2. 2
ТЕМА 2.2. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ З
ПОСТАЧАЛЬНИКАМИ МАРКЕТИНГОВОЇ
ІНФОРМАЦІЇ
Теоретичні питання
1.Постачальники маркетингової інформації.
2.Маркетингові інформаційні системи.
3.Системи підтримки маркетингових рішень.
4.CRM-системи: поняття, структура, призначення.
Теоретичні питання для самостійного вивчення:
1.Синдикативна інформація, її переваги та недоліки.
2
3. РРЕЕККООММЕЕННДДООВВААННАА ЛЛИИТТЕЕРРААТТУУРРАА
1. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. 7-е
издание. / Пер. с англ. – СПб.: Питер,2004. – 848 с.
2. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ,
прогноз: учебное пособие. — М. : Финансы и статистика, 2001. — 320
с.
3. Березин И. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. –
М.: Вершина, 2005. – 432 с.
4. Войчак А. В. Маркетингові дослідження: підручнник / А.М. Войчак,
А.В.Федорченко. — К. : КНЕУ, 2007. — 408 с.
5. Гаркавенко С. С. Маркетинг : підручник. — К. : Лібра, 2008. — 712 с.
6. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. — СПб: Питер,
2010. — 752 с.
7. Голубкова Е. П. Маркетинговые исследования. — М. : Дело, 2009. —
440 с.
8. Ілляшенко С.М. Баскакова М.Ю. Маркетингові дослідження: навч.
посіб. За ред. Д-ра екон. Наук проф. С.М. Ілляшенка. – К.: Центр
навчальної літератури, 2006. – 192 с.
9. Малхотра Н. Маркетинговые исследования. Практическое
руководство, 4-е издание.: Пер. с англ. – М.: Вильямс, 2007.– 1200 с.
10.Мнушко З.Н. Теория и практика маркетинговых исследований в
фармации: Монография / З.Н. Мнушко, И.В. Пестун. — Харьков :
Изд-во НФаУ, 2008. — 288 с.
11.Павленко А. Ф., Войчак А. В. Маркетинг: Підручник. — К.: КНЕУ,
2003. — 246 с.
12.Тєлєтов О.С. Маркетингові дослідження: навчальний посібник.
К: Знання України, 2010. - 299 с.
3
4. РИНОК ІНФОРМАЦІЙНИХ ПОСЛУГ являє собою
сукупність економічних, правових і організаційних
відносин з продажу та купівлі інформаційних послуг,
що складаються між постачальниками і споживачами
інформації
4
Ринок маркетингової інформації можна умовно
підрозділити на наступні основні сектори:
- Економічної інформації;
- Біржової та фінансової інформації;
- Професійної та науково-технічної інформації;
- Комерційної інформації;
- Статистичної інформації;
- Масової і споживчої інформації;
- Замовних маркетингових досліджень.
4
5. ПОСТАЧАЛЬНИКИ МАРКЕТИНГОВОЇ
ІНФОРМАЦІЇ
• науково-дослідні установи
• органи державної влади
• міністерства і відомства
• підприємства, фірми
• інформаційні служби
• періодичні видання
•засоби масової інформації
• бібліотеки
• інформаційні центри
• реклама
• Інтернет
• приватні особи і т.д.
•Державний комітет статистики України (http:// www.ukrstat.gov.ua)
•Торгово-промислова палата України (ТППУ)
(http://www.ucci.org.ua)
•Науково-дослідні інститути України
•ІА Інтерфакс-Україна
•Всеукраіїське ІА «Контекст-Медіа»
•Українське національне ІА «УКРІНФОРМ»
•Банки
•Страхові компанії
•Журнал ТПП України “Діловий вісник”
•Інформаційна систсема ТППУ “Ділові можливості”
• УАМ, Маркетингові фірми та відділи маркетингу на фірмі та ін.
5
6. 6
ДЕРЖАВНИЙ КОМІТЕТ СТАТИСТИКИ УКРАЇНИ
•здійснює формування інформаційної бази для
прогнозування та аналізу тенденцій і
закономірностей соціально-економічного розвитку,
складає національні рахунки
•організовує і проводить статистичні спостереження
за соціально-економічними та демографічними
процесами, екологічною ситуацією в Україні та її
регіонах
•здійснює міжнародні та міжрегіональні статистичні
зіставлення та ін.
