TIC Impacto SI Qualidade Informação

Módulo Técnicas de
Informação, de Comunicação e
Negociação
Técnico Superior de Higiene e
Segurança no Trabalho

Formadora: Carla Manuela Nunes
NERCAB (Castelo Branco) 2013

18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 1

Resumo

 O módulo introduz noções elementares de
Sistemas de Informação (SI) e de
Comunicação (SC), da função Informação
e do impacto das tecnologias de informação
e comunicação na empresa, assim como de
modelos de Negociação e da sua intrínseca
relação com a Comunicação.
 São discutidas as possibilidades emergentes
resultado da sociedade de informação e do
conhecimento.

Sessões do módulo

 O módulo está dividido em 3 sessões (6h/3h/3h)
proporcionando 12 horas para apresentação e
discussão de um conjunto de tópicos
relacionados com o tema central do módulo.

 Os tópicos tratados nesta sessão correspondem
aos seguintes temas:
 a informação, o ser humano e o computador
 da informação aos sistemas de informação
 tipos de sistemas de informação e ferramentas
 comunicação e negociação: conceitos e técnicas


Estrutura das sessões

 Os temas são apresentados de forma a motivar a
discussão alargada das suas implicações de acordo
com os interesses dos elementos presentes.

 Constam de cada sessão apresentações dos
temas e a disponibilização de textos ou atividade
prática de modo a possibilitar uma maior
consciencialização do impacto e questões
relacionadas com o tema em discussão.
Procurarão criar-se condições para que as
sessões sejam o mais participadas possível.


Apresentações, textos e material
de apoio
 Todo o material de apoio do módulo será
disponibilizado em suporte digital. A sua
disponibilização ocorrerá após as sessões e,
sempre que se justifique, em formato papel.
Material adicional, documentos e outros
meios de aprofundamento dos temas serão
igualmente disponibilizados.

A documentação geral do módulo é composta
por:
 compilação de textos de apoio às sessões
 cópia dos diapositivos utilizados

Proposta de trabalho
 É esperado que, em trabalho de grupo, realizem uma
reflexão crítica original sobre um dos temas abordados
nas sessões.

 A reflexão deve ser entregue em suporte digital (por correio
eletrónico), em formato de processador de texto (MS Word,
em tipo Times New Roman, tamanho 12, espaço 1,5). A
sua estrutura é livre e a única restrição é ter de possuir um
mínimo de 300 palavras e um máximo de 500
palavras. Deve incluir: referência ao módulo, nome do
autor, tópico selecionado, corpo do trabalho e no
final, referências bibliográficas e/ou aos materiais
utilizados para a sua realização.

 A proposta de trabalho tem por base um conjunto de textos
disponibilizados. A reflexão a apresentar deverá incidir na
opinião pessoal e crítica, relativa a um dos seguintes
tópicos:

Proposta de trabalho
1. Impacto dos Sistemas de Informação na qualidade da
informação
2. Estratégias para aumentar o potencial de mudança numa
organização
3. Papel do computador e das Tecnologias da Informação no
sucesso de um Sistema de Informação
4. Importância da Comunicação num processo de Negociação
5. Negociação enquanto estratégia de administração de
conflitos
6. A Comunicação na Liderança

 Existirá no final de cada sessão, um período para a discussão e reflexão
sobre questões abordadas. Qualquer contacto, incluindo pedidos de
informação adicional, pode ser efetuado por correio eletrónico:
carlamanuelanunes@gmail.com


Bibliografia específica TICN


 ALMEIDA,V., (2000),“A Comunicação Interna na Empresa”. Lisboa: Editora Praxis.

 ANTUNES, C. (1988), Manual de técnicas de dinâmica de grupo. Rio de Janeiro:Vozes.

 BERGAMINI, C. (1989), Motivação. S. Paulo: Herder.

 BOWDITCH, J.; Buono, A.(1992), Elementos de Comportamento Organizacional. São
Paulo: Livraria Pioneira Editora.

 CAVAZZA, Nicoletta (2001). Como Comunicar e Persuadir. Lisboa: Editorial Presença.

 FACHADA, O. (2005), Psicologia das Relações Interpessoais. Lisboa: Ed. Rumos

 FRAGA, Luís Adolfo (Tradução). (2000). Equipas de trabalho, A base do sucesso
empresarial. Mem Martins: Edições Cetop.

 LEFEVRE, J. (1985), Savoir comuniquer. Paris. Dunod.


Bibliografia específica TICN
 MONIZ, António B. e KOVACS, Ilona (2001). Sociedade da Informação e Emprego.
Caderno do Emprego nº 28. Lisboa: Ministério do Trabalho e da Solidariedade.

 PARREIRA,Artur (1997). Comunicação e motivação nos grupos e reuniões de trabalho.
Lisboa: Plátano Edições Técnicas.

