2020/11/27 JAWS-UG Kansai Meetup

1. Amazon Connect の 今
JAWS-UG KANSAI meetup November
JAWS-UG KANSAI meetup november

2. 2
森 ⼤樹 (もり だいき)
株式会社サーバーワークス
クラウドインテグレーション部 / 技術４課 / 課⻑
JAWS-UG ⼤阪 オーガナイザー
re:Ikenvent 創設者
AWS Samurai 2017
PMP / AWS認定資格取得
AWS Lambda(python) / Amazon Connect
Estima / Snowboard
Who am I ?

3. Introduction
Today's Agenda
Amazon Connect is 何︖
Connect with Amazon Connect
Amazon Connect を 構築してみて
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4. Introduction
今⽇のハッシュタグ
#jawsug
#jawsugkansai
#jawsugkobe
#jawsugosaka
#jawsugsales
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5. Introduction
注意事項
このドキュメントは、2020/11/27時点のものです。
ドキュメントは以下にアップロードします。
https://www.slideshare.net/areazdaiki
https://speakerdeck.com/daikimori
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6. Amazon Connect is 何︖

7. Amazon Connect is 何︖
⾳声とチャットのための単⼀の統合コンタクトセンターを通じて
シームレスなオムニチャネルのエクスペリエンスを提供します。
カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)、ワーク
フォース最適化(WFO)、ワークフォース管理(WFM)システムな
ど、コンタクトセンターが活⽤しているシステムと簡単に統合で
きるオープンプラットフォームです。
7参考︓https://aws.amazon.com/jp/connect/

8. Amazon Connect is 何︖
簡単に⾔うと
Webブラウザを使って、使えるコールセンター
Webサイトのヘルプチャット機能
8

9. 9
これまでの当たり前 Amazon Connect
初期投資 ⾼額な初期投資 AWSの初期投資費⽤はゼロ
資産(ハードウェア) ハードウェアの購⼊および保守費⽤ ハードウェアは不要
物理的なコスト
ラックスペースの確保や空調管理、電⼒消費な
どのコスト
定期的なリプレースで発⽣する機器選定の⼿間
や導⼊コスト
物理的な運⽤管理を担当する⼈材
不要
システムの拡張
⾼額な構築費⽤
事前の計画と準備期間が必要
ピークにあわせた設計が必要
システムイングレーションに制約
席数や回線数の制約なし
システム更新によるダウンタイムなし
問い合わせフローを含めて⾃分たちでいつ
でも⾃由に変更可能
契約期間 1年以上が⼀般的
電話番号は⽇単位
通話料は分単位で利⽤
Amazon Connect の特徴

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Amazon Connect の特徴
スピード シンプル スケーラブル
信頼性 従量課⾦ オープン
• 設定と管理が簡単
• IVRもGUIで設定可能で
コーディングが不要
• コンタクトセンターを素
早く構築可能
• 設定の変更もすぐに可能
• ⼿軽に規模を伸縮可能
• 電話番号の数も、回線数
も、席数も、録⾳データ
量も必要に応じて利⽤可
能
• 利⽤した分だけの最適化され
た料⾦
• ⻑期契約や前払い料⾦は不要
• ピークにあわせた契約は不要
• 単⼀のデータセンターで運⽤
されるコンタクトセンターソ
リューションと⽐べて⾼い可
⽤性、耐障害性、拡張性を実
現
• ほかシステムとの統合に制約
がない
• コンタクトデータ、録⾳デー
タ、レポートデータの活⽤が
⾃由

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Amazon Connect サービス概要
オープンなクラウドコンタクトセンター機能＋電話回線
電話番号管理 電話番号を取得・リリース
即時利⽤可能（要申請）
ACD
スキル条件など特定のルールに応じて
振り分けを⾏う機能
IVR
⾳声ガイダンスにて⾃動応答
プッシュボタン操作で分岐処理を⾏う機能
CTI
ブラウザで利⽤可能なソフトフォン
発着信の記録/通話録⾳を標準機能
レポート機能
コールセンターの応対数や処理時間などの統計情報
エージェントパフォーマンスのレポート
チャット機能
Webページに埋め込むチャット
お客様と⽂字ベースで会話する機能

