Про розробку антикризової стратегії для управляючих компаній житлових комплексів, репутаційний аудит, створення комунікаційного плану дій, реагування на кризи. Автор: Сергій Біденко — репутаційний та антикризовий радник, експерт з комунікацій з 20-річним досвідом інформаційних проектів для бізнесу та політичних структур. Автор книжки "Репутаційний антистрес. Інструктор для власників та топ-менеджерів бізнесу". Консультант власників та топ-менеджерів українських та міжнародних компаній з питань стратегічного управління репутацією, реагування на кризи та захисту від інформаційних атак. О разработке антикризисной стратегии для управляющих компаний жилых комплексов, репутационный аудит, создание коммуникационного плана действий, реагирования на кризисы. Сергей Биденко - репутационный и антикризисный советник, эксперт по коммуникациям с 20-летним опытом информационных проектов для бизнеса и политических структур. Автор книги "Репутаційний антистрес. Інструктор для власників та топ-менеджерів бізнесу". Консультант владельцев и топ-менеджеров украинских и международных компаний по вопросам стратегического управления репутацией, реагирования на кризисы и защиты от информационных атак.

1. Як будувати
ефективну комунікацію
з мешканцями житлового комплексу

2. Сергій Біденко
• консультую з подолання репутаційних криз
• створюю комунікаційні стратегії та допомагаю
ефективно їх реалізовувати
• викладаю антикризові комунікації
– бізнес-школа КРОК: «Управління кризами в
компанії»

3. Про що поговоримо сьогодні
• як створити комунікаційну стратегію для всіх
етапів будівництва та обслуговування?
• про що і де спілкуватись із мешканцями онлайн
та офлайн?
• чи можна активних критиків перетворити на
союзників?
• які проекти допомагають формувати репутацію
девелопера та управляючої компанії?

4. До підписання договору
про покупку квартири

5. Після підписання договору
про покупку квартири

6. 5 трендів
побудови репутації

7. • Управління репутацією впливає на бізнес-показники
• Якщо ви не розповідаєте власну історію –
ви стаєте частиною чужої
• Стосунки із стейкхолдерами стають ще важливішими
• Персоналізація комунікацій із стейкхолдерами:
локалізовані та персональні повідомлення в
персональному каналі
• Контентна активність допомагає бізнесу продавати

8. Репутація впливає на вартість залучення:
• кожного нового ліда для компанії
• кредитів та інвестицій
Пошукова видача в Google впливає на прийняття рішення:
• користувачем – про покупку
• замовником – про тендер
• партнером – про вартість контракту
• банком – про обслуговування та кредитування
• інвестором – про умови контракту та суму інвестицій
+1 спостереження

9. Ключові канали залучення покупців
нерухомості
№1
Інтернет
№2
Позитивні
відгуки знайомих

10. Чому акцент
переважно на нових клієнтах?

11. Комунікаційний проект
для управляючої компанії

12. Стартова ситуація (1/2)
• Житловий комплекс, що будується чергами
– благоустрій відбувається поетапно
• Мешканці активно використовують соцмережі для
обговорення проблем комплексу.
– деякі мешканці пропонують будувати
конструктивну комунікацію
– неформальні активісти посилюють конфронтацію
з управляючою компанією та із забудовником

13. Стартова ситуація (2/2)
Комунікаційні інструменти, що використовувались:
• повідомлення на дошках оголошення, які швидко
ставали неактуальними
• несвоєчасні відповіді на коментарі мешканців в
соціальних мережах
• несистематизоване спілкування в офісі УК
• інформаційні листівки

14. Мета проекту
Побудувати сталу систему комунікацій
управляючої компанії та забудовника
з мешканцями комплексу

15. Завдання комунікаційного проекту (1/2)
• Вирішити «гарячі» репутаційні проблеми УК,
пов’язані з несвоєчасною та некоректною
комунікацією
• Провести аналіз існуючих каналів, носіїв та форматів
комунікації, розробити рекомендації щодо їхньої
результативної трансформації

16. Завдання комунікаційного проекту (2/2)
• Створити список потенційних репутаційних криз та
рекомендації щодо форматів реагування на них
• Створити комунікаційні політики для УК, провести
навчання залучених до комунікації осіб щодо їхнього
застосування
• Розробити базовий тематичний і календарний плани
публікацій у соцмережах та на сайті УК

17. Реалізація проекту

18. Комунікаційний аудит
• Офлайн-місця розміщення оголошень та
повідомлень
• Оформлення та зміст оголошень
• Формат та зміст спілкування в соцмережах
• Правила комунікації офісу щодо звернень, заявок,
скарг

19. Комунікаційні політики (1/4)
Розробка правил комунікації:
• «першої лінії» офісу
• керівництва управляючої компанії
• інженерів
• бухгалтерії

20. Комунікаційні політики (2/4)
Розробка правил роботи із запитами мешканців:
• в соціальних мережах
• електронною поштою
• телефоном
• в офісі компанії

21. Комунікаційні політики (3/4)
Розробка правил інформування про:
• технологічні події, що відбулись та заплановані
• адміністративні події
• щомісячні результати діяльності
• річний звіт
• кризові ситуації

22. Комунікаційні політики (4/4)
Розробка правил реагування на проблемні ситуації:
1. фіксація проблеми, перша реакція
2. перевірка
3. інформування про:
– наступні дії
– проміжні результати
– фінальний результат

23. Офлайн зустрічі
• Проведення загальних зібрань зацікавлених
мешканців з певних питань життєдіяльності
комплексу
• Організація регулярних зустрічей групи представників
мешканців

24. Рекомендації

25. Проведіть
комунікаційний аудит

26. Визначте ваших стейкхолдерів
та їхні очікування

27. Розробіть
комунікаційну стратегію

28. Оберіть релевантні та
ефективні канали і платформи
для комунікації

29. Будьте
сучасними
візуально
та
змістовно

30. Будуйте відносини із лідерами
спільнот та не забувайте
про всіх інших

31. Створюйте контент,
який має самостійну цінність
для аудиторії

32. Рухайтесь
вперед!