 PIRES, Ana Maria e XAVIER, Sandra (2000), Manual Prático de Técnicas de Comunicação
e Negociação. Lisboa: CIDEC

 RODRIGUES, Adriano Duarte (1990), Estratégia da comunicação. Lisboa: Editorial
Presença.

 RODRIGUES, A. D. (1999). As Técnicas da Comunicação e Informação. Lisboa: Editorial
Presença.

 ROEBUCK, Chris (2001). Comunicação Eficaz. Lisboa: Centralivros, Lda.

 SOUSA, J. Vasconcelos, (1996), O que é a Negociação? Lisboa: Difusão Cultural.


Cibergrafia específica TICN
 http://eurlex.europa.eu/pt/index.htm. - Nova Estratégia
Comunitária para a Segurança e Saúde no Trabalho, para o período
de 2008-2012:
 http://dukeoccmed.mc.duke.edu/ - exemplo de um repositório de
informação sobre o tema
 http://libros-en-pdf.com/libros/texto-comunica%C3%A7%C3%A3o-
na negocia%C3%A7%C3%A3o.html – Livros (em PDF) sobre o
tema
 TICN http://osha.europa.eu/en http://www.ilo.org/safework/lang--
en/index.htm http://www.apste.com/

 http://elisabeteferreira.blogsome.com/category/tecnicas-de-
informacao-comunicacao-e-negociacao/

 http://isapereira.blogsome.com/category/tecnicas-de-informacao-
de-comunicacao-e-de-negociacao/


A informação, o ser humano e o
computador


computador


A informação: conceitos associados


O valor da informação


A informação: excesso de
informação


Ferramentas para lidar com a
informação


O computador e a informação


Da informação aos sistemas de
informação


informação


informação
 Conceito e implicações dos Sistemas de Informação.
Considera-se o significado de cada uma destes termos
isolados:

 Sistema:
- conjunto de partes dependentes umas das outras;
- conjunto de leis ou princípios que regulam certa ordem de
fenómenos.

 Informação:
- conjunto de dados, em princípio imprevisíveis, recebidos do
exterior, ou por um ser vivo (especialmente o homem) por
intermédio dos seus sentidos, ou por uma máquina
eletrónica;
- esclarecimento dado acerca do procedimento de outrem;


informação


Tipos de sistemas de informação e
ferramentas


ferramentas


Processamento da Comunicação em
Conhecimento - KM
Inteligência organizacional

Capacidade de uma organização como um todo reunir
informação,inovar, criar conhecimento e atuar efetivamente baseada no
conhecimento que ela gerou.

Interativa, agregadora e complexa coordenação das inteligências
humanas e de máquina dentro de uma organização.

“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o
resultado de cem batalhas.
Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha
sofrerá também uma derrota.
Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as
batalhas...”

Sun Tzu. A Arte da Guerra

Processamento da Comunicação em
Conhecimento - KW


A Comunicação
 Proveniente do latim “comunicatione”, que
significa ato ou efeito de emitir, transmitir e
receber mensagens por meio da linguagem
falada, escrita e por sinais.

Definição:
 “É o processo mediante o qual, duas ou mais
pessoas se entendem”
 “È a mútua troca de ideias, através de qualquer
efetivo”
 Transmissão ou intercâmbio de pensamentos,
opiniões ou informações, através da fala, da
escrita ou de símbolos.


A Comunicação
 A comunicação não é uma função
intermitente do ser humano, e sim contínua.
Não é uma tarefa ocasional que o ser
humano escolhe. É essencial para a
continuação da existência do homem, do
mesmo modo que a regularidade das batidas
do seu coração.

Portanto, podemos afirmar que:
“ A ESSÊNCIA DO SER HUMANO É
COMUNICAR E RECEBER
COMUNICAÇÃO”.

A Comunicação
 “A presença de fala não significa que a comunicação ocorrerá assim
como a ausência da mesma não implica necessariamente que não
ocorra comunicação.”
Downing, 1999


A Comunicação
Comunicação – É o processo pelo qual os seres humanos trocam
informações entre si.

O processo de comunicação pode ser representado da seguinte
forma:
Contexto
Código

Emissor —> Mensagem —> Receptor

Canal

Existem três elementos principais no acto de comunicar:

Emissor, recetor e mensagem

Para além destes existem também mais três elementos a considerar:

Código, canal e contexto


A Comunicação
Tipos de transmissão:

Linguagem falada – Este tipo de linguagem utiliza o código linguístico
– as palavras.

Linguagem escrita – A linguagem escrita, as unidades código são as
palavras e os símbolos.

Linguagem gestual – As mensagens são transmitidas pela
conversação e comunicadas por gestos.

As mensagens não verbais podem ser usadas para substituir, repetir,
enfatizar ou contradizer a mensagem verbal.

Os gestos acompanham e reforçam a linguagem falada. A expressão
facial assume um papel preponderante na interação social e é a fonte
de informação mais importante para a transmissão de sentimentos.


