações por atraso, roubo ou extravio
 Tracking de objetos


Logística
 Logística reversa: permite a devolução ou troca de
produtos.

 Facilite ao máximo
 Autorização de postagem
 Solicitação de coleta
 Atenção à taxa de devolução
 Monitore o índice de devoluções


Gestão do Estoque
 Uma premissa difícil de ser cumprida:

Oferte somente itens
com disponibilidade de estoque.

 Exige aumento do capital de giro
 Redução da oferta diminui visitação


Gestão do Estoque
 Estoque próprio: de sua propriedade e localizado no
armazém da empresa

 Estoque consignado: de propriedade de terceiros e
localizado no armazém da empresa

 Estoque de terceiros: de propriedade de terceiros
e localizado no armazém de terceiros


Gestão do Estoque
 Estoque físico: produtos existentes no armazém

 Estoque lógico: informação que consta no sistema e
faz referência à quantidade de itens no estoque físico, às
encomendas e às reservas em terceiros


Gestão Comercial

CAPTAÇÃO E FATURAMENTO

MARGEM DE LUCRO

FORMAS DE PAGAMENTO

CONVERSÃO DE PAGAMENTOS

ANÁLISE ANTIFRAUDE


Gestão Comercial
 Captação: Valor financeiro gerado pela soma de todos
os pedidos realizados pelos clientes.

 Conversão de pagamentos: Percentual dos
pedidos aprovados (em valor).

 Faturamento: Valor acumulado pelas notas fiscais
emitidas contra os clientes.

 Margem de lucro: Valor do pedido faturado,
descontado o custo do produto e eventuais promoções.


Gestão Comercial
 Boleto bancário: taxa de conversão média,
possibilidade de reversão, aprovação em 24h, custo
baixo, sem fraude, recebimento rápido.

 Cartão de crédito: alta taxa de conversão,
aprovação rápida, custo médio, possibilidade fraude,
demora no recebimento.


Gestão Comercial
 Transferência online: alta taxa de conversão,
aprovação em 24h, custo baixo, recebimento rápido,
dificuldade operacional.

 Paypal / PagSeguro: alta taxa de conversão,
aprovação rápida, custo alto, recebimento rápido,
sem fraude.

 Pagamento por celular: alta taxa de conversão,
aprovação rápida, custo médio, demora no
recebimento, sem fraude, inovação.


Atendimento


Atendimento
 Não importa se você possui um SAC profissional: o
cliente entrará em contato

 Então monte uma estrutura e ofereça diversos
canais, como e-mail, chat online, telefone

 SAC é fator de credibilidade – explore isso!

 Custo de uma posição de chat: R$60

 Atenção: Redes Sociais também são SAC


Atendimento
 Todos os itens que você relevou durante o
planejamento do eCommerce impactarão na central
de atendimento:

 O pedido atrasou?
 O produto não possui descrição?
 A informação não estava clara?
 Não há e-mail de mudança de status?
 A usabilidade é problemática?
 A promoção não funciona?


Lei do SAC
 Lei 8.078/1990, de 31/07/2008, fixa normas sobre o
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por
telefone.

 As ligações devem ser gratuitas
 Obrigatória geração de protocolo
 Necessidade de gravação das conversas e
disponibilização por correspondência ou meio
eletrônico
 Deve sempre haver uma opção para falar com o
atendente


Recursos Humanos

63% DAS EMPRESAS
CONTRATARAM PROFISSIONAIS
PARA O ECOMMERCE NOS
ÚLTIMOS SEIS MESES


Recursos Humanos
 Mercado superaquecido
 Muitas vagas em diversas áreas
 Crescimento acentuado
 Poucos profissionais qualificados
 Maioria dos cursos não preparam para o profissional
para a realidade de um eCommerce
 Primeiros cursos chegam a Porto Alegre



Recursos Humanos
 Quanto ganham por mês?

 5% abaixo de mil reais
 28% entre mil e três mil reais
 21% entre três mil e cinco mil reais
 19% entre cinco mil e oito mil reais
 7% entre 8 mil e 12 mil reais
 8% acima de 12 mil reais
 12% preferiu não responder


Recursos Humanos
 Quais as dificuldades para contratar?

 79% acredita que o profissional não atendia todas
as habilidades necessárias
 22% não sabiam onde encontrar currículos
específicos
 20% receberam pretensão salarial mais alta do
que podiam oferecer
 9% dos candidatos já estavam em outras
empresas
 7% dos candidatos moravam longe do local de
trabalho


Recursos Humanos
 Gerente de eCommerce:

Perfil que procuramos: Uma pessoa que tenha
conhecimento em e-commerce para gerenciar a loja
toda, extrair ao máximo os recursos da plataforma e
integrar ao máximo as informações.

Conhecimento em construção de site em geral para
atualização de página, confecção de banner
promocional.


Recursos Humanos

 Formado em Engenharia, Administração ou Logística;
Vivência em E-Commerce;
 Experiência de pelo menos 05 anos como Gerente de
Operações de Armazém;
 Domínio em sistema WMS;
 Gerenciamento de processos de Recebimento,
Armazenagem, Controle de Estoque, Separação,
Expedição e Inventários (Rotativo e Geral);
 Gestão por Indicadores de Qualidade e de Performance.


Recursos Humanos

 Garantir o cumprimento do budget x despesas realizadas;
 Será responsável pela infra-estrutura, manutenção e
segurança da unidade;
 Liderança, gestor de grandes equipes (mais de 50
pessoas), comunicativo e bom relacionamento interpessoal,
seja com subordinado, seja com cliente;
 Conhecimento em Ferramentas da Qualidade (PDCA, ISO
9000, etc.);
 Pessoa que já tenha trabalhado em operador logístico,
voltado para armazém e o diferencial será ter
trabalhado com clientes de e-commerce.


Métricas


Métricas
 Tudo que o cliente faz na sua loja virtual é
mensurável – não perca a oportunidade de entendê-lo
através dos números!

 As mídias que você utiliza para gerar tráfego devem
ser acompanhadas de perto.

 Todos os processos que você executa na operação são
importantes e possuem métricas específicas.

 Defina os KPIs durante o planejamento para todos os
pilares do eCommerce.


Métricas
 Logística:
 Tempo de manuseio do pedido
 Percentual de sucesso nas entregas
 Índice de devoluções
 Impacto do frete grátis

 Marketing:
 Visitas
 Principais termos que geram tráfego
 Principais páginas de entrada
 Taxa de abandono do carrinho
 ROI e receita por mídia
 Taxa de conversão

Métricas
 Atendimento:
 Quantidade de atendimentos
 Principais reclamações
 Canais mais utilizados

 Comercial:
 Faturamento
 Ticket médio
 Margem
 Taxa de conversão de pagamentos
 Sortimento de produtos


Obrigado!

 andersonsr@uol.com.br

 http://br.linkedin.com/in/andersonsr

 www.escoladomarketingdigital.com.br


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