2015 crisis management insight

[2015 Crisis Management Insight]
송동현
http://www.facebook.com/seansalad
https://www.facebook.com/socialcrisis
http://www.artistsong.net

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Copyright by Strategy Salad 2016
오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #115
(기사 중) 해당 방송업체 측은 "끼와 재능이 있는 진행자들에게 방송의
기회를 주겠다는 경영 철학에 따른 것일 뿐"이라고 해명했습니다...
1. 기업 위기 관리 커뮤니케이션 시 철학과 원칙을 강조하라 했지만,
2. 기업의 경영 '철학'과 개인의 '주관'을 혼동한 듯
 참고 기사 : 퇴출된 개인 방송인들, 사면받고 돌아왔지만 여전히 '불
량'
http://imnews.imbc.com/replay/2015/nwdesk/article/3594550_178
21.html
1. 최근 사회적 문제로 확대 재생산되는 기업 위기 이슈의 흐름
2. 2012 년 채선당 이슈 이후 된장 국물녀 이슈 '발견'
3. 2013 년 포스코 에너지 이슈 이후 남양 유업 이슈 '발견'
4. 2013 년 남양 유업 이슈 이후 프라임베이커리 회장 이슈 '발견'
5. 2014 년 대한항공 이슈 이후 부천 모 백화점 주차장 이슈 '발견'
6. “지진 이후에 수 차례 여진이 있듯이, 사회적 공분이 된 위기 뒤엔 반
드시 유사 이슈의 위기가 뒤따른다.“
7. 첫 번째 소셜 네트워크에서 사회적 공분이 된 위기는 대부분 ‘돌발’적
인 반면 이후 유사 이슈의 위기는 첫 번째 해당 이슈가 정점에 이르거나
소강상태로 떨어질 무렵 제 3 자와 미디어에 의해 ‘발견’되거나 한 기업에
수 차례 ‘누적’된 동일 이슈임.
8. 즉, 하나의 기업 이슈는 유사한 이슈를 ‘발생’시키는 것이 아니라 유사
한 이슈를 소셜 네트워크 및 기존 미디어를 통해 ‘발견’하게 하고 있다는
것
9. 최초 발생한 위기의 기업과 동일 인더스트리 혹은 동일 위기 요소를
가지고 있는 기업이라면 최초 다른 기업의 위기의 발생은 우리 기업의
위기 발견 징조로 받아드리고 미리 관리해야 할 필요성 대두됨.
“기업의 철학과
개인의 주관은 구분”
“지진 이후에
수 차례 여진이 있듯이,
사회적 공분이 된
위기 뒤엔
반드시 유사 이슈의
위기가 뒤따른다.”

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1. 이분이 페이스북에 직접하신 해명에서 사실상 온라인 위기 관리의 여
러 인사이트를 언급했다. (링크 원문 참조)
2. "저 또한 친구가 당하고 있던 허위사실유포에 화가 나 있던 차에, 그
글을 보고 언니에게 공유하겠다고 하였습니다."
→ 위기 발생 시 직접 이해관계자 지인의 개인적인 개입은 대부분 위기
관리에 큰 도움이 되지 않는다. 결국 이슈를 더 크게 만든다.
2. "제3 자도 화가 나는데 당사자는 어떻겠습니까. 자고 일어나니 갑자기
사실 아닌 것으로 가족이 모두 욕을 얻어먹는데 말입니다. 그러자 언니
가 화가 많이 난 상태에서, 친구 공개로 페이스북에서 글을 올렸습니다."
→ 흥분하면 안 된다. 감정적으로 고조된 상태에서 대응하면 될 것도 안
된다.
3. "그 허위사실이 잔뜩 기재된 글을 보지 못한 사람들은, 전후 관계를
알지 못하다 보니 그 공격에 동조하기 시작했습니다. 저 또한 난무하는
허위사실 때문에 화가 난 터라 진실을 알리고파 친구공개 글을 캡쳐한
것인데, 저 때문에 이런 파장을 겪게 된 언니에게 매우 미안한 마음입니
다."
→ 우리들의(group)이야기를 모든 사람들이(public) 100% 이해할 것이라
판단하지 마라. 대중의 정보 습득의 상황과 리터러시(literacy) 능력을 과
대 평가하지 말라. 그들이 원하는 것과 그들의 눈높이에 정확하게 맞춰
라.
4. "그때는 언니도 저도 워낙 화가 나 있는 상태였기 때문에, 말투가 그
리 문제될 것이라는 생각을 못 했습니다."
→ 대부분의 온라인 이슈는 메시지보다 권위적이고 상대를 무시하는 애
티튜드 문제이다.
5. "그들은 이번에는 언니를 공격대상으로 바꿔서, 그녀를 어느 날 갑자
기 세상을 향해 "알바에게 4 대 보험따위 대 줄 이유없다"라고 싸가지
없이 외치는 갑질 인간으로 만들어버린 것입니다."
→ 대의는 항상 상대적으로 디테일, 마이너한 이슈에서 무너진다. 불필요
한 사족이 많아지면 그 사족이 또 다른 문제를 일으킨다.
 참고 기사 : '송일국 부인 정승연 페북글' 공개한 임윤선 해명글
http://www.wikitree.co.kr/main/news_view.php?id=203506
“위기 발생 시
직접 이해관계자 지인의
개인적인 개입은
대부분 위기 관리에
큰 도움이 되지 않는다.
결국 이슈를 더 크게
만든다.”
“우리들의(group)
이야기를
모든 사람들이(public)
100% 이해할 것이라
판단하지 마라.”

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1. 화재피해주민 : 상공에서 10 여 분 이상 프로펠러를 번갈아가면서 와
서 돌려대는 건 상식적으로 말이 안되지 않습니까.
2. 경기 의정부소방서장 : (고층건물 화재 때) 소방헬기를 활용한 구조와
진화는 소방대응활동의 기본입니다. 인명구조 최우선의 원칙이 있습니다.
3. 대다수 이해관계자가 공감할 수 있는 원칙에 입각한 강력한 '핵심메시
지'
“대다수 이해관계자가
공감할 수 있는
'핵심메시지'는
원칙에 입각한
메시지임”

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1. (기사 중) 법원은 재해 발생 시 대처 요령을 담은 유치원 내부 매뉴얼
에 주목했습니다. '보호자가 올 때까지 아이들을 유치원 내부에 보호하고
있는다'라고 적혀 있었기 때문입니다. 그리고 이런 매뉴얼을 직원들에게
배포하거나 교육하지 않고 그냥 원장 사무실에 보관하고 있었던 사실도
드러났습니다.
→ 매뉴얼이 만들어 지면 위기 관리 시스템이 완료된 것이 아니라 매뉴
얼이 만들어 진 시점부터 위기 관리 시스템 구축은 시작됩니다. 책장 속
에 혹은 몇몇 사람들의 컴퓨터 하드디스크 속에 고이 모셔있고 저장되어
있는 매뉴얼은 우리 조직과 기업에 매뉴얼이 있다는 심리적 안정감과 단
순 보유하고 있다는 자산 형태일 뿐 살아 움직이지 못하는 무용지물일
뿐입니다.
핵심 위기 관리 관련자에게 공유, 배포되고, 교육되고, 체득된 후 지속적
으로 업데이트 되어야 하며 서포트 조직의 경우 핵심 의사결정 프로세스
와 R&R 이 포함된 핸드북 형태로의 공유도 고민해 봐야 합니다. 우리 회
사에 위기 관리 매뉴얼이 있는지 조차 알지 못하는 관련자들도 많고 심
지어 그것이 어떻게 관리되고 있는지도 많은 구성원이 모르는 경우가 있
습니다. 위기 관리 매뉴얼은 장식품이 아닙니다.
2. (기사 중) 일본 법원은 '히요리유치원'의 경우 2 심에서 화해가 성립됐
지만, 이례적으로 '전문'이라는 것을 붙여 화해 결과를 언론에 설명했습
니다. 이 '전문'에는 이렇게 기록돼 있습니다. "이 중요한 화해 결과가 비
바람에 없어지지 않도록 해야 한다. 반드시 기억의 장에 남겨 후세의 방
재대책에 되살아나도록 해야 할 의무가 있다."
→ 한번의 위기는 후일 반면교사 혹은 타산지석으로 삼아야 할 숙제입니
다. 우리의 위기였다면 반복되지 말아야 하며 우리 밖의 위기였다면 그
런 위기는 발생하지 않아야 한다는 이야기입니다. 우리 기업의 위기는
물론 다른 기업의 위기 또한 사례 분석을 통해 우리가 변화해야 할 포인
트를 찾는데 게을리해선 안될 것입니다.
 참고 기사 : [월드리포트] '쓰나미'속 억울한 '어린 주검'…어른에게 책
임 묻는다
http://news.sbs.co.kr/news/endPage.do?news_id=N1002790619
“매뉴얼이 만들어 지면
위기 관리 시스템이
완료된 것이 아니라
매뉴얼이 만들어 진
시점부터 위기 관리
시스템 구축은
시작됩니다.”
“한번의 위기는
후일 반면교사 혹은
타산지석으로 삼아야 할
숙제입니다.”

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(기사 중) 한진그룹 관계자는 “조양호 회장은 가까운 주변 인사들에게
‘현아는 이번에 혼 좀 나야 한다’고 말하면서도, 혼자 있을 때는 장녀 생
각에 눈물을 많이 흘리고 있다”고 전했다. 추운 날씨에 구치소 생활을
하는 딸을 걱정하며 가급적 외부 활동도 자제하고 있다고 했다.
아버지 포지션...
 참고 기사 : "현아는 이번에 혼 좀 나야 한다" 말하면서도 속으론 눈
물 흘리는 조양호 한진그룹 회장
http://premium.chosun.com/site/data/html_dir/2015/01/20/201501
2004652.html
 참고 포스팅 : [위기관리 커뮤니케이션] 고개 숙인 아버지들의 커뮤니
케이션
http://www.artistsong.net/blog/?p=2553
오늘의 위기 관리 인사이트 #121
1. "비상 상황이 아니었음에도 불구하고 항공기가 다시 제자리로 돌아와
승무원을 하기시킨 점은 지나친 행동이었으며, 이로 인해 승객 분들께
불편을 끼쳐드려 사과 드립니다."
최근 대항항공 이슈 사과문 : 핵심 이해관계자인 사무장과 내부 이해관
계자에 대한 커뮤니케이션 제외
2. "먼저 국민 여러분께 저희 문제로 심려를 끼쳐드려 죄송합니다. 어제
새벽부터 아침까지 임원진과의 진상파악과 밤샘회의를 거쳐 대책을 강구
했으며, 다음과 같이 결론을 내렸습니다."
최근 위메프 이슈 사과문 : 핵심 이해관계자인 11 명의 신입사원에 대한
커뮤니케이션 제외
3. "시청자 여러분의 의견을 존중해 '나는 가수다 3'에 출연 예정이던 가
수 이수 씨를 출연시키지 않기로 최종 결정했다"
오늘 ‘이수’의 나가수 이슈에 대한 MBC 입장 : 핵심 이해관계자인 이수
에 대한 커뮤니케이션 제외
4. 최근 온라인과 SNS 를 통한 사과나 해명 커뮤니케이션이 트렌드(?)가
되고 위기 발생 시 '통과의례' 처럼 간주되고 있는 느낌이다.
5. 물론 중요한 부분이지만 메시지들의 타겟이 핵심 이해관계자인 해당
이슈의 직접적인 당사자들에 대한 사과나 해명, 언급은 전혀 없으면서
상당히 포괄적이고 광범위한 대상인 국민과 대중에게만 공유, 전달하는
형태로 여론 정제에만 더 신경을 쓰는 모양새다.
“기자의 부정적인
질문에 대해 반박하기
힘들 때에는 짧게
인정한 후에 개선책과
정책의 긍정적인
취지를 강조하는 것이
안전한 답변입니다”
“언론과의 인터뷰
진행 시 답변을 길게
하지 않고 말을
잘라서 하는 것이
좋습니다. 말을 길게
할 경우
중언부언하거나
불필요한 말을 할
가능성이 커집니다.”
“이슈가 발생했을 때
어떤 입장으로
커뮤니케이션 하느냐에
따라 대중들의 반응이
달라질 수 있다.”
“핵심 이해관계자에
대한 해당 조직과
기업의 입장을
국민과 대중은 더 듣고
싶어한다는 것을
기억해야 한다.”

