Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

CRM-based маркетинг

472 views

Published on

Доклад Ярослава Шаповала на StandUp Marketing

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

CRM-based маркетинг

  1. 1. CRM-based маркетинг artw.ru Шаповал Ярослав Креативный директор www.artw.ru artwru
  2. 2. CRM — это не только ПО или сервис! CRM — Система управления взаимоотношениями с клиентами: — это модель взаимодействия, в которой центром всей философии бизнеса является клиент.
  3. 3. CRM-маркетинг — стратегические маркетинговые коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях.
  4. 4. Удержание или привлечение? В условиях дефицита маркетинговых бюджетов выстраивать отношения с клиентами эффективнее чем завоевывать новых. Ориентируясь на LTV можно перефразировать: удержание И привлечение.
  5. 5. Тайная вечеринка
  6. 6. Вечеринка для друзей
  7. 7. Используя уникальные знания о существующих и потенциальных потребителях, можно: ★ Прогнозировать спрос ★ Выбирать оптимальный канал, тональность и время персональной коммуникации ★ Вести более эффективную рекламу ★ Автоматизировать пласт работы менеджеров ★ Находить новых идеальных клиентов
  8. 8. Для ведения CRM-маркетинга придется: ★ Внедрить CRM (если нет) ★ Собирать данные ★ Обогащать данными ★ Сегментировать клиентов ★ Персонализировать коммуникацию ★ Анализировать (непрерывно)
  9. 9. Но ведь CRM — обычно считают инструментом для продавцов?
  10. 10. CRM для маркетолога Sales VS marketing
  11. 11. MQL: Marketing Qualified Lead квалифицирован- ный вероятный клиент Посмотреть историю успешных сделок за предыдущий период. Выявить общие характеристики и критерии у отобранных клиентов. Сформировать образ “универсального потенциального клиента”. Договориться Sales и Marketing о метриках для MQL. http://artw.me/472
  12. 12. CRM для маркетолога
  13. 13. Агрегация данных — веб-аналитика — управление ставками — управление показами рекламы — колтрекинг и телефония — статистика из приложения — заказы в оффлайн точках — cpa-системы — службы доставки и склады — системы товарных рекомендаций — программы лояльности — email-платформы
  14. 14. Гигиена базы контактов Поддержание актуальности и чистоты базы. В помощь: — DaData сервис для коррекции имен, адресов, форматов email и телефонов, юр.данных и банковских реквизитов — Double opt для подписки + вычистка отписавшихся или совсем заснувших — HLR-запросы для валидации мобильных телефонов (SMS) — Опросы или руками: "человеческие" причины (переехал, вырос ребенок, сменил место работы)
  15. 15. Обогащение данными Добудьте себе дополнительные данные: — интегрированные сервисы — соц.сети — опросы — обращения в службу поддержки — бюро кредитных историй — провайдеры данных Hе забудьте про защиту персональных данных 152-ФЗ
  16. 16. Собрали? Анализируйте! 8 марта 1939 года, Лондон. Исследование 4 миллионов билетов метрополитена для выявления перегруженных маршрутов
  17. 17. Скоринг лидов
  18. 18. Скоринг лидов Начисляете баллы за определенные параметры клиента или особенности его поведения — определяете степень готовности к покупке или “теплоту” лида, оцениваете перспективность сотрудничества. Данные: анкетные данные, источник посещения сайта, частота/время на сайте, просмотр определенных страниц, география, информация внешних поставщиков Модель B.A.N.T — позволяет сегментировать клиентов исходя из скоринга и принять решение о дальнейших действиях: триггер, информирование, продажа (Budget – бюджет есть?, Authority – ЛПР?, Need – потребность в продукте ?, Timeline – сделка планируется скоро?)
  19. 19. Сегментация
  20. 20. Сегментация abc/xyz — “на коленке”
  21. 21. Сегментация RFM-анализ http://artw.me/476 Василий Федосеев: RFM-сегментация клиентской базы на примере ИМ Экспедиция Recency Frequency Monetary — давность, частота, деньги
  22. 22. Оптимизация коммуникации ● управление из единого центра, омниканально ● автоматизация (триггеры, цепочки, условия, шаблоны) ● повышение эффективности рекламных кампаний (видим отдачу, учитываем offline в онлайн рекламе, отбираем маржинальные каналы/обьявления) ● Look-alike аудитория похожая на “идеальную” ● персональные скидки/прогноз продаж ● рассылки/push/поп-апы с релевантной информацией в правильное время ● Улучшение клиентского сервиса (LTV)
  23. 23. Кейс: Разработка, оптимизация и продвижение сайта, внедрение CRM, автоматизация процессов SUBWAY RUSSIA / subway.ru SUBWAY - крупнейшая сеть ресторанов быстрого обслуживания, работающая по модели франчайзинга (670+ ресторанов в РФ) — Ведение клиентов от регистрации интереса до открытия ресторана — Сократили издержки на контекстную рекламу (выявили стоп-города, акцент на маржинальные запросы, … — Взращивание лидов от первичного касания До заключения сделки в CRM. Интеграция с аналитикой. — Увеличение конверсии форм на 7% — автоматизация БП, сокращение издержек отдела продаж
  24. 24. Спасибо за внимание! Спрашивайте —”Слайды РИДО”: ya@artw.ru fb.com/yaroslav.shapoval

×