SlideShare a Scribd company logo
1 of 42
何謂 “顧客服務” ?
2
 顧客服務是一系列致力於提升客人滿意程度的活動
--- 換句話說 , 就是那種產品或服務達到客人期望
的感覺。 [1]
 
Turban, Efraim (2002). 
Electronic Commerce: A Managerial Perspective. Prentice Hall.
 累積顧客口碑
 提升公司形象
 生意額上升
 增加市場佔有率
 買到適合產品
 保持心情愉快
 保障個人健康
 問題得以解決
 提升個人形象
 個人自信及能力提升
 提升與人溝通技巧
 增加升職加薪機會
 增強解決問題能力
 保持愉快心境及身體健康
如何保持良好心態如何保持良好心態
以提供優質顧客服務以提供優質顧客服務 ??
 由美國心理學家埃利斯創建。
 激發事件 A(activating event) 只是引發情緒和行為
後果 C(consequence) 的間接原因
 引起 C 的直接原因則是個體對激發事件 A 的認知和
評價而產生的信念B (belief)
激發事件 信念 後果
分手
其實 都唔佢
係 我咁啱
解脫
分手
我仲好鐘意
佢
傷心
客人不斷
提出要求
都係想佢 搵
適合既產品
冷靜
客人不斷
提出要求
專登勺難 炆
踏入
店舖
接觸
員工
選擇
產品
付款
結帳
離開
店舖
何謂優質顧客服務?
午餐時間午餐時間
 提供最適合客人的建議
 增加與客人溝通機會
 減低誤會發生
 提升專業形象
發訊者
訊息收訊者
回饋
 著重成果
 認真嚴謹
 注重效率
 說話行動飛快
 任何決定以達致目的為依歸
 處事審慎
 絕不急進
 討厭壓力
 具合作性
 聲音和藹 , 慢速
 決定以感受為主
 著重人際關係
 注重結果 , 但善用靈活手法達致
 說話快速
 情緒化
 多憑直覺作出決定
 認真嚴謹
 著重事實數據
 有耐性
 說話速度不徐不疾
 一切決定以利弊分析為依歸
 讓他們感到有控制權
 由他們主宰決定解決方法
 盡量清晰快速地回應
 多運用選擇性策略作推銷
 簡單 , 直接地建議任何解決問題之方法
 表現對他們感興趣
 對話時需保持耐性
 建立關係
 以新款或潮流引起他們對產品的興趣
 推銷時只需提供一種選擇
 以輕鬆話題建立關係
 給予客人充份時間考慮
 認同他們的說話及需求
 避免催促
 對話時需保持耐性
 提供準確資料
 避免含糊不清之說明
 可運用選擇性策略作推銷
 以事實及證據為依歸
開放式提問 封閉式提問
開放式提問 封閉式提問
 What ( 什麼 ?)
 Who ( 誰人 ?)
 When ( 什麼時候 ?)
 Where ( 什麼地方 ?)
 Which ( 一個哪 ?)
 How ( 怎樣 ?)
 有無 ?
 係唔係 ?
 鐘唔鐘意紅色 ?
 要唔要睇下粗框 ?
語言技巧 非語言技巧
 需專注於客人 , 多作
回應如 : 係 , 明白
 讓客人表達完再回應
 避免預測客人的說話
或催促客人
 保持適當眼神接解
 多點頭示意
 身體作稍微前傾
 記低重點
40
 介紹產品特點
 提供護眼資訊
 轉推適合產品
 ……
 情緒 ABC
 超越期望之顧客服務
 雙向溝通之重要
 不同類型客人之特性及處理方法
 發問技巧

More Related Content

What's hot

2017.2.23 提升門市服務品質
2017.2.23 提升門市服務品質2017.2.23 提升門市服務品質
2017.2.23 提升門市服務品質LIN JACK
 
顧客抱怨與危機處理
顧客抱怨與危機處理顧客抱怨與危機處理
顧客抱怨與危機處理Zih-Fang Chen
 
顧客抱怨分析與處理技巧
顧客抱怨分析與處理技巧顧客抱怨分析與處理技巧
顧客抱怨分析與處理技巧Ching-Chieh Huang
 
點燃工作熱情的十大要領
點燃工作熱情的十大要領點燃工作熱情的十大要領
點燃工作熱情的十大要領個人創業
 
櫃檯服務教育心理 實作流程
櫃檯服務教育心理 實作流程櫃檯服務教育心理 實作流程
櫃檯服務教育心理 實作流程watanmahon
 
2016.12.10 服務創新策略與案例分享
2016.12.10 服務創新策略與案例分享2016.12.10 服務創新策略與案例分享
2016.12.10 服務創新策略與案例分享LIN JACK
 
