Resumo esquemático de "Habilidades no Atendimento" para o concurso do Banco do Brasil 2011 - prof. André Sandes

1. Habilidades no Atendimento BB 2011 Prof. André Sandes [email_address] www.andresandes.com

2. Intangibilidade Inseparabilidade / Simultaneidade Variabilidade / Heterogeneidade Perecibilidade Não é palpável , ou seja, é imaterial . São produzidos e consumidos simultaneamente . São difíceis de padronizar . Sofre grande variação . Não é possível estocar os serviços . Características dos Serviços

3. Mix de Marketing / Composto de Marketing 4 Ps Produto ou Serviço Preço Ponto de venda ou Praça (distribuição) Promoção

4. Mix de Marketing de Serviços (Ampliado) 7 Ps Produto ou Serviço Preço Ponto de venda ou Praça Promoção Pessoas Processos Provas físicas ou Evidências

5. Mix de Marketing de Serviços (Ampliado) 8 Ps Produto ou Serviço Preço Ponto de venda ou Praça Promoção Pessoas Processos Provas físicas ou Evidências Produtividade e Qualidade

6. 4 Cs Cliente (solução para o cliente) Conveniência (para cliente) Custo (para o cliente) Comunicação (com o cliente) Mix de Marketing de Serviços (Visão do Cliente)

8. Promoção / Composto Promocional Propaganda Promoção de vendas Força de vendas Relações públicas Marketing direto Publicidade Merchandising Anuncios de TV, rádio e revistas Brindes, cupons e prêmios Força de vendas Imagem da empresa Telemarketing e mala direta Release , reportagens e entrevistas Divulgação no ponto de venda

9. Valor e Satisfação Custo para o cliente Benefício para o cliente Valor entregue ao consumidor Expectativa Desempenho Satisfação

10. Ênfase nos clientes já existentes ; Características do Marketing de Relacionamento Busca gerar satisfação aos clientes; Cria barreiras para a “ saída do cliente ”; Foco no longo prazo ; Procura conhecer profundamente o cliente; Personalização da comunicação com o cliente.

11. Etapas / Fases da Venda Prospecção e Qualificação Pré-abordagem Apresentação e Demonstração Superação de objeções Fechamento Acompanhamento e Manutenção 1 2 3 4 5 6 Pré Venda Pós

12. Ação Desejo Modelo / Técnica AIDA A I D A Atenção Interesse / Intenção Satisfação S

13. Telemarketing Receptivo, Passivo ou Reativo Ativo, Proativo ou Prospectivo Cliente Cliente Empresa Empresa Ligação Ligação

14. Obrigado! André Sandes [email_address] www.andresandes.com