1. POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Predavač: mr.sc. Andreja Marcetić
19. rujna 2015., hotel „I”, Zagreb
Stručni skup NCS: "SPEAK UP, Socijalnim dijalogom do unapređenja
radnih uvjeta u sektoru cestovnog prometa"

2. O predavaču
Mr. sc. Andreja Marcetić
• voditeljica poslovnih edukacija iz područja HRM-a
– upravljanje konfliktima, timski rad, motivacija, upravljanje vremenom,
stres i burn-out sindrom, poslovni sastanci, poslovni bonton, etika i
etiketa, mentalne mape i dr.
• suradnica znanstvenih i stručnih časopisa (Direktor.hr, Poslovni savjetnik,
Tajnica.Hr, Poslovni edukator (Hrvatska) te Iskanja i Poslovna asistenca
(Slovenija)
• voditeljica / koordinatorica programa/projekata institucija koje se bave
obrazovanjem odraslih i cjeloživotnim učenjem :
• AZOO MZOS, Grad Zagreb (u području ljudskih prava, DOP-a,
održivog razvoja, zaštite potrošača, jačanja kapaciteta ustanova
za obrazovanje odraslih te projektnih aktivnosti na smanjenju
nezaposlenosti, povećanju socijalnog uključivanja, konkurentnosti
i mobilnosti na tržištu rada EU)
• poslovne škole:Poslovna akademija, CSU, Lider, Delphinus
Academia, Planet Global Vision, Lotus Media, Privrednik)
• Visoka škola međunarodnih odnosa i diplomacije Dag
Hammarskjöld
• predsjednica Savjeta za upravljanje projektima

3. sadržaj
• Uvod
• Sadržaj
1. Komunikacijske kompetencije
2. Vrste komunikacije
3. Kako upravljati konfliktima
4. Pregovaranje i medijacija
5. Poslovni bonton
– Komunikacija na poslovnim sastancima
– Komunikacija na Internetu – netiketa
• Zaključno

4. Svrha / cilj
• upoznati osnovne odrednice komunikacijskog
procesa
• upoznati metode / tehnike upravljanja konfliktima
• razviti odgovorenu ICT komunikaciju
• upoznati se s osnovama poslovnog bontona
• povećati samo/zapošljivost / konkurentnost/
mobilnost polaznika na tržištu rada

5. Komunikacijske vještine /
kompetencije

6. NOVA ELEMENTARNA PISMENOST 21.ST
Ključne kompetencije
u ciklusu cjeloživotnog učenja - L3
Europska Komisija: Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje – EU referentni okvir

7. Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje
Key Competences for Lifelong Learning (L3)
Mobilnost,
konkurentnost na
tržištu rada

8. Strategija Europa 2020. predlaže tri
prioriteta koji se međusobno
nadopunjuju
PAMETAN RAST: razvijanjem ekonomije
utemeljene na znanju i inovaciji.
ODRŽIV RAST: promicanje ekonomije koja
učinkovitije iskorištava resurse, koja je
zelenija i konkurentnija
UKLJUČIV RAST: njegovanje ekonomije s
visokom stopom zaposlenosti koja donosi
društvenu i teritorijalnu povezanost.

9. Nezaposlenost u RH

10. • Izvor: http://www.statista.com/chart/1524/youth-unemployment-still-unrelenting-in-europe/

11. Što kaže gospodarstvo?
Naši učenici kad izlaze
iz sustava obrazovanja;
istraživanje HGK*
pokazalo je nedostatak
• komunikacijskih vještina
• rada s računalom
• prezentacijskih vještina
• poslovnog pregovaranja
• donošenje poslovnih odluka
*http://web.hgk.hr/

12. Ključne kompetencije
• prijenosni, višefunkcionalni skup znanja, vještina i
stavova potrebnih svakoj osobi za njezino osobno
ispunjenje i razvoj, društvenu uključenost i
zapošljavanje.
• treba razviti do kraja obveznog školovanja, a one
služe kao osnova za daljnje učenje u okviru
cjeloživotnog učenja (formalno, neformalno,
informalno)
EC: Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje: Europski referentni okvir, 2004