國際禮儀與接待服務
國際禮儀與接待服務國際禮儀與接待服務
國際禮儀與接待服務ssuserf1c7ba1
 
20110608 職場禮儀(臺中技術學院)
20110608 職場禮儀(臺中技術學院)20110608 職場禮儀(臺中技術學院)
20110608 職場禮儀(臺中技術學院)lastmile-english
 
行銷中心系統提案簡報
行銷中心系統提案簡報行銷中心系統提案簡報
行銷中心系統提案簡報Norika
 
創意行銷-異業合作、異業結盟創造市場新商機
創意行銷-異業合作、異業結盟創造市場新商機創意行銷-異業合作、異業結盟創造市場新商機
創意行銷-異業合作、異業結盟創造市場新商機滄碩 劉
 
行銷策略與規劃
行銷策略與規劃行銷策略與規劃
行銷策略與規劃滄碩 劉
 
《你會問問題嗎》導讀與應用 v2
《你會問問題嗎》導讀與應用 v2《你會問問題嗎》導讀與應用 v2
《你會問問題嗎》導讀與應用 v2Lee CHIU
 
飯店住宿管理概述及訂房及房務標準作業
飯店住宿管理概述及訂房及房務標準作業飯店住宿管理概述及訂房及房務標準作業
飯店住宿管理概述及訂房及房務標準作業ssuserf1c7ba1
 
Google表單教學(Google forms instructions)
Google表單教學(Google forms instructions)Google表單教學(Google forms instructions)
Google表單教學(Google forms instructions)Yi-Ying (Kelly) Lin
 
學習樹 心智圖的學習與應用
學習樹 心智圖的學習與應用學習樹 心智圖的學習與應用
學習樹 心智圖的學習與應用Hsing-Cheng Tsai
 
環球左營異業合作宣傳提案
環球左營異業合作宣傳提案環球左營異業合作宣傳提案
環球左營異業合作宣傳提案俊吉 施
 
星巴克年度行銷企劃書
星巴克年度行銷企劃書星巴克年度行銷企劃書
星巴克年度行銷企劃書jocelyn95851
 
Outbound Call Centers: 5 Key Features You Should Know
Outbound Call Centers: 5 Key Features You Should Know  Outbound Call Centers: 5 Key Features You Should Know
Outbound Call Centers: 5 Key Features You Should Know Vipul Srivastav
 

What's hot (20)

2017.2.23 提升門市服務品質
2017.2.23 提升門市服務品質2017.2.23 提升門市服務品質
2017.2.23 提升門市服務品質
 
顧客抱怨與危機處理
顧客抱怨與危機處理顧客抱怨與危機處理
顧客抱怨與危機處理
 
顧客抱怨分析與處理技巧
顧客抱怨分析與處理技巧顧客抱怨分析與處理技巧
顧客抱怨分析與處理技巧
 
點燃工作熱情的十大要領
點燃工作熱情的十大要領點燃工作熱情的十大要領
點燃工作熱情的十大要領
 
櫃檯服務教育心理 實作流程
櫃檯服務教育心理 實作流程櫃檯服務教育心理 實作流程
櫃檯服務教育心理 實作流程
 
2016.12.10 服務創新策略與案例分享
2016.12.10 服務創新策略與案例分享2016.12.10 服務創新策略與案例分享
2016.12.10 服務創新策略與案例分享
 
國際禮儀與接待服務
國際禮儀與接待服務國際禮儀與接待服務
國際禮儀與接待服務
 
服務設計(Service design)顧客洞察
服務設計(Service design)顧客洞察服務設計(Service design)顧客洞察
服務設計(Service design)顧客洞察
 
20110608 職場禮儀(臺中技術學院)
20110608 職場禮儀(臺中技術學院)20110608 職場禮儀(臺中技術學院)
20110608 職場禮儀(臺中技術學院)
 
