1. Fidelizando en las redes sociales
de Banco Sabadell
#CCENTER2012
Vinyet Bravo
Responsable de la Plataforma Oficina Directa
@vinyet_br
bravom@bsinfosystems.com
+ 34 681255228

2. Oficina Directa
Plataforma del
Multicanal Grupo Banco
Sabadell
Diferentes
Servicio idiomas
personalizado
24x7
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3. Redes sociales
Las redes sociales son en
esencia quien conoce a quien
y quien conoce qué
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4. Redes sociales
Personas + Información + Internet
Los protagonistas somos las
personas
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5. Redes sociales
Personas + Información + Internet
Internet es la plataforma
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6. Redes sociales
Personas + Información + Internet = Servicio
El servicio a los demás es la
actividad principal en redes
sociales
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7. Banco Sabadell en las redes sociales
Escuchar
Escuchar Servicio en RRSS
Reputación on-line
Ideas de clientes
Participar
Participar
Dinámicas
de atracción
Generación
de negocio
Presencia y
Presencia y
aprendizaje
aprendizaje
Comunicación
Nota de prensa 2.0
Video
Brand Journalism
Compartir
Compartir
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8. Servicio de atención en Redes sociales
“de persona a persona”
“Socialización” del servicio y
de la relación
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9. Servicio de atención en Redes sociales
La Oficina Directa de Banco Sabadell
El equipo de atención especializado El resto del equipo esta formado
en RRSS está formado por 5 por 60 gestores que atienden por
personas que atienden en los teléfono, mail y además se
períodos de máxima actividad de ocupan de RRSS noches y fines
lunes a viernes de 7h a 22h de semana.
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10. Servicio de atención en Redes sociales
Organización Oficina Directa
Plataforma 5 supervisores 60 Gestores
Oficina
directa 5 Responsables
7 Coordinadores
de servicio
sab.to/equipo-rrss
@evacastells
Coordinador de
Servicio contenidos
responsable de @Jimenez_Alba
Redes redes sociales
Sociales Coordinador de
servicios
@joelViF
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11. Servicio de atención en Redes sociales
Funciones
Plataforma 5 supervisores 60 Gestores
Oficina
directa
Soporte Monitorizacion
y gestión
Planificación y
Procedimientos
Reporting
Coordinador de Publicación y
Servicio responsable de contenidos difusión
Redes redes sociales
Sociales Coordinador de Supervisión y
servicios formación
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12. Servicio de atención en Redes sociales
Procedimiento básico
¿Podemos
¿Tenemos
Escucha aportar SÍ SÍ
información Servicio
activa valor, con
suficiente?
seguridad?
No No
No participamos Informarmos a la persona y
en la conversación buscamos la información
Servicio: siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder.
Transparencia: siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas
públicamente
Confianza: Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque
intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso
Mejora continua: cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los
procedimientos
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13. Servicio de atención en Redes sociales
Tipología de consultas
1. Información general 40%
2. Información comercial 25%
3. Quejas y reclamaciones 15%
4. Agradecimientos 10%
5. Información económica 5%
6. Información institucional 5%
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14. Servicio de atención en Redes sociales
Monitorización
Objetivo: Detectar
conversaciones en las que
podamos intervenir para
dar atención y respuesta.
Palabras clave: marcas
del grupo, productos,
competencia
Herramientas: Cotweet,
Google, Tweetreach,
twitter search,
socialmention, Open
Status Search, Topsy,
Technorati, IceRocket,
BlogPulse,...
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15. Servicio de atención en Redes sociales
twitter.com/bancosabadell
Twitter es un canal de
atención al cliente y de
difusión de contenidos.
Objetivo:
Dar servicio a los clientes y
potenciales clientes que
usan en twitter y atender
todas las conversaciones
sobre la marca.
