Les incivilités, même si leur fréquence reste stable, ont des conséquences délétères pour la collectivité. Mais limiter les incivilités n'est pas chose aisée. Car l'incivilité n'est pas qu'un problème entre les usagers. Elle est aussi révélatrice du rapport entre l'usager et l'institution. Comment, dès lors, prendre la parole ? Quel ton adopter entre dénonciation et humour ? Faut-il privilégier une cible, les jeunes notamment ? Comment construire une relation durable avec l'usager dans le respect du service ? Corinne Guillemot, comité de pilotage Cap'Com, Vincent Echasserieau, dircom de la ville de l'Île-Saint-Denis.

1. 25 Forum de la communication publique et
territoriale
La Rochelle 10, 11 & 12 dé cembre

2. 25 Forum de la communication publique et
territoriale
La Rochelle 10, 11 & 12 dé cembre
Atelier
mé thodologique
n° 6
Atté nuer les incivilité s
ANIMÉ PAR
CORINNE GUILLEMOT
INTERVENANT
VINCENT ECHASSERIEAU

3. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Le respect :
Pourquoi ?
comment ?
• Les pré misses du projet : la semaine
du respect organisé e par La Poste
• La commande politique : « et si on
organisait le mois du respect, c’est une
de nos valeurs, que nous dé fendons,
ç a participe au vivre ensemble… »
• Un travail interservices
> une ré flexion de communication
> une envie de communiquer sur des
valeurs positives
> et si on osait…

4. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Le respect :
A plusieurs c’est meilleur
!
• Un slogan trouvé grâ à une
ce
mé thode participative
• Le choix de l’humour et de la
dé dramatisation
• Parler vrai, parler direct,
parler à la population
• Convaincre en é vitant toute
forme de morale
• Ca mé rite bien une
campagne de communication
globale et des dé clinaisons

5. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
8 thé matiques !
• Faire appel à un illustrateur pour
un petit budget : 1500 €
• De l’impression avec les moyens
du bord : A3 plastifié s en interne et
une seule affiche programme
imprimé e : 500 €
• distribution du programme dans
les boites aux lettres !
400 €
• Cré ation d’un badge en interne et
graphisme des affiches en interne /
Ré alisation du badge : 1200 €
•TOTAL : 3600 € et beaucoup
d’idé es…

6. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Idé es phares !
• Il peut tous nous
arriver de manquer
de respect à l’autre
sans mê sans
me
rendre compte
• Pas de
stigmatisation
• Des thè mes varié s
qui s’é loignent de
ce que l’on attend
d’une « mairie »,
hors champs de
compé tences

7. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Anecdotique…
• Une forme d’adhé sion,
c’est quand vos collè gues
qui reç oivent du public vous
demandent les affiches
mê hors temps de
me
campagne officiel
• Ou lorsque que des jeunes
de la ville interpellent
l’adjointe dé lé gué e à la
communication pour dire
« ç a dé chire votre
campagne… vous ê des
tes
oufs à la mairie ! »

8. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Ouverture
d’esprit
• Le respect donne
de nouvelles
possibilité s de
langage et permet
d’é largir les
sempiternelles
thé matiques de
l’incivilité :
dé jections canines,
dé pô ts sauvages,
stationnement
anarchique…

9. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Idé e retenue
• Utiliser la stupidité
des situations
constaté es en
essayant d’inverser
les rô les. Ici, le
constat de dé part
é tait de faire
prendre conscience
aux jeunes
utilisateurs de mini
motos des
dé sagré ments
sonores, mais aussi
de s’adresser à tous
les chauffards
urbains

10. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Idé e recette
• Une dose de « gore »
• Une dose de langage
familier
• Une pincé e d’humour
• Beaucoup de recul
• Mé langez à plusieurs…
c’est meilleur

11. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Si on ré sume…
• La propreté
• Les pré jugé s
• L’é nervement
• Le respect de
l’environnement
• La conduite citoyenne
• Les crachats par terre
• La grossiè reté
• Mais encore…

12. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Si on ré sume…
… Et aussi
• La violence
conjugale
Paradoxe
Choquer sans ê
tre
choquant

13. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Les dé clinaisons
• Une double page
dans le journal
municipal avec une
identité graphique
propre à la campagne
• Le badge porté par
de nombreux agents
municipaux, ré clamé
par les APE, des
associations, des
habitants…

14. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
« Le respect…
pffff… c’est encore
la mairie qui
racole »
• Interview du Maire
par des jeunes qui
pensent cela à la base
et publication dans le
journal municipal
• Le respect est une
valeur universelle qui
permet l’é coute de
tous et qui concerne
tout le monde,
contrairement aux
incivilité s.

15. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Les difficulté s
rencontré es
• Convaincre les é lus :
• qu’il faut changer de
langage
• qu’il faut frô ler
l’impertinence
• qu’une campagne de
com ré ussie doit ê
tre
ré investie par les « noncommunicants »
• Prendre le temps de
ré flé chir collectivement avec
d’autres services
• Sortir des attentes
immé diates que l’on peut en
attendre : moins de papier par
terre…
Merci à
• Michel Bourgain, Maire de
L’Î le-Saint-Denis qui a un
sens de l’humour aiguisé et
se dit lui-mê « insoumis »
me
• Pascale Haumont, ajointe
au Maire dé lé gué e à la
communication toujours
partante pour innover les
messages
• Nols, un jeune illustrateur
de talent qui a toujours une
idé e de plus pour rendre les
choses à plusieurs encore
meilleures
http://www.nols.fr/

16. Ateliers mé thodologiques
Atté nuer les incivilité s
Le respect… une
valeur sûre
Dans le cadre de
l’inauguration d’un
gymnase quelques
mois aprè s la
campagne officielle,
la ville remet ç a…
Un panneau vantant
le respect chez les
sportifs…
Mê groupe de
me
travail… mê
me
ambiance… mê
mes
ré sultats

17. 25 Forum de la communication publique et
territoriale
Le respect !
La Rochelle 10, 11 & 12 dé cembre
Ce n’est
certainement pas
fini…
à L’Î le-Saint-Denis
!
Merci pour votre attention