7. 7
МАРКЕТИНГОВА КОМПАНІЯ BBS –
спеціалізована компанія, що проводить кількісні та
якісні маркетингові дослідження.
1. Рівень обізнаності і споживацьких переваг брендів
і/або товарів, компаній
2. Дослідження ринкової структури
3. Дослідження сегментації
4. Трекінг реклами (Періодичні вимірювання дії
рекламних повідомлень)
5. Задоволення споживачів
6. Тестування символу і логотипу
7. Тестування назви
8. Тестування упаковки
9. Цінові Дослідження
10. Смакові тести
8. 8
ЦЕНТР SOCIS
Провідна в Україні соціологічна компанією, що займається
соціально-політичними та маркетинговими дослідженнями.
• Електоральні дослідження
• Соціально-політичні дослідження
• Соціально-екологічні дослідження
• Соціально-економічні дослідження
• Дослідження здоров’я
ЗАХІДНА МАРКЕТИНГОВА КОМПАНІЯ
проводить маркетингові дослідження у будь-яких сферах
підприємницької діяльності.
Замовивши маркетингове дослідження, отримуєте інформацію про:
— потенційних споживачів товарів чи послуг і можливі шляхи
привертання їх уваги;
— ємкість ринку та частку ринку бізнесу у порівнянні з іншими
конкурентами;
— стан ринку, на якому працюєте; та інше.
9. 9
найбільша компанія з маркетингових
та соціальних досліджень в Україні
http://www.gfk.ua
14. ДЖЕРЕЛА ЗОВНІШНЬОЇ ВТОРИННОЇ ІНФОРМАЦІЇ
- Публікації національних і міжнародних офіційних
організацій;
- Публікації державних органів, міністерств;
- Публікації торгово-промислових палат і об'єднань;
- Збірники статистичної інформації;
- Звіти і видання галузевих фірм і спільних підприємств;
- Книги, повідомлення в журналах і газетах;
- Публікації навчальних, науково-дослідних, проектних
інститутів і суспільно-наукових організацій, симпозіумів,
конгресів, конференцій;
- Прайс-листи, каталоги, проспекти й інші фірмові
публікації;
- Матеріали консалтингових організацій.
14
15. ДЛЯ ОЦІНКИ НАДІЙНОСТІ ВТОРИННИХ ДАНИХ
СЛІД ВІДПОВІСТИ НА П'ЯТЬ ОСНОВНИХ ПИТАНЬ:
1. Хто збирав і аналізував дану інформацію?
2. Які цілі переслідувалися при зборі та
аналізі інформації?
3. Яка інформація і яким чином була зібрана?
4. Якими методами інформація оброблялася
й аналізувалася?
5. Як дана інформація узгоджується з іншою
подібною інформацією?
15
16. МАРКЕТИНГОВА ІНФОРМАЦІЙНА СИСТЕМА
(МІС)
безперервно діюча система
взаємодії людей, технічних засобів і
методичних прийомів, призначена
для збирання, аналізу й обробки
маркетингової інформації, необхідної
для прийняття відповідних
управлінських рішень.
16
20. 20
СИСТЕМИ ПІДТРИМКИ РІШЕНЬ
це комп'ютерні системи, що допомагають
прийняттю рішень, пов'язаних з
неструктурованими проблемами, шляхом
взаємодії з даними й аналітичними
моделями.
• спираються на гнучкість, адаптивність і швидкість
відповіді;
• контролюються користувачем і можуть бути застосовані
до різних стилів прийняття рішень;
• призначені для допомоги у вирішенні проблем, у яких
немає окреслених рішень і які висувають високі вимоги до
осіб, що приймають такі рішення.
• розширюють можливості менеджера в маніпулюванні
даними під час пошуку рішень
• надають можливість виявити різні підходи до проблеми
21. 21
CRM- СИСТЕМИ: ПРИЗНАЧЕННЯ, ОСНОВНІ ТИПИ
CRM-система (CRM - Customer Relationship Management
System CRM), Система управління взаємовідносинами з
клієнтами
це прикладне програмне забезпечення для організацій,
призначене для автоматизації стратегій взаємодії з
замовниками (клієнтами), зокрема, для підвищення рівня
продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування
клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії
взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процедур і
подальшого аналізу результатів.
