Prezentacja wygłoszona podczas poznańskiej edycji Unity Road Show 2015. Dotyczy błędów poznawczych popełnianych przez klientów i ich wpływu na postrzeganie prowadzonego przez nas biznesu.
2. Piotr jest bardzo
nieśmiały i wycofany.
Zawsze jest chętny
do pomocy, ale nie
interesuje się zbytnio
ludźmi ani
rzeczywistością. Jest
człowiekiem porządnym
i potulnym, ma
potrzebę porządku
i jasno określonej
struktury, jest bardzo
dbały o szczegóły.
7. „Błędy poznawcze to określenie na nieracjonalny sposób
postrzegania rzeczywistości, wpływają one na sposób
formułowania poglądów, czy podejmowania decyzji. Przyczyną
powstawania takich błędów są często ograniczone zasoby
poznawcze, brak czasu lub motywacji do formułowania
poprawnych sądów oraz pragnienie zachowania dobrego
samopoczucia.”
8. System 1
Odpowie na pytanie: 2+2 =…..
Rozpozna, że jeden obiekt jest bardziej oddalony od drugiego
Uzupełni zdanie: „chleb z …
Czyta słowa na billboardach
Prowadzi samochód na pustej drodze
Odkryje źródło niespodziewanego hałasu
Rozumie proste zdania
9. System 2
Odpowie na pytanie: 26 x 53 = …..
Wypełni formularz podatkowy
Wypełni skomplikowaną ankietę
Skoncentruj się na tym co mówi
konkretna osoba w zatłoczonym
i hałaśliwym pokoju.
Zaparkuje prostopadle w wąskiej
zatoczce
Policzy wystąpienia litery „a”
w podanym tekście
Przygotuje się na wystrzał pistoletu rozpoczynającego wyścig
10. Piłka i kij do bejsbola kosztują razem 1 $ i 10 centów
Kij kosztuje o 1 $ więcej niż piłka.
Ile kosztuje piłka?
Ponad 50% studentów tak prestiżowych uniwersytetów jak Harvard,
Massachusetts Institute of Technology czy Princeton udzieliło
odpowiedzi intuicyjnej – czyli błędnej.
11. Studenci zostali poproszeni o ułożenie zdań
z przypadkowych wyrazów.
Część z grupy miała wyrazy związane ze
starością….
„Floryda” „zapomina” „Łysy” „siwa”
„zmarsztka”
12.
13. Heurystyka dostępności
Tendencja do przypisywania większego prawdopodobieństwa
wydarzeniom silnie nacechowanym emocjonalnie i łatwiej dostępnym
pamięci
15. Efekt Halo
• Punktualność jest dla mnie ważną
wartością. Spotykam nową osobę
i zauważam, że jest ona punktualna,
więc będę skłonny myśleć, że jest też
inteligentna, przyjazna, uczciwa etc.
• Spotykam osobę, którą oceniam jako
niekulturalną i agresywną. Będę skłonny
myśleć o tym człowieku, że jest np.
leniwy i ma zaściankowe poglądy.
23. Mały Marketing
• to jak wygląda, jak się uśmiecha, co robi pierwsza osoba z którą
stykamy się wchodząc do biura
• to jak zatrudniamy i zwalniamy pracowników
• to jak traktujemy pracowników, dostawców, podwykonawców.
• to jak nasi pracownicy traktują klientów, Nie jako ogół a jako
jednostki. Wystarczy jeden brzydki mail od naszego pracownika
do dostawcy aby raz na zawsze zburzyć mozolnie budowany
wizerunek
24. Mały Marketing
• to jak obsługujemy klienta, ile czasu zajmuje nam odpowiedź.
• to jak nasi pracownicy zachowują się poza pracą, a gdy są z naszą
marką utożsamiani
• to jak nasza księgowość odpowiada na telefony, maile dotyczące
trudnych pytań o płatności
• to jak prowadzą służbowe, obrandowane samochody nasi
pracownicy
• to jak prezentują się na profilach social. jakie poglądy tam
prezentują
25.
26.
27.
28. jak wygląda, jak się uśmiecha pierwsza osoba, z którą stykamy
się wchodząc do biura
jak zatrudniamy i zwalniamy pracowników
jak traktujemy pracowników, dostawców, podwykonawców.
jak obsługujemy klienta, ile czasu zajmuje nam odpowiedź.
jak nasi pracownicy zachowują się poza pracą, a gdy są z naszą
marką utożsamiani
jak nasza księgowość odpowiada na telefony, maile dotyczące
trudnych pytań o płatności.
jak prowadzą służbowe obrandowane samochody nasi
pracownicy
jak prezentują się na profilach social. jakie poglądy tam
prezentują - ach jaki trudny temat!
Czy nasza strona działa?
Dziękuję
Michał Romanowski
@bepeel
mich.romanowski@gmail.com
Editor's Notes
Owe pragnienie wiążę się z trzema podstawowymi motywacjami każdego człowieka. Zmniejszaniem strat, zwiększaniem zysków oraz autowaloryzacją czyli polepszaniem swojej samooceny lub pozostawieniem jej w stanie niezmiennym.
1 378
5 centów. 5 + 1,05 = 1,10
Torowanie.
Torowanie.
Innym razem zastanawialiśmy się z Amosem nad odsetkiem rozwodów wśród profesorów naszej uczelni. Zauważyliśmy, że kiedy zadajemy sobie takie pytanie, w pamięci uruchamia nam się proces wyszukiwania rozwiedzionych profesorów, których znaliśmy osobiście albo ze słyszenia, a następnie oceniamy liczność kategorii na podstawie tego, jak łatwo było nam sobie przypomnieć odpowiednie przykłady. To poleganie na łatwości przywołania pamięciowego nazwaliśmy „heurystyką dostępności”.
Kiedy na scenę wchodzi pewnym krokiem, przystojny, uśmiechnięty mówca. To też o tym nauczycieli.