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6. 사회적 관심이 크게 증폭된 경우에 이런 형태가 필요 없다는 것이 아
니라 더 나아가 핵심 이해관계자에 대한 해당 조직과 기업의 입장을 국
민과 대중은 더 듣고 싶어한다는 것을 기억해야 한다.
7. 그것이 직접적인 당사자의 입장을 공감하고 보호하는 이른바 커뮤니
케이션의 '진정성'을 표현하는데 더 도움이 된다.
1. 기업의 위기 관리 시스템이라는 것은 많은 부분 구성원의 '통제'를 기
반으로 한다.
2. 특히 인간의 본능적 행동(욕심, 게으름, 습관 등) 통제하기 위해선 '강
력한 규제'가 동반된다.
3. 이 행동을 해서 본인이 얻을 수 있는 가치가 규제를 지키지 않아 잃
는 가치보다 클 때 반드시 사달은 일어난다.
“이 행동을 해서 본인이
얻을 수 있는 가치가
규제를 지키지 않아
잃는 가치보다 클 때
반드시 사달은
일어난다.”

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<2015 년 발생&증폭이 우려되는 위기 요소>
1. 저가 항공 안전 이슈
2. 드론 추락, 충돌 이슈
3. 성형외과 부작용 이슈
4. 도보, 운전 시 휴대폰 사용 안전 이슈
5. 온라인에서 살아돌아오는 과거 발언 이슈
6. 공익제보, 내부 고발로 촉발되는 이슈
7. 젊은 CEO 나 오너 자제들의 돌출행동 이슈
8. 스마트폰 녹취, 녹화, 녹음 이슈
9. 은행, 쇼핑몰 결재 & 포인트 보안 이슈
10. 모바일 찌라시 형태 루머 이슈
1. 위메프 대표 사과의 2 가지 '명암'
2. 자필 사과문을 통한 진정성의 표현, 항상 아날로그적 감성은 진정성을
전달하는데 도움을 줄 수 있다.
3. 대표 뒤에 회사 로고와 슬로건 플레이(의도적 노출). 사과 시 회사 마
케팅 슬로건까지 노출은 조금 오버스러운 느낌.
 참고 기사 : 박은상 위메프 대표, 채용 논란 사과 “재발 방지하겠다”
http://news.tf.co.kr/read/economy/1483904.htm
1. 특정 이슈 키워드로 검색되는 블로그 채널의 정량적인 수치에서 온라
인 위기 관리 차원의 의미있는 인사이트를 이제 찾기 힘들어졌다.
2. 다시 말하면, 특정 이슈가 발생하면 일정 기간에 따른 미디어를 비롯
한 각 온라인 채널별 버즈량의 fluctuation(변동)은 대부분 유사한 패턴을
보이는데 작년부터 블로그 채널의 패턴에서 다른 채널과의 유사성을 발
견하기 힘들어졌다. 트위터나 페이스북 또한 이런 현상들이 이제 일부
나타나기 시작하는 것 같다.
3. 이는 블로그 콘텐츠의 노이즈 때문이기도 하기만 블로그를 비롯한 각
페이스북, 트위터 등 온라인 채널간에 상관관계가 약해지고 신구 온라인
채널간의 역학구도가 계속 변화하고 있음을 보여준다.
“아날로그적 감성은
진정성을 전달하는데
도움을 줄 수 있다.”
“특정 이슈 키워드로
검색되는 블로그 채널의
정량적인 수치에서
온라인 위기 관리
차원의 의미있는
인사이트를
이제 찾기 힘들어졌다.”

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1. 2 일전에 발생한 세종시 사고와 아주 유사한 총기 사고가 경기도 화성
에서 발생했습니다.
2. 관련 피해자와 함께 열악한 환경에서 최선을 다하시는 경찰분들께도
안타까운 사건입니다. 사망하신 책임감이 강하셨던 파출소장님 또한 너
무너무 안타깝습니다. 다만, 세종시 사고 이후 즉각 총기 반출에 대한 조
치가 시행되었으면 하는 아쉬움이 있습니다.
3. 기업의 경우 관련 인더스트리의 위기 발생, 정부기관의 경우 다른 조
직의 위기 발생은 당분간 우리 에게도 발생가능한 위기라 판단하고 집중
관리해야 합니다.
4. 우리와 상관없는 일이라 판단하거나 무관심으로 일관할 것이 아니라
반드시 반면교사 [反面敎師]로 삼아야 할 대상입니다.
5. 최근 중요한 트렌드는 "지진 이후에 수차례 여진이 있듯이 사회적 관
심과 공분이 된 위기 뒤엔 짧은 시일 내 반드시 유사 이슈의 위기가 뒤
따른다"라는 명제로 정리할 수 있습니다.
6. 이때 오프라인은 실시간 '발생'의 개념이고 온라인은 과거 발생된 유
사 이슈가 되살아나는 즉 '발견', '노출'의 개념입니다. 때문에 해당 이슈
의 모니터링을 강화하고 과거에 유사 이슈가 발생된 사례과 온라인 노출
이 있는지 확인 후 관리하는 단계가 필요합니다.
 참고 기사 : 경기 화성 엽총 난사...형·형수 쏜 뒤 스스로 목숨 끊어
http://www.ytn.co.kr/_ln/0103_2015022710431456
1. 완벽한 조직과 완벽한 사람은 없다. 그래서 첨예한 이슈의 경우 반전
의 타이밍을 기다린다.
2. '피해자이자, 가해자인 박창진' 프레임은 이렇게 탄생한다.
3. 매번 '(상대적으로) 마이너한 이슈가 대의(大義)를 무너뜨리는 첨병(尖
兵) 역할'을 한다
4. 통제되지 못한 온라인 '집단지성'은 '집단감성'으로 확대되고 이는 곧 '
내부분열'로 이어진다.
5. 결국 철옹성 같은 조직(이슈)도 항상 내부에서 무너진다.
 참고 기사 : 박창진 사무장과 그 팬클럽의 추악한 이면
http://libertypost.kr/archives/543
할 경우
할 경우
“오프라인은 실시간
'발생'의 개념이고
온라인은 과거 발생된
유사 이슈가 되살아나는
즉 '발견', '노출'의
개념입니다.”
“내부에서
통제되지 못한
온라인 '집단지성'은
'집단감성'으로 확대되고
이는 곧 '내부분열'로
이어진다.”

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"특정인이나 특정 국가를 의도한 말이 아닙니다. 특정 지도자를 겨냥한
것으로 해석한 데 솔직히 조금 놀랐습니다. 그렇지 않습니다."
1. 웬디 셔먼 미 국무부 정무차관의 과거사를 덮고 가자는 뉘앙스의 발
언(특히 대한민국 박근혜 대통령을 언급했다는 반응)에 대해 마리 하프
미 국무부 부대변인의 공식 해명 커뮤니케이션
2. ‘결론-근거-결론’의 커뮤니케이션 형태
3. 여기서 근거의 경우 원론적 입장 외 나도 솔직히 좀 놀랐다는 '감정'
을 근거로 제시하고 있음
4. 종종 논리적 근거가 희박하거나 근거가 없을 경우 '우리도 놀랐다'는
감정을 표출하면서 의도가 없었음을 강조. 이 경우 때론 궁색한 변명으
로 들리는 경우가 있음.
5. 원문을 보면 미국의 정책과 한미일 동아시아 동맹에는 변함이 없을
것, 특정 국가와 사람을 지칭하지 않았다라는 핵심메시지는 앞뒤로 재차
반복되고 있는 것이 인상적.
QUESTION: Was that remark targeted at Korea? Was she referring to
Korea when she talked about a political leader trying to earn cheap
applause? And my – I’m also wondering if this remark represent any
change in U.S. position on these historical issues. Thank you.
MS. HARF: It does not represent any change in U.S. policy – her remarks
in no way reflect a change in U.S. policy – and were not intended to be
about any one person or one country. I think we were, frankly, a little
surprised to see that some interpreted her remarks as being directed at
any particular leader in the region. They were not. Obviously, we think
that constructive relations between Japan and the Republic of Korea, our
most important allies in East Asia, are helpful to advance peace and
prosperity in the region. Obviously, our three countries share a lot in
common, and in no way was she speaking about any one person or any
one country.
http://www.state.gov/r/pa/prs/dpb/2015/03/238092.htm
“'결론-근거-결론’의
핵심메시지가 앞뒤로
재차 반복되고 있는
커뮤니케이션 형태가
정확한 입장을
전달해 주는데 용이함”

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1. 이제 거의 모든 커뮤니케이션은 1:1 커뮤니케이션이 아닌 ‘1:多 커뮤
니케이션 환경’이 되었다.
2. 많은 위기와 커뮤니케이션 오류는 이 부분을 간과해서 발생한다.
3. 내가 상대방 1 인과 커뮤니케이션 하는 것처럼 보이지만 오픈된 환경
에서 결국 그 커뮤니케이션 과정을 보게 될 '불특정 다수의 이해관계자
와 커뮤니케이션' 해야 한다.
4. 특히 언론과의 커뮤니케이션 또한 김기자의 펜을 ‘통해’ 김 PD 의 카
메라를 ‘통해’ 불특정 다수의 이해관계자들과 이야기 하고 그들을 설득해
야 하는 상황인데 많은 사람들은 그 김기자를, 김PD 를 설득하려 하거나
강압적으로 협박을 해서 교양 고발 프로그램을 예능 프로그램으로 손수
만들어 주신다.
5. 오프라인 혹은 온라인에서 직접 대면하게 되는 그 김기자가, 김PD 가,
카메라감독이 어리고 약해 보일지라도 그 펜 뒤에는, 그 카메라 뒤에는
수십, 수백, 수천만명의 독자와 시청자, 대중들이 있다는 것을 공포스럽
게 생각해야 한다.
6. 위기 관리 커뮤니케이션 측면에선 반드시 모든 커뮤니케이션 툴이 ‘1:
多 커뮤니케이션 환경’이 되었다는 것을 기억하자.
“오프라인 혹은
온라인에서 직접
대면하게 되는
그 김기자가, 김PD가,
카메라감독이
어리고 약해 보일지라도
그 펜 뒤에는,
그 카메라 뒤에는
수십, 수백, 수천만명의
독자와 시청자, 대중들이
있다는 것을
공포스럽게 생각해야
한다.”

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1. 과거, 아들 이루와 최희진 작사가 사이 열애 및 협박 이슈, 태진아 소
속사 에일리의 누드 사진 누출 이슈 등에서 특히 방송 및 라디오를 통해
선제적 대응을 해왔던 태진아.
2. 그간 다져온 폭넓은 방송네트워크를 기반으로 개런티를 통한 특유의
강한 자신감 표현과 주요 팬덤 및 타겟층을 향한 감정호소 전달 등의 방
식으로 해당 이슈의 구체적 사실을 떠나 상당히 효과적인 대응을 했었음.
3. 이번 본인의 도박 이슈 또한 거의 똑같은 전략.
4. 문제는 금요일 YTN 단독 인터뷰 이후 핵심 쟁점에 대해 말이 계속 바
뀐다는 것. 억대 도박만은 아니다라는 것은 고수 중.
(YTN) 카지노는 2 차례 갔다. → (MBN) 카지노는 4 차례 갔다.
(YTN) VIP 룸은 가지 않았다. → (MBN) 저기서 했다고 하면 한 거겠죠.
5. 이번 사례는 과거 태진아가 직접 관리했던 이슈들에 비해 개입할 수
있는 제 3 자가 제법 많은 편임. 그래서 새로운 증언이 나올 때마다 입장
이 변하고 있는 상황.
6. 초반에 태진아씨의 진정성을 믿는 분위기였다면 이젠 상황이 악화되
고 있음. 말이 바뀌면 신뢰성이 떨어지게 된다는 위기 관리의 원칙을 잘
보여주는 사례
7. 그리고 다른 사람의 위기 관리는 잘해도 본인의 위기관리는 제일 어
렵다는 것도 여실히 보여주고 있는 사례임.
 참고 기사 : 말 바꾼 태진아 "카지노 4 번, VIP 룸 갔다"
http://mbn.mk.co.kr/pages/news/newsView.php?news_seq_no=226
1573
"억대 원정도박 사실 무근...두 차례 즐긴 것뿐"
http://www.ytn.co.kr/_ln/0106_201503201954046140
“개입할 수 있는
제3자가 많아
그들의 새로운 증언이
나올 때마다
입장이 변하는
상황이 되면
우리 메시지의
신뢰성에 큰 영향을
미칠 수 있음”