13. Komunikacijske kompetencije
Socijalne vještine
Key Competences for Lifelong Learning

14. Možemo li
nekomunicirati?

15.  verbalna komunikacija
neverbalna komunikacija

17. Neverbalna komunikacija

18. BUKA
ILI ŠUM

19. Vj. txt

20. Kako nastaje šum / buka
 pri oblikovanju poruke (npr. nerazgovijetna,
nerazumljiva ili dvosmislena poruka)
 prilikom njenog prijenosa (gubitak dijelova poruke,
ometajući signali i informacije)
 kao i kod primanja poruke (nedostatak pozornosti,
informacijska preopterećenost primatelja,
nerazumijevanje, pogrešno tumačenje poruke)

21. Vrste šumova
fizički
izvan i
pošiljatelja i
primatelja,
poruke
buka
automobila,
galama,
preslabo ili
prejako svjetlo,
sunčane
naočale
fiziološki
prepreke
unutar
pošiljatelja ili
primatelja
poruke
problemi s
vidom ili sluhom,
problemi u
artikulaciji,
gubitak
pamćenja, umor,
glad,
žeđ
psihološki
kognitivne ili
emocionalne
prepreke
Pristranost,
predrasude
pogrešna
očekivanja,
zaljubljenost, tuga,
trema
semantički
pridavanje
različitog
značenja
od strane
pošiljatelja i
primatelja
Različiti jezici,
žargon, stručni
izrazi,
regionalne
razlike

22. Percepcija ? objektivnost
• Stavovi
• Interesi
• Vrijednosti
• Iskustva
• Spol
• Jezik
• Kultura
stavovi, potrebe, predrasude, iskustva, spol, jezik,
kultura, iskustvo, religija, obrazovanje,
kompetencije, IQ, emocionalna inteligencija (EI),
socijalna sredina, vrijednosni sustav

23. NLP
brisanje
generalizacija
iskrivljavanje
ponašanje
NAŠA
PERCEPCIJA
tog događaja
NLP – neurolingvističko
programiranje
vrijeme
prostor
odluke
vrijednosti,
vjerovanja
stav

24. Povratna informacija
feedback

25. • POHVALA
• konkretna pojedinost /
osobina koja vam se
svidjela - to je ono
dobro što želite da
osoba zadrži u svom
ponašanju
• KRITIKA
• budite specifični i
naglasite da je to vaš
dojam
• prigovor možete
zamijeniti pitanjem
kojim tražite
razjašnjenje ili
provjeravate svoj
dojam
• SUGESTIJA
• JA-poruke: “Ja bih u
toj situaciji pokušao /
POVRATNA
INFORMACIJA -
feedback

26. KAKO IZREĆI KRITIKU
DA
- Ići na problem (posao koji ti je
zadan nisi napravio)
„+ - +”
NE
- Ići na osobu
(ti si glup / lijen / neorganiziran)
Ti uvijek, ti nikad …

27. Iritantna ponašanja
! izbjegavati upadanje u riječ –
88%
psovanje – 84%
mumljanje i tiho
govorenje – 80%
monoton i dosadan
glas – 73%
poštapalice( hm,
ovoga, ovaj…) –
69%

28. Neverbalna komunikacija

29. Govor tijela

35. Source: http://www.1000ventures.com/ten3_operations/customized/cross-cultural_differences_china-us.html
uvreda
novac
nula / ništa

36. Biti strpljiv Što zapravo misliš reći? To je sjajno!

37. Geste – širom svijeta …
Western - “Imaš li telefon ?”
Brazil - “Tvoja žena te vara”

38. Položaj tijela u prostoru

39. Udaljenost
intimna zona
• do 45 – 50 cm
osobna zona
• do 1.20
• obitelj, prijatelji
socijalna zona
• 1,20-3m
• društveni, poslovni odnosi
javna zona
• više od 3m
• nepoznati

43. Odijevanje = sredstvo komunikacije

44. Odijelo (ne) čini čovjeka?

45. • Ne
– provokativna i
prozirna odjeća
– mrežaste čarape
– koža
– „tigrasti” uzorak

46. SUKNJA
• do koljena ili malo iznad
ne usko
• boje: sivo, tamno plavo,crno
ne duže od pola listova
• ODIJELO
– ne usko
– dugo
– ravno

47. Odjeća poslovnog
muškarca
• kroz odjeću se ne smije nazirati donje
rublje
• manžete
• provirivati nekoliko
centimetara ispod rukava
jakne, na njih se ne stavlja sat
• cipele
• čiste, iščetkane i ulaštene,
uredno vezanih vezica,
nepohabanih peta i uvijek za
vrijeme posla na nogama
• čarape
• visoke (m)
• nose se bez obzira na
godišnje doba (m, ž)