A Comunicação
Nenhum ato comunicativo seria possível na ausência de qualquer dos
elementos referidos anteriormente.

É necessário a intervenção de pelo menos dois indivíduos, um que
emita e outra que receba.

Tem de existir sempre algo (mensagem) para ser transmitido pelo
emissor ao recetor.

Para que o emissor e o recetor comuniquem é necessário sempre um
canal de comunicação disponível.

A informação a transmitir tem que estar num código conhecido, de
ambos, quer do emissor, quer do recetor.

Todo o ato de comunicar tem que se realizar num contexto
determinado.

A Comunicação
Possíveis dificuldades do ato de comunicar:

Do emissor para o recetor

Deficiências físicas: Auditivas e visuais.

Estado de saúde: Quando estamos doentes ou cansados, a capacidade
de concentração diminui.

Desmotivação: Temos tendência a dar mais atenção apenas ao que nos
interessa.

Poucas habilidades comunicativas: Incapacidade de exprimir
mensagens corretamente e de forma adequada.

A Comunicação
Da mensagem:

Complexidade da mensagem: As mensagens demasiado longas e uso
de termos pouco correntes.
Impertinência da mensagem: Quando transmitimos e recebemos
mensagens num “timing “ pouco adequado.

Do canal:

Ruído: Interferência da mensagem emitida/recebida.

Do código:

Utilização de diferentes códigos.

Do contexto:

Utilização de contextos diferentes e desconhecimento do contexto.
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88

A Comunicação
Outra das barreiras à comunicação ao nível do emissor recetor é a
COMUNICAÇÃO DEFENSIVA

Fig. 2 – Modelo de Comunicação Defensiva1[14]
Este tipo de comunicação ocorre quando um individuo percebe ou antecipa
uma ameaça e impede o ouvinte de se concentrar na mensagem.

A Comunicação
Como ultrapassar a comunicação defensiva:

CAUSAS FACTORES CORRECTORES
Avaliação Especificidade / Descritivo
Controlo Resolução participada de problemas
Manipulação Honestidade, Clareza, Directividade
Neutralidade Empatia
Superioridade Participativo / Igualdade
Certeza Abertura a ideias alternativas

Quando alguém comunica defensivamente torna-se menos competente
para compreender com precisão os motivos dos outros.

O modo como nos relacionamos com os outros, ou seja, a maior ou
menor eficácia no relacionamento, depende do nosso poder de
habilidade de comunicação. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 90

A Comunicação
A comunicação e a sua eficácia

Uma comunicação eficaz é um processo muito exigente que requer
esforço de ambos os intervenientes para que sejam derrubadas
determinadas barreiras.

Partindo do pressuposto que na comunicação verbal 100% é o que se
quer dizer, 80% é o que se diz, 60% é o que se ouve, 40% é o que se
compreende, 30% é o que se retém e 20% o que se repercute,
concluímos que nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem
de forma eficaz.


A Comunicação
Como comunicar com eficácia:
> Pronunciar as palavras correta e claramente;
> Não falar nem muito alto nem muito baixo;
> Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo;
> Não usar maneirismos;
> Pensar no que vai dizer antes de falar;
> Não utilizar palavras complicadas;
> Ser objetivo;
> Ser breve;
> Manter uma boa postura;
> O gesto e a entoação devem acompanhar a palavra;
> Controlar a voz, nem excessivamente aguda nem excessivamente
grave;
> Utilizar frases curtas com conteúdo;
> Saber deixar falar;
18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 --
92

A Comunicação
Funções da comunicação

A comunicação surgiu como uma necessidade social e
simultaneamente como uma exigência pessoal no estabelecimento de
relações com os outros.

Fig.1 – Funções da Comunicação1[8]

A Comunicação
Características da comunicação

Fenómeno bilateral, o emissor e o recetor têm igualmente papeis
ativos quer na emissão quer na receção das mensagens.

Universal, não se pode não comunicar

Inevitável, a comunicação é a chave da aprendizagem e torna-se uma
característica intrínseca á qualidade de vida.


A Comunicação
Processo pelo qual os seres humanos
Conclusão: trocam entre si informações.

É essencial para o ser humano pela
interação que se estabelece com os
Comunicação outros.

Elementos da comunicação:
Emissor, recetor, mensagem, contexto,
código, mensagem, canal.

É caracterizado como um fenómeno
bilateral, universal e inevitável

Uma das barreiras ao nível do emissor
A sua eficácia é um processo muito
/ recetor é a comunicação defensiva.
exigente, que requer esforço de
ambos os interlocutores para que
sejam vencidas determinadas
barreiras. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 95

A Comunicação
Conclusão: Tudo aquilo que afeta a transmissão
da informação.
Ex: Voz excessivamente baixa, uma
articulação deficiente, o barulho
ambiente…
Ruído

Interferência na mensagem, emitida /
recebida, isto é, qualquer perturbação
na comunicação.