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(본 내용은 사건의 사실관계와 관련 없습니다.)
1. 어제 태진아 기사회견, 과거 본인 행위에 대해선 ‘의미를 축소하는 전
략’과 현재 본인의 행위 및 이슈의 정의에 대해선 ‘의미를 확대하는 전
략’을 동시에 활용하고 있음.
2. 도박의 정의가 모호한 상황에서 “도박을 하지 않았다”라는 확실한 메
세지를 활용하진 못하고 ‘억대 도박을 하지 않았다’라고 한정해서 사용.
아들 이루에 대해선 정확히 “도박을 하지 않았다.”는 메시지.
3. 또한 이번 이슈에 대해 의미를 확대시켜 같은 포지션에 놓일 내부 이
해관계자의 범위를 넓히고 자신의 명분을 확보하려 함.
4. “대한민국의 가수뿐 아니라 영화배우, 탤런트 등 모든 연예인들의 자
유를 위해 모든 것을 밝히겠다.”는 메시지.
5. 여론의 법정 논리를 잘 활용하고 있으나, 본인은 이해당사자를 향했지
만 결국 대중을 향한 감정적 호소가 다소 지나친 면이 있었음.
 참고 기사 : 태진아 기자회견 "연예인 약점으로 삼아 악의적인 형태
가 지속되지 않기를"
http://star.mbn.co.kr/view.php?no=280775
(전문 중 일부) 가까운 분들은 지난 10 년간의 모든 영광들이 물거품이
되고, 모든 노력들이 '약쟁이'로 치부되는 것에 대해 억울하지 않냐고 이
야기합니다.
1. '부정어를 본인의 입으로 이야기 하지 말라'
2. 미디어 트레이닝 시 강조하는 몇가지 원칙 중 하나
3. 박태환 선수는 굳이 사용하지 않아도 될 '약쟁이'라는 키워드를 사용
했다.
4. 그 때문에 많은 언론기사 타이틀은 '약쟁이' 키워드를 타이틀로 삼았
다.
5. 제3 자의 입을 빌리는 형식으로 진정성을 전달하고자 하는 의도를 모
르는 바는 아니지만 본인이 직접 그 올가미를 씌운 격이 되었고 생각지
도 않았던 많은 대중들의 기억속에 해당 키워드를 심어버렸다.
6. 정말 안타깝다...
 참고 기사 : [전문] 박태환 "국민께 사죄, 수영만 알던 제가 약쟁이로
…"
http://news.joins.com/article/17455360
“부정어를
본인의 입으로
이야기 하지 말라”

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1. 글을 쓰는 방식에는 두괄식과 미괄식이 있다.
2. 대부분의 기자들과 조직들은 두괄식을 좋아한다.
3. 어떤 이슈에 대한 핵심 주장과 답이 문단 끝에 있다고 느끼면서 쓰거
나 읽어 낼 수 있는 인내가 요즘 글쓴이와 대중들에게 부족하다. 특히
온라인, 모바일 공간이라면 두괄식은 더 선호된다.
4. 종종 사과문에 법관의 판결문과 유사한 미괄식 형태가 등장하는데 이
경우 다양한 사례와 근거를 통해 본인과 조직의 주장을 흐름 속에서 뒷
받침하려는 목적도 있겠지만,
5. 끝까지 본인과 조직이 자신의 입장에서 할 이야기가 많다는 의미도
있다. (그런 느낌을 준다.)
 참고 기사 : 디스패치, 이태임·예원 욕설 논란 '유출 영상'에 끝내 사
과 (전문 포함)
http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2015/03/30/20150330031
30.html
1. 큰 사회적 이슈에 대한 기업과 브랜드의 패러디 콘텐츠.
2. 대기업과 빅브랜드들은 여러 사정 때문에 잘 시도할 수 없지만 아주
크리에이티브한 콘텐츠가 아니더라도 단번에 대중들의 관심(attention)을
얻을 수 있어 중소기업과 중소 브랜드들에겐 적절한 기회라 판단할 수
있다.
3. 이때 가장 처음 시도하는 기업과 브랜드는 단지 해당 이슈를 함축하
는 타이틀 만으로도 대중들의 관심은 증폭된다. 예) 티몬의 "눈을 왜 그
렇게 떠?"라는 마스카라 등 각종 아이 메이크업 기획전
4. 이후에는 좀더 독창적인 컨셉으로 창조적인 영상물들이 대중들의 관
심을 얻는다. 예) 기발한 치킨 '너 어디서 반 마리니'
5. 2,3 번의 경우는 이슈 발발 2~3 일 이내 빠른 실행이 보장될 경우 대
중의 관심을 얻을 가능성이 아주 높아진다.
6. 조심해야 할 것은 사회적 이슈로 많은 큰 대중의 관심을 얻으려 한다
면 딱 그까지다.
7. 초기 2~3 일이 지나면 해당 이슈를 패러디한 콘텐츠는 레드오션이 된
다.
8. 그렇기 때문에 이 시기에는 대중의 관심을 얻기 위해, 패러디에 이른
바 적정선을 넘어서는 재미는 없고 무리수를 두는 기업이나 브랜드 혹은
개인이 나타날 가능성이 높다.
“어떤 이슈에 대한
핵심 주장과 답이
문단 끝에 있다고
느끼면서 쓰거나 읽어
낼 수 있는 인내가
요즘 글쓴이와
대중들에게 부족하다.
특히 온라인, 모바일
공간이라면 두괄식은
더 선호된다.”
“유사하고 반복되는
패러디 콘텐츠 속에
최초 차별화된 콘텐츠에
대한 호감도 대비
대중들의 높아진 피로도
와 반감이 수면하에서
쌓이다가 폭발할 가능성
이 높다.”

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9. 그 결과는 유사하고 반복되는 패러디 콘텐츠 속에 최초 차별화된 콘
텐츠에 대한 호감도 대비 대중들의 높아진 피로도와 반감이 수면하에서
쌓이다가 폭발할 가능성이 높다.
10. 태임-예원 이슈의 패러디... 이제 누가 대중들의 반감 표출에 시범케
이스, 타겟이 될 것인가? 까딱 조심하지 않으면 시간문제일 수 있다.
1. 미디어는 사실을 말한다고 한다
2. 온라인 대중 또한 사실을 말한다고 한다
3. 단, 미디어와 온라인 커뮤니케이션 툴의 특성과 한계 때문에 중요한
‘몇 가지 또 다른 사실과 상황’, ‘단서 혹은 맥락’을 '누락'한다.
4. 때론 그 상황이 '거짓'보다 더 가혹할 때가 있다.
5. 특히, 오프라인에서 눈으로 보고 귀로 듣는 것이 아닌 온라인에서 단
지 모니터와 휴대폰 액정 속에 문자로 읽는 것은 그 몇 가지 사실이 누
락된 사실을 더 자극적으로 받아들이게 만든다.
6. 최근 몇몇 개인 이슈들이 만들어지고 커지는 이유, 그리고 이슈에 어
떻게 대응해야 하는지에 대한 힌트 또한 이러한 특성 속에서 찾을 수 있
다.
1. 일부 사람들은 말과 글이 험하면 그게 멋인 줄 안다.
2. 혹자는 그것을 넘어 그런 행위가 정의롭다라고까지 생각한다.
3. 현실은 그런 거친 언행이 다른 사람과 '차별화'된 것처럼 보이고
4. 그것이 오히려 '신선함'이 되어 일부 대중의 호응을 얻는 것이지
5. 그것이 '올바르기' 때문에 사람들의 '관심'이 증폭된 것은 아니라는 것
을 명심해야 한다.
6. 험하고 자극적인 언행으로 얻은 관심은 더 자극적인 언행으로 유지되
어야 하고
7. 그런 과정 속에 대중들의 가시성이 높아지는 순간 위험 요소도 함께
높아진다.
8. 결국 적정선을 넘어서면 즉, 사회적으로 용인되는 수준을 넘게 되면
그때 잠재된 위기는 촉발된다.
 참고 기사 : 여성 비하 발언 논란 장동민 사과 “웃길 수 있다면 어떤
말이든 괜찮다 생각했다”
http://news.donga.com/3/all/20150412/70659853/1
“미디어와 온라인
커뮤니케이션 툴의
특성과 한계 때문에
중요한 몇 가지
‘또 다른 사실과 상황’,
‘단서 혹은 맥락’을
'누락'한다.
때론 그 상황이
'거짓'보다 더 가혹할
때가 있다.”
“험하고 자극적인 언행
으로 얻은 관심은
더 자극적인 언행으로
유지되어야 하고
그런 과정 속에
대중들의 가시성이 높아
지는 순간 위험 요소도
함께 높아진다.”

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1. “사내에서 하는 모든 대화와 문서가 광화문사거리에 공개되더라도 떳
떳할 수 있어야 합니다.”
2. 매번 이 자리에서 강조했던 '오픈 커뮤니케이션 시대'를 삼성그룹에선
2014 년부터 '누드(nude) 커뮤니케이션'이란 키워드로 내부 커뮤니케이션
의 위험 요소를 언급하고 있음.
3. 이제 스마트폰과 같은 휴대용 디지털 디바이스와 커뮤니케이션 툴이
발달하면서 온라인 커뮤니케이션뿐만 아니라 오프라인의 커뮤니케이션이
녹음, 녹화 형태로 디지털화되어 언제 어디서든 오픈될 수 있는 상황이
되었음.
4. 때문에 제3 자가 이를 인지하게 되더라도 이슈가 발생하지 않도록 부
정적이거나 거부감을 주는 단어 및 표현을 지양하고 의도했던 전체 맥락
과 달리 해석되거나 오해될 수 있는 예시나 비유 등에 대해 조직 구성원
들의 개인별 민감도를 높여야 함.
5. 특히 온라인은 항상 다양한 이해관계자들이 관심을 가지고 바라보고
있는 '공적 공간'임을 기억해야 하며 상황에 따라 나의 온·오프라인 커뮤
니케이션이 온라인상에서 조직의 대표성을 띠게 됨을 명심.
 참고 기사 : '누드 커뮤니케이션' 실행하는 삼성
http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2015041698221
박용성 중앙대 이사장 “목 쳐달라는데… 안 쳐주면 예의가 아니다”
http://news.khan.co.kr/kh_news/khan_art_view.html?artid=201504210600145
1. 요즘 이슈가 있었던 연예인들의 방송으로 보는 사후 위기 관리.
2. 핵심은 '대중이 느낀 이슈의 경중을 낮춰라!'
3. 예원의 경우 요즘 종종 사용되는 전형적인 '이슈 희화화 전략'
4. 또한 애티튜브(반말) 문제의 시작이었던 "아니아니"가 습관임을 자연
스럽게 어필.
5. 장동민의 경우 더 강한 상대와 대비시켜 본인의 이미지를 '상대적 중
화 혹은 약화시키는 전략'
6. 장동민의 애티튜드(과도한 욕설과 무분별한 언행) 문제를 그 보다 더
강한 김수미의 욕설로 중화하고 김수미의 카리스마로 장동민을 훈계하는
대중들의 대역 역할을 통해 강한 이미지의 장동민을 약하게 어필.
예원 예능 출연 참고 :
https://www.youtube.com/watch?v=mVRO3PftgaU
장동민 예능 출연 참고 :
https://www.youtube.com/watch?v=05z5rN21csY
“온라인은 항상 다양한
이해관계자들이 관심을
가지고 바라보고 있는
'공적 공간'임을
기억해야 하며
상황에 따라
나의 온·오프라인
커뮤니케이션이
온라인상에서
조직의 대표성을
띠게 됨을 명심”
“최근 연예인들의
사후 위기 관리 핵심은
'대중이 느낀 이슈의
경중을 낮추는’
전형적인
'이슈 희화화 전략'”