48. Odjeća poslovnog
muškarca
• džepovi na sakoima i na odjelima
– ne smiju biti pretvoreni u
spremišta, pretrpani,
izvrnuti i obješeni
• košulje
– ne prenaglašenog uzorka
niti intenzivnih boja
– okovratnik košulje -
usklađen sa čvorom
kravate
• kravata
– dužina - do kopče
remena na hlačama
– jednobojna ili diskretnog
uzorka
– neoštećena

49. Business casual
trenirka
- bavljenje sportom
- slobodno vrijeme

50. KAKO UPRAVLJATI
KONFLIKTIMA

51. Vj.1.
- riječ konflikt …. asocijacije
?
+ / -

52. … u konfliktnoj situaciji …
• “Tu nema ništa što bih mogao uraditi.”
• “Osjećam se tako glupo!”
• “Osjećam krivnju jer sam dozvolio da se to dogodi!”
• “Ne osjećam se sposoban nositi s tom situacijom.”
• “Nadam se da će nestati kada se sutra probudim”
• “On je oduvijek takav.”
• “Tako bih se dobro osjećao da ga / nju udarim.”

53. STAV PREMA KONFLIKTIMA
 Tradicionalni stav –
negativan,
k =*sinonim = destrukcija,
iracionalnost, nasilništvo
 Suvremeni stav
INTERAKCIJSKI
I. disfunkcionalni element:
nedostatak otvorenosti,
povjerenja
II. funkcionalni: neizbježnost,
prirodni fenomen, neophodan za
postizanje efikasnosti /
inovacije, promjene, kreativnost,
samokritičnost
 potiče konflikt jer smatra da grupe u kojima
vlada sklad, mir, spokoj i suradnja imaju
tendenciju postati statične, bezvoljne i
neosjetljive na potrebe za promjenama i
inovacijama

54. 1. POZITIVNI EFEKTI
KONFLIKATA
- konstruktivni
2. NEGATIVNI EFEKTI
- destruktivni konflikt
– stimuliraju kritičku analizu
– motiviraju ljude
– predznak i uzrok nužnih organizacijskih
promjena
– pročišćavaju internu sredinu i otklanjaju
skrivene sukobe
– stimuliraju suradnju unutar grupe
– izbjegava se donošenje odluka
– koristi se moć i prisila kako bi se
postigao sporazum
– vrijeđanje, zlostavljanje i ostale
agresivne taktike
– nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi
se ismijavaju
– djelatnici se osjećaju ljuti i marginalizirani
– skretanje pažnje s organizacijskih na
osobne ciljeve

55. •stavovi
•Interesi
•potrebe
OČEKIVANJA
PRETHODNA
ISKUSTVA
EMOCIJE
UVJERENJA
ČINJENICE
VRIJEDNOSTI
OSOBNOST
Ponašanje …. PERCEPCIJA
konflikti
•KULTURA, RASA, ETNITET
•SPOL I ROD
•ZNANJE (OPĆE I SPECIFIČNO)
•DOJMOVI
•PRETHODNO ISKUSTVO
K- interpersonalni odnos …… percepcija = bitan uvjet za nj. postojanje

56. OSOBNI
• različitost osobnih i
kulturnih vrijednosti
• različite uloge / status
• percepcija
• različiti ciljevi
• nepovjerenje
• loša komunikacija
/agresivnost,
arogantnost
• osjećaj inferiornosti
KOMUNIKACIJSKI
• jezične poteškoće,
• različiti pristupi
konfliktu /asertivni,
pasivni, agresivni/
ORGANIZACIJSKI
• nejasne granice
odgovornosti
• loša raspodjela
(sredstava, moći,
utjecaja, prava,
nadležnosti)
VRSTE KONFLIKATA

57. ODGOVORI
NA
KONFLIKT
• EMOCIONALNI (raspon osjećaja od
straha, očaja do zbunjenosti,
pretpostavka da se i drugi slično
osjećaju)
• KOGNITIVNI (ideje i misli o sukobu,
unutrašnji razgovor)
• FIZIČKI (stres,tenzija, otežano
disanje, mučnina, povraćanje,
ubrzano kucanje srca)

58. “Okidači”
• vidljivi, neposredni uzroci konfliktne situacije
• verbalno / neverbalno ponašanje i događaj
• jake emocionalne reakcije kod uključenih strana (ljutnje)
Razlikovati od stvarnih uzroka!!!

