Musteri iliskileri Yonetimi - 10

1. Örgüt Kültürü ve Müşteri
İlişkileri
(10.BÖLÜM)

2. İçindekiler
1. Giriş
2. Örgüt Kültürü
3. Örgüt Kültürünün Özellikleri
4. Örgüt Kültürünün Unsurları
5. Örgüt Kültürünün İşlevleri
6. Müşteri Odaklı Örgüt Kültürü
7. Müşteri Odaklı Kültür Değişim Strateji ve Süreci
8. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ve Örgüt Kültürü İlişkisi
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

3. "Kendinize nasıl davranılmasını istiyorsanız,
müşterilerinize de öyle davranın. "
1. GİRİŞ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

4. Örgüt kültürü, bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan
değerler sistemidir.
Her organizasyon bir kültüre sahiptir ve organizasyonların kültürleri
arasında benzerlikler ya da farklılıklar bulunmaktadır.
Bir işletmenin MİY stratejisini başarılı bir şekilde uygulayabilmesi
için, o işletmenin müşteri odaklı bir örgüt kültürüne sahip olması
gerekir.
Müşteri odaklı bir örgüt kültürünün işletme içerisinde oluşturulması
zaman alabilir ve zor bir süreç olabilir
1. GİRİŞ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

5. Örgüt kültürü, kurum kültürü, şirket kültürü ya da işletme kültürü
gibi farklı kavramlar ile ifade edilmektedir.
Bazı tanımlar;
“Bir organizasyon üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemi”
“İşler burada böyle yürür biçiminde ifade edilen yargılar”
“İş yaşamında yaratılan ve sürekli semboller aracılığıyla iletilen
inançlar ve değerler”
“Kollektif olarak programlanmış olan düşünceler”
2. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

6. 2. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
Örgüt Kültüründeki Değişiklikler

7. MÜŞTERİLERE YÖNELİK TUTUMLAR AÇISINDAN ÜÇ
TÜR ÖRGÜTSEL KÜLTÜRDEN SÖZ EDİLEBİLİR:
1. Müşteriye karşı kibirli.
2. Müşteriye karşı rahat.
3. Müşteriye karşı tutkulu, canlı (müşteri odaklı).
2. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

8. 1. Müşteriye karşı küstah, kibirli
bir kültür taşıyan kuruluşlar, kendilerini Tanrı’nın pazara, iş hayatına
bir armağanı olarak görürler.
Yanlış olan hiçbir şey kendi hatalarının sonucu değildir.
Bu kuruluşlar, ilk olarak müşteri olanların yüzdesi devam ettiği sürece
piyasada iş yapmaya devam edebilirler.
Müşteriler şüpheyle karşılanır ve suçsuzluklarını ispat edinceye kadar
suçlu sayılırlar.
Ford şirketinin ilk dönemleri, Cumhuriyet'in ilk yıllarındaki şirketlerin
müşterilere yönelik tutumları ve kültürlerinin bu yönde olduğu
söylenebilir.
2. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

9. 2. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
Böyle bir kültürün yansıması şu ifadelerle günlük hayatımıza
girebilmiştir:
"İster al, ister alma!",
"Müşteri saç teline benzer, kestikçe uzar.",
"Müşteri, un çuvalı gibidir, vurdukça toz çıkartır.",
"İki paralık alışveriş ediyor, kendini mağazanın sahibi sanıyor."

10. 2. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
Bu örgütsel kültür türü, rekabetin artması ve tüketicilerin
bilinçlenmesi sonucunda ortadan kalkmaya başlamıştır.
Ancak, günlük yaşantımızda hâlâ rastlamamız, tam olarak ortadan
kalkmadığını göstermektedir.
Müşteriler ve çalışanlar için bir şeyleri gerçekleştirmemek kibrini ve
eğilimini en önemli özellik olarak görebilmekteyiz.