行銷中心系統提案簡報
行銷中心系統提案簡報行銷中心系統提案簡報
行銷中心系統提案簡報
 
創意行銷-異業合作、異業結盟創造市場新商機
創意行銷-異業合作、異業結盟創造市場新商機創意行銷-異業合作、異業結盟創造市場新商機
創意行銷-異業合作、異業結盟創造市場新商機
 
行銷策略與規劃
行銷策略與規劃行銷策略與規劃
行銷策略與規劃
 
《你會問問題嗎》導讀與應用 v2
《你會問問題嗎》導讀與應用 v2《你會問問題嗎》導讀與應用 v2
《你會問問題嗎》導讀與應用 v2
 
飯店住宿管理概述及訂房及房務標準作業
飯店住宿管理概述及訂房及房務標準作業飯店住宿管理概述及訂房及房務標準作業
飯店住宿管理概述及訂房及房務標準作業
 
服務價值~從心開始
服務價值~從心開始服務價值~從心開始
服務價值~從心開始
 
Google表單教學(Google forms instructions)
Google表單教學(Google forms instructions)Google表單教學(Google forms instructions)
Google表單教學(Google forms instructions)
 
學習樹 心智圖的學習與應用
學習樹 心智圖的學習與應用學習樹 心智圖的學習與應用
學習樹 心智圖的學習與應用
 
環球左營異業合作宣傳提案
環球左營異業合作宣傳提案環球左營異業合作宣傳提案
環球左營異業合作宣傳提案
 
星巴克年度行銷企劃書
星巴克年度行銷企劃書星巴克年度行銷企劃書
星巴克年度行銷企劃書
 
Outbound Call Centers: 5 Key Features You Should Know
Outbound Call Centers: 5 Key Features You Should Know  Outbound Call Centers: 5 Key Features You Should Know
Outbound Call Centers: 5 Key Features You Should Know
 

Viewers also liked

【幫主管自己變優秀的神奇對話】導讀與應用
【幫主管自己變優秀的神奇對話】導讀與應用【幫主管自己變優秀的神奇對話】導讀與應用
【幫主管自己變優秀的神奇對話】導讀與應用Lee CHIU
 
天下雜誌出版《給未來的自己:找尋生命中的五片拼圖,成為想被追隨的人》
天下雜誌出版《給未來的自己:找尋生命中的五片拼圖,成為想被追隨的人》天下雜誌出版《給未來的自己:找尋生命中的五片拼圖,成為想被追隨的人》
天下雜誌出版《給未來的自己:找尋生命中的五片拼圖,成為想被追隨的人》cwbook
 
好問題,建立好關係
好問題,建立好關係好問題,建立好關係
好問題,建立好關係cwbook
 
情緒控制相關學說
情緒控制相關學說情緒控制相關學說
情緒控制相關學說宜燁 吳
 
這次你該對「人」不對「事」!《激發員工潛力的薩提爾教練》從行為背後的原因著手,讓部屬覺察自己的慣性與盲點,自動變優秀!
這次你該對「人」不對「事」!《激發員工潛力的薩提爾教練》從行為背後的原因著手,讓部屬覺察自己的慣性與盲點,自動變優秀!這次你該對「人」不對「事」!《激發員工潛力的薩提爾教練》從行為背後的原因著手,讓部屬覺察自己的慣性與盲點,自動變優秀!
這次你該對「人」不對「事」!《激發員工潛力的薩提爾教練》從行為背後的原因著手,讓部屬覺察自己的慣性與盲點,自動變優秀!cwbook
 
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班翔霖 詹
 
正面迎擊的力量-不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧
正面迎擊的力量-不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧正面迎擊的力量-不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧
正面迎擊的力量-不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧cwbook
 
2016.9.21 門市營運管理
2016.9.21 門市營運管理2016.9.21 門市營運管理
2016.9.21 門市營運管理LIN JACK
 
累積帶得走的職涯能力存摺,打造不畏時局變遷的本事!──《不受限的工作人生》
累積帶得走的職涯能力存摺,打造不畏時局變遷的本事!──《不受限的工作人生》累積帶得走的職涯能力存摺,打造不畏時局變遷的本事!──《不受限的工作人生》
累積帶得走的職涯能力存摺,打造不畏時局變遷的本事!──《不受限的工作人生》cwbook
 
20120313 服務創新價值案例
20120313 服務創新價值案例20120313 服務創新價值案例
20120313 服務創新價值案例LIN JACK
 
2016.10.7 促進溝通與團隊合作
2016.10.7 促進溝通與團隊合作2016.10.7 促進溝通與團隊合作
2016.10.7 促進溝通與團隊合作LIN JACK
 