59. NEUGODA
INCIDENT
NERAZUMIJEVANJE
NAPETOST
KRIZA
SUKOB

60. STILOVI PONAŠANJA U KONFLIKTU

61. STILOVI PONAŠANJA U KONFLIKTU (II)
Vrijeđanje osobe;
spol, dob,
kompetencije …

62. KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U
KONFLIKTU
• KOMPETICIJA
• PRILAGODBA
• KOMPROMIS
• SURADNJA
• strategija orijentirana na moć
• win / lose
• jedna strana vrši pritisak na drugu
• koristi se kad od pobjede ima
korist pojedinac ili grupa
• dobitnik - gubitnik – samo jedna
strana postiže svoj cilj

63. • KOMPETICIJA
• PRILAGODBA
• KOMPROMIS
• SURADNJA
• strategija za rješenje trenutnih
potreba
• sadrži elemente žrtvovanja
• naglašava zajedničke potrebe na
uštrb individualnih
• gubitnik – gubitnik; obje strane
izbjegavaju konflikt, odgađaju
njegovo rješenje ili se odriču svojih
ciljeva
KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U
KONFLIKTU

64. • KOMPETICIJA
• PRILAGODBA
• KOMPROMIS
• SURADNJA
• prihvatljiv za obje strane
• djelomično zadovoljenje
• obje strane se odriču nečega
i postižu nešto
KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U
KONFLIKTU

65. • KOMPETICIJA
• PRILAGODBA
• KOMPROMIS
• SURADNJA • potiče timski rad i kooperaciju
• donošenje najboljih odluka
• osjećaj uzajamnog poštovanja,
iskrenosti
• obje strane dobivaju više nego što
gube, tako da redefiniraju svoje
ciljeve i istražuju nove mogućnosti.
KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U
KONFLIKTU

66. ŠTO NE TREBA ČINITI U DOBROJ
KOMUNIKACIJI

67. • Prosuđivanje
–kritiziranje
–etiketiranje / stereotipiziranje
–dijagnosticiranje
–okrivljavanje
–logičko argumentiranje
–razuvjeravanje

68. • Uvjeravanje i naređivanje
–zastrašivanje, prijetnja, ucjena
–moraliziranje
–sugestivno ispitivanje
–davanje savjeta
– zapovijedanje
–predlaganje rješenja

69. Ne!!!
Mržnja, galama, vika, plač, povlačenje,
prijetnje, i sl.
/regresivni oblici ponašanja

70. 10 PRAVILA
1. Odreći se uporabe sile
2. Promijeniti točke
gledišta
3. Biti spreman na
razgovor
4. Biti spreman na dijalog
5. Posredovati
6. Povjerenje
7. Pravila fair-playa
8. Empatija
9. Zajednička stajališta
10.Usklađivanje interesa i
traganje za pobjednik /
pobjednik rješenjem

71. ASERTIVNA KOMUNIKACIJA
/ PONAŠANJE

72. OSOBA AGRESIVNOG
STILA
OSOBA PASIVNOG STILA
• zahtjeva i naređuje (nema
molim i hvala)
• optužuje i krivi druge
• ne priznaje svoje pogreške
• usmjerena na osobu a ne
na ponašanje osobe
• ne sluša i prekida
• glasno govori, agresivna
gestikulacija
• izbjegava raspravu
• većinom šuti / ili puno priča
– ništa ne kaže
• ne izražava svoje mišljenje
• brzo priznaje svoju
pogrešku
• često se ispričava
• govori tiho, ne podiže glas
• većinu vremena ne gleda u
oči
• smiješi se i stalno kima
glavom

73. PASIVNO–AGRESIVAN STIL
 sarkastične, ironične primjedbe
 rijetko iznosi svoje mišljenje javno
 “general poslije bitke”
 uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...)
 ne pokazuje prave osjećaje
 optužuju druge za svoje frustracije

74. ASERTIVAN STIL
zna aktivno slušati !!!
poštuje druge i to traži za sebe
jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša
iskazuje svoja očekivanja i osjećaje
pozitivo izriče prigovore (kritiku)
zna pohvaliti druge
preuzima odgovornost za svoje riječi i djela
spreman/na je ispričati se kad pogriješi
zna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje)
gleda u oči i pokazuje osjećaje
glas prilagođen situaciji

