Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Eerlijke marketing met oprechte merkbeloftes

159 views

Published on

Een merkbelofte geeft weer welke betekenis je wilt hebben voor klanten. Je speelt ermee in op de -onbewuste- behoeftes, wensen en idealen van mensen. Een merkbelofte vertelt je klanten precies wat ze van je kunnen verwachten. Zo belooft de Belastingdienst om het makkelijker te maken, Interpolis om glashelder te communiceren en Independer belooft mensen gemoedsrust en gemak bij het kiezen en afsluiten van verzekeringen. Heel concreet zijn merkbeloftes een manier om verwachtingen te managen en om aan vertrouwen te bouwen.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Eerlijke marketing met oprechte merkbeloftes

  1. 1. 16 de Beursbengel | nr. 849 | november 2015 Een merkbelofte geeft weer welke betekenis u wilt hebben voor klanten. U speelt ermee in op de – onbewuste - behoeftes, wensen en idealen van mensen. Een merkbelofte vertelt uw klanten precies wat ze van u kunnen verwachten. Zo belooft de Belastingdienst om het makkelijker te maken, Interpolis om glashelder te communiceren en Independer belooft mensen gemoedsrust en gemak bij het kiezen en afsluiten van verzekeringen. EERLIJKE MARKETING MET OPRECHTE MERKBELOFTES H eel concreet zijn merk- beloftes een manier om verwachtingen te managen en om aan vertrouwen te bou- wen. BELOOF NIET TEVEEL Een merk bouwen, betekent bou- wen aan de relatie met klanten. Dat doet u niet met beloftes alleen, maar door beloftes consequent waar te maken. Hoe vaker u uw beloftes inlost, hoe geloofwaardiger u bent. Uw merkbelofte kan dus maar beter oprecht en echt waar zijn. Merken met een weinig onder- scheidende belofte proberen dat vaak goed te maken met opgeklopte verhalen. Of erger: met regelrechte verzinsels. Kijk maar eens naar de valse gezondheidsclaims van voe- dingsmiddelenproducenten. Of naar bedrijven die verpakkingen maken die de indruk moeten wekken dat er meer in zit dan werkelijk het geval is. Of wat te denken van webshops die tegen beter weten in beloven dat u uw bestelling de volgende dag in huis hebt? En hoe geloofwaardig - ners die al jaren beloven dat ze het belang van de klant nu echt centraal gaan stellen? Merken die het niet zo nauw nemen met de waarheid, nemen hun klanten niet serieus. En dat is een grote vergis- sing, want mensen laten zich niet zo makkelijk meer om de tuin leiden. Ze zien heus wel wat echt is en wat niet. Listig bedachte verkooptrucs die vooral bedoeld zijn om mensen tot aankoop over te halen, worden al snel doorgeprikt. Na jaren van misleiding nemen mensen de belof- tes van ondernemingen nu met een Mensen zijn op zoek naar een relatie met bedrijven die hen helpen te worden wie ze kunnen zijn
  2. 2. 17de Beursbengel | nr. 849 | november 2015 HELP MENSEN HUN IDEALEN TE LEVEN Sterke merken doen niet alleen eerlijke beloftes. Ze gaan een stap verder. Sterke merken helpen ons om onze idealen te leven. Zo helpt Tony’s Chocolonely mensen om slaafvrije chocolade te eten, Mud- Jeans helpt mensen om jeans te dragen die wel met respect voor mens en milieu gemaakt zijn en Triodos helpt mensen die meer wil- te investeren in bedrijven en projec- ten die de samenleving duurzamer maken. Mensen vinden het steeds be- langrijker om dingen te doen die er echt toe doen. Ze willen een verschil maken in de wereld. En ze zijn op zoek naar relaties met bedrijven die hen daarbij kunnen helpen. Onderne- mingen die weten in te spelen op de behoefte van mensen om een rol van betekenis te spelen, zullen de ge- wilde merken van de toekomst zijn. KLANTBELOFTES FORMULEREN gaat het steeds minder om het product, maar steeds meer om de klant: zijn beleving, zijn ervaring met hoe de dienst wordt verleend en wat hij vindt dat de opbrengst is (moet zijn) van het afnemen van de dienst. Met de toenemende trans- parantie wordt steeds duidelijker welke werkzaamheden u als assu- rantiekantoor verleent. Pas als het de klant helder is wat u allemaal voor hem doet en voor hem kan betekenen, zal de klant een relatie willen gaan. Het formuleren van klantbeloftes kan het assurantiekan- toor helpen in de communicatie