“Nuevas vías para cubrir las necesidades sanitarias y sociales con soluciones tecnológicas efectivas” (en ingles, “New Avenues to fill the gap between Health and Welfare Demands and Effective ICT Solutions“). Su objetivo principal es analizar la falta de sintonía entre las necesidades públicas y la introducción de desarrollos tecnológicos con el fin de impulsar la inversión y permitir el despliegue a gran escala de soluciones AAL (Ambient Assisted Living –Vida Asistida Independiente-).

1. Un servicio de confianza que
te permite seguir viviendo de
forma independiente con
seguridad y tranquilidad

2. Los 7 retos demográficos
Aspectos
Aumento de la
Nº de habitantes relacionados con
vida en solitario
el mercado laboral
Problemas de
Esperanza de vida financiación de los
sistemas públicos
Prevalencia de
Envejecimiento
discapacidades
http://alfrealday.wordpress.com/2012/06/11/contexto-demografico-del-aal/

3. Las necesidades de la población
Ayuda a la Apoyo
dependencia profesional y
para la Acceso a la emocional a
autonomía en información cuidadores
el domicilio
Recursos
sociosanitarios
adaptados
Seguridad
Localización
para
del paciente
familiares
http://alfrealday.wordpress.com/2012/06/12/necesidades-de-la-poblacion-y-oportunidades-en-el-aal/

4. Nuevas vías: e-Salud
Eficiencia
Calidad de los cuidados
Decisiones basadas en la
evidencia
Promoción de la
autonomía
Estímulo
Educación continua
Extensión del ámbito de la
atención sanitaria
Intercambio de
información normalizada
Ética
Equidad
http://alfrealday.wordpress.com/2012/05/13/las-10-es-de-la-e-salud/

5. Teleasistencia
La Teleasistencia se enmarca en un modelo de atención
integral centrado en la persona, cuyo aspecto
fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias
de la persona de forma coordinada, tanto en su vertiente
preventiva como en la asistencial.
El objetivo favorecer la permanencia e
es
integración del usuario en su entorno familiar y
social habitual.
En este cambio de paradigma que se plantea en la dispensa de
cuidados a domicilio, la Teleasistencia atesora un desarrollo
potencial casi ilimitado y desempeña un papel primordial en
conjunción con otra serie de medidas (ayuda a domicilio, productos
de apoyo, fomento de la participación social, mejora en la
accesibilidad a la vivienda, aplicaciones domóticas, etc.)

6. Centrado en la persona
• El objetivo está dirigido a ofrecer cuidados domiciliarios a las
personas que, por causa de graves problemas de salud o
Enfoque limitaciones funcionales y/o de riesgo de exclusión social,
necesitan una atención sanitaria y social simultánea,
asistencial coordinada y estable, ajustada al principio de
continuidad de la atención.
• El objetivo es promover la autonomía
Enfoque personal, aportar seguridad y prevenir
patologías, al posibilitar la comunicación
preventivo permanente, el consejo y la telemonitorización
de la salud.

7. Marco legal
La Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales
(B.O.P.V. de 24 de diciembre de 2008) asigna el Servicio de
Teleasistencia Social al Gobierno Vasco, representando un
traspaso de servicios que hasta la fecha eran gestionadas por
las Diputaciones Forales y Ayuntamientos.
El Decreto 144/2011 de 28 de junio tiene por objeto regular los
aspectos concernientes al Servicio de Teleasistencia que deben
contenerse en la Cartera de Prestaciones y Servicios del Sistema
Vasco de Servicios Sociales.

8. Esquema de prestación
Gobierno Vasco
Departamento Departamento
Asuntos Sociales Colaboración sociosanitaria de Sanidad
Osatek, S.A.
Encomienda de gestión
Contratación pública
Proveedor
Prestador Servicios
Tecnológico
Prestación
Usuario

9. OSATEK, S.A.
OSATEK, S.A. es una sociedad pública
del Gobierno Vasco creada en junio
de 1992 cuyo objeto social es la
prestación y provisión de servicios de
apoyo al sistema sanitario y social
vasco, especialmente aquellos que
tengan un carácter corporativo o
cuya aplicación conlleven
procedimientos de alta tecnología.