75. Asertivnost: održavanje ravnoteže
potrebe drugih naše potrebe
pasivnost asertivnost agresivnost
PASIVNOST: stavljamo tuđe potrebe ispred naših
AGRESIVNOST: stavljamo osobne potrebe ispred tuđih
ASERTIVNOST: uspostavljamo ravnotežu
RAVNOTEŽA

76. PROCES PREGOVARANJA

77. PREGOVARANJE
• proces u kojem se dvije strane,
sa različitim i konfliktnim
interesima, sastaju da bi riješile
problem
• znati svoje ciljeve i svoje
mogućnosti da bi mogao odrediti i
svoja očekivanja
• nije nametanje svoje volje
• taktika pregovaranja ne smije biti
negativna
Cilj
– zajednički dogovor
– suradnja, kompromis
• umjetnost prilagođavanja

78. 1. SADRŽAJNI ASPEKT – odnosi se na ono o čemu se
pregovara, na suštinu problema.
2. PROCESNI ASPEKT – odnosi se na to kako će se
voditi pregovaranje.
3. ODNOSNI ASPEKT – odnosi se na dotadašnji odnos
osoba koje pregovaraju i na odnos koji bi sudionici
željeli imati nakon pregovaranja i rješavanja ovog
sukoba
ASPEKTI PREGOVARANJA

79. NAČELA PRINCIPIJELNOG
PREGOVARANJA
1. Načelo zdravog sukoba interesa
2. Načelo kontrole i zaštite vlastitih interesa
3. Načelo uvjerenja o zajedničkoj koristi
4. Načelo win/win je načelo dvostruke pobjede gdje
rješenje zadovoljava interese obje strane na način
kako one same odrede.
5. Načelo give/get je načelo davanja i uzimanja za
svaku stranu u smislu postizanja ravnoteže
6. Načelo važnosti ličnosti pregovarača
7. Načelo važnosti procedure
- odvojiti problem od ljudi
- fokusirati interese, ne pozicije
- pronaći opcije za obje strane
- objektivnim kriterijima procijeniti najbolje opcije

80. • PREDLAGATI ŠTO VIŠE RJEŠENJA –
– jasno
– zadovoljiti što više potreba obiju strana
– vještine:
• oluja mozga,
• dijeljenje problema u više manjih tematskih cjelina,
• dogovor o proširenju pregovaranja na drugom
susretu ili s drugim bitnim osobama
ŠTO POVEĆAVA USPJEŠNOST PREGOVARANJA

81. STVARANJE SPORAZUMA
• izrečen, napisan, rukovanje i sl.
• provjeriti
• hoće li takav dogovor razriješiti sukob ili ga samo
umanjiti
• mogu li sudionici objektivno ispuniti dogovoreno
STVARANJE PLANA AKCIJE
– detaljni koraci o provedbi rješenja
ODABIR RJEŠENJA
• procijeniti koliko rješenje zadovoljava potrebe svih
uključenih u sukob
STVARANJE VREMENSKOG OKVIRA
PLANIRANJE PRAĆENJA
- kada će sudionici ponovno razgovarati
FAZA ZAVRŠETKA

82. DODATNA PRAVILA KOD
PREGOVARANJA

83. 83
Pravilo 1
IMAJTE VREMENA
Pravilo 2
PAŽLJIVO SLUŠAJTE
DRUGU STRANU
Pravilo 3
NE NAPADAJTE
• ne žurite, isplanirajte, nemojte se
ispričavati drugim obavezama,
• ne budite nestrpljivi i nemojte
požurivati
• jedino tako ćete razumjeti gledište
druge strane, analizirati i imati (ili
nemati) argumente za dalje
pregovore
• izraz poštovanja, uvažavanja
• s više povjerenja će slušati vaše
argumente
• suzdržavajte se od trenutačnog
iskazivanja emocija, “provala”
bijesa i napadaja

84. 84
Pravilo 4 –
PONAVLJAJTE
SVOJE ŽELJE I
PLANOVE
Pravilo 5
IMAJTE OTVORENE
SVOJE OPCIJE
Pravilo 6
“WIN-WIN”
• završite razgovor s osmijehom i
pričekajte sljedeću priliku za ponovno
iznesete svoje prohtjeve i želje
• nenametljiva se upornost uvijek isplati
• budite popustljivi ili izgledajte tako
• imajte rezervnu poziciju
• suzdržavajte se od trenutačnog
iskazivanja emocija
• nitko ne smije biti poražen
• razmišljajte i nastupajte s “što ja
mogu učiniti za drugu osobu ” “zbog
čega je to za nju korisno”