12. 12
Amazon WorkSpaces + Amazon Connectの活⽤
オペレーターがAmazon WorkSpaces上でAmazon Connectを利⽤
従来環境から移⾏
Salesforceと連携
在宅でもオフィスと
変わらず業務を遂⾏
通話ログや⾳声の記録
など履歴情報を基に
問い合わせ品質も向上
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13. Amazon WorkSpaces + Amazon Connect
Amazon WorkSpacesでも、普通にAmazon Connectが使える
ブラウザで話ができる
Chrome / Firefox / Firefox ESRの最新３バージョンが対象
ヘッドセットも使える
機能付きのものについては、⼀部使えないかも
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14. Connect with Amazon Connect

15. Connect with Amazon Connect
Salesforce CTI Adapter
今はVersion 5.7
バージョンアップが早い
Amazon Connect for Zendesk アプリ
使ったことがありません...
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16. Connect with Amazon Connect
サーバーワークスでの事例 ー slack連携
16

17. 17
Amazon Connect
を導⼊/運⽤しています
⾃分たちで実際に使ってみて
よいと思えるサービスをご提案したい

18. Connect with Amazon Connect
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電話の呼出⾳がなる前に⼊電情報が通知されます
1. 発信元電話番号
2. 発信元取引先情報
3. 対応IVRアクション
発信元取引先情報はSalesforceから
関連オブジェクトの情報を参照して
取引先会社名や取引先名を表⽰します
電話に出る前に
お客様の情報が確認できて
⼼理的負担が軽減されました
取引先の情報を検索しなくても
すぐに参照できるようになりました
社内業務パターンが多い都合上
CRM直接連携および強制ポップアップはしない設計です
Slack連携イメージ
＜電話がかかってきた直後＞

19. Connect with Amazon Connect
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No. 機能
1 電話を対応した⼈と開始時間
2 電話を終了した⼈と終了時間
3 コンタクト情報(録⾳⾳声を含む)のリンク
4 Transcribeを利⽤した会話のテキスト情報
5 お客様とオペレーターの感情
6 Comprehendを利⽤したキーフレーズ情報
7 Comprehendを利⽤したエンティティ情報
8 電話対応状況スタンプ
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
★
★こんな活⽤も
Slackのメンション(呼びかけ)を利⽤して、簡易的な電話メモとしても機能します
電話対応後に、電話の各種情報がSlackのスレッドとして追記されます
電話に出た⼈はいつどの電話に出たかメモをとる必要ありません
誰からどのような内容の電話があったか、だいたいわかるようになっています
Slack連携イメージ
＜電話を切った後＞

20. Connect with Amazon Connect
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⽇次で集計してた電話の情報をSlackに投稿しています
電話全体の数字 チームごとの数字
• キューに⼊っている最⼤時間
• 対応した着信問い合わせ(件)
• 中⽌された問い合わせ(件)
• 30分ごとの対応した着信問い合わせ(件)
• 対応した着信問い合わせ(件)
• 中⽌された問い合わせ(件)
• エージェントの平均対応時間
• お客様の平均保留時間
• 対応した発信問い合わせ
サーバーワークスでは「電話の量」と「対応できなかったり、
お待たせした電話」を把握できるようにしています
通常のコールセンターであればKPIの数値情報を30分毎、1⽇毎
などの間隔で共有すると品質管理向上に役⽴ちます
参考︓KPI投稿イメージ

21. Amazon Connect を 構築してみて

22. Amazon Connect を 構築してみて
発⽣することや経験したことをお伝えします
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23. Amazon Connect を 構築してみて
Amazon Kinesis Video Streamsを使った録⾳が
４５分を超えるとダメ
Amazon Kinesis Video Streamsの制限
ハードリミット
だから、45分以内に電話を切らないといけない
録⾳できないから...
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参考︓ https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/kinesisvideostreams/latest/dg/limits.html

24. Amazon Connect を 構築してみて
Salesforce CTI Adapterのバージョンアップが早すぎる
タイミングを間違えると提案時と違うバージョンしか
ダウンロードできなくなる
バージョン変わると使えるものが...
そもそも...
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25. Amazon Connect を 構築してみて
Amazon Connect と AWS Lambdaでやり取りする場合、AWS Lambdaのレ
スポンスは32KBまでにしないとエラーになる
関数が例外をスローし、レスポンスが認識されない
or
Lambda関数の制限時間を超えて、問い合わせフローがErrorラベルへ
発話⽂字をLambdaから返す場合は注意が必要
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-lambda-
functions.html
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26. まとめ

27. まとめ
今の環境のリプレースなら、まずはPoC
初めてコンタクトセンター作る場合もPoC
ハマるポイントは⾊々ありますが、PoCで除去
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28. まとめ
PoC やってからにしようぜ
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29. Thank you for your attention.