10. Encomienda de gestión
Desde el 1 de Julio de 2011 el Servicio Público de Teleasistencia
de Euskadi es prestado por el Departamento de Empleo y
Asuntos Sociales del Gobierno Vasco, a través de la Sociedad
Pública Osatek, S.A., dependiente del Departamento de
Sanidad y Consumo.
El Departamento de Empleo y Asuntos Sociales decide
encomendar la gestión de su servicio de Teleasistencia a Osatek
para facilitar las sinergias, la convergencia, la coordinación y la
integración entre los servicios a distancia propios de la sanidad
y de los servicios sociales.

11. Cronograma
Homogeneizar el servicio Colaboración socio-sanitaria
Jun2011 Jul2011 Sept2011 Oct2011 Dic2011 Mar2012 Sep2012
Campaña
Decreto Nace malos Cita
144/2011 betiON tratos previa
Inicio Presencia Consejo Parametrización
prestación en Redes Sanitario de la salud
del servicio Sociales
Gobierno
Vasco

12. Nacimiento de betiON

13. ¿A quién va dirigido?
Personas
Dirigido a: mayores de 65
años en Personas con
situación o discapacidad
Personas riesgo de intelectual,
mayores de dependencia. física, sensorial
75 años o que padezcan una
enfermedad
que vivan mental, en situación
Personas en
solas. determinadas de dependencia.
situaciones de
riesgo de
aislamiento
social.

14. Cartera de servicios (I)
Atención frente a situaciones de emergencia.
Seguimiento de su estado desde el Centro.
Información sobre los recursos sociales existentes que puedan ser de utilidad y, en su
caso, orientación hacia recursos básicos de atención social.
Servicio automático de seguridad: gestión de llamadas
automáticas.
Servicio técnico y de mantenimiento.
Visitas del personal de coordinación de zona.
Servicio de unidad móvil.

15. Cartera de servicios (II)
Los usuarios de betiON, ante cualquier duda sobre su salud son derivados al Consejo
Sanitario de Osakidetza, formado por un equipo de enfermería que, a través de
más de 80 protocolos de actuación, y con el acceso a la historia clínica del paciente, valora
el estado de salud del paciente y determina si la consulta se puede resolver por teléfono o
si es necesario movilizar un recurso de urgencia a su domicilio, en coordinación con los
servicios de Emergencias de Osakidetza. Posteriormente se realiza una llamada de
seguimiento, bien por el propio equipo de Consejo Sanitario, o por el equipo de betiON.
El acceso a los servicios no presenciales, a través de sistemas
automáticos, puede suponer una dificultad debido a la brecha digital,
lo que puede generar problemas de equidad. Desde betiON se puede
solicitar cita con su médico o enfermera de Atención Primaria
de Osakidetza, garantizando una atención personalizada en todo el
proceso.

16. Seguimiento y medición
Usuarios 2.005
26.000
25.500
25.000
24.500
24.000
23.500
23.000
22.500
22.000
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
Usuarios 23.463 23.483 23.364 23.588 23.533 24.038 24.388 24.754 25.217 25.433 25.468
Altas y bajas Solicitudes
1.000 900
800 800
700
600 600
400 500
400
200
300
0 200
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY
100
Altas 130 296 330 483 313 879 780 736 792 517 292 0
Bajas 405 276 449 259 368 374 430 370 329 301 257 SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY
Solicitudes 121 588 548 843 690 820 754 484 436

17. Seguimiento y medición
Distribución por edad
Distribución por territorio
Álava Hombre
14% 19%
Gipuzkoa
27%
Mujer
Bizkaia 81%
59%
Distribución por edad
80,00% 75,22%
16% 70,00%
60,00%
50,00%
de la población >80 de Euskadi 40,00%
son usuarios de betiON 30,00%
15,89%
20,00%
10,00% 6,50%
0,00% 0,34% 2,05%
0,00%
0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80

18. Seguimiento y medición
Actividad total de llamadas (entrantes + salientes)
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR
Seguimiento 21.004 20.875 23.045 24.917 27.842 38.252 38.483 35.869 45.694 41.185
367.188
Técnicas 54.297 59.094 61.300 62.583 59.019 55.512 49.583 50.936 62.082 54.526 625.664
Recibidas 23.353 14.365 16.013 17.821 20.598 27.365 23.714 24.728 29.119 24.347
246.997

19. Seguimiento y medición
Derivaciones
SOSDeiak Osakidetza UM Contactos
3%
15.940 27%
Derivaciones
Desde JUL2011 hasta MAY2012
53% 3,41%.
6,45% 17% de las llamadas
entrantes
de las llamadas
son sobre salud
de voz recibidas

