1. Juillet 2015
Mon entreprise sur les réseaux sociaux
Pourquoi ?
Comment ?
Vitaminez vos performances !

2. Juillet 2015
Recul durée d’écoute
(via le poste traditionnel)
Nouveaux modes de consommation
2
Surfer sur Internet :
1er loisir pour 74% des français
28 M
23 M
48 M
Sofinscope - baromètre Opinion Way
pour SOFINCO juillet 2014

3. Juillet 2015
3

4. Juillet 2015
86 % internautes inscrits /
au moins un réseau social
(4,5 réseaux sociaux/membre)
IFOP des réseaux sociaux, Nov 2013
74 %
se connectent tous les jours
Utilisation croissante des réseaux sociaux
4

5. Juillet 2015
35 %
des socionautes ont posté un avis
sur une marque (SNCD 2013)
De + en + d’avis clients sur le net
5

6. Juillet 2015
De + en + d’avis clients sur le net
6

7. Juillet 2015
Avant l’achat en magasin… « R.O.P.O »
7
8 Français sur 10 (86%) effectuent des recherches sur le
web avant de faire un achat
Ils consultent en moyenne 2,2 sources d’informations
(principalement les sites d’enseigne via un moteur de recherche)
http://www.richcommerce.fr/2014/06/18/ropo-bouleverse-parcours-client/

8. Juillet 2015
B to B ?
8
• 72% des acheteurs B2B
• utilisent les réseaux sociaux pour s’informer, chercher
une solution.
• 19%achètent sur Internet
• Pour 2/3 des acheteurs B2B, les fournisseurs choisis
sont ceux qui ont su proposer des contenus
appropriés à chaque étape du processus d’achat
Source : www.lesechos.fr / FEVAD - juillet 2014

9. Juillet 2015
A la rencontre des clients…
9
Client connecté :
• Informé
• Pressé
• Exigeant
• Prescripteur
Toute l’information à portée de clic !
La bonne réponse
au bon moment

10. Juillet 2015
Le parcours client
10

11. Juillet 2015
Le parcours client
11

12. Juillet 2015
Le parcours client
12

13. Juillet 2015
« Nettoyage Toulouse » sur Facebook
13

14. Juillet 2015
« Nettoyage locaux Toulouse » sur LinkedIn
14

15. Juillet 2015
Opportunités des réseaux sociaux (1/2)
15
Promotion de l’entreprise
Amener vos clients à jouer les ambassadeurs et
recommander vos solutions On fait confiance aux avis de nos amis…
Amélioration des produits / Création de nouvelles offres
Recueillir les avis et suggestions de vos clients
Fidélisation
Ecouter vos clients, accroitre la fréquence des contacts et
rester accessible
Penser à les solliciter !

16. Juillet 2015
Opportunités des réseaux sociaux (2/2)
16
Améliorer la visibilité de l’entreprise et de son site
Optimiser le référencement naturel, créer du trafic / site
Faire connaître l’offre de produits et services
En utilisant un canal moins « intrusif »
Promouvoir les événements
Efficacité / e-mailing ? Délivrabilité …
…

17. Juillet 2015
Missions du service client
Renseigner sur l’offre de produits et services
Accompagner dans l’utilisation
17

18. Juillet 2015
Missions du service client
Dépanner les incidents techniques
18

19. Juillet 2015
Missions du service client
Recueillir des suggestions
19

20. Juillet 2015
Réseaux sociaux
espaces de conversation
20
90 % des conversations autour des marques
proviennent directement des internautes
On ne maîtrise pas la conversation,
on y participe !

21. Juillet 2015
150 millions de comptes
29 M VU en mars 2012
Choisir le (s) réseau (x) adéquat (s)
21

22. Juillet 2015
73 % des cadres supérieurs inscrits sur Facebook
Source: IFOP novembre 2013
22

23. Juillet 2015
Attention au message !
23
La publicité
sur les réseaux sociaux
insupporte
68 % des utilisateurs
Source : IFOP-Generix Group 2013 23

24. Juillet 2015 Copie ou distribution interdite
Importance du contenu
24
Plaisir
Sourire
Assistance
Solutions
Promotions
…
06/07/2015
Et les solliciter
Pour générer des réactions
Susciter l’intérêt des abonnés
Adapté à votre cible

25. Juillet 2015
Agence immobilière (Perpignan)
25
1740 fans

26. Juillet 2015
Agence immobilière (Perpignan)
26
« Nous nous appuyons sur Facebook pour présenter
notre équipe, relayer des actualités immobilières sur
Perpignan et les Pyrénées-Orientales mais aussi diffuser
des annonces de biens que nous gérons en exclusivité.
En moyenne, ces dernières sont vues entre 6000 et
7000 fois »
"Sur Facebook, notre approche n’est pas commerciale.
Nous instaurons plutôt une relation de proximité et
d’accessibilité avec les internautes"
Justin Froli, directeur associé
de l’agence Century 21 Terres
Catalanes
http://immomatin.com
2h maximum / semaine

27. Juillet 2015
Méthodologie
Ecoute / Veille Diagnostic
Définir clairement vos objectifs
Identifier votre cible pour choisir le bon réseau
Définissez une organisation interne claire
Déterminer ce que vous avez à dire, à « donner »
Créer vos profils et animer vos réseaux
Mesurer les résultats de vos actions et surveiller votre e-
réputation
27

28. Juillet 2015
Vos questions
Merci !
28
• Catherine EPSTEIN
• catherine@captin.fr
www.facebook.com/captinconseil
@CaptinFr
www.captin.fr