A Comunicação
Para refletir:

Como seres comunicantes, vivemos na era da comunicação e
da informação, gastamos muito do nosso tempo a
comunicar.

Mas será que o fazemos com eficácia?


JOGO:Telefone

O melão de espécie cucumis melo é um pepónio, isto é, um pseudo
fruto ou falso fruto.


A Comunicação
O que é então um bom comunicador oral?

 Ordenar os argumentos de forma lógica
 Dominar o assunto
 Mostrar interesse
 Ser convincente
 Utilizar a voz de modo eficaz

Comunicar claramente
Fazer passar a mensagem de forma
clara e objetiva

A Comunicação
Comunicador oral eficaz

Exemplo: Orador

Como orador uma grande parte da comunicação oral eficaz é medida
através da capacidade de falar claramente e com convicção para fazer
passar a mensagem.

Para ser um bom orador é necessário ser um bom comunicador.

A forma como apresenta a mensagem pode fazer com que seja
escutado ou não.

Fazer passar a mensagem é uma habilidade (competência) que se
adquire e se desenvolve através da planificação e prática.

O grau de confiança que se estabelece com os ouvintes.

O orador incentiva os ouvintes a concentrarem-se na sua informação
e a serem mais recetivos.

Comunicar claramente – é uma
habilidade herdada?

 Boa comunicação oral – “fazer passar a
mensagem” – não é inato.

É uma competência que se adquire e se
desenvolve através da planificação e prática.

Carla Manuela Nunes/2013
18-01-2013 101

Elementos essenciais para transmitir uma
mensagem

Estabelecer o assunto e os pontos essenciais
da mensagem

- Incentiva os recetores a concentrarem-se na
informação e serem mais recetivos;

- Chama a atenção do público e ajuda a
recordarem-se do mais importante, evitando a
distração.
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Estabelecer o assunto e os pontos essenciais da
vossa mensagem

a) Frases de introdução que ajudam a clarificar as
vossas intenções desde o começo:
- o objetivo da minha apresentação é…
- é importante que discuta com vocês a…

b) Uma vez o ponto essencial apresentado, pode ser
destacado com expressões como:
- por outras palavras aquilo quer dizer que…
- o meu ponto essencial relativo a esta proposta é…
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da vossa mensagem

c) Reforçar o vosso elemento essencial com elementos
de apoio:
 As vossas explicações, instruções ou ideias são mais
atrativas quando são apoiadas por factos claros.

-Linguagem simples
-Explicações curtas para não irritar as pessoas (evitar o
“remplissage”)

expressões com detalhes inúteis
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da vossa mensagem

- Raciocínio natural e familiar

- Explicações o mais interessantes possíveis

- Apoios visuais, tanto quanto possível, a fim de
ilustrar o vosso discurso.

18-01-2013 105

da vossa mensagem

d) Verifiquem se a vossa mensagem está a passar

 É a verificação que faz com que os ouvintes se sintam
implicados.

 As perguntas são a melhor maneira de verificar

- Há alguém entre vocês que queira repetir as etapas até
aqui abordadas?

- Qual é, entre os pontos apresentados, o que vos parece
mais importante?

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vossa mensagem

e) Responder às reações

 Nunca mostrar incómodo por alguém que
interpretou mal o sentido da vossa mensagem

 Atribuam pouca importância a esta falta de
compreensão e repitam a mensagem para o
ajudar a compreender melhor:

- Penso que há um equivoco. Permitam-me
repetir o meu ponto essencial…
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vossa mensagem

Resumir o ponto importante

Princípios a seguir para existir uma boa comunicação:

- Frases de introdução para ajudar a clarificar as
intenções;
- Destacar o ponto essencial;
- Reforçar o ponto essencial;
- Verificar se a mensagem está a passar;
- Responder às reações;
- Resumir os pontos importantes.
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Obstáculos à comunicação
 Nervosismo;
 Esquecimento;
 Perda do fio condutor.

Formas de prevenir estas dificuldades:
 Utilizar notas
 Repetir de antemão a apresentação da
mensagem

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Postura Comunicativa

Qual será a posição/postura que o
orador/comunicador deve ter aquando da
exposição de questões por parte dos formandos?