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1. 한국도로공사가 전 고속도로구간 졸음 운전 예방을 위해 공포소구 메
시지로 사전 위기 관리 차원의 강력한 커뮤니케이션 진행하고 있음. 졸
음 운전자 대상 '강력한 위협과 설득 커뮤니케이션을 병행'하고 있음을
확인 (이번 연휴 동안 경부, 서해안, 영동, 중부내륙, 남해, 88, 중부, 경인
고속도로에서 동일하게 확인)
2. 상당히 많은 플래카드와 전광판 메시지가 초반에 충격과 신선함을 주
긴 했지만 운전자의 졸음방지 '실행과 가이드'에 좀더 포커스를 맞춰줬으
면 더 효과적이었을 것으로 생각됨. 공포소구 캠페인의 대표적인 금연의
경우 차후 행동변화까지의 어느 정도 시간적 이유가 있다면 졸음 운전은
경고 메시지와 변화 실행이 동시에 진행되어야 함. 그 메시지를 보는 순
간이 극한의 위험 순간일 수 있음.
3. 현재는 설치의 편의성 때문에 혹은 운전자의 가시성 때문에 터널 입
구와 고가 도로 측면, 감시 카메라 구조물에만 졸음 운전 경고 플래카드
가 대량으로 배치되어 있음. 이와 함께 한국도로공사에서 확대 설치해서
효과를 보고 있는 '졸음 쉼터'과 기존의 휴게소 연계가 더 필요함. 졸음
예방을 위해선 경고 문구를 보고 잠시 경각심을 갖는 것 보다 휴식을 하
거나 잠시라도 잠을 자는 방법이 무조건 최선이기 때문.
4. 예를 들어, "이제 잠시 쉬고 가지 않으면 평생 쉴 수도 있습니다. 졸음
쉼터 1km 전", "졸음이 오면 이젠 그냥 가시면 안됩니다. 졸음 쉼터
500m 전", "동승한 가족이나 동료가 운전자의 휴식을 권해주세요! 아빠
이번엔 쉬자! 졸음 쉼터 1km 전" 등
5. 운전자의 안전을 위해 연휴에도 고생하시는 한국도로공사 관계자 여
러분들께 감사 드립니다.
“공포소구 캠페인의
대표적인 금연의 경우
차후 행동변화까지의
어느 정도 시간적
이유가 있다면
졸음 운전은
경고 메시지와
변화 실행이
동시에 진행되어야 함”
“공포소구 캠페인의
대표적인 금연의 경우
차후 행동변화까지의
어느 정도 시간적
이유가 있다면
졸음 운전은
경고 메시지와
변화 실행이
동시에 진행되어야 함”

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(해당 글은 어떤 정치적 목적과 정치적 성향을 가지고 있지 않습니다.)
1. 대중들의 사회적인 불안감이 가중되면 괴담과 루머가 생겨난다.
2. 좀더 자세히 이야기 하면, 해당 이슈에 대한 여러 이해관계자 중 한쪽
의 커뮤니케이션이 부족하면 '정보의 빈공간'이 발생하고 불안감이 가중
된다. 이때 이 정보의 빈공간은 자연스럽게 루머나 괴담으로 채워진다.
3. 이런 괴담과 루머는 대부분 자극적이면서 전체적인 '맥락'이 그럴 듯
하기 때문에 사람들이 쉽게 믿는다.
4. 하지만 괴담과 루머의 약점은 '맥락'이 그럴 듯 하지만 항상 정확한 '
근거'가 없다는 것이다.
5. 그래서 괴담과 루머를 교정하는 '근거'를 기반으로 한 커뮤니케이션이
필요하게 된다.
6. 오늘 메르스 관련 정부 대책 중 메르스 허위괴담에 대해 경찰이 수사
를 하겠다라는 발표가 있었다.
7. 국민을 대상으로 한 다소 부족해 보이는 '근거'기반의 커뮤니케이션을
병행하고 강화하지 못하고 본질적인 '메르스 확산 차단'이 아닌 '국민 입
차단'에만 집중하는 모습은 위기 관리 선후 관계에 대한 반감을 살 수
있겠다고 본다.
8. 오늘 오전부터 대형 여성 커뮤니티에 이슈가 되었던 분당 모 병원 이
슈에 대해 성남시장의 트위터 커뮤니케이션이 해당 이슈에 대한 루머를
교정해 주는 근거가 될 수 있었는데 (정부기관이 최선을 다하고 있지만)
내용과 형태는 참고할 필요가 있겠다.
 참고 기사 : 경찰, '메르스' 허위괴담 수사 착수 관련 기사 :
http://news.naver.com/main/hotissue/read.nhn?cid=1018477&iid=26
847016&oid=277&aid=0003509021
이재명 성남시장 트윗 :
https://twitter.com/Jaemyung_Lee/status/604538381549248512
“괴담과 루머는 대부분
자극적이면서 전체적인
'맥락'이 그럴 듯 하기
때문에 사람들이 쉽게
믿는다.
하지만
괴담과 루머의 약점은
'맥락'이 그럴 듯 하지만
항상 정확한 '근거'가
없다는 것이다.
그래서
괴담과 루머를 교정하는
'근거'를 기반으로 한
커뮤니케이션이
필요하게 된다.”

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1. 경험과 인정을 받아서 방송에 출연하는 사람이 있고,
2. 방송에 나와서 경험과 인정을 얻으려는 사람이 있다.
3. 전자든 후자든 방송에 나온 이후 문제는 실력이고
4. 이 실력은 방송에서 영상과 말로 '표현'되어야 하는데 이것이 상대적
으로 부족하게 보이면 이슈가 발생한다.
5. 이때, 남성이 어리고 또는 잘 생겼거나 여성이 어리고 또는 이쁘면 그
(그녀)에 대한 감정적 비난은 온라인에서 증폭된다. (어리기도 하고 외모
도 뛰어나면 배가된다.)
6. 특히, 남성은 남성을, 여성은 여성을 더 비난하는 패턴을 띈다.
7. 결국, 방송과 여론의 특성상 '겸손한 태도와 자세의 표현'이 그나마 이
슈를 풀 수 있는 실타래가 된다.
1. 아직은 팬데믹(pandemic) 수준은 아니더라도 메르스 위기는 보건당국
의 강력한 관리 시스템과 실행을 기반으로 다른 국가와의 긴밀한 협조,
그리고 국민의 협조가 필요한 고위험 이슈이다.
2. 현 단계에선 전염의 방지를 위한 '격리'가 최선의 대안이지만 그 이전
에 격리를 하기 위한 '감염자 확인'이 제일 중요하다. 오늘 보건복지부
장관이 이야기 했듯 현재 3 차 감염 방지가 데드라인이다. 3 차 감염자가
나오면 아노미 상태가 될 것은 자명하다.
3. 이제 전염병 이슈에 대해선 단기적뿐만 아니라 장기적이고 반복적으
로 외교부, 문화체육관광부 등과 협업이 필요하다. 현재 문제가 되고 있
는 중동이나 아프리카뿐 아니라 해외여행 다녀온 후 감기 증상 등 이상
증상이 일어나면 즉각 병원에 방문해 현재 증상에 대한 설명과 더불어
반드시 최근에 어느 곳에 여행간 사실이 있음을 공유하도록 교육을 할
필요가 있다.
증상 뿐 아니라 매번 여행지에 대한 커뮤니케이션을 함께 할 수 있도록,
습관이 되도록, 이것이 당연한 기본 상식이 되도록...
4. 출입국 조회 시스템을 활용해 특정 질병 전염이 예상되는 위험 국가
를 방문하는 국민에게는 사전 증상에 대한 설명, 사후 귀국 후 대처 방
법 및 이상 증세 신고에 대한 교육과 의무를 명문화하고 사전 사후 관련
정보를 문자 메시지로 보내는 시스템부터 시작하자는 것은 무리한 요구
일까?
5. 커뮤니케이션... 커뮤니케이션
“전문가가 출연한
방송은 영상과 말로
'표현'되어야 하는데
이것이 상대적으로
부족하게 보이면 이슈가
발생한다.
특히, 남성은 남성을,
여성은 여성을 더
비난하는 패턴을 띈다.
방송과 여론의 특성상
'겸손한 태도와 자세의
표현'이 그나마 이슈를
풀 수 있는 실타래가
된다.

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1. 현재 메르스 위기관리 선후 관계에서 시급한 것은 아니지만 과거 사
례를 보면
2. '중증 급성 호흡기 증후군'을 영문 약칭인 '사스'라고 불리우는 과정도
우여곡절이 있었고,
3. '신종플루' 또한 '돼지독감', SI 에서 양돈업자들의 요구에 의해 '신종 인
플루엔자 A'를 거쳐 약칭인 신종 플루가 되는 과정 속에 명칭에 대한 고
민이 많았다.
4. 또한 '광우병'이나 '구제역'이란 명칭은 우리 국민들에게 다른 바이러
스에 비해 상대적으로 위협의 느낌이 직관적으로 다가 온다.
5. '중동호흡기증후군'이라고 불리우는 '메르스'...
6. 경각심을 높이기 위한, 우리 나라 언어에 맞는, 더 위험성이 높은 표
현이 함축된 명칭이 필요하지 않나 생각도 해본다.
7. (정확한 연구 결과에 근거한 것이 아닌 나의 추정이지만) '메르스'라는
다소 부드러운 느낌과 표현이 '사스'나 '신종플루', '광우병' 등에 비해 상
대적으로 무관심을 불러 일으킬 수도 있다고 본다.
8. '언어가 사람의 의식을 지배한다'는 차원에서 보면 위험한 질병들은 초
기에 좀더 명확한 위험성을 내포한 표현의 명칭을 고민할 필요가 있다.
1. 원칙 고수 vs. 융통성
2. 최악을 산정한 준비 vs. 무리수
3. 빠른 타이밍 vs. 늦은 타이밍
4. 강력한 리더십 vs. 고집과 아집
5. 신중한 판단 vs. 우유부단
6. 내부 보안 vs. 내부 공유
7. 활발한 외부 커뮤니케이션 vs. 오버 커뮤니케이션
8. 요구 수렴 vs. 절차와 비용
9. 여론 vs. 법
10. 나의(조직의) 책임 vs. 나의(조직의) 생존
11. 위기 관리 현장에서 현실적으로 부딪치는 선택의 기로(岐路)와 난제
(難題)
12. 상황과 변수에 따라 때론 균형이, 때론 일관성이 필요
13. 결국 결과론적 평가를 받을 수 밖에 없는 가혹한 현실
14. 위기 관리가 어렵고 명확한 정답이 없는 이유...
“루머는 Fact 교정이
가장 급선무이지만,
빠르게 교정되어도
변수나 또 다른
이해관계에 따라 또
다른 유사 콘텐츠들이
양산되기도 해서
상당히 어려운 위기
관리 분야 중 하나”
“상대적으로 사소하고
마이너한 동영상
하나가 스노우볼처럼
커져가며 기업의
철학과 기업의 품격을
훼손시킨다.
“위기 관리 현장에서
현실적으로 부딪치는
선택의 기로(岐路)와
난제(難題)
상황과 변수에 따라
때론 균형이,
때론 일관성이 필요
결국 결과론적 평가를
받을 수 밖에 없는
가혹한 현실
위기 관리가
어렵고 명확한 정답이
없는 이유...”