Herramienta: Cotweet
Actividad: 905
interacciones (Enero 2012)
Servicio
Servicio Atención
Atención 60 gestores
60 gestores
24h todos
24h todos (SLA) en 11
(SLA) en pueden dar
pueden dar
los días
los días hora
hora servicio
servicio
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16. Servicio de atención en Redes sociales
facebook.com/bancosabadell
Actualmente la fan page
contiene información básica del
banco, un apartado con los
contenidos agregados de redes
sociales, un apartado de
sugerencias.
Objetivo:
Dar servicio a los clientes y
potenciales clientes que usan
facebook y fomentar su
participación en dinámicas
propuestas por el banco.
Actividad: 155 interacciones
(Enero 2012).
Servicio
Servicio Atención
Atención 60 gestores
60 gestores
24h todos
24h todos (SLA) en
(SLA) en pueden dar
pueden dar
los días
los días 11hora
hora servicio
servicio
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17. Servicio de atención en Redes sociales
Google+: gplus.to/bancosabadell
Las prestaciones de las
páginas en Google+ son
todavía limitadas.
Objetivo:
Dar servicio a los clientes y
potenciales clientes que usan
Google+ y fomentar su
participación en dinámicas
propuestas por el banco.
Servicio
Servicio Atención
Atención 60 gestores
60 gestores
24h todos
24h todos (SLA) en
(SLA) en pueden dar
pueden dar
los días
los días 11hora
hora servicio
servicio
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18. Servicio de atención en Redes sociales
Sugerencias de clientes
•Nuestros clientes son expertos en
nuestros productos y servicios
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19. Servicio de atención en Redes sociales
Sugerencias de clientes: feedback.bancsabadell.com
Foro donde los clientes y
potenciales pueden compartir
y votar sus ideas.
Objetivo: Priorizar la mejora
de los servicios, productos y
la operativa a través de las
sugerencias de nuestros
clientes.
Procedimiento: Análisis de
las ideas con + de 25 votos.
Actividad: 165 ideas (64%
finalizadas)
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20. Servicio de atención en Redes sociales
Gestión y difusión de contenidos
Objetivo: Gestión operativa
y difusión de contenidos en
los diversos repositorios.
Blog
YouTube
Flickr
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21. Servicio de atención en Redes sociales
Gestión y difusión de contenidos
Objetivo: Moderar los
contenidos en
determinados espacios
propios.
Blog Corporativo
blog.bancosabadell.com
Canal de Youtube
youtube.com/bancosabadell
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22. Novedades
Canal de Livestream
Objetivo: Hacer una
difusión en directo de
algunos eventos
organizados por el banco
o en los que participe.
Y para realizar sesiones
formativas a través de
Internet.
Canal de streaming
http://www.livestream.com/ban
cosabadell/
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23. Novedades
Exportar para Crecer
Objetivo: Exportar para
crecer es una iniciativa
que incluye la creación y
aportación de nuevo
contenido de valor y tiene
como objetivo fomentar y
facilitar la actividad
exportadora.
Exportar para crecer
http://blog.bancsabadell.com/ex
portarparacrecer.html
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24. Novedades
Pinterest
Objetivo: Ampliar los
canales de atención
donde el banco tiene
presencia y conectar con
los usuarios a través de
las cosas que encuentran
interesantes.
Pinterest
http://pinterest.com/bancosaba
dell/
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25. Banco Sabadell en las Redes sociales
Magnitudes
+6.729 seguidores
+6.729 seguidores +8.495 amigos
+8.495 amigos
http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell
+1.5 M. reproducciones
+1.5 M. reproducciones +280.000 visitas
+280.000 visitas
http://youtube.com/bancsabadell http://flickr.com/bancosabadell
ESCUCHAR PARTICIPAR COMPARTIR
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26. Banco Sabadell en las Redes sociales
Espacios sociales públicos
Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia
http://socialmedia.bancsabadell.com/
Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell
Google+ Google+ Corporativo gplus.to/bancosabadell
Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell
Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress
Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com
Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com
Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com
Youtube Canal de Videos youtube.com/bancosabadell
Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell
Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell
Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de
Banco Sabadell en las redes sociales
Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial)
Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos)
Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General)
Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)
Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)
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