20. Seguimiento y medición
Consejo sanitario
1200
Total: 5.398 asistencias
963 948
1000 895 875 877
840
800
Envíos de recurso
600
100%
400 90%
200 80%
70%
0
60%
Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
50%
40%
30%
20%
ARABA 10%
GIPUZKOA 927
0%
1317 17%
24% Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
BIZKAIA
30% NO
3152
59%

21. Seguimiento y medición
Gestión de citas Total: 740 citas
120
100
80
60
40
20
0
05-mar 12-mar 19-mar 26-mar 02-abr 09-abr 16-abr 23-abr 30-abr 07-may 14-may 21-may 28-may
450 100%
400 90%
350 80%
300 70%
60% Gipuzkoa
250
50%
200 Bizkaia
40%
150 Álava
30%
100
20%
50 10%
0 0%
Marzo Abril Mayo Marzo Abril Mayo

22. Seguimiento y medición
Tiempo Medio de Respuesta (en seg.)
16,00
14,00
Nivel de servicio (% llamadas 12,00
10,00
respondidas en < 20 seg) 8,00
100% 6,00
4,00
95% 2,00
0,00
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR
90%
TMdR 13,72 13,52 9,28 10,91 8,40 7,54 8,05 8,80 8,52 6,69
85%
80%
Tiempo Medio Ocupación Llamadas
Entrantes (en seg.)
75% 120
100
70% 80
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR
60
81% 86% 86% 89% 92% 94% 93% 94% 94% 96%
40
20
0
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR
TMdOLE 96 96 81,00 83,65 67,29 68,46 76,96 76,34 71,84 73,75

23. Encuesta satisfacción
¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia? 4,64
¿Qué le parece el Servicio de Consejo Sanitario?
¿Qué le parece el Servicio de Cita Previa Sanitaria?
En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es?
En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio?
¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención?
Desde que usted pulsa el botón ¿qué le parece el tiempo que tardan?
¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?
¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo?
¿Qué le pareció el tiempo que tardaron en solucionar una averia?
¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos?
¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento de los…
¿Qué le parece la instalación que le hicieron en el domicilio?
¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento del servicio?
¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde la solicitud hasta la instalación?
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

24. Para qué resulta útil la Teleasistencia
Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a 53%
Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa 56,70%
Para solicitar citas sanitarias 11,10%
Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia 94%
Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide 3,70%
Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a. 9,60%

25. Nuestras centenarias

26. Equipo de Profesionales
7 coordinadores
de integración
Ascen
6 coordinadoras Pilar
Raquel
de centro de atención Miren
47 teleoperadoras Ixabel
Laura
6 administrativas Leire
Tania
Anto
Idoia
1 supervisor de centro de atención Estibaliz
1 supervisor técnico y de integración Mario
2 recepción Koldo
2 informáticos Juan Carlos
1 calidad …
1 personal
35 técnicos de 2 almacén
teleasistencia

27. Futuro Teleasistencia
Centrado en la persona
Servicios Sociales
Servicios Sanitarios
Servicios Sanitarios
Telemonitorización
Apoyo al
cuidador de la salud
Telecontinuidad de cuidados
Historia
sociosanitaria
compartida
Envejecimiento activo

28. Nueva generación de TA
Paciente en su
Domicilio Call Center
Báscula
digital Integración
HL7 - IHE
Tensión Arterial
Sistema Información
Táctil / Audio / Video Home TeleHealth
Medidor
Plataforma de servicios de
Glucosa Voz / Video / Datos
Móviles / RTC / ADSL
Bllue toodh Internet - HTTP
Home TeleHealth
Seguridad
Termómetro Monitor / Hub
Centro de Gestión
Capacidad Datos Home TeleHealth
Pulmonar
Periféricos
Medical Devices Voz / Datos
Cuidador
Profesional
Otros Niveles Terminal Tipo PDA
Asistenciales
Información facilitada por:

29. Ecosistema sociosanitario

30. En el marco socio-sanitario no estamos
preparados para abordar la integración de
servicios. Sin embargo, la coordinación es una
obligación.
La gestión de compartimentos estancos no
conseguirá ser eficiente por muy buenos que
sean los directivos de cada una de ellos.

31. El efecto sobre la
calidad de vida,
centrado en la
persona, también
debe ser considerado
como parte de un
análisis de
rentabilidad más
amplio.

32. Un servicio de confianza que
Eskerrik asko
te permite seguir viviendo de
forma independiente con Muchas gracias
seguridad y tranquilidad Autores: Alfredo Alday
Enrique Gutierrez
Emilio Sola
Josu LLano