met prospecties en bestaande klanten. Met klantbeloftes worden: - concrete toezeggingen gedaan aan de klant over de (wijze van) dienstverlening; - kwaliteit en de zekerheden van de dienstverlening zichtbaar ge- maakt; - kaders gegeven aan de mede- werkers voor hun denken en handelen; - externe richtlijnen voor gedrag van medewerkers aan klanten ge- communiceerd, waaraan de me- dewerkers gehouden zijn. Bekend zijn in dit verband wel geworden de zeven ‘Jumbo Zekerheden’: 1. Euro’s goedkoper; 2. Service met een glimlach; 3. Voor ál uw boodschappen; 4. Vers is ook écht vers; 5. Vlot winkelen; 6. Niet tevreden? Geld terug! 7. Uw wensen staan centraal. Deze zekerheden worden actief aan de klanten gecommuniceerd. Klanten mogen medewerkers, graag zelfs, aanspreken op deze zeker- heden. Alle medewerkers worden in deze zekerheden getraind. Het wordt gedragen in de hele organi- satie: elke medewerker moet een bijdrage leveren aan het realiseren van deze klantbeloftes. Het zijn geen loze woorden; het zijn con- crete afspraken met de klanten! Het maakt duidelijk waar Jumbo voor staat en waar de klanten op mogen rekenen. En niet zonder resultaat, want het gaat Jumbo heel goed (kijk ook eens op de Jumbosite voor verdere tekst en uitleg). FINANCIEEL DIENSTVERLENERS EN KLANTBELOFTES - lener eigenlijk aan de klanten? Waar kunnen klanten u aan houden in de dienstverlening? Hoe goed weten klanten waar ze voor betalen? Wat zouden de klantbeloftes van een as- surantiekantoor kunnen zijn? 1. We maken het makkelijk voor u; 2. We staan aan uw kant; 3. Service met een brede glimlach; 4. Open, eerlijk en integer; 5. Flexibel en 24 uur bereikbaar; 6. Duurzaam en verantwoord. Belangrijk is het deze zes klant- beloftes stuk voor stuk verder uit te werken en inhoud te geven. Dat heeft Jumbo met haar zekerheden ook gedaan. Bijvoorbeeld ‘we staan aan uw kant’, kan verder ingevuld worden met: we bekijken het vanuit uw standpunt, we letten primair op uw belang, houden u voortdurend op de hoogte en het is voor u volstrekt helder wat onze dienstverlening kost. Op deze wijze wordt het steeds concreter voor de klant wat hij kan verwachten over de werkwijze van het kantoor (en is het dus ook veel helderder voor de medewerkers zelf wat er van hen wordt verwacht en hoe belangrijk hun werk is voor de klant en het bedrijf). Dat maakt het voor de klant steeds makkelijker om de afweging te kunnen maken voor de dienstverlening die hij zoekt en de prijs die hij daarvoor moet betalen. VOORDELEN KLANTBELOFTES Klantbeloftes formuleren is geen kunstje op zich. Het moet vanuit uzelf komen, het moet echt zijn. Het bedrijf wil iets zijn, iets echt bete- kenen. Met klantbeloftes formuleert u dat eerst helder voor uzelf en vertaalt dat vervolgens richting de klanten. Bedrijven die werken met klantbeloftes constateren de vol- gende voordelen: 1. intern een bewuster gevoel waar men voor staat; 2. positieve bijdrage om een inspan- ning te leveren om te doen wat u belooft; 3. het verbetert de communicatie met de klanten, omdat ze mede- werkers en het bedrijf makkelijker kunnen aanspreken; 4. het geeft een extra aanzet tot verbetering van de kwaliteit van dienstverlening binnen het be- drijf; 5. minder klachten en een hogere klanttevredenheid; 6. en tenslotte: ook hogere tevre- denheid bij de medewerkers zelf (omdat ze beter weten wat er van hen wordt verwacht, hoe ze dienen te handelen en waarom ze hun werk verrichten). Zichtbaar en helder beloven aan de klant wat u voor hem doet, wat u wilt betekenen en hoe de klant de dienstverlening mag ervaren, is een belangrijk onderdeel van Marketing 3.0. Financieel dienstverleners kun- nen in hun communicatie met de klant daar veel gebruik van maken. Zo kan het een belangrijke bijdrage leveren aan de gewenste positione- ring en ontwikkeling van het bedrijf naar de toekomst toe. Drs. B. (Barbara) Hameleers en drs. K. (Kees) Dullemond Hameleers is marketeer en oprichtster van Inside Out Branding te Huizen, Dullemond is consultant bij KD-advies te Noordwijk. Tevens is hij lid van de redactieraad van de Beursbengel. Een goede merkbelofte spreekt het hart en de ziel van mensen aan

×