捉住觀眾注意力的簡報技巧
捉住觀眾注意力的簡報技巧捉住觀眾注意力的簡報技巧
捉住觀眾注意力的簡報技巧滄碩 劉
 
14張投影片,總結做簡報的祕訣!
14張投影片,總結做簡報的祕訣!14張投影片,總結做簡報的祕訣!
14張投影片,總結做簡報的祕訣!經理人月刊
 
感覺統合介紹
感覺統合介紹感覺統合介紹
感覺統合介紹宜燁 吳
 
如何處理孩子不當的情緒表達
如何處理孩子不當的情緒表達如何處理孩子不當的情緒表達
如何處理孩子不當的情緒表達宜燁 吳
 
跟著天氣養生
跟著天氣養生跟著天氣養生
跟著天氣養生cwbook
 
销售技巧与话术
销售技巧与话术销售技巧与话术
销售技巧与话术tutuyujian
 
注意力這樣玩---2x2小方塊大進擊
注意力這樣玩---2x2小方塊大進擊注意力這樣玩---2x2小方塊大進擊
注意力這樣玩---2x2小方塊大進擊宜燁 吳
 
讓孩子快樂學寫字 完整版
讓孩子快樂學寫字  完整版讓孩子快樂學寫字  完整版
讓孩子快樂學寫字 完整版宜燁 吳
 
利用感覺統合技巧,協助孩子表達情緒
利用感覺統合技巧,協助孩子表達情緒利用感覺統合技巧,協助孩子表達情緒
利用感覺統合技巧,協助孩子表達情緒宜燁 吳
 

Viewers also liked (20)

【幫主管自己變優秀的神奇對話】導讀與應用
【幫主管自己變優秀的神奇對話】導讀與應用【幫主管自己變優秀的神奇對話】導讀與應用
【幫主管自己變優秀的神奇對話】導讀與應用
 
天下雜誌出版《給未來的自己:找尋生命中的五片拼圖,成為想被追隨的人》
天下雜誌出版《給未來的自己:找尋生命中的五片拼圖,成為想被追隨的人》天下雜誌出版《給未來的自己:找尋生命中的五片拼圖,成為想被追隨的人》
天下雜誌出版《給未來的自己:找尋生命中的五片拼圖,成為想被追隨的人》
 
好問題,建立好關係
好問題,建立好關係好問題,建立好關係
好問題,建立好關係
 
情緒控制相關學說
情緒控制相關學說情緒控制相關學說
情緒控制相關學說
 
這次你該對「人」不對「事」!《激發員工潛力的薩提爾教練》從行為背後的原因著手,讓部屬覺察自己的慣性與盲點,自動變優秀!
這次你該對「人」不對「事」!《激發員工潛力的薩提爾教練》從行為背後的原因著手,讓部屬覺察自己的慣性與盲點,自動變優秀!這次你該對「人」不對「事」!《激發員工潛力的薩提爾教練》從行為背後的原因著手,讓部屬覺察自己的慣性與盲點,自動變優秀!
這次你該對「人」不對「事」!《激發員工潛力的薩提爾教練》從行為背後的原因著手,讓部屬覺察自己的慣性與盲點,自動變優秀!
 
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班
 
正面迎擊的力量-不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧
正面迎擊的力量-不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧正面迎擊的力量-不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧
正面迎擊的力量-不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧
 
2016.9.21 門市營運管理
2016.9.21 門市營運管理2016.9.21 門市營運管理
2016.9.21 門市營運管理
 
累積帶得走的職涯能力存摺,打造不畏時局變遷的本事!──《不受限的工作人生》
累積帶得走的職涯能力存摺,打造不畏時局變遷的本事!──《不受限的工作人生》累積帶得走的職涯能力存摺,打造不畏時局變遷的本事!──《不受限的工作人生》
累積帶得走的職涯能力存摺,打造不畏時局變遷的本事!──《不受限的工作人生》
 
20120313 服務創新價值案例
20120313 服務創新價值案例20120313 服務創新價值案例
20120313 服務創新價值案例
 
2016.10.7 促進溝通與團隊合作
2016.10.7 促進溝通與團隊合作2016.10.7 促進溝通與團隊合作
2016.10.7 促進溝通與團隊合作
 
捉住觀眾注意力的簡報技巧
捉住觀眾注意力的簡報技巧捉住觀眾注意力的簡報技巧
捉住觀眾注意力的簡報技巧
 
14張投影片,總結做簡報的祕訣!
14張投影片,總結做簡報的祕訣!14張投影片,總結做簡報的祕訣!
14張投影片,總結做簡報的祕訣!
 
