O documento discute métricas para medir o sucesso de marketing em mídias sociais. Aborda os tipos de métricas para midia paga, ganha e própria, incluindo cobertura, interação, influência e ações. Também discute a importância de escolher KPIs alinhados com objetivos de negócio.

1. MÉTRICAS PARA WEB SOCIAL

2. OWNED MEDIA PAID MEDIA EARNED MEDIA
B2C
http://www.asourceofinspiration.com
CONTEÚDOS
APPS
COMUNIDADE
Eventos /
B2B
http://twitter.com/armandoalves
Armando alveS

3. Como medimos o sucesso?

4. GOLOS?
CAMPEONATOS?
PATROCÍNIOS?
NAMORADAS?
BOLAS DE OURO?
JOGOS A TITULAR?
ANÚNCIOS?
Como medimos o sucesso?

5. PROCESSOS

6. ADEQUAÇÃO

7. INTEGRAÇÃO

8. PROFUNDIDADE

9. Perdidos na informação
Em ação mas
sem dados
Compreendendo Com dados mas
mas não agindo sem insight
Com insight mas sem
compreensão

10. O QUE MEDIR?
Metas organizacionais
Objetivos de negócio
Métricas de sucesso
Táticas operacionais
Fonte:
http://www.web-strategist.com/blog/2010/04/22/altimeter-report-social-marketing-analytics-with-web-analytics-demystified/

11. MEDIÇÃO E ROI
Fonte:
http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-analytics081011final

12. ANEDÓTICO
CORRELAÇÃO
TESTES MULTIVARIÂNCIA
SISTEMAS INTEGRADOS
SOCIAL COMMERCE
LiNKS E TAGS

13. O QUE MEDIR? POR OBJETIVOS E NÃO POR CANAl
Cobertura Interação Influência Acção
Como estamos a
Qual o universo Quais as ações
Quem está a influenciar e
que entrou em que estão a ser
interagir e de que mudar os
contacto com o relalizadas pelo
forma? comportamentos
nosso conteúdo? target?
?

14. COMO MEDIMOS?
OWNED PAID EARNED

15. COBERTURA INTERAÇÃO INFLUÊNCIA AÇÃO
•Impressões •Tx. De interação •Consideração •Visitas a site
PAID •Click Through •Tempo de visualização •Mudança na preferência •RSVPs / visitas
•CPM •Custo por Click •Associação a atributos •Compras
•Download de cupões
•Sentimento (menções) •Subscrições •Consideração •Visitas a site
EARNED •Share of Voice •Recordação •Preferência, NPS •RSVPs / visitas
•Ranking Orgânico •Taxa de resposta •Ratings e Reviews •Compras
•Impressões positivas •Retweets •Associação a atributos •Votos
•Bookmarks
•Visitantes Únicos •Visitas repetidas •Partilhas •Downloads
OWNED •Visualizações •Taxa de interação •Mudança na preferência •Compras
•CTRs •Duração de visita •Associação a atributos •Pedidos de info
•Ranking de search •Subscrições

16. KPI = métrica
—
Um KPI é uma métrica, mas uma métrica não tem que ser um KPI
16

17. KPI
Responde a objetivos de negócio
Apenas faz sentido com contexto
Mensurável e accionável
Interações
CPM
Respostas de SAC
17

18. Porque estamos em social media?
Vendas
Novos clientes, frequência de compra, aumento de margem, quota de mercado
Suporte ao consumidor
Tempo de resposta, impacto em presença web, redução de custos
Recursos Humanos
Recrutamento mais eficaz, monitorização de colaboradores
Relações Públicas
Gestão de reputação, melhoria de percepção (NPS)
Lealdade/Notoriedade
Volume e qualidade de interações, confiança e valores associados
I&D
Business inteligence, crowdsourcing

19. A hierarquia de efeitos
Métricas de Mercado-Alvo
Clientes potenciais, clientes
por segmento, crescimento
de segmento
Objetivos de Marketing
% consumidores que compra
após experimentação
Aumento de compras de
consumidores atuais
Onde o digital atua melhor
em problema atitudinal e não de produto Objetivos de Comunicação
Aumento de TOM
Fonte: Melhoria de atributos
The Successful Marketing Plan. Hiebing, emocionais, diferenciação
Cooper e Wehrenber

20. ENCONTRAR OS KPIs QUE FAZEM SENTIDO
COBERTURA INTERAÇÃO INFLUÊNCIA AÇÃO
PAID
Paid Reach PTAT Associação Visitas a tab
EARNED
Menções Taxa de Reviews
Referrals sociais
positivas resposta positivas
OWNED
Taxa de
Page Likes Partilhas Participações
Interação

21. MEDINDO ENGAGEMENT
O QUE O SOCIALBAKERS FAZ
O QUE DEVERIA SER FEITO
Gostos+Comentários+Shares
PORQUE É QUE
Visualizações NÃO O FAZ?

22. MEDINDO INFLUÊNCIA
Planeamento de propagação
Monitorização
Mapeamento de atividade
Tráfego de blogger outreach
Impacto de outreach =
Tráfego total de blogs
Taxa de amplificação = # de Retweets Por Tweet ou Shares por Post

23. MEDINDO INTERAÇÃO
Serviço de Apoio ao Consumidor:
TAXA DE RESOLUÇÃO TEMPO DE RESPOSTA TAXA DE SATISFAÇÃO
CONVERSAÇÃO
Taxa de Conversação = # de comentários ou respostas por Post

24. MEDINDO CONVERSÃO
GOALS E CONVERSION REPORTS EM GOOGLE ANALYTICS
http://www.google.com/analytics/features/social.html
Cálculo de valor económico por lead a partir de canal de social media

25. REPORTING: o FRAMEWORK DO IAB
http://www.slideshare.net/IABUK/socialmediaguidefinal
http://www.iabuk.net/research/library/social-media-measurement-framework

26. REPORTING: DIY

27. Recomendações
Começar e medir em relação a objetivos
Performance de negócio em vez de vaidade
Usar o que podemos comparar
Ser flexível, escolhendo o que funciona
Pensar em impacto nos restantes canais
Assegurar medição bottom-up

28. Recursos adicionais
Altimeter
http://www.altimetergroup.com/2011/08/research-report-a-framework-for-social-analytics.html
http://www.altimetergroup.com/research/reports/the-social-media-roi-cookbook
Google
http://www.google.com/analytics/features/social.html
IAB
http://www.iab.net/media/file/SocialMediaMetricsDefinitionsFinal.pdf
WOMMA
http://www.womma.org/blog/2010/02/guidebook