Atención al usuario mediante chat usando Hangouts Jornada sobre experiencias con Google Apps For Education en la Universidad de Zaragoza, 18/05/2018 https://bit.ly/2F2GXxs

1. JORNADA DE DIFUSIÓN DE INNOVACIÓN EN
LA UZ: Google Apps for Education
18 de abril de 2018
Nati Herranz y Carmen del Moral
Servicio chat de
información con
Hangouts de
Google

2. Servicio chat
con hangouts
Introducción
Estrategia Europa 2020:
 Destaca la importancia de formar en las competencias
necesarias, en la sociedad actual del siglo XXI y en entornos
futuros.
 Señala la necesidad de que la tecnología se aproveche
plenamente y se integre de forma eficaz en los centros
formativos.
 Estamos ante una oportunidad sin precedentes ofrecida por los
nuevos medios, para la colaboración profesional y la resolución de
problemas.
“ La educación alimenta la confianza. La confianza alimenta la esperanza. La
esperanza alimenta la paz”. Confucio, filósofo chino (551 - 479 a. C.)
Biblioteca Universidad Zaragoza

3. Origen y desarrollo
 Surge como una propuesta de buenas prácticas (BP) en
Biblioteca Hypatia: idea de un chat para atender en mostradores
las consultas de usuarios.
 Se documenta y estudian varias posibilidades (benchmarking).
 Sugerencia del Vicerrectorado de Tecnologías de la Información
y de la Comunicación para utilizar la aplicación: Hangouts de
Google.
 Se conforma el equipo de trabajo de la línea II. Docencia y
Aprendizaje de la BUZ (18 de mayo de 2017).
 El equipo estudia las posibilidades, realiza manuales y pruebas
internas con esta aplicación.

4. Servicio chat
con hangouts
Google Apps nos ofrece:
 Funcionalidad: trabajar de forma mucho más colaborativa y sencilla.
 Versatilidad: desde el móvil , o el ordenador personal.
 Gratuidad: para el usuario (estudiante).

5. “La BUZ diseña espacios y
servicios flexibles,
presenciales y virtuales, para
la comunicación, el trabajo y
el aprendizaje”
III Plan Estratégico de la
Biblioteca de la Universidad
de Zaragoza
EQUIPODETRABAJOLÍNEAII.DocenciayAprendizajeBUZ
2.1.2. Crear un portal de servicios para los alumnos en la
Web de la BUZ (el equipo se constituye el 18 de mayo de 2017)

6. ¿Cómo?
Elequipotrabajadeforma
dinámicayflexibleen
subequipos.
Objetivosclaros
Eficacia
EL EQUIPO
Equipo interdisciplinar, integrado por dos profesores y una alumna,
además de personal de la BUZ, con lo que están representados los
grupos de interés, según EFQM:
• Alejandrina Aguas. Btca Fac. F. y Letras
• Mª Luisa Blasco Nicolás. Btca Hypatia EINA
• Nati HerranzAlfaro. Btca Hypatia EINA
• Francisco J. López Pellicer. Dpto. Informática EINA
• Marta Mesa Gancedo. Btca Fac.Veterinaria
• Carmen del MoralTigel. Alumna Grado Información y
Documentación. Fac. F. y Letras
• Ana Morato Barbero. CDC de la BUZ
• Javier Nogueras Iso. Dpto Informática EINA
• Teresa Pellicena Granell. Btca Fac. Economía y Empresa

7. “Recorrido pensando en el
estudiante desde que inicia
sus primeros pasos…”
Nuevos servicios:
Estará accesible desde el
Portal del Estudiante:
 De forma textual en el
apartado: “Te ayudamos”
y en formato gráfico: “nube”
Portal del Estudiante

8. Servicio chat
con hangouts
 Este Servicio de la Biblioteca de la Universidad de
Zaragoza está diseñado para mantener una conversación
en tiempo real con los usuarios y responder de forma
virtual e inmediata a las necesidades de información que
se planteen.
 El chat va utilizar la herramienta Hangouts de Google
con la siguiente cuenta de correo electrónico:
chatbiblioteca@unizar.es

9. Servicio chat
con hangouts
Características:
 Muy fácil de integrar
 La cuenta de atención está sujeta al contrato con
Google de la UZ (protección de datos, etc…)
 No hace falta solicitar al usuario su móvil, ni darse de
alta en ningún sitio
 En cualquier dispositivo: ordenador, tabletas, móviles
 Sin costes
 Permite atención desde donde esté la persona que se
ocupa
 Queda registrado
 Permite compartir: contenidos multimedia, enlaces

10. Servicio chat con
Hangouts

11. Servicio chat con
Hangouts
Vista dispositivo móvil

12. Documentación
Documentación elaborada:
•Breve guía (para el usuario)
•Guía del chat. Procedimiento interno
•Manual de uso y estilo
•Sección del chat en el Portal
Otros documentos de interés:
• ¿Por qué usarWatshapp en bibliotecas? (junio, 2017)
• Pregunte: las bibliotecas responden (bibliotecas públicas, 2016, pág.
5 sobre chat)
• Replantear la educación. ¿Hacia un bien común mundial? UNESCO,
2015

13. CONCLUSIONES
Este proyecto acaba de entrar en fase de ejecución. Ha
iniciado la fase piloto de testeo el lunes, 16 de abril, en
las siguientes bibliotecas de la UZ: Hypatia (EINA), María
Moliner (F. y Letras), Fac.Veterinaria, Fac. Derecho.
Supone una apuesta por la innovación en la
implementación de nuevos servicios en la UZ.
Implica una mayor coordinación entre las bibliotecas.
Facilita un acercamiento a nuestros usuarios: “estamos
donde ellos están”.

14. Más información
en el blog de la
BUZ

15. PREGUNTAS…
¡Muchas gracias!