感覺統合介紹
感覺統合介紹感覺統合介紹
感覺統合介紹
 
如何處理孩子不當的情緒表達
如何處理孩子不當的情緒表達如何處理孩子不當的情緒表達
如何處理孩子不當的情緒表達
 
跟著天氣養生
跟著天氣養生跟著天氣養生
跟著天氣養生
 
销售技巧与话术
销售技巧与话术销售技巧与话术
销售技巧与话术
 
注意力這樣玩---2x2小方塊大進擊
注意力這樣玩---2x2小方塊大進擊注意力這樣玩---2x2小方塊大進擊
注意力這樣玩---2x2小方塊大進擊
 
讓孩子快樂學寫字 完整版
讓孩子快樂學寫字  完整版讓孩子快樂學寫字  完整版
讓孩子快樂學寫字 完整版
 
利用感覺統合技巧,協助孩子表達情緒
利用感覺統合技巧,協助孩子表達情緒利用感覺統合技巧,協助孩子表達情緒
利用感覺統合技巧,協助孩子表達情緒
 

Similar to 顧客服務

顧客行銷- 苗栗商業會-詹翔霖教授
顧客行銷- 苗栗商業會-詹翔霖教授顧客行銷- 苗栗商業會-詹翔霖教授
顧客行銷- 苗栗商業會-詹翔霖教授文化大學
 
4多4少4有(激勵)
4多4少4有(激勵)4多4少4有(激勵)
4多4少4有(激勵)Maa Assurance
 
掌握顧客行銷秘訣 -台中總工會-詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -台中總工會-詹翔霖教授掌握顧客行銷秘訣 -台中總工會-詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -台中總工會-詹翔霖教授文化大學
 
顧客滿意-嘉義工商會-詹翔霖教授
顧客滿意-嘉義工商會-詹翔霖教授顧客滿意-嘉義工商會-詹翔霖教授
顧客滿意-嘉義工商會-詹翔霖教授文化大學
 
掌握顧客行銷秘訣 -台中980929 -詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -台中980929 -詹翔霖教授掌握顧客行銷秘訣 -台中980929 -詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -台中980929 -詹翔霖教授文化大學
 
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授文化大學
 
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授文化大學
 
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授文化大學
 
商業接待禮儀與顧客滿意--詹翔霖教授
商業接待禮儀與顧客滿意--詹翔霖教授商業接待禮儀與顧客滿意--詹翔霖教授
商業接待禮儀與顧客滿意--詹翔霖教授文化大學
 
感覺行銷~抓住顧客的心 大葉企管-詹翔霖教授
感覺行銷~抓住顧客的心 大葉企管-詹翔霖教授感覺行銷~抓住顧客的心 大葉企管-詹翔霖教授
感覺行銷~抓住顧客的心 大葉企管-詹翔霖教授文化大學
 
商業接待禮儀-詹翔霖教授
 商業接待禮儀-詹翔霖教授 商業接待禮儀-詹翔霖教授
商業接待禮儀-詹翔霖教授文化大學
 
掌握顧客行銷秘訣 -苗栗商業會-990519 -詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -苗栗商業會-990519 -詹翔霖教授掌握顧客行銷秘訣 -苗栗商業會-990519 -詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -苗栗商業會-990519 -詹翔霖教授文化大學
 
顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授
顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授
顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授文化大學
 
吴何《现代企业管理:激励、绩效与价值创造》第1章ppt
吴何《现代企业管理:激励、绩效与价值创造》第1章ppt吴何《现代企业管理:激励、绩效与价值创造》第1章ppt
吴何《现代企业管理:激励、绩效与价值创造》第1章pptszbook
 
