顧客服務
- 10. 由美國心理學家埃利斯創建。
激發事件 A(activating event) 只是引發情緒和行為
後果 C(consequence) 的間接原因
引起 C 的直接原因則是個體對激發事件 A 的認知和
評價而產生的信念B (belief)
激發事件 信念 後果
- 39. 開放式提問 封閉式提問
What ( 什麼 ?)
Who ( 誰人 ?)
When ( 什麼時候 ?)
Where ( 什麼地方 ?)
Which ( 一個哪 ?)
How ( 怎樣 ?)
有無 ?
係唔係 ?
鐘唔鐘意紅色 ?
要唔要睇下粗框 ?
- 40. 語言技巧 非語言技巧
需專注於客人 , 多作
回應如 : 係 , 明白
讓客人表達完再回應
避免預測客人的說話
或催促客人
保持適當眼神接解
多點頭示意
身體作稍微前傾
記低重點
40
- 42. 情緒 ABC
超越期望之顧客服務
雙向溝通之重要
不同類型客人之特性及處理方法
發問技巧
Editor's Notes
- 1000-1005
問在座同事
- 1000-1005
- 1005-1025
10 mins 討論
10 mins 分享
- 1025-1035
- 1025-1035
- 1025-1035
- 1035-1100
先播放禮儀師之奏鳴曲 (10mins)
討論及分享: (15mins)
點解死者親人對禮儀師的態度有所改變?
你覺得禮儀師於過程中抱著什麼態度工作?
- 1100-1115
討論及分享:
如何於工作中保持良好心態以提供優質顧客服務?
- 1115-1140
- 1115-1140
- 1115-1140
練習:
多問幾個不同情況
- 1140-1155
- 1155-1205
邀請同事以客人角度說出購物流程
提出購物流程環環相扣, 每個時段亦需做好
- 1205-1215
基本要求: 如買來護膚品, 唔好令到皮膚敏感
物有所值: 買護膚品時, 有分享護膚TIPS
超越期望: 於購買護膚品時, 有專業皮膚測試以了解哪個產品更適合
- 1205-1215
三者比重可隨時間改變
例子:以前去超市為客人入袋已是超越期望, 但現在只是基本要求
- 1215-1230
5 mins 討論
10 mins 分享
如到人均消費300元到餐廳用膳, 會如何描述該購物流程中三種層次之服務?
- 1300-1400
- 1400-1410
- 1400-1410
5mins討論, 5mins 分享
- 1400-1410
- 1410-1430
帶出溝通需要相向才有效率
- 1410-1430
活動:
分開同事為兩組, 其中A組會有一件已砌好的積木,而兩組中間會以物品阻擋視線, A組只能口頭作出指示,指示B組只能散裝積木的同事砌出相同成品
兩組可選擇何時轉換負責砌積木或指導人員
惟過程中B組於頭5mins不能發問任何問題, 之後才能發問, 限時15mins
- 1430-1445
- 1430-1445
- 1430-1445
- 1430-1445
- 1430-1445
- 1430-1445
- 1445-1500
- 1445-1500
- 1445-1500
- 1445-1500
- 1445-1500
- 1500-1530
導師當客人, 員工先抽所應對客人類型, 需按客人類型選擇適合應對方式
事後即時回應
10mins 準備
10mins 練習
10mins 回應
- 1530-1545
- 1545-1555
活動:
兩個人一組, 要問五個問題, 其中一個問題必需為最喜愛哪個國家, 之後每人報告結果
5mins 發問時間, 5mins 報告
- 1555-1625
留意同事於訪問用所用問題, 於此時作伸延解釋
開放式提問: 容易得到較確實答案
封閉式問題: 需要先對受訪者有一定程度理解
- 1555-1625
活動:
兩人一組, 各先有一張紙寫下最近購買的一樣物品, 之後以AB分先後訪問對方, 以了解對方最近買的是什麼
每人限時5mins, 但過程中要求頭2mins需先以封閉式發問問題了解, 之後的3mins才可用開放式問題
最後10mins分享當中經歷難處及兩種問題的不同之處
- 1625-1635
- 1625-1635
- 1655-1700
總結