2. DOMİNOS PİZZA SOSYAL
MEDYA KRİZİ
Nisan 2009′da N.C. şubesinde iki
çalışanının siparişleri hazırlarken yaptığı
uygunsuz davranışları videoya çekerek
bunu YouTube’da paylaşmasının ardından
Dominos Pizza kendini eşi benzeri
olmayan bir sosyal medya krizi içinde
bulmuştu.
3. PEKİ BU KRİZİN
SEBEBİ
NEYDİ?
1 milyon online seyircinin tanık olduğu bu tatsız görüntüleri
özetlemek gerekirse: Çalışandan biri siparişleri hazırlarken
diğeri de onu videoya çeker. Videoda siparişi hazırlayan
çalışan sandviçlerin içine konulacak olan rendelenmiş
kaşar parçalarından birini burnuna sokar ve bunu diğer
peynirlerle birlikte ekmeklerin üzerine serpiştirir.Dilimlenmiş
salamı poposuna yaklaştırır. Video kaydı yapan çalışan ” 5
dakika sonra siparişler gönderilecek ve birileri bunu
yiyecek, evet, yiyecek. Kaşarlarını burnuna soktuğunu ve
salamlarının üzerinde öldürücü gaz olduğunu asla tahmin
edemeyecekler. Dominos’ta işler böyledir” diyor.
4. Videonun yayılması, paylaşılması ve
şikayetlerin artması ile olay medyada geniş
yer almış ve kriz artık hücum safhasına
girmiştir. Kurumun burada yapmış olduğu en
büyük hata, olay bu kadar büyümüş olmasına
rağmen kamuoyuna net bilginin verilmemiş
olması ve ilk 48 saat içerisinde herhangi bir
cevap verilmemesidir. Kriz anında en önemli
nokta, kamuoyunu net, şeffaf ve gerçek bilgi
ile bilgilendirmek ve sorulara cevap vermektir.
5. PEKİ DOMİNOS
NE YAPTI?
48 saat sonra dominos pizza krizin ciddiyetinin farkına
vardı ve krizi sonlandırmak için harekete geçti.
Dominos resmi web sitesinde bir özür yayınladı ve
twitter’daki linklerin kaldırılmasını talep etti.
Dominos hızla kendine @dpzinfo hesabı açtı ve
müşterilerinin her biri ile yakından ilgilenerek bu hatayı
düzeltmek için günler harcadı.
Dominos ABD CEO’su Patrick Doyle, kişisel olarak bir
video yayınladı ve burada eski iki çalışanının yaptığı
davranıştan dolayı özür diledi. Bu hatanın kesinlikle
çözüme ulaştırıldığını ifade etti.
Her iki çalışan da işten kovuldu ve yasak yiyecek
dağıtmaktan yargılandılar.
6. Toplumun soru ve tepkilerine cevap vermek
zamanlarını alsa da, Dominos doğru kararlar aldı.
Durumun doğruluğunu kabullendiler, yanlışı
düzeltmek için kesin kararlar aldılar, krizin patladığı
medya kanallarında bu kez özürlerini yayınlattılar.
Bu, sosyal medya krizinin nasıl hızlı çözülmesi
gerektiği ve büyük bir markanın onurunu zedeleyici
bir hatayı düzeltmesi ile ilgili güzel bir örnektir.
Toplumun Dominos Pizza’yı affetmesi ve yeniden
güvenmesi biraz zaman alsa da, Dominos’un bu
hatayı düzetmek için gösterdiği çaba olası zararları
engelledi. ve bugün, yaklaşık 2 yıl kadar sonra,
Dominos hala en büyük ve en güvenilir fast food
zincirlerinden biri.
7. KRİZ SONRASI DÖNEM:
DOMİNOS PİZZA
Twitter’da sosyal medya kampanyası düzenlendi.
Sosyal medya kampanyalarının sürekliliğinin olması
ve başka sosyal medya kampanyalarının
başlatılması her kampanya sırasında da
Dominos`un yeni ve olumlu bir imaj yaratılması
sağlandı. Sosyal medyada, Domino’s ile ilgili
konuşmalar azaldı. Adını sosyal sorumluluk
kampanyaları ile duyurmayı başaran Domino’s
Pizza krizden, süreç dışında zarar almadan çıkmış
oldu. Domino’s ise bu kampanya ile başarılı bir
taktik uygulamış ardından başarı grafiği de buna
paralel olarak artış göstermiştir. 30 yeni şube açarak
başarısını kanıtlamıştır.
8. DEĞERLENDİRME
Dominos pizza olayın ciddiyetini geç fark etse de yaptığı
çalışmalarla krizi başarılı bir şekilde yönetmiştir.
Sosyal medyada başlayan krizi yine sosyal medya
aracılığıyla sonlandırmıştır.
Domino’s Pizza bütün PR iletişimini dijital araşlar
üzerinden gerçekleştirdi. Öncelikle bir özür metni,
ardından videoda ki çalışanların özür mektubu
yayınlandı. Kamuoyundan özür diliyor olmak kurum için
doğru bir karardır.
Dominos pizza dürüst tavırları sayesinde hem imajlarını
düzelttiler hem de krizden en az zararla çıktılar.