85. Pravilo 7 – “Što mogu učiniti za vas”
Početak pregovora …
ne da
•Došao sam Vas upitati što
možete učiniti za nas”
•“Ja bih trebao … “
•“Mi smo očekivali da nam
…”
•“Da li biste nam mogli …”
•“Mi smo došli da nam …”
•Došli smo Vas upitati što
bismo mogli učiniti za Vas”
•“Da li ste možda trebali …
•“Možda vi očekujete da
vam …”

86. 86
• Pravilo 8
EDIFICIRAJTE
• Pravilo 9
NAVEDITE GA DA MISLI
KAKO JE SVE PO
NJEGOVOME
• ne govorite o sebi, ne hvalite se
• govorite o drugima, hvalite ih
• nemojte govoriti negativne stvari
• govorite o drugima samo pozitivne
stvari
• govorite pozitivne stvari i o svojim
“neprijateljima”
• kroz razgovor pokušajte stvoriti
atmosferu kako je predložena ideja u
stvari u korijenu u “protivničkoj strani

87. 87
• Pravilo 11
ODREDITE UNAPRIJED
GRANICE
• Pravilo 12
NE DAJTE SE UVUĆI U
SUKOB
• granice, želje i ciljeve treba znati
unaprijed
• odrediti što vam je bitno a što ste
spremni žrtvovati,
• osigurajte prostor za manevre
• ne bojte se sukoba, ali ga nemojte
vi započinjati i izazvati
• ponekad se iz sukoba atmosfera
zna okrenuti na pozitivnu stranu i
pregovori mogu odlično završiti
• nikada se nemojte “duriti” i
demonstrativno otići zbog sukoba u
koji vas se uvlači

88. Socijalni dijalog

89. Socijalni dijalog
Interesi
poslodavca
Interesi
radnika
Zajednički
interesi

93. Medijacija
Tehnika upravljanja konfliktima

94. MEDIJACIJSKE VJEŠTINE
ANALIZA SUKOBA U MEDIJACIJI
1. ŠTO? Što je problem?
2. TKO? Tko su glavne strane u sukobu? , Ima li ljudi koji su
posredno uključeni u sukob?
3. KADA? Kada je sukob počeo? Što se zbivalo u sljedećim
fazama? Kada su počele pojedine faze?
4. GDJE? Gdje se sukob dogodio? Može li ga se prikazati
grafički?

95. POSLOVNI BONTON

96. Predstavljanje

97. PREDSTAVLJANJE
• ovisi o dobi starosti, spolu, o hijerarhijskim i drugim
odnosima
• obraćanje teče sljedećim redoslijedom: „gospodin
Horvat", „gospođa Ivić"
– prvo je predstavljena muška osoba ženskoj
(mlađa starijoj)
– ukoliko starija osoba (po godinama ili hijerarhiji)
predloži, može se prijeći na oslovljavanje
osobnim imenom: "gospođo Antonija" ili samo
osobnim imenom

98. PREDSTAVLJANJE I OSLOVLJAVANJE
• mlađeg kolegu predstavljate starijem
• podređenog predstavljate nadređenom
• muškarca se predstavlja ženi
• žene se predstavljaju prve muškarcima ako se
radi npr. o studentici i starijem profesoru

99. OSLOVLJAVANJE
• u institucijama u kojima postoji čvrsta podjela po
statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vrši po
zanimanju ili funkciji
– "gospodine direktore"
– ili ukoliko je osoba mlađa, samo "profesore" ili
samo „direktore"

100. Europska unija (Bruxelles) – 2012.
Brošura - letak s uputama - rodno neutralan rječnik
• žene - oslovljavati samo imenom (Daily Mail)
• ukidaju se izrazi: madame i mademoiselle, frau i fraulein,
senora i senorita
• fraulein (gospođica) nije u službenim formularima u
Njemačkoj od 1972.
• gospođa (bez obzira na godine i bračni status)
(ne! gospođica = uplitanje u privatnost )

