Musteri iliskileri Yonetimi - 9

1. Müşteri İlişkilerinin
Planlanması ve Uygulama
Süreci
(9.BÖLÜM)

2. İçindekiler
1. Giriş
2. Müşteri İlişkilerinin Planlanması
3. Müşteri İlişkileri Uygulama Aşamaları
4. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı/Başarısızlık Unsurları
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci

3. Müşteri ilişkilerini uygularken gerçekleştirilen bazı temel
faaliyetler;
1. Müşterilerin tanımlanması
2. Müşterilerin cezbedilmesi (etkilenmesi)
3. Müşterilerin elde tutulması
4. Müşterilerin geliştirilmesi
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
1. GİRİŞ

4. Müşteri ilişkilerinin stratejik açıdan planlaması yapılırken üç
temel soru yanıtlandırılmaktadır. Bunlar;
1. Nereye gitmek istiyoruz?
2. Nereden başlayacağız?
3. Oraya nasıl varacağız?
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN PLANLANMASI

5. Nereye gitmek istiyoruz?
İşletmeler, gelecekte ulaşmak istediği noktayı belirten bir vizyon
belirler.
Organizasyonun MİY hedefi için birincil bilgi kaynağı
organizasyonun dışından gelmelidir. MİY müşterilere yöneliktir.
Müşterilerin istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri nelerdir?
Onlar için en önemli olan şey nedir?
İşletmeler, müşterilerin ilgilenmediği yetenekler üzerinde
zamanlarını ve kaynaklarını harcamak istemezler. Dolayısıyla
müşteriye yönelik inceleme yapılması temel bir adımdır.
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN PLANLANMASI

6. Nereden başlayacağız?
Teknolojinin MİY’de oynadığı temel rol nedeniyle mevcut bilgi ve
sistemlere ilişkin teknoloji durumunu değerlendirir.
Bu bağlamda işletmelerin stratejik uyumu, müşteri odağı, MİY
anlayışı, program riskleri, MİY bilgi ve sistemleri (mevcut ve
planlanmış) değerlendirilir.
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN PLANLANMASI

7. Oraya nasıl varacağız?
İşletmeler, gelecek vizyon durumuna nasıl ulaşacağına ilişkin
değerlendirmeler yapar. Bu doğrultuda, izleyeceği yola ilişkin
bir planlar dizisi geliştirir. İçsel ve dışsal tüm kaynaklardan
topladığı bilgileri değerlendirdikten sonra, MİY için stratejik
bir öneri hazırlanır.
Bu öneri iki kısımdan oluşur. Bu kısımlar; işletmenin olmayı
istediği yeri tanımlayan tavsiyeler ve oraya ulaşacağı yolları
tanımlayan planlardır.
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN PLANLANMASI

8. İşletmelerin iyi bir MİY çözümünü gerçekleştirebilmesi için bazı
konulara gereken önemi vermesi gerekir. Bu konular;
• Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği
• Teklifleri farklılaştırma yeteneği
• Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma
• Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme yeteneği
• Müşteri bağlılığını arttırma yeteneği
• Müşteri sadakat merdiveni (şüpheci, beklentili, müşteriler,
alıcı, destekleyici, savunucudur)
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ UYGULAMA AŞAMALARI

9. Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ UYGULAMA AŞAMALARI
1 2 3
MİY Uygulama Yol Haritası
Return On Investment
(Yatırımın Geri Dönüşü)
Public Relations
(Halkla İlişkiler)

10. Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ UYGULAMA AŞAMALARI
Temel ve Alt MİY Faaliyetleri – Kullanılan Araçlar

11. MİY girişimlerinde işletmelerin dört önemli tuzaktan kaçınması
gerekir;
1. Bir müşteri stratejisi oluşturmadan önce, MİY’in uygulanması.
2. Uygun olan organizasyonel değişimden once, MİY’e yer
verilmesi.
3. Müşteri stratejisi için teknolojiyi eşleştirmekten ziyade, gerekli
bir şekilde MİY teknolojisinin daha iyi olduğunun varsayılması.
4. İşletmelere değer sağlayan müşterilerin yerine, ilgisiz
müşterilerle ilişki kurmaya yönelik yatırım yapılması.
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE BAŞARI/BAŞARISIZLIK UNSURLARI

12. 700 işletme üzerinde yapılan bir araştırma bulgularına göre
işletmelerin başarısızlık nedenleri:
1. Organizasyonel değişim (%29)
2. İşletme politikaları / ataleti (%22)
3. MİY’i az anlaşılması (%20)
4. Zayıf MİY becerileri (%6)
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE BAŞARI/BAŞARISIZLIK UNSURLARI

13. İşletmelerin MİY uygulama sırasında yaptığı yedi ölümcül hata;
1. Bir teknolojik girişim olarak MİY girişimlerine bakılması
2. Müşteri odaklı vizyon eksikliği
3. Müşteri yaşam boyu değerinin yeterince takdir görmemesi
4. Üst yönetimden yetersiz destek görme
5. Değişim yönetiminin önemini yanlış değerlendirmek
6. İş süreçlerini yeniden tasarlamada başarısız olma
7. Veri madenciliği ve veriyi bütünleştirmeyle ilgili zorlukları
yanlış değerlendirmedir
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE BAŞARI/BAŞARISIZLIK UNSURLARI

14. DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER…
KAYNAK:
1. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Anadolu Üniversitesi Yayınları-Ocak 2013-Eskişehir