Defensiva?
Postura Transparente

Deixar a audiência vir até nós
18-01-2013 110

Comunicação organizacional
Em relação à comunicação organizacional,
dizemos que ela flui em três direções:

◦ Ascendente
◦ Descendente
◦ Horizontalmente


A Comunicação Organizacional Ascendente, ocorre
quando as mensagens são transmitidas dos níveis mais baixos
para os níveis hierárquicos mais altos na organização.
Ex: problemas, sugestões de aperfeiçoamento, relatórios de
desempenho, queixas e disputas, informações financeiras e contáveis

Para facilitar a Comunicação Organizacional Ascendente,
as organizações utilizam mecanismos como:
◦ Sistemas de Informações Gerenciais,
◦ Conversas entre executivos e trabalhadores
◦ Caixa de Sugestões


Por sua vez, a Comunicação Organizacional
Descendente constitui-se basicamente das
mensagens enviadas dos superiores aos
subordinados, abrangendo tópicos como:
◦ Implementação de metas
◦ Estratégias
◦ Instruções de trabalho
◦ Procedimentos
◦ Feedback sobre desempenho
◦ Transmissão de missão e valores culturais da organização,
entre outros


A Comunicação Organizacional Horizontal,
por sua vez, é a troca de mensagens laterais ou
diagonais entre os pares, cujo propósito, além de
informações, é solicitar apoio e coordenar
atividades.

Há ainda a Comunicação Formal e Informal.

Na Comunicação Formal, utiliza-se um canal que
é exercido com a responsabilidade de comando
normalmente definida pela organização. Assim
temos gestores responsáveis por criar e manter
os canais formais de comunicação


 Já a Comunicação Informal, existe além
daqueles canais formalmente autorizados, sem
considerar a hierarquia da organização, coexistindo
com a Comunicação Formal, passando através dos
canais de comando, podendo atingir inclusive a
todos na organização.

PORTANTO
◦ Identifique os seus pontos fracos ao escutar as pessoas e
meça a sua eficácia em escutá-los
◦ Procure eliminar o “nunca” e o “raramente” das respostas
◦ Pare um pouco e pense nas melhorias do aumento de sua
capacidade individual em escutar com eficácia.


Então, podemos desenvolver as habilidades de ouvir
da seguinte maneira:

 Aprendendo a permitir que as pessoas expressem os seus
pensamentos sem as interromper
 Aprendendo a ouvir nas “entrelinhas”, pois nem sempre se
diz tudo só com palavras
 Concentrando-se em desenvolver a sua capacidade de
retenção do que escuta
 Não se exaltar ou irritar se as ideias do outro forem
contrárias às suas convicções
 Aprendendo a não prestar atenção às interferências do meio
ambiente


O SABER ESCUTAR BEM – OS DEZ
MANDAMENTOS DO BOM OUVINTE

1. Parar de falar
2. Colocar-se à vontade
3. Mostrar que quer ouvir
4. Afastar as distrações
5. Buscar a empatia
6. Ser paciente
7. Dominar o temperamento
8. Ir direto ao assunto e à crítica
9. Perguntar
10. Parar de falar


Negociação
 Esse assunto é relativamente novo em termos de teoria e
conceitos definidos. Porém, nos últimos anos, os autores
principalmente americanos, desenvolveram teorias e
conceitos sobre a arte de negociar.
 E todos estes conceitos são fundamentais para negociarmos
todos os dias.

 Ao se pensar em negociação, muitos acreditam que:
◦ Negociação depende de múltiplas teorias, e que
devem ser muito bem aprendidas antes de alguém se
aventurar a negociar.
◦ Negociação é uma atividade extremamente óbvia,
que só se aprende no dia-a-dia, com a experiência e
prática, e que não existem teorias sobre este assunto.
◦ Só existe entre vendedor e comprador, entre
sindicato e a gestão de uma empresa,

Negociação
 A negociação começa desde bébé, quando
choramos para mamar, por frio, com
cólicas...estamos a negociar com a nossa mãe
para satisfazer a nossa necessidade e a mãe
procura supri-la para satisfazer a sua necessidade
de acabar com o barulho e ter silêncio.

 A negociação é usada todos os dias para
resolver diferenças e para distribuir recursos. Ela
ocorre entre todos os tipos de pessoas – amigos,
marido e mulher, crianças, vizinhos, estranhos,
entidades empresariais e até mesmo entre nações.


O que é a Negociação
“Todas as situações existenciais importam
numa negociação, compromissos e objetivos
comuns, tendo por base o processo de
conversação. Procurar acordo, trabalhar o
consenso, conquistar a cooperação, são
condições para a convivência e efetiva vida
social “

(BERG, 1998)


 Negociar racionalmente e com eficácia
significa tomar as melhores decisões para
maximizar os interesses entre as duas partes
e nem sempre preocupadas em receber um
sim. Em muitos casos não fazer qualquer tipo
de acordo é melhor do que simplesmente
receber um sim.

 Negociar racionalmente significa saber
como chegar ao melhor acordo e não ficar
satisfeito com um acordo qualquer ou seja,
precisamos evitar aquelas decisões que
deixam ambos os lados em situações más.


 No passado a negociação era ganha-perde,
visava atender apenas as suas próprias
necessidades e não dava condições de garantir a
médio e longo prazo o processo. Além de não
permitir manter o relacionamento entre as partes
envolvidas.