101. Komunikacija na poslovnim sastancima

102. Ponašanje na poslovnim sastancima
• unaprijed se dogovara (ne! 3 dana ranije
– mjesečni plan
• odvija se u za to predviđenom i unaprijed dogovorenom
vremenu
• kašnjenje
– više od 10-ak minuta
• o kašnjenju obavijestite osobu s kojom ste
dogovorili sastanak
– više od 15 min
• osobi koja vas čeka predložite da odgodite
sastanak i zakažete ga za drugo vrijeme

103. mogući /
loši!
razlozi
sazivanja • prosljeđivanje informacije
(potrebno?
• dobivanje potpore za tešku /
nepopularnu odluku
• manipulacija (stvaranje
savezništva / izazivanje sukoba)

104. Tijek poslovnih sastanaka
I. Priprema sastanka
II. Tijek sastanka
III. Analiza sastanka
IV. Kontrola provedbe

105. • max 90 min !!!!!
– odrediti vrijeme trajanja svake točke
– odrediti referente po točkama
3 faze:
1. Predočavanje podataka
2. Tumačenje
3. Akcija

106. Dobri i loši sastanci
• Loš tijek sastanka
I______I_______________________I_________
Priprema Tijek sastanka Kontrola
izvršenja
odluka
• Dobar tijek sastanka
I___________I___________I_________________
Priprema Tijek sastanka Kontrola
izvršenja
odluka

107. • definirati dnevni red (vrijeme, mjesto)
• poštovanje dnevnog reda
• vremenski okvir za realizaciju
• ne dozvoljavati prekide
• pratiti realizaciju /novi sastanak ili
određivanje osobe koja prati rezultate
• imati zapisnik sastanka

108. Komunikacija na Internetu

109. Nett-iquette
• VELIKA SLOVA = galama, vikanje!!!!!!
• biti oprezan s interpunkcijom (!!!!!!!!!!
????????????)
• e-mail šaljite određenoj osobi, ne šaljite skupne
mailove
• odgovorite promptno na poruku
• budite jednostavni i jasni
• upišite telefonski broj na poruci (kontakt ...
• ne šaljite ništa što ne bi željeli javno vidjeti

110. Nett-iquette
fontovi:
– NE: Comic, English TXT, i sl.
– DA: Garamond , Times New Roman,
Verdana, Arial
• izbjegavajte emotikone:

111. • ukoliko izostajete iz ureda, postavite auto-odgovor koji
sadrži tu obavijest te zamjenski kontakt
• polje Cc
– u raspravu uključeno više primatelja koji se poznaju
i/ili su upoznati s temom maila
• polje Bcc
– koristite kada šaljete vaš e-mail skupini primatelja koji
se međusobno ne poznaju, kako ne biste ugrožavali
privatnost podataka
• ako namjeravate poslati veći privitak, provjerite slaže li
se primatelj s tim (pdf i sl...

112. Ne!

114. Nett-iquette
• Suzdržavajte se pri prosljeđivanju:
– lančanih pisama, spam-ova, audio i video
isječaka i sl.
• Ne koristite prenesena značenja
– E-pošta je ograničeni oblik komunikacije i
ne podnosi nijanse poput sarkazma ili
frustracije Budite kratki i jasni.

115. Nett-iquette
• Štedite tuđe vrijeme
• ne idite u detalje
• e-pošta služi za brzu komunikaciju
• sažmite tekst poruke na ono najbitnije, a o
pojedinostima raspravljajte kad se s tom osobom
nađete lice u lice
• Pazite na pravopis i gramatiku
– dvije-tri greške svakome se mogu potkrasti i to vam
nitko neće previše zamjeriti, ali tekst prepun pogrešaka
ostavlja jako loš dojam
• Porukama dodajte izjavu o odricanju od dogovornosti
(Disclaimer)

116. KAKO PLIVATI S MORSKIM PSIMA
(i sačuvati živu glavu)
Ne skači u more ako ne znaš plivati.
Ne skači ako vidiš peraju. Ako si već
skočio i vidiš peraju nemoj izgubiti
prisebnost.
Ako te ugrize, ne krvari previše, privući
ćeš ostale.
Ako si već napadnut, pokušaj
dezorganizirati organizirani napad na
tebe.
Jacques Cousteau

117. Izvori:
• http://www.sssh.hr/upload_data/site_files/socijalni-dijalog-prirucnik-za-
sindikalnu-edukaciju.pdf

118. Hvala na pozornosti!
andreja.marcetic@gmail.com