Product Servitization (제조의 서비스화) 개념과 유형 사례 정리 - 문형철

1. ‘제품의 서비스화’ 유형과 사례
문형철
이화여대 겸임교수
㈜퍼셉션 부사장

2. 2
Servitization
“ 고객의 경험 가치 “

3. 제품과 서비스의 융합, why?
 고만고만하다. 남들과 다른 걸 제공하자
 못살겠다. 제품 판매 수익 외에 돈을 더 벌 수 없나?
 자꾸 이탈한다. Lock-In하자 (Switching Cost 제고)
결국 고객 경험 만족도 제고를 통해
차별화와 수익 창출 기회 발굴

4. 4
서비스 산업군
도소매업
상품 판매 및 중개, 오프 매장, 온라인쇼핑몰
예시: 이마트, Amazon, 쿠팡, 현대차판매 등
운수업
육상/수상/항공 여객운송, 택배/화물 운송, 보관 창고업
예시: Fedex, 대한항공, 서울지하철, 로젠택배 등
숙박 및 음식점업
숙박시설, 음식점 및 배달, 주점 등
예시: 신라호텔, CJ푸드빌, 맥도널드, 스타벅스 등
출판, 영상, 방송통신, 정보서비스업
서적, 영화, 방송, 통신, 인터넷 등
예시: SKT, 구글, JTBC, 월트디즈니 등
금융 및 보험업
은행, 투자기관, 보험, 금융서비스업
예시: 신한은행, Paypal, 삼성생명, 론스타 등
부동산 및 임대업
부동산 공급 및 관리, 개발, 장비 임대업
예시: kt 렌탈, 블록버스터, 롯데렌터카 등
전문 서비스업
연구개발, 컨설팅, 법무, 회계, 조사, 기술서비스, 광고업 등
예시: 맥킨지, 한국리서치, 김&장, 대홍기획 등
공공행정 및 국방
정부행정, 사회질서, 국방 및 외무 등
예시: 국방부, 법원, 검찰, 소방서 등
교육서비스업
교육기관 및 학원 서비스 등
예시: 서울대학교, 청담어학원, 씽크빅 등
보건 및 사회복지 서비스업
병원, 복지시설 등
예시: 삼성병원, 한의원, 요양원 등
예술, 스포츠, 여가 서비스업
예술, 공연, 박물관, 경기장, 여행 등
예시: CGV, 루브르 미술관, 하나투어, 도쿄돔 등
기타 개인 서비스 및 관리
시설관리, 청소, 보안, 수리, 협외, 이미용, 종교 등
예시: , 캡스, 세스콤, 정비소, 박준미장, 교회 등

5. 5
서비스의 특성과 주요 서비스화 유형
서비스의 특성과 전략
1 무형성
 Visualize 및 인지
2 이질성
 표준화, 맞춤화
3 동시성
 고객접점 관리와 교육
4 소멸성
 예약 및 비수기 전략
주요 서비스화 유형
Products Services
금융/리스
IT 서비스
AS/유지관리/
진단/멤버십
체험/시범서비스
임대/공유/
사용단위지불
컨텐츠 번들링
운송/설치/유통
업그레이드
컨설팅/교육/
맞춤형
폐기/처리
재활용/회수
셀프서비스 +
모듈화 판매

6. 6
제품 서비스 융합 유형 1. 제품 + 서비스 (Ps)
‘제품’이 메인, 제품의 가치를 지원하기 위한 서비스 적용
• 엔진 판매와 함께 기기
작동상태/문제상황/정비필요 등 정보를 제공
• 유지보수를 포함한 엔진 가동 시간당 차지
• 자동차 업계에도 확산
• 리스 기반, 하루 2천장 이상은 Pay per copy
• 기존 소비 20장/일 -> 2천장/일 수준으로 폭발
• 정수기 판매가 아닌 필터 케어 등 토탈 관리
• 케어 가전 부동의 1위
제품의 기능, 유지보수, 부품교체, 유통 등
장기고객 유지 및 매출 창출이 주 목적
B2B, B2C 영역 모두에서 활발
Rolls Royce Xerox 코웨이
• 제품군+서비스 모델 matrix 기법
• 기도출 모델 자문/리뷰를 통한 강화

7. 7
제품 서비스 융합 유형 2. 서비스 + 제품 (Sp)
‘서비스’가 메인, 고객의 경험 가치를 높이는데 필요한 관련 제품 적용
• 서적 판매 서비스 아마존이 e-book 킨들 제공
• 신규 시장 창출과 고객 Lock-in
• 검색/os 서비스의 완벽함을 위해 넥서스폰 제공
• 서비스 제공에 최적화된 기능 등으로 차별화
• 고급 승객운송 서비스 경험을 위해 외제차 소싱
• 승차거부와 콜거부 등 불편함 해소
보다 완전한 서비스 경험을 위한 장치로서의 제품
고객 편의 및 높은 만족도를 통한 로열티가 목적
주로 B2C 영역에서 IT/유통 등 연계 활발
Amazon Google Kakao
• 서비스산업 대표기업을 통해 상상하기
• Journey Map 기반 Unmet point 해결하기

8. 8
제품 서비스 융합 유형 3. 융복합 강화형 (PSS, PPS 등)
화학적인 융복합을 통해 토털 플랫폼으로서의 경험 제공
• HW-SW-Contents 시스템을 통한 단일 경험
• 신규 시장 창출과 고객 Lock-in
• 세콤 시큐리티 + 츠쿠이 실버케어 융합,
단말+서비스 플랫폼 통합 제공
• 24시간 모니터링, 병력진단과 연계한 병원연결,
긴급상황 구급차 호출, 가족연결 등 서비스 제공
• 사무용 가구와 함께 업무환경 컨설팅 제공
• 가구 선택뿐만 아닌 업무 효율화 공간 컨설팅
• 보잉사 항공기 조업일 22일->11일로 단축
복합적인 서비스 모델 적용 혹은 완전한 하나의 플랫폼으로서의 제품 서비스 융합 모델
에코시스템을 통한 강력한 고객 Lock-in이 주목적
산업 전영역에서 나타나며, 주로 지식 서비스가 추가적인 요소로 자주 나타남
Apple Secom + Tsukui Steelcase
• P+S 모델에 추가적인 S 매칭

9. 9
Create Your Business
End of documents