11. 2. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
2. Müşteriye karşı rahat
Müşteriye karşı rahat görünen, kendinden emin olan kültüre sahip
olan örgüt, piyasadaki tarihsel gücünün ve şöhretinin yaşamını
devam ettirecek bir etkiye sahip olduğuna inanır ve ona güvenir.
Sadık müşterilerinin, kendilerini rakiplerden koruyup tercih
edeceklerine inanır.
Müşteriye güler yüzle davranıp, aldırıyormuş gözüküp, aslında hiç
aldırmama davranışını benimsemişlerdir.
Ürün ya da hizmet satılıncaya kadar çok kibar ve güler yüzlü olan
personelin, bir sorunun çözümü gerektiğinde vurdumduymaz
davranışına çok rastlanır.

12. 2. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
Şu ifadeler böyle bir kültürün açıklanmasına yardımcı olabilir:
"Müşteriyi dinle, dediğini yapma!"
"Müşteriyi anlar gibi yap, bildiğini yapmaya devam et!"
"Biz elli yıldır bu piyasadayız, müşterinin ne istediğini biliriz."
"Müşteriyi daima güler yüzle karşılarız."

13. 2. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
3. Müşteriye karşı tutkulu, canlı (müşteri odaklı).
Müşteriye tutkulu, coşkulu tutumlar taşıyan bir örgüt, müşteri
odaklı olmanın başarı için temel olduğuna inanmıştır.
Örgüt, müşteri tatminini en üst düzeye (six-sigma, %99,99
müşterinin hoşnut olması, bir milyonda dört hata payına sahip olma
gibi) çıkartmak için çabalarda bulunmaktadır.
Üst yönetimin müşterilerle görüşmeleri, müşteri tatminini ölçmeye
çalışan grupların oluşturulması, bağımsız araştırma şirketlerince
müşteri tatmin düzeylerinin ölçülmesi hep bu amaca yöneliktir.

14. 2. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
Bu kültürü yansıtan tipik ifadelere örnek olarak şunlar verilebilir:
"Benim ücretimin gerçek ödeyicisi, müşterilerimizdir."
"Satış ürün yok olunca biter."
"Müşteri velinimetimizdir."

15. 3. ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN ÖZELLİKLERİ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
1. Örgüt kültürü, öğrenilmiş veya sonradan kazanılmış bir
olgudur
2. Örgüt kültürü, grup üyeleri arasında paylaşılır olmalıdır
3. Örgüt kültürü yazılı bir metin halinde değildir
4. Örgüt kültürü, düzenli bir şekilde tekrarlanan ve ortaya
çıkarılan davranışsal kalıplar şeklindedir

16. Değerler; iyi-kötü ayrımının yapılarak, alternatifler arasında tercih
ve yargılama yapılmasına olanak tanır.
Değerler, olan değil, olması arzulanan ideal hedeflerdir ve örgütte
neyin önemli olduğunu gösterir.
4. ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN UNSURLARI
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

17. Varsayımlar; örgüt içerisindeki bireylerin algı, his, düşünce ve
davranışlarını yönlendirerek, örgütsel yaşama ilişkin doğru-yanlış,
anlamlı-anlamsız, olanaklı-olanaksız gibi ön kabulleri oluşturan
tartışmasız doğrulardır.
Varsayımlar, değerlere göre daha derin bir zihinsel yerleşime sahiptir.
Varsayımlar zaman içinde kazandıkları geçerlilikle değerleri de
yönlendirir. Bu nedenle, kültürel değişimde bu unsur önemli bir
direniş alanını oluşturmaktadır.
4. ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN UNSURLARI
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

18. Normlar; doğru–yanlış ayrımıyla ilgili davranış beklentileri olup,
örgüt kültürü içerisinde uyulması gereken çalışma koşullarına işaret
eder. Bazen açıkça ifade edilmez ve yazılı değildir. Bununla birlikte
örgüt içerisindeki bireylerin davranış biçimleri üzerinde etkilidir.
Örneğin, “üstlerinle tartışma”, “kötü haberi veren sen olma”
şeklinde belirtilen normlar, o örgüt içindeki davranışların nasıl
olması gerektiğine ilişkin bilgiler verir.
Norm ve değer arasındaki farklılık; değerler genel ve soyut
kavramlardan oluşurken, normlar ise daha belirgin ve yol
göstericidir.
4. ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN UNSURLARI
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