 Hoje, a negociação ganha-ganha é a busca de
um relacionamento duradouro, que leve a novas
negociações no futuro e que mantenha, ou
melhore o contato entre as partes envolvidas,
procurando-se atender ambas as partes
envolvidas.


Conceitos de Negociação
1) Negociação voltada exclusivamente para
obter vantagem.

“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa
a conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa”
(Cohen, 1980)

Nota-se um desejo de negociar com as pessoas, visando
algum interesse. Quando se diz “á conquista de
pessoas”, refere-se a ter a pessoa sob o controle para
poder obter melhores resultados na negociação,
ganhando vantagem sobre a outra parte.
Ou seja, nota-se a condução da negociação para um lado
que proporcione ao outro prejuízo, obtendo ganhos e
vantagens específicas (Ganha-perde)


2) O Uso da transformação e do poder

“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim
de influenciar o comportamento dentro de uma rede de
tensão.” (Cohen, 1980)
Neste conceito, a informação é um aspeto fundamental
no processo de negociação já que poderá influir
decisivamente na direção seguida pela negociação.

Quanto ao poder, este divide-se em vários tipos que
podem ser utilizados individual ou simultaneamente,
dependendo do momento e do desenrolar da
negociação e das pessoas envolvidas.


3) Importância da comunicação

“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se
chegar a uma decisão conjunta”. (Fischer&Ury, 1985)

A comunicação nunca é fácil e, para que a negociação seja bem
sucedida, existem algumas condições que devem ser
atendidas:

◦ Escutar atentamente e registar o que está a ser dito.
◦ Falar para ser entendido (não somente aquilo que pensa, mas
certificar-se de que se está a fazer compreender)
◦ Fale sobre si mesmo(a) e não sobre o outro(a)
◦ Fale com objetivo


4) A procura do Acordo

“Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir
um acordo agradável de diferentes ideias e necessidades”.
(Acuff, 1993)

Pela definição, há uma grande preocupação com a comunicação
no processo de negociação, sendo que a negociação está
mais relacionada com a persuasão do que com a utilização
do poder. A negociação visa fazer o outro lado sentir-se
bem com o resultado da negociação.

Acuff afirma também que “negociação é uma coleção de
comportamentos que envolve comunicação, vendas, marketing,
psicologia, sociologia e resolução de conflitos” (Acuff, 1993)


5) Negociação como Instrumento de Satisfação
de Necessidades
Accuff (1993) afirma que o objetivo principal de uma negociação é o
de “ajudar a pessoa a conseguir o que pretende”, ou seja,
“negociação é vista como um instrumento de satisfação das
necessidades básicas das pessoas.”

6) Negociação e o Relacionamento Humano
Nierenberg (1981) afirma na primeira edição do seu livro de 1968 que:
“Negociação é uma atividade que pode afetar profundamente
qualquer tipo de relacionamento humano e produzir benefícios
duradouros para todos os participantes”.
Segundo o autor, todo o desejo que demanda satisfação é, pelo menos
potencialmente, uma oportunidade para as pessoas iniciarem o
processo de negociação. Sempre que as pessoas trocam ideias
com a intenção de formar relacionamentos, independentemente
de chegar a um acordo, elas estão a negociar.

7) Procura de interesses comuns
Segundo Matos (1989): “Negociação importa em acordo e, assim
pressupõe a existência de afinidades, uma base comum de
interesses que aproxime e leve as pessoas a conversarem”.

Aqui observamos a importância do diálogo, do relacionamento e
da existência de interesses comuns para que se possa
chegar a um acordo. Sem conversação não se pode
negociar e esta, para ser eficaz, não se improvisa, mas nasce
do hábito. Quem nunca conversou, ou não se dispõe a
conversar ou a ouvir, trocar opiniões e experiências, não
tem condições de se sentar a uma mesa para negociar, pois
lhe falta tradição e credibilidade, não existindo confiança.

O que reúne pessoas à mesa de entendimentos são motivos
comuns que induzem à convergência de interesses, base
das negociações.


7) Todos negociamos sempre

Segundo Mills (1993): “Todos nós negociamos, pois a negociação é
simplesmente um modo muito eficiente de conseguir aquilo
que queremos; negociamos para resolver as nossas diferenças e
negociamos por interesse próprio, para satisfazer as nossas
necessidades.”

Em ambos os lados existem interesses comuns e interesses
divergentes e por isso ela só tem sentido se ambos os
lados estiverem presentes.

Finalmente, "Negociação é um processo em que duas ou mais
partes, com interesses comuns e antagónicos, se reúnem
para confrontar e discutir propostas explícitas, com o
objetivo de alcançarem um acordo". (David Berlew,1990).