Склад системи:
CRM-система може включати:
•Фронтальну частину, що забезпечує обслуговування клієнтів
на точках продажу з автономною, розподіленої або
централізованої обробкою інформації;
•Операційну частину, що забезпечує авторизацію операцій та
оперативну звітність;
•Сховище даних;
•Аналітичну підсистему;
•Розподілену систему підтримки продажів: репліки даних на
точках продажів або смарт-карти.
22. 22
ОСНОВНІ ЦІЛІ ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМИ
збільшення ступеня задоволеності клієнтів за
рахунок аналізу накопиченої інформації про
клієнтську поведінку
регулювання тарифної політики
настроювання інструментів маркетингу
Завдяки застосуванню автоматизованої
централізованої обробки даних:
•з'являється можливість ефективно і з мінімальною
участю співробітників враховувати індивідуальні
потреби замовників
•здійснювати раннє виявлення ризиків і потенційних
можливостей за рахунок оперативності обробки
23. 23
МОЖЛИВОСТІ CRM СИСТЕМИ НАЦІЛЕНІ НА ВИРІШЕННЯ
НАСТУПНИХ ЗАВДАНЬ:
контроль всіх стадій бізнес-процесів: продаж, узгодження,
укладення договору
створення і затвердження комерційних пропозицій, спрощення
введення первинних документів на підставі комерційних
пропозицій
призначення задач виконавцям і контроль їх виконання
формування воронки продажів по кожному менеджеру і
відділу в цілому
об'єктивний розрахунок ефективності співробітників і відділу
продажів в цілому
формування звітів по продажам (товари, продавці, динаміка
продажів і т.д.)
підтримка системи управління маркетингом - дозволяє
формувати найбільш важливі маркетингові звіти, такі як
сегментування клієнтів, оцінка ефективності рекламних кампанії,
витрати і т.д.
анкетування - збір інформації про клієнтів, товари і конкурентів
телемаркетинг - забезпечення масового дозвону клієнтів за
заданим сценарієм розмови, реєстрація контактів і анкет тощо
24. за функціональними можливостями:
•Управління продажами
•Управління маркетингом
•Управління клієнтським обслуговуванням і колл-центрами
за рівнями обробки інформації:
•Операційна CRM-система - реєстрація та оперативний доступ до
первинної інформації щодо подій, компаній, проектів, контактів.
•Аналітична CRM-система - звітність і аналіз інформації в різних
розрізах (воронки продажів, аналіз результатів маркетингових заходів,
аналіз ефективності продажів в розрізі продуктів, сегментів клієнтів,
регіонів і інші можливі варіанти).
•Коллаборативна CRM-система - рівень організації тісної взаємодії з
кінцевими споживачами, клієнтами, аж до впливу клієнта на внутрішні
процеси компанії (опитування, для зміни якостей продукту або порядку
обслуговування, веб-сторінки для відстеження клієнтами стану
замовлення, повідомлення по SMS про події, пов'язані із замовленням
або особовим рахунком, можливість для клієнта самостійно
конфігурувати і замовити в режимі реального часу продукти та послуги,
та інші інтерактивні можливості).
24
КЛАСИФІКАЦІЯ CRM - СИСТЕМ
26. 26
ПРИКЛАД ВИКОРИСТАННЯ CRM-СИСТЕМИ «КЛІЄНТ-
КОМУНІКАТОР» ДЛЯ КОНТРОЛЮ ЗА БОРГАМ
http://www.bmicro.ru/about/documentation/docSummary/course8/lesson112/
27. 27
ВОРОНКА ПРОДАЖІВ - модель системного уявлення
статистичних даних за етапами продажів (бізнес-процесів
продажів) від першого торкання клієнта до завершення угоди.
28. 28
ПРИКЛАД ВОРОНКИ ПРОДАЖІВ, ЩО ПРАЦЮЄ В CRM-СИСТЕМІ
http://softolet.ru/postroenie-voronki-prodazh-v-b2b-primery-realizatsii-v-amocrm/