2. Je sais que tu as envie d’être dans l’action, et ce métier
n’en manque pas !
Mais avant, assis toi et écoute:
• Comment la communauté est-elle structurée ?
• Quels sont les réseaux sociaux qu’elle utilise ?
• Quel est le ton des échanges entre les fans de la marque ?
• Y a t’il des leaders d’influence ? Si oui, comment les identifier ?
3. Bientôt tu seras dans l’action et tu n’auras plus le temps
pour faire ce travail de compréhension, il est pourtant
nécessaire !
• Quelles relations votre communauté entretient-elle avec votre
marque ?
• Comment en fonction de cela, puis-je tirer parti de la situation
actuelle ?
• Comment puis-je déléguer certaines tâches à la communauté ?
4. On y est presque…Plus qu’un Feedback et on est parti !
• Répondre aux e-mails envoyés dans la mesure du possible
• Toujours remercier afin d’encourager l’engagement de la
communauté
• Communiquer sur les changements/l’amélioration de la marque
• Chercher et traiter les messages négatifs sur les médias sociaux
5. On laisse toutes ses formules de courtoisie
au placard et on adapte son langage
à la communauté !
6. 2 conditions pour transformer un groupe en une communauté :
• un intérêt partagé
• et une manière de communiquer !
Attention ! Parler normalement ne signifie pas que le
discours soit exempté de normes !
7. Donnez, donnez il paraît que Dieu vous le rendra :
• l’information
• l’influence
• l’importance !
Il faut donc encourager les membres et leur accorder du
pouvoir.
Comme le rappelle Mark Zuckerberg, fondateur de facebook :
« On ne crée pas une communauté. Les communautés existent déjà et elles font ce
qu’elles veulent. »
8. C’est tout un art d’offrir les bons outils à la
communauté:
• Des lieux
• des instruments
• Des événements autour desquels elle peut s’organiser
9. Petites astuces pour encourager
une communauté à s’investir
positivement :
• Faire des cadeaux aux membres les plus actifs,
• Leur donner des outils de contrôle
10. La règle d’or : Être franc avec sa communauté!
Ne donnons pas l’impression que l’on cache quelque chose
La communauté doit avoir confiance
11. Pour moi il est préférable d’être transparent dans
certaines situations :
• L’annonce de chaque décision importante
• La présentation des nouveautés, des événements
• Revenir en détail sur certains commentaires positifs ou négatifs
12. Ne rien publier à la légère!
Le community manager doit disposer d’un social média guidelines :
• Information sur la communauté
• Moyens de communication
• Manière de communiquer
• Les outils utilisés
13. En tant que Community Manager tu te dois de :
• Publier les valeurs auxquelles se résume la marque
• Relayer ces valeurs sur les médias sociaux
• Mettre en lien la communauté avec
ces valeurs
14. Tu as envie de créer l’interaction avec et entre tes
membres ?
Donne l’exemple !
Parle, aime, pose des questions, soit un membre a part
entière de la communauté !
15. Gère les messages rapidement (surtout s’ils sont négatifs)
Traite les demandes d’aide : certaines sont explicites d’autres
sont sous forme de mauvais commentaires.
Redirige les demandes d’aide récurrentes vers d’autres
sources d’informations (FAQ, Forum)
16. Il faut que tu répartisses les tâches car une communauté
ne s’anime pas seule mais ensemble !
17. Crée une bonne collaboration
Avec la communauté,
C’est crucial !
Elle t’aidera sur les tâches qui requièrent une intervention :
• une question sur un forum
• une critique émise sur un blog
• un problème sur le site
18. Pour ma part, voici les conseils importants à appliquer :
• Préférer l’interaction avec les personnes aux processus et
aux outils
• Préférer un produit opérationnel à une documentation
pléthorique
• Préférer la réactivité face aux changements au suivi de plans
19. C’est génial de faire des erreurs !
Mais seulement pour ne pas les refaire
• Prioriser
• Systématiser
• Faire évoluer son discours et ses pratiques
Et tout ça pour améliorer le service que l’on fournit
20. Il faut toujours être à l’affut de nouveaux outils, de
nouveaux usages, et de nouveaux concurrents!
• Cela permet de gagner en efficacité,
• De saisir l’opportunité de dialoguer autrement,
• De toujours constater les faits et gestes de la concurrence !
21. « Bon un petit commandement en plus pour la route »
Socialement votre…