Neste tópico temos algumas palavras chaves que precisam ser
entendidas em conjunto, para compreendermos uma negociação:

PROCESSO: encadeamento de tarefas da negociação no tempo,
estabelecido em três etapas:
Planeamento (antes da negociação)
Execução (durante a negociação)
Controle (depois da negociação)

PARTES: indivíduos ou grupos com interesses comuns e antagónicos,
envolvidos para que ocorra a negociação, um proponente e
um proposto.

INTERESSES: objetivos que as partes têm em relação ao objeto da
negociação.

CONFRONTAR E DISCUTIR: processo de comunicação onde as
partes interagem fazendo e recebendo propostas.

ACORDO: momento em que o confronto e as propostas evidenciam a
maior satisfação possível de ambas as partes

Negociação, sendo um processo, ocorre no tempo, em
relação ao qual temos que considerar as suas três
dimensões básicas: futuro, presente e passado,
que correspondem a três momentos do processo
administrativo, sejam: planeamento, execução e
controle.

 A ideia de processo é fundamental e, embora seja
muitas vezes aceite como tal em termos teóricos, não
é em termos práticos, ou seja, comportamentais. E se
os conhecimentos teóricos não forem transformados
em prática, constituindo a unidade teórica-prática de
nada servirão, criando apenas a ilusão do falso
conhecimento.


A comunicação é fundamental no processo de
negociação. E na negociação o ouvir, dando
oportunidade à outra parte de manifestar todos os
seus argumentos. Falar e ser entendido, podendo usar
para isto de todos os recursos legítimos ao seu
alcance.

Poder conviver com a solução encontrada, pois ela não
contraria os valores das partes. Isto é consenso. O
consenso em si não importa, obrigatoriamente, na
escolha da melhor solução, uma vez que o básico para
que ele exista seja a ocorrência das três condições
anteriormente mencionadas.


Mas é justamente aí que entra o conceito
da sinergia, ou seja, de que o produto
final seja maior que a soma das
partes. Assim sendo, temos o consenso
em sinergia.

É sempre oportuno lembrar que a procura
da sinergia, juntamente com a eficácia,
deve ser uma preocupação constante de
todos.

O processo de negociação é também muito
semelhante ao processo de tomada de decisão.
Em certo sentido, pode-se dizer que a
negociação não é nada mais do que uma
tomada de decisão.

Tomada de decisão, assim como negociação,
importa nos seguintes passos: diagnóstico da
situação atual, formulação de objetivos,
estabelecimento das alternativas e de critérios
para a decisão, bem como no planeamento,
implementação e controle da decisão tomada.


MEDIAÇÃO - comunicação entre pontos
diferentes em que um terceiro estimula os
envolvidos a celebrarem o acordo;

CONCILIAÇÃO – o mesmo tipo de situação,
mas na qual o terceiro tem uma posição mais
ativa. Um degrau a mais do que a mediação. Não
se limita a auxiliar as partes a chegaram por elas
ao acordo, podendo aconselhar e tentar induzir
as mesmas ao resultado.
NEGOCIAÇÃO – uma estratégia de
administração de conflitos (Lewicki, Saunders e Minton,
2002).


Métodos de Negociação
 Competitivo
 Maximizar vitória sobre o outro
 Ganha-perde = quanto mais um ganha mais o outro perde;
 Inflexíveis, rígidos e formais;
 Baseados na doutrina, jurisprudência e pareceres;
 Personalização: prazer raivoso de subjugar, auto-estima,
exibicionismo;
 Queda de braço;
 Menor adesão;
 Vigora a obrigatoriedade;
 Maior demora temporal;
 Um contra o outro.


Métodos de Negociação
 Colaborativo
 Atender o interesse de ambos;
 Ganha-ganha = ambos devem ganhar;
 Flexíveis, não rígidos, informais;
 Baseados no diálogo, fatos, eqüidade e consenso;
 Despersonalizados = objetivo é solucionar o problema;
 Soluções melhor acomodadas aos interesses;
 Maior adesão, pois há comprometimento de ambos;
 Vigora a voluntariedade;
 Celeridade;
 Um a favor do outro.


Fases da Negociação

- Planeamento;

- O contato;

- Objetivação da negociação;

- Conclusão e formalização.


Planeamento
a) Enquadramento = é o “campo de visão”,
expectativas e preferências para um possível resultado;

b) Definir questões e elaborar a composição de
barganha. É o menu da negociação;

c) Definir INTERESSES (METAS) = alvos
específicos, realistas, razoáveis e não meros desejos;

d) Definir ESTRATÉGIAS = plano geral para
atingir as metas. Modelo de inquietações duais:


O contato
- mesas redondas são mais adequadas;
-proporcionar comodidades. Água, café, calor, frio;
A- PREPARAÇÃO - não aceitar posturas competitivas. Ex: colocá-lo de
frente para o sol, de costas para uma porta aberta etc;
-afastar barreira ou livros entre os envolvidos;

B.1- Credibilidade:
- qualificação;
B- CONSTRUÇÃO DO -fidedignidade;
RELACIONAMENTO - auto-apresentação: postura, socialidade, extroversão;