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1. 모바일 위기 관리 측면에서 메시지와 콘텐츠의 '가시성(visibility)' 및 '
모바일 커뮤니케이션 점유율'에 대해 계속 중요하게 언급하고 있는데 이
번 메르스 위기 또한 모바일 커뮤니케이션 이슈는 정보 전달 측면에서
핵심적인 부분이라고 봄.
2. (일단, 대응의 타이밍 문제는 차치하고) 관련 기관에서 만들어 내는 양
질의 콘텐츠들이 모바일 형태가 아닌 PC 기반의 콘텐츠들이어서 모바일
채널을 통한 가시성과 확산성에 확보에 어려움이 존재함. (이는 세월호
당시도 비슷한 패턴이 있었음)
3. 그렇다보니 카톡 등 일부 모바일 채널들을 통해 공유되는 '지인 생산
및 지인 확산 콘텐츠'의 점유율이 높을 수 밖에 없음.
4. 정부 기관의 공식 메시지 외 부정확한 정보를 교정하고 루머에 대해
해명하는 커뮤니케이션 또한 주로 PC 기반에서 노출되고 있음. 사용자
접근성마저 떨어지다보니 정부 메시지의 모바일 점유율을 높일 수 있는
콘텐츠 모바일화를 기반으로 한 모바일 커뮤니케이션의 확대가 시급히
필요함.
4. 이번 주말에 국민안전처가 급히 보낸 '긴급재난문자' 또한 과거에 활
용되던 '문자형 서비스'로, 이는 시급히 행동이 필요한 '경고성 알람
(alarm) 형태'에 적합하지 '정보성 콘텐츠'를 담아내기엔 미흡한 구조임.
그렇다 보니 안그래도 빈약한 정보가 더 빈약하게 보일 수 밖에 없음.
5. 오늘도 메르스 확산 방지에 최선을 다하고 계신 의료진 분들과 관계
기관 분들께 감사드립니다.
메르스 정부 대응, 모바일 커뮤니케이션도 뒷북
http://www.the-pr.co.kr/news/articleView.html?idxno=13099
온라인 위기관리 전문가 송동현 밍글스푼 대표 컨설턴트도 뉴미디어가 확산되는
중심인 모바일에 대한 정부의 이해도가 부족함을 지적했다.
그는 “실제 대다수 국민이 모바일로 커뮤니케이션하고 있는데, 정부에서 제공하
는 많은 정보성 콘텐츠들이 PC 형태 콘텐츠로 생성되고 있다”며 “최근 보건복지
부와 질병관리본부가 만든 포스터만 해도 콘텐츠 내용 자체는 양질이지만, 웹으
로만 보이는 맹점이 있다”고 지적했다.
송 대표는 “당장 카카오톡을 중심으로 이뤄지는 커뮤니케이션만 보더라도 정부
입장을 담은 콘텐츠 점유율이 지인 콘텐츠보다 훨씬 적다”며 “소셜미디어와 모
바일에서 전파되기에 적합한 콘텐츠 개발이 필요하다”고 조언했다.
국가안전처가 보낸 긴급재난문자 역시 플랫폼에 대한 이해도가 떨어졌다는 지적
이다. 보낸 시기의 문제도 있지만, 경고성 알람(alarm)에 적합한 문자메시지에
정보성 콘텐츠를 담다보니 메시지가 빈약하게 느껴질 수밖에 없었다는 분석이다.
“정부 기관의 공식
메시지 외 부정확한
정보를 교정하고 루머에
대해 해명하는
커뮤니케이션 또한 주로
PC기반에서 노출되고
있음.
사용자 접근성마저
떨어지다보니
정부 메시지의 모바일
점유율을 높일 수 있는
콘텐츠 모바일화를
기반으로 한 모바일
커뮤니케이션의 확대가
시급히 필요함”

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1. 거의 매일, 과연 커뮤니케이션, 소통의 핵심은 뭐냐? 라는 것을 고민
해 봅니다.
2. 그 과정 속에서 지금까지 나름대로 내린 결론은 결국 소통은, 커뮤니
케이션은 '의지'이고 '의지의 표현'이라는 것입니다.
3. 굳이 일일이 나열하지 않아고 성공한 소통과 커뮤니케이션은 모두 '소
통하고자 하는 의지'를 가진 '의지의 표현'이었습니다. 특히 조직 리더의
성공한 소통은 대부분 그러합니다.
4. 모든 이슈에 대해, 모든 것을 왜 대통령이 관여해야 하느냐? 책임져야
하느냐?라는 반문 또한 일견 이해됩니다. 사기업에서도 회장님이, 사장님
이 김대리나 이과장이 하는 일을 하지 않습니다. 사실 국민의 의견들이
나 요구들도 그런 세부적인 일을 챙기시라는 이야기가 아니고 모든 것을
책임지라는 이야기가 아닐 것입니다.
5. 대부분의 리더들은 위기가 발생했을 때 구성원들에게 이 위기를 어떻
게 해결할 것인가에 대한 의지와 방향성을 표현합니다. 그러면 구성원들
은 그 의지에 따라 움직이고 행동하게 됩니다. 그리고 이해관계자들은
그 의지를 신뢰하게 됩니다.
6. 물론 100% 국민을 만족시키지 못하겠지요. 결국, 위기 관리 커뮤니케
이션의 가치는 모두 상대적 가치입니다. 지금 이슈의 경우 핵심 목적이
자 핵심 메시지인 '국민 안전 최우선'과 비교해 볼 때 상대적 가치가 '국
민 안전 최우선'에 더 부합한다면 그 결정이 최선이 결정이 될 수 있습
니다.
7. 최고 의사 결정자의 위기 관리 의지 피력은 '최악의 위기'에서 반드시
필요한 커뮤니케이션 요소입니다.
8. 워낙 많은 변수 속에 쉽게 결정할 수 없는 내외부 환경이 분명히 있
다는 것 알고 있습니다. 악조건 속에서도 최선을 다하고 있는 의료진 및
관계 기관분들께 감사 드립니다.
“결국 소통은,
커뮤니케이션은
'의지'이고
'의지의 표현'임”

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“오래전 <금각사> 외엔 읽어본 적 없는 작가로 해당 작품(<우국>)은 알
지 못한다. 이런 소란을 겪게 해 내 독자분들께 미안하고 마음이 아프다.
풍파를 함께 해왔듯이 나를 믿어주시길 바랄 뿐이고, 진실 여부와 상관
없이 이런 일은 작가에겐 상처만 남는 일이라 대응하지 않겠다.”
1. no comment is comment.
2. 신경숙 작가는 결국 대응하지 않겠다라고 '대응'을 한 것이다. 그것도
반복된 이슈임에도.
3. 또한, 창비를 통해서 계속 입장을 밝히겠다는 포지션도 아닌데 창비
측은 계속 대응을 한다. 이것이 대응을 하지 않겠다는 신경숙 작가의 입
장을 대변하고 있는지도 모호하다.
4. 그러면서 신경숙 작가의 무대응에 대한 부분은 제3 자의 자의적 해석
이나 추측으로 계속 메워진다.
5. 작가는 상처를 피하려 했으나 그 상처가 더 깊어질까 우려된다.
참고 기사 : 신경숙, "해당 작품은 알지 못한다" 표절 의혹 전면부인
www.huffingtonpost.kr/2015/06/17/story_n_7600554.html
1. 위기 관리 커뮤니케이션 관점에서 반론권 보장이라는 주목해야 할 변
화. 다만,
2. 아마 단순 반론이 아닌 반론에 반론이 이어지는 형태가 지속될 텐데
그 콘트롤을 누가, 어떻게?
3. 정부, 기업 외 예상되는 다양한 이해관계자들의 반론 요구는 누가, 어
떻게 수렴?
4. 즉, 언론이 아닌 유통업(?)이라 규정했던 포털이 기사마다 좌판(?)을
까는 셈인데 그 단속(?)은 또 누가?
5. 아니면 노래방에서 마이크 콘트롤만 하겠다는 의미인지?
6. (고민하셨겠지만) 세부적인 고민이 필요한 부분...
 참고 기사 : 다음카카오, 언론사 기사에 정부·기업 반박댓글 허용
http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2015/06/22/0200000000AKR20
150622071700017.HTML
“no comment is
comment.”

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1. 금일 이재용 부회장의 대국민 사과를 둘러싼 내외부 이슈. (메르스 사
태를 제외한)
2. 신라호텔 이부진 사장과의 위기 관리 리더십, 삼성물산과 제일모직의
합병의 변수인 엘리엇과 충돌.
3. 이런 이슈 속에서 사과의 타이밍이 빨랐다 늦어다라기 보다 '전략적'
이었다라고 보는 것이 적절.
4. 메시지의 경우 참 잘 만들어졌다고 보는데 그 중 가장 인상적인 두
부분
이건희 회장을 언급하는 "저의 아버님께서도 1 년 넘게 병원에 누워 계
십니다.", 그리고 의료진을 언급하는 "말씀드리기 송구스럽지만 의료진은
벌써 한 달 이상 밤낮없이 치료와 간호에 헌신하고 있습니다. 이분들에
게 격려와 성원을 부탁 드립니다."
5. 첫번째 본인의 아버지를 언급했다는 부분은 포지션 측면에서도 대중
의 감정적 '공감'의 포지션을 나타낼 수 있을 뿐 아니라 이 전체 메시지
를 이재용 부회장이 직접 깊숙이 관여했다는 방증이 되는 대목임.
6. 그리고 의료진의 언급은 내부 의료진에 대한 보호와 함께 결속을 다
질 수 포인트라고 보여짐.
7. 대국민 사과의 틀 아래 입장과 개선책, 그리고 공감 및 내부 이해관계
자까지 아우르고자 했던 전략이 메시지에 잘 녹여짐.
 참고 기사 : [전문]이재용 이사장, 대국민 사과문 발표… "책임지고 치
료하겠다"
http://news.donga.com/DKBNEWS/3/all/20150623/72060502/3
1. 과학자는 과학적으로 해명을 하고, (메르스)
2. 문학가는 문학적으로 해명을 하고, (신경숙)
3. 정치인은 정치적으로 해명을 한다. (대통령)
4. 대중들의 눈높이와는 다르게...
5. 항상 대중과 커뮤니케이션의 문제는 청자(聽者)가 좀 더 고려되지 못
한 관점과 표현의 차이에 있다.
“기업이 경우 또한
보통 매출 1조를
넘어서는 순간 큰
위기로 인해 내홍을
겪는다.”
“결국 위기의 반복은
사과문도 상투적인
문구(cliche)로 만들어
버린다.”
“항상 대중과
커뮤니케이션의 문제는
청자(聽者)가
좀 더 고려되지 못한
관점과 표현의 차이에
있다.”

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1. 올 3 월, 불스원의 TV 광고 촬영팀이 인천대교 편도 3 차로를 막고 촬
영을 감행했다가 문제가 생기자 '관행'이라고 커뮤니케이션을 해 이슈가
확대되었던 사례가 있었음.
2. 이번 케이스 또한 광고, 홍보 영상 촬영 과정 속에서 기업 이슈가 발
생한 사례.
3. 또한, 올해부터 새로운 위기 요소가 될 것이라 평한 적이 있는 '드론
추락 이슈'가 주요 요인이 된 사례임.
4. 기업의 광고 홍보 영상 촬영의 경우 광고주와 함께 기획, 촬영, 편집
등의 그룹들이 하청과 재하청의 구조로 얽혀 있는 경우가 많아 여러 내
부 이해관계자들이 산재해 있는 형태임.
5. 그렇기 때문에 위기가 발생하면 통제되지 못한 일선의 대응과 및 관
행적인 프로세스를 통한 임기웅변식 대응이 발생함. 또한 위기 발생에
대한 책임 소재가 지속적으로 내부의 민감한 이슈가 되기 때문에 합리적
인 위기 관리에 방해 요소가 됨.
6. 이슈가 발생하면 결국 커뮤니케이션의 주체는 광고주가 되기 때문에
광고 홍보 영상 촬영시 광고주의 위기 요소에 대한 인식과 관리가 강화
되어야 하며, 다양한 내부 이해관계자들 또한 보다 철저한 규정 준수와
안전 관리가 더 필요한 상황이 되었음.
 참고 기사 : [단독] CJ, 두오모 드론 촬영 '불법' 알고도 강행
“광고 촬영 시 이슈가
발생하면
결국 커뮤니케이션의
주체는 광고주가 되기
때문에
광고 홍보 영상 촬영시
광고주의 위기 요소에
대한 인식과 관리가
강화되어야 하며,
다양한 내부
이해관계자들 또한 보다
철저한 규정 준수와
안전 관리가 더 필요한
상황이 되었음.”

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1. 대중들이 이야기 하는 합격 취소에 대한 원인은 두 가지.
2. 동원 훈련으로 인한 입사 OT 미참석 vs. 합격자 처리 과정의 실수.
3. 이는 법적인 문제까지 야기되는 병역의 의무 이슈 vs. 합격자 처리 과
정의 실수.
4. 하지만, 회사의 사과문으로 보면 합격 취소는 합격 통보 실수 단 하나.
5. 회사의 공식 메시지를 보면 '당황한 채용 담당자가 상황을 수습하는
과정'이라 표현.
6. 여러 근거로 판단해 보면, 담당 실무자가 당사자에게 커뮤니케이션을
하면서 두 이슈 중 '본인 혹은 회사의 합격 통보 실수를 자인하는 것' 보
다 '당사자의 OT 미참석을 근거로 불합격 통보'를 하는 것이 불합격의
책임 소재를 피하고 더 파급력 작다고 자의적인 해석을 했을 가능성이
있음.
7. 담당 실무자와 회사가 바라보는 이슈에 대한 경중 차이로 인해 더 작
은 것을 취하려다 더 큰 것을 잃게 됨. 결국 '궁여지책'으로 하나를 선택
했지만 '설상가상'이 되었음.
8. 대중들의 기대치나 예상을 벗어나는 신선한(?) 커뮤니케이션은 항상
더 큰 이슈를 만든다는 또 다른 교훈.
 사과문 : https://twitter.com/join_nexon/status/616063765977534464
“대중들의 기대치나
예상을 벗어나는
신선한(?)
커뮤니케이션은
항상 더 큰 이슈를
만든다.”

