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Atención al usuario mediante chat usando Hangouts

Atención al usuario mediante chat usando Hangouts
Jornada sobre experiencias con Google Apps For Education en la Universidad de Zaragoza, 18/05/2018
https://bit.ly/2F2GXxs

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Atención al usuario mediante chat usando Hangouts

  1. 1. JORNADA DE DIFUSIÓN DE INNOVACIÓN EN LA UZ: Google Apps for Education 18 de abril de 2018 Nati Herranz y Carmen del Moral Servicio chat de información con Hangouts de Google
  2. 2. Servicio chat con hangouts Introducción Estrategia Europa 2020:  Destaca la importancia de formar en las competencias necesarias, en la sociedad actual del siglo XXI y en entornos futuros.  Señala la necesidad de que la tecnología se aproveche plenamente y se integre de forma eficaz en los centros formativos.  Estamos ante una oportunidad sin precedentes ofrecida por los nuevos medios, para la colaboración profesional y la resolución de problemas. “ La educación alimenta la confianza. La confianza alimenta la esperanza. La esperanza alimenta la paz”. Confucio, filósofo chino (551 - 479 a. C.) Biblioteca Universidad Zaragoza
  3. 3. Origen y desarrollo  Surge como una propuesta de buenas prácticas (BP) en Biblioteca Hypatia: idea de un chat para atender en mostradores las consultas de usuarios.  Se documenta y estudian varias posibilidades (benchmarking).  Sugerencia del Vicerrectorado de Tecnologías de la Información y de la Comunicación para utilizar la aplicación: Hangouts de Google.  Se conforma el equipo de trabajo de la línea II. Docencia y Aprendizaje de la BUZ (18 de mayo de 2017).  El equipo estudia las posibilidades, realiza manuales y pruebas internas con esta aplicación.
  4. 4. Servicio chat con hangouts Google Apps nos ofrece:  Funcionalidad: trabajar de forma mucho más colaborativa y sencilla.  Versatilidad: desde el móvil , o el ordenador personal.  Gratuidad: para el usuario (estudiante).
  5. 5. “La BUZ diseña espacios y servicios flexibles, presenciales y virtuales, para la comunicación, el trabajo y el aprendizaje” III Plan Estratégico de la Biblioteca de la Universidad de Zaragoza EQUIPODETRABAJOLÍNEAII.DocenciayAprendizajeBUZ 2.1.2. Crear un portal de servicios para los alumnos en la Web de la BUZ (el equipo se constituye el 18 de mayo de 2017)
  6. 6. ¿Cómo? Elequipotrabajadeforma dinámicayflexibleen subequipos. Objetivosclaros Eficacia EL EQUIPO Equipo interdisciplinar, integrado por dos profesores y una alumna, además de personal de la BUZ, con lo que están representados los grupos de interés, según EFQM: • Alejandrina Aguas. Btca Fac. F. y Letras • Mª Luisa Blasco Nicolás. Btca Hypatia EINA • Nati HerranzAlfaro. Btca Hypatia EINA • Francisco J. López Pellicer. Dpto. Informática EINA • Marta Mesa Gancedo. Btca Fac.Veterinaria • Carmen del MoralTigel. Alumna Grado Información y Documentación. Fac. F. y Letras • Ana Morato Barbero. CDC de la BUZ • Javier Nogueras Iso. Dpto Informática EINA • Teresa Pellicena Granell. Btca Fac. Economía y Empresa
  7. 7. “Recorrido pensando en el estudiante desde que inicia sus primeros pasos…” Nuevos servicios: Estará accesible desde el Portal del Estudiante:  De forma textual en el apartado: “Te ayudamos” y en formato gráfico: “nube” Portal del Estudiante
  8. 8. Servicio chat con hangouts  Este Servicio de la Biblioteca de la Universidad de Zaragoza está diseñado para mantener una conversación en tiempo real con los usuarios y responder de forma virtual e inmediata a las necesidades de información que se planteen.  El chat va utilizar la herramienta Hangouts de Google con la siguiente cuenta de correo electrónico: chatbiblioteca@unizar.es
  9. 9. Servicio chat con hangouts Características:  Muy fácil de integrar  La cuenta de atención está sujeta al contrato con Google de la UZ (protección de datos, etc…)  No hace falta solicitar al usuario su móvil, ni darse de alta en ningún sitio  En cualquier dispositivo: ordenador, tabletas, móviles  Sin costes  Permite atención desde donde esté la persona que se ocupa  Queda registrado  Permite compartir: contenidos multimedia, enlaces
  10. 10. Servicio chat con Hangouts
  11. 11. Servicio chat con Hangouts Vista dispositivo móvil
  12. 12. Documentación Documentación elaborada: •Breve guía (para el usuario) •Guía del chat. Procedimiento interno •Manual de uso y estilo •Sección del chat en el Portal Otros documentos de interés: • ¿Por qué usarWatshapp en bibliotecas? (junio, 2017) • Pregunte: las bibliotecas responden (bibliotecas públicas, 2016, pág. 5 sobre chat) • Replantear la educación. ¿Hacia un bien común mundial? UNESCO, 2015
  13. 13. CONCLUSIONES Este proyecto acaba de entrar en fase de ejecución. Ha iniciado la fase piloto de testeo el lunes, 16 de abril, en las siguientes bibliotecas de la UZ: Hypatia (EINA), María Moliner (F. y Letras), Fac.Veterinaria, Fac. Derecho. Supone una apuesta por la innovación en la implementación de nuevos servicios en la UZ. Implica una mayor coordinación entre las bibliotecas. Facilita un acercamiento a nuestros usuarios: “estamos donde ellos están”.
  14. 14. Más información en el blog de la BUZ
  15. 15. PREGUNTAS… ¡Muchas gracias!

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