Detrás de un ecommerce hay que organizar muchos procesos delicados y complejos como la logística y la atención al cliente. Cualquiera de estos procesos pueden ser tu ventaja competitiva si consigues un efecto woau en el cliente o pueden hundir el negocio en caso de fracasar. En este webinar, definiremos las principales opciones en logística y atención al cliente y veremos algunas de la mejores prácticas de empresas de éxito. Podéis ver el video en Youtube: https://youtu.be/DrpL0wpficY

1. @cayetanap !
Las operaciones detrás
de un ecommerce:
CAYETANA PABLOS
Directora General bluebottlebiz.com
5 de marzo de 2015
17:00 – 18:00 horas
Horario Europeo Central (Madrid)
@cayetanap !

2. @cayetanap !
Sobre Cayetana Pablos
# DG bluebottlebiz.com
Anteriormente, dir. Comercial Groupalia
8 años de experiencia en desarrollo de negocios online
Experiencia internacional: China, México, Argentina, USA y España
Internet ecommerce marketing digital marketplaces
estrategia online startups emprendimiento gestión de
equipos
linkedin.com/in/cayetanapablos · cayetana@bluebottlebiz.com · @cayetanap

3. @cayetanap !
1.
Consejos para
mejorar un
ecommcerce
2.
Teconologías
detrás del
ecommerce
3. Operaciones detrás del
ecommerce
https://www.youtube.com/watch?v=_S84ko9CkQs
https://www.youtube.com/watch?v=tHh4mO-gGfA

4. @cayetanap !
CÓMO FUNCIONA EL WEBINAR
30 minutos
de exposición
5 minutos
para plantear
dudas
10 minutos
para resolver
preguntas

5. @cayetanap !
Las operaciones detrás de un ecommerce– Índice
Factores a tener en cuenta!01!
Soluciones logísticas!02!
Devoluciones!03!
Mejores prácticas!05!
Conclusiones!06!
Atención al cliente!04!

6. @cayetanap !
#1 Factores a tener en
cuenta en operaciones

7. @cayetanap !
$1,5
Trillones
2014
Operaciones detrás de un ecommerce – El crecimiento del ecommerce

8. @cayetanap !
Factores a tener en cuenta – definición
Recepción
sistemas de información + métricas
Comprobar:
contar +
calidad
Inventariar:
sku, etiquetar
Almacen
Optimar la
localización
“hot skus”
Pedido
Recepción
pedido
Picking
Empaquetar
Envío
Devolu-
ción
Atención
al cliente
Mix de
empresas
Seguimien-
to pedido
Canales
contacto
Políticas
Salida de
productos
devueltos
Canales

9. @cayetanap !
Factores a tener en cuenta – la promesa al cliente
Tiempo de entrega vs entrega en tiempo

10. @cayetanap !
Factores a tener en cuenta – trazabilidad vs rentabilidad

11. @cayetanap !
#2 Soluciones logísticas

12. @cayetanap !
Crecimiento
Criterio
tasa
de
proyección
de
ingresos
(revenue
run
rate)
=
anualizar
los
ingresos
mensuales
Escalabilidad InfraestructuraLanzamiento
Fases de crecimiento de un ecommerce– Esquema general
300K-20M 20M-100M >100M<300k

13. @cayetanap !
Logística detrás de un ecommerce – Fase de arranque
Los proveedores envían los productos a tu casa/oficina
ü Eres tu propio almacen
ü Gestionas las existencias en un excel
A la hora de comer empaquetas los pedidos
Entrega en la oficina de SEUR/UPS etc
Fase de
lanzamiento
<300K (eur)
Pocos
productos
DIY

14. @cayetanap !
Logística detrás de un ecommerce – Fase de crecimiento
Los proveedores envían el
producto al operador
logístico quien lo almacena
El operador logístico empaqueta el
pedido
El operador logístico
envía el pedido
Crecimiento
300k-20M (eur)
externalizar
Desde tu platforma
ecommerce envías la
información de pedido

15. @cayetanap !
Logística detrás de un ecommerce – Fase de escalabilidad
Escalabili-
dad
20M-100M
inhouse
Invertir para contral el proceso
y mejorar el servicio

16. @cayetanap !
Logística detrás de un ecommerce – Fase de infraestructura
Infraestruc-
tura
>100 M
¿centralizo la logística?
¿dónde?

17. @cayetanap !
Logística detrás de un ecommerce –Costes
Coste envío
de
producto al
proveedor
logístico
Coste
almacenaje
Coste de
salida de
almacen
Coste de
empaqueta
miento y
envío
Coste
producto:
Coste
logística:

18. @cayetanap !
Logística detrás de un ecommerce – Sistemas de información
Sistema de
información
(ERP)
Plataforma
Ecommerce!
Sistema
contable!
Proveedor
logístico!
Productos en stock
Estado de pedidos!
Pedidos que hay
que enviar!
Información
almacen! Stock
disponible!
Pedidos!
CS!

19. @cayetanap !
Otras formas de organizar la logística– Dropshipping
ü No compramos el
producto hasta
que el cliente no lo
compra!
FLUJOS DE CAJA
POSITIVOS
ü N o h a y q u e
p l a n i f i c a r l a
c o m p r a p o r
producto/tallas/
colores etc!
REDUCE RISGO
INVENTARIADO
ü No hay coste de
e n v i o d e
m e r c a n c í a a l
almacén!
REDUCE COSTES
LOGÍSTICA
Recomendado para empresas que envían productos muy costosos de enviar:
productos frescos o muebles!

20. @cayetanap !
#3 Devoluciones
@cayetanap !

21. @cayetanap !
17% -
25 %
Devoluciones
ü 14 días naturales por cargo del ecommerce
salvo que diga lo contrario!DESISTIMIENTO
ü El cliente puede exigir la reparación o
sustitución sin pagar los gastos asociados!DISCONFORMIDAD
Devoluciones – Obligación legal

22. @cayetanap !
#4 Atención al cliente
@cayetanap !

23. @cayetanap !
El
control
de
calidad
de
las
operaciones
del
ecommerce
@cayetanap !
- Estado del pedido
- Tracking del envío
- Información del
cliente
- Políticas de CS

24. @cayetanap !
#5 Mejores prácticas
@cayetanap !

25. @cayetanap !
Mejores prácticas en operaciones – planificación de stock
Páginas
vistas
Productos
vendidos
Previsión de
páginas
vistas
Ruptura
de
stock
vs
costes
de
almacenamiento

26. @cayetanap !
Mejores prácticas en operaciones – Zara: devoluciones en las tiendas

27. @cayetanap !
Mejores prácticas en operaciones – destockage

28. @cayetanap !
Mejores prácticas en operaciones – Black list de proveedores/productos

29. @cayetanap !
#6 Conclusiones
@cayetanap !

30. @cayetanap !

31. @cayetanap !
TURNO DE PREGUNTAS
Abrimos Turno de Preguntas.
Los interesados en enviar sus
preguntas pueden hacerlo a través
del chat del webinar.

32. @cayetanap !
PARA AMPLIAR CONOCIMIENTOS

33. @cayetanap !