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1. 보통, 알레르기를 앓는 사람들이 면역력이 떨어지면 피부나 기침, 콧
물 등으로 나의 몸은 지금 상태가 좋지 않음을 경고한다. 그래서 그런
상황이 익숙한 사람들은 조금이라도 몸이 이상하면 사전에 약을 먹거나
좀더 숙면하려 노력하고 스트레스를 받지 않으려 대비한다.
2. 하지만, 몸이 이상해지고 있는데 그 이상함을 나타내는 싸인이 없는
사람이라면 대부분 현재 몸상태를 간과하거나 더 혹사시켜 최악의 상황
으로 치닫는 경우들이 발생한다.
3. 이는 조직과 기업도 마찬가지이다. 항상 결과론적으로 보면 대부분의
대형 위기는 대형 위기 발발전 분명히 사소한 싸인들이 존재한다. 이것
을 흔히 우리는 하인리히 법칙이라고 한다. 그것을 감지하지 못했거나
혹은 감지했지만 간과해서 뒷날 대형 위기를 겪어보면 그제야 사람들은
여러 위기들의 감지에 민감하게 된다.
4. "난 한번도 아픈 적이 없어요.", "난 한번도 우리 여자친구와(아내와)
싸운 적이 없어요.", "우리 회사는 무사고 1,000 일을 돌파했습니다.", "우
리 회사는 위기가 없어요."
5. 이런 상황은 결코 자랑이 아니다. 오히려 이럴 때일수록 더 위기 상황
에 대비할 타이밍이라 생각해야 한다. 갈등, 위기들이 표면 밖으로 드러
나야 함에도 내부에서 곪아가고 있는 상황은 사실 더 위험한 상황이다.
반드시 감지되어야 하고 사소할 때 드러내야 하고 교정하고 대비해야 더
큰 위기를 막는다.
1. SK 김광현 선수의 이른바 '유령 태그' 논란
2. 그의 '태그'는 빠르고 정교해서 아웃을 잡았지만,
3. 그의 '커뮤니케이션 타이밍'은 빠르고 정교하지 못해 놓쳐버렸다.
4. 개인과 조직이 과오를 인식하고 인정하면서도 타이밍을 놓쳐버려 이
도 저도 못하는 경우들이 필드에선 의외로 많다.
 참고 기사 : [생생영상] SK 김광현 '유령 태그' 느린 화면 분석
“갈등, 위기들이 표면
밖으로 드러나야 함에도
내부에서 곪아가고 있는
상황은 사실 더 위험한
상황이다.
반드시 감지되어야 하고
사소할 때 드러내야
하고 교정하고 대비해야
더 큰 위기를 막는다.”

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놀라운 것은 이들의 답변이다. 담당연구원은 "우리도 우려하던 일"이라며
"지난번에도 비슷한 일이 있었는데 살아있는 건 처음이다"고 설명했다.
그는 이어 "멸균처리를 하고 있으나 그 후에 뚜껑틈으로 들어가서 알을
까고 부화한 것 같다"고 덧붙였다. 업체 측에서는 회사의 생활용품으로
피해보상을 해준다고 제안했다. 그 회사의 제품은 더 이상 믿을 수 없다
며 글쓴이가 거절하자 50 만원을 주겠다고 재차 제안했다. 심지어 업체에
서는 "식약처에서 회사 측 잘못으로 판정이 난 것도 아니다"며 책임을
회피하고 있다.
[파이낸셜 뉴스 / 2015.07.17 09:58 / 액상분유에서 구더기 나와..업체 측
"50 만원 줄게" 기사 중 일부]
1. 식품 이물질 이슈를 포함한 제조업 분야 고객 클레임 위기 관리의 경
우 빠른 감지 및 해당 이슈의 사실 확인과 더불어 해당 고객과의 첫 번
째 커뮤니케이션이 위기 관리의 성패를 좌우할 만큼 중요합니다. 이는
이제 많은 사람들이 상식적으로 알고 있고 인지하고 있는 상황입니다.
2. 보통의 일반적이고 상식적인 기업과 구성원이라면 이런 이슈에 대해
최선을 다해 협의하려는 기본 정신과 자세를 가지고 있다고 봅니다. 하
지만, 그런 기업과 구성원의 명분과 대의를 위한 커뮤니케이션 과정 속
디테일이 부족해 특정 커뮤니케이션만 부각되면서 이슈가 커지는 경우가
많이 발생합니다.
3. 그 이유 중 많은 부분들이 조직 커뮤니케이션 차원의 ‘진정성’과 ‘투명
성’에 대해 과도하게 이론적으로 접근하거나 교조적으로 접근하기 때문
에 발생합니다.
4. “우리도 우려하던 일”, “지난번에도 비슷한 일이 있었는데 살아있는 건
처음이다”라는 식의 커뮤니케이션은 진정성과 투명성의 표현이라 판단했
을 수 있지만 굳이 말할 필요가 없는 사족입니다. 이렇게 커뮤니케이션
이 진행되면 실제 고객을 위한 기업의 명분과 의지는 사라지고 오히려
해당 커뮤니케이션만 더 부각되어 위기 관리는 계속 미궁 속으로 빠지거
나 힘들어 집니다. 그렇기 때문에 최근에는 훈련 받은 기업의 대변인보
다 POC(Point of Connection), 즉 소비자 접점에서 실무자의 커뮤니케이
션 원칙과 훈련이 더 중요해 지고 있습니다.
5. 더불어, “50 만원을 주겠다” 라고 제안했던 부분 또한 결과론적으로 성
급한 최악의 제안이 되어 버렸지만 실제 소비자 접점에서 실무자들이 이
런 제안을 할 수 밖에 없는 근본적인 원인은 따로 있습니다.
“기업의 진정성과
투명성의 경우,
교과서나 종교
서적에게서 이야기 하는
정신적이고 교조적인
조언은 사실상
기본입니다.
더 중요한 현장에서
실질적인 기업의
진정성과 투명성은
'예산과 권한'에서
나옵니다.”

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6. 바로 실무자의 “예산과 권한” 문제가 중요한 원인 중 하나입니다. 대
고객 커뮤니케이션에 있어 조직 구성원들은 대부분 진정성과 투명성을
고려합니다. 이런 이슈가 있을 때 마다 ‘어떻게 저럴 수가 있나? 비상식
적이야!’라고 생각하고 평가하지만 실제 구성원들이 그것을 몰라서 실행
을 못하는 것이 아닐 수 있습니다. 여러 상황에 대해 대처 방식을 모르
는 경우들도 있지만 본인이 적절한 대응을 할 수 있는 ‘예산과 권한’이
없으니 ‘회피와 애드립’이 난무하게 됩니다. 아니면 예산과 권한을 가진
책임자가 직접 커뮤니케이션 하는 것이 좀더 바람직하다고 보여집니다.
7. 기업의 진정성과 투명성의 경우, 교과서나 종교 서적에게서 이야기 하
는 정신적이고 교조적인 조언은 사실상 기본입니다. 더 중요한 현장에서
실질적인 기업의 진정성과 투명성은 '예산과 권한'에서 나옵니다.
[블로그에는 구체적인 사례를 포함했습니다.]
[위기관리 커뮤니케이션] 기업 커뮤니케이션의 진정성과 투명성은 예산
과 권한에서 나온다.
“기업의 진정성과
투명성의 경우,
교과서나 종교
서적에게서 이야기 하는
정신적이고 교조적인
조언은 사실상
기본입니다.
더 중요한 현장에서
실질적인 기업의
진정성과 투명성은
'예산과 권한'에서
나옵니다.”

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1. VIP 의전은 보통 성공하면 티가 나지 않지만 실패하면 일부 조직이 흔
들릴 정도로 타격을 입는다. 그래서 VIP 의전은 대부분 내부 위기 관리
의 맥락에서 이루어 진다.
2. 그러다 보니 외부 이해관계자의 입장과 시선을 고려하지 않고 보안과
행사 동선의 효율성을 넘어선 과도한 의전이 실행된다. 그 후 의전이 ‘권
위주의적 모습’으로 비춰지고 대중들의 반감을 산다.
3. 이런 의전들은 VIP 가 지시하기도 하겠지만 보통은 실무 의전 책임자
가 기존의 방식대로 알아서 소위 ‘눈치’를 보고 움직이는 경우가 많다.
4. 이때 VIP 의중이 그대로 전달되지 않았든 의전 책임자가 ‘오버 센스’
로 실행했든 모두 VIP 와 내부커뮤니케이션이 부재한 조직 문화가 존재
한다 라고 볼 수 있다.
5. 우리는 좀더 대중과 이해관계자의 눈높이에 맞춘 국내외 VIP 의전 사
례들을 보며 종종 감동을 받는다. 그리고 이런 의전을 통해 해당 조직과
VIP 의 기본 철학과 성품을 확인한다.
6. 때문에 과도한 VIP 의전으로 인해 대중들과 핵심 이해관계자가 배려
받지 못하고 오히려 위화감을 느낀다고 한다면 해당 의전에 정확한 가이
드와 검토가 필요하다. 과도한 의전의 피해와 오해는 온전히 VIP 가 가져
가기 때문이다.
7. 의전의 변화는 VIP 본인의 의지와 지시가 있어야 가능하다. 그렇기 때
문에 의전의 변화는 VIP 의 변화이기도 하다.
참고 기사 : 어르신보다 총리님이 우선?
http://www.hankookilbo.com/v/16cd8506b23d403ba22e6732e9863738
“우리는
좀더 대중과
이해관계자의 눈높이에
맞춘 국내외 VIP 의전
사례들을 보며
종종 감동을 받는다.
그리고 이런 의전을
통해 해당 조직과 VIP의
기본 철학과 성품을
확인한다.”

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1. PR 퍼포먼스가 재앙(?)이 되는 순간
2. 예측 가능하고 콘트롤 가능했던 위기 요소가 핵심 이해관계자인 농민
들과 기자들 앞에서 발현되니 더욱 당황스럽게 되었다.
3. 마케팅, PR 담당자들은 기본적으로 강렬한 퍼포먼스를 지향한다.
4. 이제는 'what if' 마인드로 위기 관리를 위한 '준비'와 '관리'도 함께 병
행되어야 한다.
5. 마케팅, 광고, PR 의 성공과 위기는 동전의 양면과 같다.
 참고 기사 : 6 억 들인 제초 로봇 고장 ‘망신살’
http://news.kbs.co.kr/news/view.do?ncd=3117432
1. 마지막 부분 대항항공 관계자 답변의 두 문장 연결이 좀 부자연스러움.
2. 이것으로 추정해 보면 두 개 이상의 질문에 대한 답변이 편집된 것으
로 보임.
3. 현재 우리 기업의 위기 노출 수준이 어느 정도 인가? (현재 완전히 종
결되지 않는, 아직도 대한항공은 위기 관리 중이라는 '민감성 결여')
4. 사안의 경중에 대한 '민감성 결여' (기내식으로 인한 고객 상해 이슈)
5. 나의 커뮤니케이션이 우리 기업의 대표 커뮤니케이션이라는 '민감성
결여' (아무리봐도 홍보팀의 커뮤니케이션이라고 보기 힘들며 아마 기내
식 사입 및 관리 담당의 커뮤니케이션이라고 추정함)
6. 때문에 기업 일선의 대 미디어 커뮤니케이션 통제와 트레이닝 필요성
은 여전히 숙제.
7. 다음은 해당 기사로 추정해 본 당시 상황.
최초 여러 질문과 답 교환... 그중에 나온 질문
기자 : 그럼, 공장측에는 어떤 요구를 하신게 있나요?
대한항공 : 사람 입에 들어가면 어떡할 뻔했냐 조심해달라 엄중히 경고했고요.
또 여러 질문과 답 교환... 다시 질문
기자 : 그럼 이런 경우 대한항공은 손님들에게 어떤 배상이 있나요?
대한항공 : 저희가 우대 할인권을 준비해 드리거든요. 20 장 20 만원 준비했거든
요.
 참고 기사 : 기내식 먹다가 '칼날의 습격'…국토부, 진상조사 착수
http://news.joins.com/article/18305514
“마케팅, 광고, PR의
성공과 위기는
동전의 양면과 같다.”