創業市場行銷-管科會-詹翔霖教授
創業市場行銷-管科會-詹翔霖教授創業市場行銷-管科會-詹翔霖教授
創業市場行銷-管科會-詹翔霖教授文化大學
 
創業市場行銷 -管科會-詹翔霖教授
創業市場行銷 -管科會-詹翔霖教授創業市場行銷 -管科會-詹翔霖教授
創業市場行銷 -管科會-詹翔霖教授文化大學
 
顧客滿意的服務品質經營-台南精進班-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-台南精進班-詹翔霖教授顧客滿意的服務品質經營-台南精進班-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-台南精進班-詹翔霖教授文化大學
 
化危機為轉機的抱怨處理-詹翔霖教授
化危機為轉機的抱怨處理-詹翔霖教授化危機為轉機的抱怨處理-詹翔霖教授
化危機為轉機的抱怨處理-詹翔霖教授文化大學
 
101.01.13 接待禮儀與顧客滿意-南區青輔會-詹翔霖教授
101.01.13 接待禮儀與顧客滿意-南區青輔會-詹翔霖教授101.01.13 接待禮儀與顧客滿意-南區青輔會-詹翔霖教授
101.01.13 接待禮儀與顧客滿意-南區青輔會-詹翔霖教授文化大學
 
逢甲推廣 課程表V1 顧客關係管理-詹翔霖教授
逢甲推廣 課程表V1 顧客關係管理-詹翔霖教授逢甲推廣 課程表V1 顧客關係管理-詹翔霖教授
逢甲推廣 課程表V1 顧客關係管理-詹翔霖教授文化大學
 

Similar to 顧客服務 (20)

顧客行銷- 苗栗商業會-詹翔霖教授
顧客行銷- 苗栗商業會-詹翔霖教授顧客行銷- 苗栗商業會-詹翔霖教授
顧客行銷- 苗栗商業會-詹翔霖教授
 
4多4少4有(激勵)
4多4少4有(激勵)4多4少4有(激勵)
4多4少4有(激勵)
 
掌握顧客行銷秘訣 -台中總工會-詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -台中總工會-詹翔霖教授掌握顧客行銷秘訣 -台中總工會-詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -台中總工會-詹翔霖教授
 
顧客滿意-嘉義工商會-詹翔霖教授
顧客滿意-嘉義工商會-詹翔霖教授顧客滿意-嘉義工商會-詹翔霖教授
顧客滿意-嘉義工商會-詹翔霖教授
 
掌握顧客行銷秘訣 -台中980929 -詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -台中980929 -詹翔霖教授掌握顧客行銷秘訣 -台中980929 -詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -台中980929 -詹翔霖教授
 
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
 
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
 
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授
 
商業接待禮儀與顧客滿意--詹翔霖教授
商業接待禮儀與顧客滿意--詹翔霖教授商業接待禮儀與顧客滿意--詹翔霖教授
商業接待禮儀與顧客滿意--詹翔霖教授
 
感覺行銷~抓住顧客的心 大葉企管-詹翔霖教授
感覺行銷~抓住顧客的心 大葉企管-詹翔霖教授感覺行銷~抓住顧客的心 大葉企管-詹翔霖教授
感覺行銷~抓住顧客的心 大葉企管-詹翔霖教授
 
商業接待禮儀-詹翔霖教授
 商業接待禮儀-詹翔霖教授 商業接待禮儀-詹翔霖教授
商業接待禮儀-詹翔霖教授
 
掌握顧客行銷秘訣 -苗栗商業會-990519 -詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -苗栗商業會-990519 -詹翔霖教授掌握顧客行銷秘訣 -苗栗商業會-990519 -詹翔霖教授
掌握顧客行銷秘訣 -苗栗商業會-990519 -詹翔霖教授
 
顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授
顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授
顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授
 
吴何《现代企业管理:激励、绩效与价值创造》第1章ppt
吴何《现代企业管理:激励、绩效与价值创造》第1章ppt吴何《现代企业管理:激励、绩效与价值创造》第1章ppt
吴何《现代企业管理:激励、绩效与价值创造》第1章ppt
 
創業市場行銷-管科會-詹翔霖教授
創業市場行銷-管科會-詹翔霖教授創業市場行銷-管科會-詹翔霖教授
創業市場行銷-管科會-詹翔霖教授
 
創業市場行銷 -管科會-詹翔霖教授
創業市場行銷 -管科會-詹翔霖教授創業市場行銷 -管科會-詹翔霖教授
創業市場行銷 -管科會-詹翔霖教授
 
顧客滿意的服務品質經營-台南精進班-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-台南精進班-詹翔霖教授顧客滿意的服務品質經營-台南精進班-詹翔霖教授
顧客滿意的服務品質經營-台南精進班-詹翔霖教授
 