B.2- Atratividade:
-ser agradável e educado;
-calor humano,empatia, interesse pessoal simples;
-elogios moderados à pessoa ou à empresa;
-procurar ajudar o outro;
- usar moderadamente a emoção


Objetivação da Negociação
- PERCEPÇÃO (processo de designar
significados a mensagens recebidas, influenciado
pelo estado atual da mente do receptor);
- COMUNICAÇÃO:
1.uso de perguntas;
2.escutar e receber mensagens;
3.fatores da mensagem:
a.conteúdo;
b.estilo persuasivo;
c.estrutura.
-DEFESA COMPETITIVA (táticas duras);
- VIÉS COGNITIVO (erros sistemáticos ao
processar informações).

PERCEPÇÃO

a.ESTEREÓTIPO – “todos os homens são iguais”, “os
americanos são assim” etc;

b.EFEITO HALO - “deve ser honesto. É tão sorridente”, “ele ou
ela se acha” etc;

c.PERCEPÇÃO SELETIVA- retém aquilo que favorece
sua convicção e despreza o oposto;

d.PROJEÇÃO - designam a outros as características ou
sentimentos que possuem.


COMUNICAÇÃO – Uso de perguntas

a.Foco:
- posição e interesses do outro;
-necessidades, percepções, emoções, significados;
- argumentos do interlocutor.

b.Tipos:
-manejáveis = chamam atenção e preparam o outro para as
perguntas adicionais;
- intratáveis = causam dificuldades, raiva, defesa no outro.

c. Objetivos:
-coletar informações;
-relaxar;
-propor reflexões;
-destravar a negociação;
-definir questões.

COMUNICAÇÃO – Escutar e receber mensagens

a.ESCUTAR:
-Passivamente – recebe a mensagem e não dá retorno;
- Reconhecimento – ligeiramente mais ativo. Fala “percebo”,
“humm-humm”, “realmente”;
-Ativamente – reafirma e parafraseia. Maneiras: incentivando,
não desestimulando, explorando e não ignorando os argumentos
do outro, reforçando pontos da proposta do outro;

b. RECEBENDO A MENSAGEM:
- manter contato visual – olhar atentamente, nos olhos;
- ajustar o corpo. Ex: não franzir a testa, não cruzar os braços,
não apertar as sobrancelhas, não baixar a cabeça. (Nelson Spritzer,
1997)


Defesa competitiva – Táticas duras

-ameaças = não ouça, ignore, mude de assunto, faça pergunta sobre tal postura,
não devolva, não se altere;
- discuta sobre a tática dura, identificando-a e propondo outra estratégia para a
negociação;
-heroi/vilão;
-jogo limpo/jogo sujo - propostas não-razoáveis, ridículas;
-dar importância a algo sem importância;
-Isco- Ex: “Dá um brinde?”;
-intimidação- rompantes de raiva, “não confia em mim”, “é a política da empresa”;
- “trabalho na neve”-expor o outro a grande número de informações técnicas
como se fossem óbvias. Não se constranja em perguntar e peça ajuda a peritos;
-declarações falsas- peça a comprovação;
-ataques pessoais- aponte e diga que não é um espaço pessoal;
-sócio implacável- procure falar no ato com o tal sócio;
-atraso calculado- retarda a resolução do final do acordo para obter acordo
desesperado do outro que fica com pressa.


Viés cognitivo

- intensificação irracional do compromisso– são fixados
compromissos iniciais firmes e, por coerência, não dá para voltar atrás;
- convicção mítica de que os assuntos de negociação se constituem
num bolo único e fixo;
- fixação de âncoras irresponsáveis;
- enquadramento negativo – entrar na negociação com medo dos
riscos é diferente de entrar confiante;
- maldição do vencedor – quando o acordo é muito fácil;
- superconfiança – alguns acreditam que as suas habilidades de estar
certos são maiores do que realmente são;
- a lei de números baixos – Ex: como todos sempre me trataram de
maneira competitiva, todos são assim e, então, agirei assim com todos;
- ignorar os pensamentos e colocações do interlocutor – sem tais
informações a negociação será mal feita;
- desvalorização reativa – desvalorizar as concessões da outra parte
simplesmente porque foi ela quem as fez;


Conclusão e formalização

- exequível;
- exigível;
- prático;
- duradouro.


Conclusões:

1. Uma boa negociação é a que esteja alicerçada nos
princípios da igualdade/diferença, não-resistência, equilíbrio,
confiança e o princípio da vinculação ao interesse;

2. É preciso separar as pessoas dos problemas e concentrar a
sua atenção nos interesses;

3. A criatividade e a busca de opções é fundamental;

4. Insistir em critérios objetivos;

5. Dois olhos, dois ouvidos, só a boca não tem par. Portanto
é mais prudente ver e ouvir do que falar!

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