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지난 주 목요일(8 월 6 일) 오후부터 온라인 커뮤니티를 중심으로 LG 전
자의 특정 이벤트가 주목을 받으며 이슈가 되고 있습니다. 그런데 좀더
자세히 들여다보면 변화된 온라인 환경과 소셜 미디어 등장 이후 매번
반복되는 위험한 온라인 이벤트 관행을 다시 보여주고 있습니다. 관련해
서 반면교사 삼아야 할 몇 가지 주요 인사이트를 정리해 보겠습니다.
1. 마케팅, 이벤트 ‘기대수준’ 관리의 실패
2. 과도한 Fun 마케팅이 오히려 위기를 만든다.
3. 다수의 침묵하는 소비자 vs. 행동하는 소비자 1 인 vs. 확산시키는 대
중
 참고 포스팅 : [소셜미디어 위기관리] 기대수준 관리 실패는 곧 마케
팅, 이벤트 실패 – LG 전자 맥북에어 이벤트 사례
1. '무한도전'의 사전 위기관리 커뮤니케이션
2. 가요제 지역 선정 과정에 대한 구체적이고 상세한 설명
→ 지역 선정에 대한 논란 사전 방지, 투명성 강조
3. "이번 가요제 관련 외부에 알려진 예상 수용인원 8 만 명은 사실이 아
닙니다." → 사실 관계 교정
4. "공연 당일인 8 월 13 일 아침은 비가 예상되고 있으며 오후에는 다시
해가 뜨면서 불쾌지수가 높아질 것으로 예상됩니다. 사실 <무한도전 가
요제>는 기본적으로 공연행사가 아니라 방송행사입니다. 음향, 세트 등도
기본적으로 현장보다는 방송에 최적으로 나오도록 설계되어 있습니다." "
가장 쾌적한 공연 관람의 방법은 ‘본방 관람’"
→ 현장 관람객 기대수준 사전 관리
5. 이하 전문
▶ <무한도전> 제작진이 알려주는 가요제 정보, ‘왜 평창인가?’
무한도전입니다.
무한도전 10 주년을 맞아 준비한 “2015 무한도전 가요제”는 <영동고속
도로가요제> 라는 이름으로 8 월 13 일 저녁 8 시 강원도 평창 동계올림
픽 스키점프 경기장(알펜시아리조트 스키점프대)에서 펼쳐집니다.
“기대수준 관리 실패는
곧 마케팅, 이벤트 실패”

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지난 4 월 무한도전 10 주년 특집 때 SNS 를 통한 시청자 의견을 수렴하
는 과정에서, 무한도전 촬영을 서울, 경기 지역 외 타 지역으로 와달라는
의견이 많았습니다. 이에 이번 “2015 무한도전 가요제”는 서울, 경기 이
외 지역을 우선해 고려하게 됐습니다.
또한, 6 월 초 가요제를 준비할 무렵 한국을 덮친 메르스 여파로 외국 관
광객 감소와 이로 인한 지방 경제의 어려움을 감안, <활주로 가요제>라
는 프로젝트명으로 항공기 운항 횟수가 현격하게 줄어든 양양공항, 청주
공항 등을 가요제 후보지로 고려했습니다. 이에 충북도청, 강원도청, 한
국공항공사 등과 논의를 해왔지만 안보문제, 보안문제가 생길 수 있다는
판단 아래, 다른 후보지로 평창동계올림픽 개최지를 고민하게 됐습니다.
<무한도전> 제작진이 밝힌 '영동고속도로가요제'의 모든 것!
“평창동계올림픽이 아직 3 년이나 남았는데...”, “개최 1 년 전인 2017 년
가요제를 평창에서 하면 되지 않느냐?” 등의 지적이 있었지만, 2 년 뒤에
는 이미 동계올림픽 준비가 막바지를 향할 시점일 것 같고, 오히려 지금
4 년 전 평창동계올림픽 선정 당시의 감동을 다시 한 번 되살리고 온 국
민의 관심을 제고하는데 일조하자는 취지였습니다.
평창동계올림픽 스키점프 경기장을 후보지로 선정한 후 강원도청, 강원
도 개발공사, 알펜시아 스키점프대 측과 7 월 초에 처음 접촉하였으며,
공연 가능 여부와 안전대책을 위해 알펜시아에 첫 현장 방문이 7 월 15
일에 있었습니다.
그 이후 강원도청과 강원도 개발공사, 알펜시아리조트의 협조 아래 안전
관리팀, 세트팀, 카메라팀, 음향팀, 조명팀, 진행팀, 마케팅팀 등이 수시
로 현장에 내려가 구체적인 논의를 진행해 왔고, 8 월 4 일 평창군과 직
접 만나 당일 예상되는 문제들에 대해 대책 회의를 진행했습니다. 저희
가 예상할 수 있는 안전대책이 갖춰지고 나서야 지난 8 월 8 일 무한도
전 방송을 통해서 “2015 무한도전 가요제” 장소를 강원도 평창으로 결
정, <영동고속도로 가요제>로 최종 이름을 정했습니다.
▶ 영동고속도로가요제, 정확한 수용 인원은 얼마나 되나?
이번 가요제 관련 외부에 알려진 예상 수용인원 8 만 명은 사실이 아닙
니다. 현실적으로 최대 3 만 명 안쪽으로는 불편함 없이 관람할 수 있도
록 노력하고 있는 상황이고, 공연장 입장은 선착순으로 진행할 예정입니
다.
관람석은 1 층 스탠딩과 2, 3 층 좌석으로 구분되며, 공연은 2 시간 남짓
진행될 예정이라 18 세 이하 관람객, 어린이와 노약자를 동반한 가족 등
“논란 사전 방지,
투명성 강조,
사실 관계 교정,
현장 관람객 기대수준
사전 관리를 위한
무한도전의
사전 위기관리
커뮤니케이션”

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은 현장에서 안전요원들이 2, 3 층 좌석으로 안내할 계획입니다. 기본적
으로 선착순 공연이지만, 무대 위치를 모든 객석에서 잘 보이는 곳에 설
치하였기 때문에, 공연 시간 맞춰서 방문하셔도 관람에는 문제가 없도록
설계했습니다.
▶ 날씨에 의한 변동 사항의 사항에 대한 준비는?
하지만 공연 당일인 8 월 13 일 아침은 비가 예상되고 있으며 오후에는
다시 해가 뜨면서 불쾌지수가 높아질 것으로 예상됩니다.
사실 <무한도전 가요제>는 기본적으로 공연행사가 아니라 방송행사입니
다. 음향, 세트 등도 기본적으로 현장보다는 방송에 최적으로 나오도록
설계되어 있습니다.
▶ 지리적 접근성의 불편함, 최소화 하도록 노력
또한 언론의 지적대로 지리적 접근성이 좋은 곳도 아니며 주차장과 공연
장간의 셔틀버스 문제, 대중교통의 증편문제 등 또한 지자체, 버스업체
등과 개선을 위해 노력 하고 있으나 활용 가능한 차량 대수 자체가 적다
보니 적지 않은 불편함이 예상되는 게 사실입니다.
자가용을 이용해 오시는분들은 안전요원의 안내에 따라 알펜시아 리조트
주차장에 주차 후 공연장으로 가는 셔틀 버스를 이용하시면 되겠습니다.
공연 후 귀갓길도 역시 셔틀버스로 알펜시아리조트 주차장까지 이동시켜
드릴 예정입니다.
▶ 가장 쾌적한 공연 관람의 방법은 ‘본방 관람’
날씨는 후덥지근하고, 차는 막히고, 배는 고프고, 공연은 늦게 끝나고...
예년 무한도전가요제가 그랬듯이 이번 <영동고속도로가요제> 역시 화려
한 무대와 최고의 사운드를 가장 가까이에서 즐길 수 있는 있는 최적의
방법은 시원한 집에서 본방으로 보시는 방법입니다.
마지막으로 이번 <영동고속도로가요제>에 보내주신 관심에 감사 드리며
무엇보다 안전한 공연을 만들기 위해 최선을 다하겠습니다.
<무한도전> 제작진 일동 드림.
참고 기사 : <무한도전> 제작진이 밝힌 '영동고속도로가요제'의 모든 것!
http://talk.imbc.com/news/template/view.aspx?progCode=10007861000
00100000&category=011000000&idx=146838
“논란 사전 방지,
투명성 강조,
사실 관계 교정,
현장 관람객 기대수준
사전 관리를 위한
무한도전의
사전 위기관리
커뮤니케이션”

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1. 오늘 대중들이 주목한 이슈 두 가지 (두 이슈 모두 논란의 여지 있음)
2. 파워블로거의 인증사진욕구에 노출된 강변의 인증샷(?)과
3. 행인의 인증영상욕구에 노출된 정배우의 매쏘드 연기(?)
4. 이제 세상은 언제 어느 곳이든 과거의 오프라인 상황이 디지털화되고
현재에 나에게 부메랑이 되어 돌아오는 시대.
5. 셀러브리티 및 온라인상 자칭타칭 마이크로 셀러브리티들도 꼭 유의
해야 하는 포인트
기업 CEO 와 경영진, 조직 VIP, 정치인, 셀러브리티들에게 위기가 발생하
는 경우 최근 우리나라도 인간애, 가족애를 기반으로 한 감성적 커뮤니
케이션이 시도되는 경우가 늘어가고 있으며 이런 커뮤니케이션 전략들이
이슈에 대한 대중들의 논점을 변화시키고 이성보다 감성적인 접근이 가
능하도록 유도하고 있습니다.
현대사에서 ‘감성적 커뮤니케이션’의 원조격이라 부를 수 있는 닉슨 대통
령의 ‘체커 스피치’와 최근 새누리당 김무성 대표의 사위 관련 커뮤니케
이션 형태를 보면서 이성이 아닌 감성을 자극하는 커뮤니케이션 전략을
살펴봅니다.
 참고 포스팅 : [위기관리 커뮤니케이션] 이성이 아닌 감성을 자극하는
간접 화법 – 닉슨 대통령, 김무성 대표 사례
(서두) 피해를 받으실 모든 분들에게 진심으로 머리 숙여 사과드립니다.
(말미) 피해를 입으실 모든 분들에게 위로의 말씀전합니다.
1. 사과문에서 보기 힘든 ‘미래형’ 시점의 사과. 사과 주체가 모호
2. 내용을 정확히 이해하기 힘든 구성
3. 내용은 없고 단지 ‘사과’만 난무
4. 이런 형태의 위기는 결과론적으로만 보면 아주 비상식적으로 황당하
지만 어느 조직, 기업에서도 발생할 수 있다.
5. 세대간 정보수준의 차이, 그리고 상식의 기준차이로 인해 내부에서
‘크로스체킹’ 할 수 있는 관리 시스템이 없다면 이런 류의 위기는 기업에
서도 발생해 왔고 계속 발생할 수 있다.
 참고 기사 :H대 축제 ‘오원춘 메뉴’ 공식사과“이미 현수막 완성돼진행했다”
http://dkbnews.donga.com/3/all/20150923/73815268/3
“이제 세상은
언제 어느 곳이든
과거의 오프라인 상황이
디지털화되고
현재에 나에게 부메랑이
되어 돌아오는 시대.
세대간 정보수준의 차이,
그리고 상식의
기준차이로 인해
내부에서 ‘크로스체킹’
할 수 있는 관리
시스템이 없다면 이런
류의 위기는 기업에서도
발생해 왔고 계속
발생할 수 있다.”