19. İnançlar; bireyin çevresindeki olaylara ya da insanlara ilişkin
görüşleridir ve sosyal gerçekleri nasıl anlamlandırdığını gösterir.
Yöneticiler, farklı etnik ve kültürel ortamlardan gelen çalışanlarının
yönetilmesinde işletmenin faaliyette bulunduğu sosyal çevreyi ve bu
çevrenin kültürel yapısını analiz etmesi ve tanıması gerekir. Çünkü
bireylerin sahip olduğu inançların oluşumunda bireysel eğilimlerin
yanı sıra toplumsal üst kültürler de etkilidir. Dolayısıyla bireylerin
kuruma getirdikleri inançlar, onların işe ilişkin tavırlarını,
davranışlarını ve örgütsel ilişkilerini etkilemektedir.
4. ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN UNSURLARI
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

20. Semboller, örgüt içerisinde anlam ifade eden şeylerdir ve ortak tavır
geliştirme, düşünce, duygu ve tepkileri kodlama işlevine sahiptir.
Semboller, örgüt içerisinde çalışanlara kimin önemli olduğunu, üst
yönetim tarafından istenen eşitlik derecesini ve uygun olan davranış
biçimlerini (tutucu, otoriter, katılımcı, bireyci, sosyal vb.) iletir.
Hikâyeler ise, çalışanların daha önce dinlediği ya da tanık olduğu
olaylardır. Örneğin, kriz anında işletmenin nasıl davrandığına ilişkin
hikâyeler, çalışanların işten çıkarılma hikâyeleri, kurallara
uyulmadığında hangi durumlarla karşılaşılacağına ilişkin hikâyeler,
örgüt içerisinde dolanan bazı hikâyelerdir. Hikâyeler, özellikle
oryantasyon döneminde daha fazla önem kazanmakta ve verimliliği
olumlu yönde etkilemektedir.
4. ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN UNSURLARI
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

21. Kahramanlar; örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan, çalışanları
motive edebilen, örgüt kültürünü dışarıya karşı temsil eden
kişilerdir. Bu kişiler, gerçek ya da hayali kişiler olabilir. Gerçek kişiler,
geçmişte örgüte çok yararlı hizmetleri olması nedeniyle, örgüt
içerisinde kahraman olarak ifade edilir. Örgüt içerisinde birden fazla
kahraman bulunabilir.
4. ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN UNSURLARI
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

22. Örgüt kültürü, hem işletme hem de örgüt içerisindeki bireyler
açısından değerlendirildiğinde üç işlevi;
1. Basitleştirme ve uyumlaştırma
2. Bütünleştirme
3. Örgüt içindeki bireyleri motive etme ve harekete geçirmedir.
5. ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN İŞLEVLERİ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

23. 6. MÜŞTERİ ODAKLI ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

24. 6. MÜŞTERİ ODAKLI ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

25. Değişim yeni bir şeylere başlama ve bir şeyleri sonlandırma anlamına gelir.
Değişimin aşamaları;
1. İlk olarak insanlar bir değişim olacağını duyduğunda şok olur ve bu
değişimi inkâr eder.
2. Daha sonra, değişime kızar ve direnç gösterirler.
3. Üçüncü aşamada değişime ilişkin bazı araştırmalar ve görüşmeler
yaparlar.
4. Son olarak değişimin olumlu yönde olduğuna inanırlarsa kabul eder ve
değişimi destekleyeceklerine ilişkin taahhütte bulunurlar.
Değişimin, benimsemesi ve desteklenmesi zaman alır. İnsanlar, değişimi
sevmez ve genellikle belirsizlikten korkar.
Örneğin; yeni bir ev satın alma ya da işte terfi etme gibi çok olumlu
değişiklikler bile bir şey kaybedileceği için (komşular, okullar, mağazalar
vb.) daima streslidir.
7. MÜŞTERİ ODAKLI KÜLTÜR DEĞİŞİM STRATEJİSİ VE SÜRECİ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

