Опыт построения коммуникации с клиентами в интернет-магазине. Как эффективно взаимодействовать с клиентами?

1. «Как построить коммуникацию с
клиентом в E-commerce.
Кейс LIME»
Денис Сергушкин

2. КАК Я ДО ЭТОГО ДОКАТИЛСЯ…
Lime
Первый
опыт продаж
IT
EnTechEco
Nix Solution
E-commerce
Mobilluck
Online
магазин Lime

3. НЕМНОГО О LIME
860
товаров
247
заказов
44
привели
друзей
40
групп
товаров
41
отзыв

4. КОММУНИКАЦИЯ (лат. commnicatio— общение) — связь,
в ходе которой происходит обмен информацией между
людьми для достижения желаемого результата.
Адресат
(Клиент)
Адресант
(Магазин)
Сообщение
(Заказ)
Канал связи
(Соц. сети,
Телефон,
Сайт)
Результат
(Покупка)

5. Онлайн Оффлайн
КОММУНИКАЦИЯ

6. ЧТО ПРОДАЕМ?

7. С КЕМ КОММУНИЦИРУЕМ?
ЦА
Товар
Портрет ЦА

8. НАШ РЫБАК ГРИГОРИЙ
Мужчина 45 лет
пгт «Стрижавка», Винницкая обл.
• Рыбалка – 2я жена
• Жена не разделяет интерес
• Любит говорить о рыбалке
• Следит за новинками
• На рыбалку денег не жалко
• Решения принимает медленно

9. РОЖДЕНИЕ LIME

10. ОДИНОЧЕСТВО ОНЛАЙН

11. САЙТ РЕАЛЬНО СУЩЕСТВУЕТ?

12. ЗАРЕГИСТРИРОВАЛИСЬ В СЕРВИСАХ

13. ЧТО МОНИТОРИМ?
• Посещаемость
• Аудиторию
• Источники трафика
• Поведение
• Поисковые запросы
Яндекс
Вебвизор
Карта ссылок
Карта кликов
Карта скроллинга
Карта путей по сайту

14. КАРТА СКРОЛЛИНГА

15. ПРИЯТНОЕ С ПОЛЕЗНЫМ

16. ОНЛАЙН КОММУНИКАЦИЯ
I-маркетинг
Создание
вебсайта
SEO
Feedback
Web-аналитика
Контент-
маркетинг
E-mail маркетинг
SMM
СтатьиЮзабилити

17. КОММУНИКАЦИЯ: ЛИЧНЫЙ ОПЫТ LIME

18. АКТИВНЫЕ ДНИ ПОКУПОК
ПН ВТ СР ЧТ ПТ СБ ВС

19. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАКАЗОВ
55% 45%
Online Offline

20. ИНСТРУМЕНТЫ МОБИЛЬНОЙ
КОММУНИКАЦИИ

21. Чем больше интернет-магазин, тем больше ему
необходимо времени для выполнения заказов.
VS

22. Наличие товара
Цена
Описание товара
Диалог
Отзывы о магазине
Скорость доставки
Гарантия возврата
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОКУПКУ

23. СОПУТСТВУЮЩИЕ ТОВАРЫ

24. МОТИВАЦИЯ КЛИЕНТА ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ
• Просьба после выполнения заказа
• Скидка или бонус
• Бесплатная доставка
• Подарки и розыгрыши
• Быстрое выполнение заказ
• Качественная консультация

25. • Самостоятельность выбора
• Время отклика
• Соответствие результатов
• Стоимость
• Использование кн. «Перезвони
мне»
ПРИОРИТЕТЫ КЛИЕНТА В КОММУНИКАЦИИ

26. ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Слушайте внимательно Говорите правду
Будьте краткими Используйте Я

27. 6 РАЗЛИЧНЫХ ИНТЕРНЕТ
ТИПОВ ЛИЧНОСТИ
1. Мечтатель
2. Любитель брендов
3. Рациональный
4. Максималист
5. Минималист
6. Сомневающийся

28. 9 рубрик, о которых может писать каждый
интернет-магазин
1. История, видение и достижения интернет-магазина
2. Особенности товаров
3. Советы по использованию товаров
4. Объявления об акциях и предложениях
5. События, в которых вы принимаете участие
6. Советы по выбору продукции
7. Новости компании
8. Достижения в отрасли
9. Интересная информация из Интернета

29. SMM
• Facebook, VK, Instagram, Google+
• Контент-план и рубрикатор
• Эксперименты
• Розыгрыши
• Вовлеченность
• Статистика
• Партнерство

30. ВЫБИРАЕМ LOGO

31. + 130 подписчиков
+ 180 подписчиков
+ 56 подписчиков
+ 12 продаж за 1 неделю

32. ЧЕКЛИСТ LIME ПО EMAIL МАРКЕТИНГУ
 Собираем базу контактов
 Определяем цели и задачи email рассылки
 Выбираем сервис для email рассылок

33.  Анализируем рассылки конкурентов
• Частота рассылки
• Наполнение
• От кого
• Е-мейл
• Отписка
• % картинок
• Персонализация
• Веб-версия
• Призыв к действию
• Соц. сети
• Телефон

34.  Выбираем частоту и время рассылки
 Составляем контент план рассылки
 Продумываем шаблоны писем

35. Предпродажная Продажа Постпродажная
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ
КОММУНИКАЦИИ

36. В Интернете все на расстоянии
вытянутой руки. Надо только
знать, как вытянуть руку.
Януш Вишневский

37. СПАСИБО.
РАЗВИВАЙТЕСЬ. ЦЕНИТЕ ВРЕМЯ. ДЕЙСТВУЙТЕ.
denny.sergushkin
lime-on.com.ua
(050) 305-302-7

38. А ТЕПЕРЬ РОЗЫГРЫШ
1. Найти Online магазин Lime в
VK в разделе группы
2. Подписаться на группу
3. Сделать репост последней
записи в группе
Удачи!