化危機為轉機的抱怨處理-詹翔霖教授
化危機為轉機的抱怨處理-詹翔霖教授化危機為轉機的抱怨處理-詹翔霖教授
化危機為轉機的抱怨處理-詹翔霖教授
 
101.01.13 接待禮儀與顧客滿意-南區青輔會-詹翔霖教授
101.01.13 接待禮儀與顧客滿意-南區青輔會-詹翔霖教授101.01.13 接待禮儀與顧客滿意-南區青輔會-詹翔霖教授
101.01.13 接待禮儀與顧客滿意-南區青輔會-詹翔霖教授
 
逢甲推廣 課程表V1 顧客關係管理-詹翔霖教授
逢甲推廣 課程表V1 顧客關係管理-詹翔霖教授逢甲推廣 課程表V1 顧客關係管理-詹翔霖教授
逢甲推廣 課程表V1 顧客關係管理-詹翔霖教授
 

顧客服務

Editor's Notes

  1. 1000-1005 問在座同事
  2. 1000-1005
  3. 1005-1025 10 mins 討論 10 mins 分享
  4. 1025-1035
  5. 1025-1035
  6. 1025-1035
  7. 1035-1100 先播放禮儀師之奏鳴曲 (10mins) 討論及分享: (15mins) 點解死者親人對禮儀師的態度有所改變? 你覺得禮儀師於過程中抱著什麼態度工作?
  8. 1100-1115 討論及分享: 如何於工作中保持良好心態以提供優質顧客服務?
  9. 1115-1140
  10. 1115-1140
  11. 1115-1140 練習: 多問幾個不同情況
  12. 1140-1155
  13. 1155-1205 邀請同事以客人角度說出購物流程 提出購物流程環環相扣, 每個時段亦需做好
  14. 1205-1215 基本要求: 如買來護膚品, 唔好令到皮膚敏感 物有所值: 買護膚品時, 有分享護膚TIPS 超越期望: 於購買護膚品時, 有專業皮膚測試以了解哪個產品更適合
  15. 1205-1215 三者比重可隨時間改變 例子:以前去超市為客人入袋已是超越期望, 但現在只是基本要求
  16. 1215-1230 5 mins 討論 10 mins 分享 如到人均消費300元到餐廳用膳, 會如何描述該購物流程中三種層次之服務?
  17. 1300-1400
  18. 1400-1410
  19. 1400-1410 5mins討論, 5mins 分享
  20. 1400-1410
  21. 1410-1430 帶出溝通需要相向才有效率
  22. 1410-1430 活動: 分開同事為兩組, 其中A組會有一件已砌好的積木,而兩組中間會以物品阻擋視線, A組只能口頭作出指示,指示B組只能散裝積木的同事砌出相同成品 兩組可選擇何時轉換負責砌積木或指導人員 惟過程中B組於頭5mins不能發問任何問題, 之後才能發問, 限時15mins
  23. 1430-1445
  24. 1430-1445
  25. 1430-1445
  26. 1430-1445
  27. 1430-1445
  28. 1430-1445
  29. 1445-1500
  30. 1445-1500
  31. 1445-1500
  32. 1445-1500
  33. 1445-1500
  34. 1500-1530 導師當客人, 員工先抽所應對客人類型, 需按客人類型選擇適合應對方式 事後即時回應 10mins 準備 10mins 練習 10mins 回應
  35. 1530-1545
  36. 1545-1555 活動: 兩個人一組, 要問五個問題, 其中一個問題必需為最喜愛哪個國家, 之後每人報告結果 5mins 發問時間, 5mins 報告
  37. 1555-1625 留意同事於訪問用所用問題, 於此時作伸延解釋 開放式提問: 容易得到較確實答案 封閉式問題: 需要先對受訪者有一定程度理解
  38. 1555-1625 活動: 兩人一組, 各先有一張紙寫下最近購買的一樣物品, 之後以AB分先後訪問對方, 以了解對方最近買的是什麼 每人限時5mins, 但過程中要求頭2mins需先以封閉式發問問題了解, 之後的3mins才可用開放式問題 最後10mins分享當中經歷難處及兩種問題的不同之處
  39. 1625-1635
  40. 1625-1635
  41. 1655-1700 總結