26. 7. MÜŞTERİ ODAKLI KÜLTÜR DEĞİŞİM STRATEJİSİ VE SÜRECİ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
Değişimin Aşamaları ve Kullanılan Araçlar

27. Müşteri odaklı bir kültüre sahip olma, kısa zamanda ve kolayca
gerçekleştirilecek bir değişim değildir.
Bu konuda, önümüze çıkabilecek bazı engeller şu şekilde
sınıflandırılabilir:
Müşteri odaklı bir kültüre sahip olma;
• Farkında olmama
• Örgütsel atalet
• Uygun olmayan şirket kültürü
• Müşteri hizmetine yönelik yanlış tutumlar
• İlgilenim eksikliği
7. MÜŞTERİ ODAKLI KÜLTÜR DEĞİŞİM STRATEJİSİ VE SÜRECİ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

28. Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılması için yapılması
gerekenler;
1. Satış öncesinden satış sonrasına kadar gerçekleştirilen tüm
faaliyetlerin tanımlanması gerekir.
2. Müşteriler; rolleri, güçleri, belirli özellikleri ve ihtiyaçları
açısından tanımlanmalı ve farklılaştırılmalıdır.
3. Hizmet-ürün özellikleri (performans ve algılama) ve sonuçlarıyla
ilişkili müşterilerin öncelikli beklentileri belirlenmelidir.
4. Beklentileri karşılama düzeyi (algılanan değer) sürekli
ölçülmelidir.
5. Hizmetin oluşturulması ve iletilmesi süreci grafik, metin ve
ölçülerle belli bir sistematik içerisinde sürekli olarak
değerlendirilmelidir.
6. Müşteri ilişkilerini yönetmek için, iç ve dış ölçüler oluşturulmalı
ve sürdürülmelidir.
7. MÜŞTERİ ODAKLI KÜLTÜR DEĞİŞİM STRATEJİSİ VE SÜRECİ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri

29. 8. MİY VE ÖRGÜT KÜLTÜRÜ İLİŞKİSİ
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
Pazarlama Satış Hizmet Destek IT Departmanı
Geleneksel
rol
İletişim ve
markalaşma
Ürünlerin satışı
Hizmetlerin
iletilmesi
Ürünlerin
desteklenmesi
İş etkinliğinin
sağlanması
Yeni MİY
Rolü
Müşteri danışmanı
Müşteri
çözümlerinin satışı
Müşteri
ortaklığının
iletilmesi
Müşterilerin
desteklenmesi
Müşteri
etkinliğinin
sağlanması
Müşteri
Kazanımı
Bir iç şampiyon
Çözülmüş bir
sorun
İşletme
yeteneklerinin bir
uzantısını elde
eder.
İhtiyaç duydukları
yardımı
sağlar
Araç ve süreçler, iş
yaptıkları yollarla
eşleşir.
İşletme
Kazanımı
Müşterinin bakış
açısını
elde eder.
Daha mutlu
müşteriler
ve artan satışlar
Daha mutlu
müşteriler
ve artan satışlar
Maliyet tasarrufu
ve
tatmin olmuş
müşterinin
en iyi bir
karmasını
sağlar.
Müşteri
beklentilerini
karşılamasına
yardımcı
olan teknolojiyi
elde
eder.

30. DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER…
KAYNAK:
1. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Anadolu Üniversitesi Yayınları-Ocak 2013-Eskişehir
2. Prof.Dr. Yavuz ODABAŞI-Müşteri İlişkileri Yönetimi-Sistem Yayıncılık-2010-8.Baskı-
İstanbul
3. Doç.Dr.Mehmet BAŞ ve Diğerleri-Müşteri İlişkileri Yönetimi-Detay Yayıncılık-2013-
2.Baskı-Ankara