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1. 인터넷 문화 초기, 자율성 기반 '집단지성'이란 명목 하에 루머나 유언
비어들은 언제나 '자정작용'이 일어난다라는 이상론을 신봉했던 전문가들
이 있었다.
2. 물론 불가능한 개념은 아니지만 현실에선 아주 이론적인 생각이기도
하고 갈수록 인터넷 환경이 자율적인 집단지성을 통한 자정작용이 이뤄
지는 공간을 벗어나고 있기도 하다.
3. 이럴 때일수록 기존 언론과 기자분들의 역할은 더욱 중요해지고 있다
고 본다. 이는 이른바 '올드 미디어'라고 일컫는 채널들에겐 오히려 기회
적인 현상들이다.
4. 단순한 온라인 이슈를 자극적으로 딜리버리만 하지 말고 가지고 있는
정보력과 네트워크를 활용해 매번 자정작용의 모티브와 근거를 제공해
준다면 기존 언론에게는 새로운 기회가 될 것이요. 온라인 세상은 훨씬
더 정리될 수 있을 것이라 본다.
5. 이는 조직과 기업의 이슈 관리에서 아주 중요한 포인트이기도 하다.
 참고 기사 : [지금 SNS 에서는]김 여사는 억울해
http://media.daum.net/society/others/newsview?newsid=20150925
030608131
1. 마케팅 이론에서 흔히 STP(Segmentation, Targeting, Positioning)를 통
해 타깃 마케팅(target marketing)을 한다 라고 하는데 최근 늘어나고 있
는 광고 제작물을 통한 이슈 발생의 경우 핵심 타깃이 아닌 외부 이해관
계자 혹은 일반 대중들의 공분들이 대부분임.
2. 즉, 광고주의 입장에선 전략적 타깃의 니즈를 파악하고 그들을 위한
컨셉을 만들지만 그것이 사회적 반향을 일으키며 사회적인 공분을 일으
키는 경우들이 늘어나고 있음.
3. 마케팅 전략의 논리로는 특정 타깃을 위한 광고 노출의 비중을 높일
수는 있겠지만 완전히 오픈된 온라인, 모바일 환경 속에서 대중들의 반
감을 사는 요소가 확산될 경우 그 타깃 마케팅이 오히려 독이 되는 경우
가 발생함.
4. 예를 들어 남성 타깃으로 마케팅을 하면서 지나치게 여성을 비하하는
경우. 특정 지역, 특정 그룹을 타깃으로 지나치게 상대 지역과 그룹을 다
“언론이 단순한 온라인
이슈를 자극적으로
딜리버리만 하지 말고
가지고 있는 정보력과
네트워크를 활용해 매번
자정작용의 모티브와
근거를 제공해 준다면
기존 언론에게는 새로운
기회가 될 것이요.
온라인 세상은 훨씬 더
정리될 수 있을 것이라
본다.”

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르게 해석하는 경우. 이번의 경우는 사람들이 바르게 성장할 수 있도록
보호해야 한다는 생각을 가지고 있는 학생을 타깃으로 한 지나친 선정성
논란이 핵심.
5. 마지막으로 스쿨룩스와 JYP 의 공식입장문을 보면 독특한(?) 것이 광
고의 전면 수정 및 기존 광고를 수거하겠다는 실제 대안 제시를 정작 광
고주인 스쿨룩스는 하지 않고 광고모델 소속사인 JYP 에서 하고 있음. 그
리고 스쿨룩스의 공식입장문을 보면 여전히 위에서 이야기 한 마케팅 전
략에 대한 미련(?)이 남아 있음.
JPY 공식입장문 : 본사는 본사 소속 아티스트들이 포함된 교복광고에 관
한 우려의 목소리들에 공감하며 광고주와 논의한 끝에 이 지적들을 반영
하여 광고들의 전면 수정 및 기존 광고 전면 수거에 합의하였음을 알려
드립니다. 앞으로 본사 아티스트 소속 광고들에 대해 더욱 더 철저한 확
인 과정을 거쳐 이런 일이 재발하지 않도록 최선을 다할 것을 약속드립
니다.
스쿨룩스 공식입장문 :
안녕하세요 스쿨룩스입니다.
먼저 많은 분들께 심려를 끼쳐 드려 죄송합니다.
이번 광고는 ‘편하며 몸에 잘 맞는 교복’을 만들었다는 것을 알리기 위한
콘셉트로 표현해 만들게 되었습니다.
자신의 개성을 표현하는 성향이 강하고 교복 스타일이나 뷰티 문화에도
관심이 많은 요즘 청소들의 문화를 이해하고, 학생들의 체형을 연구하여
제작된 제품 장점을 알리고자 표현한 내용이 의도와 다르게 왜곡되어 심
심한 사과의 말씀을 드립니다.
학생들의 건강을 저해하고, 신체적인 부분을 강조하려는 의도는 단연코
없었습니다.
다시 한 번 이번 일로 인해 여러분들께 심려를 끼친 점, 진심으로 죄송
하다는 말씀 전합니다.
향후 광고 표현에 있어 의도하는 바가 정확히 전달될 수 있도록 개선할
것을 약속 드리는 바입니다.
많은 분들의 관심과 사랑으로 성장해온 학생 교복브랜드로서 앞으로 더
욱 책임감 있는 자세로 보답할 수 있도록 노력하겠습니다. 감사합니다.
 참고 내용 : [단독] 박진영 교복 업체 스쿨룩스 "포스터 전량 회수하
겠다"
http://www.etoday.co.kr/news/section/newsview.php?idxno=1215609
“마케팅 전략의
논리로는 특정 타깃을
위한 광고 노출의
비중을 높일 수는
있겠지만 완전히 오픈된
온라인, 모바일 환경
속에서 대중들의 반감을
사는 요소가 확산될
경우 그 타깃 마케팅이
오히려 독이 되는
경우가 발생함.”

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1. 무슨 입장인지 충분히 이해하지만 뭔가 많이 아쉽다.
2. 무엇보다 감정적으로 비춰질 수 있는 사족이 많다.
3. (이제 그들도 셀럽이다) 셀럽들이 다수의 대중들과 커뮤니케이션 할
때 ‘겸손’의 표현만큼 강력한 것은 없다.(특수한 사안 제외)
4. 굳이 온라인에서 입장을 표현하고 싶었다면 다음의 문장과 표현들에
대중들이 더 공감하지 않을까?
5. (기존) 저희 금수저인 것은 저희도 알아요 금수저라고 조용히 찌그러
져서 살아야 하나요? 태어나서 본인이 하고 싶은 삶에 도전조차 해볼 기
회가 없는 건가요? 저희집은 지금 악플 다시는 XXXXX 같은 분들이 생길
것 같아서 아빠를 부탁해 출연도 1 년 동안 거부하다 결국은 힘든 결정
으로 하게 된 것이고요. 제 동생은 연기자가 꿈이어서 중학교 때부터 예
술학교에 다니다 대학도 연기 과로 미국에서 오디션을 본 뒤에 입학했습
니다. 미국 대학도 빽으로 들어갔다고 하실건가요? 이럴 시간에 그쪽 인
생의 가치를 키우는게 나을 거에요.
6. (추천/정답은 아니다) 안녕하세요. OOO 입니다. 말씀하시는 표현들에
대해 저희도 충분히 이해하고 공감합니다. 격려와 응원, 그리고 조언과
충고를 해주시는 모든 분들의 말씀은 항상 감사하게 생각하고 있습니다.
많은 분들 기대에 어긋나지 않도록 저희들이 생각하는 꿈을 향해 더 열
심히 도전하겠습니다. 감사합니다.
7. 감정적인 악플에 겸손하고 품격있게 대응하면서 침묵하는 불특정 다
수를 우리 편으로 만들어야 한다.
 참고 기사 : 조혜정 씨 오빠가 금수저 논란에 날린 한마디
http://www.huffingtonpost.kr/2015/10/20/story_n_8335158.html?nci
d=fcbklnkkrhpmg00000001
“셀럽들이 다수의
대중들과 커뮤니케이션
할 때 ‘겸손’의 표현만큼
강력한 것은 없다
감정적인 악플에
겸손하고 품격있게
대응하면서 침묵하는
불특정 다수를 우리
편으로 만들어야 한다.”

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「이에 대해 다음카카오 측은 "카카오대리 10 월 출시설은 사실무근"이라
며 "출시를 앞둔 고급택시 서비스 준비로 카카오대리에 신경 쓸 겨를이
없는 상황이고 대리운전 업체를 인수한다는 얘기도 나오고 있으나 아직
아무것도 결정된 것은 없다"고 말했다.」
1. 지난 7-8 월에 한번 이슈가 있었는데 그때 다음카카오는 '사실무근'이
라며 강하게 부인했었다.
2. 제가 말씀 드리고 싶은 것은 단순히 거짓말을 했다는 것이 아니라 내
부에서 보안을 유지하며 추진하고 있는 프로젝트가 사전에 일부 오픈이
되었을 때 커뮤니케이션을 어떻게 할 것인가?라는 고충이 대한 이해다.
3. 이런 경우 보안은 항상 내부에서 뚫리고 비즈니스 가능성을 위한 많
은 이해관계자들과의 사전 조사 과정에서 뚫린다.
4. "생활 속에 밀접하게 관련된 분야로 O2O 사업을 확장시켜 가려는 다
음카카오의 전략에 맞춰 현재 시장에서 다양한 전망과 예상이 나오고 있
지만 아직 아무것도 결정된 것은 없습니다"가 핵심메시지가 되어야 했는
데 '사실무근'이 좀더 강조된 것 같아 아쉽다. (물론 내부에서 좀더 강하
게 부인해야 할 상황이 있었겠지만 지금 결론적으로 보면)
 참고 기사 : '3 조' 대리운전 시장 '본격' 수익 모델…카카오페이 활성화
'핀테크 박차'
http://www.nocutnews.co.kr/news/4465012
“내부에서
보안을 유지하며
추진하고 있는
프로젝트가
사전에 일부 오픈이
되었을 때
커뮤니케이션을 어떻게
할 것인가?”

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1. 어느 성형외과의 위기관리.
2. 속은 시원할지 모르겠으나,
3. 결국 손님이 발길을 돌리는 것은 매한가지.
4. 위기관리의 목적이 무엇이어야 하는가에 대한 문제.
“우리의 위기관리
목적이 무엇이어야
하는가?”

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1. 최근 ‘국민정서법’ 위반으로 물의를 일으킨 연예인들의 위기 관리 기
술은 다음과 같다.
2. 이슈 발생 후 대중들의 관심 증폭. 온라인을 통한 논란 증폭.
3. 해명 혹은 사과문 발표 후 일정기간 자숙.
4. 이후 방송국 예능 프로그램에서 ’자기비하’의 소재와 컨셉으로 갑자기 등장.
5. 해당 이슈 뿐 아니라 가지고 있던 약점까지 서슴없이 고백한 후 그것
또한 ‘희화화’해서 대중들의 공격에도 관대한 인물임을 어필.
6. ‘자기비하’와 ‘희화화’를 통해 대중의 접근성과 주목도를 높이면서 그
속에 반성의 태도와 메시지 전파.
7. 최근 셀럽들의 위기 관리는 결국 ‘멘탈 싸움’이라는 느낌이 들면서,
8. 개인적으로 ‘역시 연예인은 아무나 하는 것이 아니다’라는 생각.
9. 이것이 정답이라 말씀드리는 것이 아니라 사람들에게 위기 및 위기
관리 자체가 '연성화'되어 이슈 본질에 대한 문제의식, 건전한 비판, 개선
의지는 사라지고 '언쟁과 재미'만 남지 않을까 우려됨.
 참고 기사 : SNL 이태임, 욕설 사건 셀프 디스 "예원에게 미안"
http://pop.heraldcorp.com/view.php?ud=201511082339592829854_1
1. "(기사 중) 뉴시스에 따르면 동아쏘시오홀딩스 관계자는 합격자 확인
란이 없어진 데 대해 "해당 직군 합격자가 없다 보니 홈페이지 시스템상
에 오류가 발생했다"고 해명했다고 한다."
→ 질문은 왜 합격자가 없었냐?였는데 답변은 합격자가 없으니 발표가 없
다라는 서로 동문서답. 특히 그것을 홈페이지 시스템상 오류로 연관시키는
것은 능청스럽거나 시스템상 오류가 무엇을 의미하는지 모르는 상황임.
2. 2015 년 기업 온라인 위기 중 가장 큰 흐름은 갑질과 취업이슈(선발
과정, 면접 오픈, 열정 페이, 부당 요구 등)이며 이 이슈 모두 내부 커뮤
니케이션이 오픈되는 상황이 많음.
3. 제목 : 바카스, 30 명 면접 보고 별도의 통지 없이 전원 탈락
(기사중) "매일 결제에 따르면 해당 직무 군에 적합한 지원자가 없어 합
격자가 없었던 것은 사실이며 "취업준비생들에게 불편을 안기게 돼 죄송
하게 생각한다"고 덧붙였다고 한다."
→ 바카스는 박카스의 오타, '매일 결제'는 매일 경제의 오타. 이 이슈를
포스팅한 허핑턴포스트도 위기임.
 참고 기사 : 바카스, 30 명 면접 보고 별도의 통지 없이 전원 탈락
http://www.huffingtonpost.kr/2015/11/11/story_n_8527534.html?nci
d=fcbklnkkrhpmg00000001
“사람들에게 위기 및
위기 관리 자체가
'연성화'되어 이슈
본질에 대한 문제의식,
건전한 비판, 개선
의지는 사라지고
'언쟁과 재미'만 남지
않을까 우려됨.”

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