This is ux design summary

Confidential, Internal use only
This is UX Design
UX Design에 대한 개론적인 소개

조성봉.
'이것이 UX 디자인이다'의 저자
現 라이트브레인 컨설팅그룹 이사, 前 UX1 대표, 정보통신산업진흥원 주재 SW+인문학 포럼 자문위원, 한국인터넷전문가협회 이사
[연구분야]
- UX 디자인 컨설팅
- 비즈니스 이슈에 기반한 정성/정량적인 리서치
- 기술 트랜드 분석
[프로젝트]
- SK유비케어, UDI도시디자인, 유니세프, 호텔신라, 멜론, 삼성SDS, 웅진그룹, 신한금융지주, SK브로드밴드, 국민은행, 신한카드, 현대캐피탈 등
[강의이력]
- 기업 : KT, LG전자, 삼성화재, 삼성SDS UX그룹, 삼성생명서비스, 롯데홈쇼핑, 11번가, 웅진씽크빅, 신한금융지주 등 다수
- 단체 : UX전문가포럼, 한국인터넷전문가협회 주관 UX Consultant 과정, UX Design 스쿨 등
- 대학 : 한양대학교, 동국대학교, 계원예술대학교
- 세미나 : 헬스/웨어러블 세미나, 쇼핑의 미래, SK Creative Challenge, 자동차 전자기술 워크샵, 웹어워드 컨퍼런스, 웹월드 컨퍼런스, 광고 마케팅 컨퍼런스 등

UX 디자인의 개념
세상에 UX 디자인만큼 쉽고 오래 된 개념이 있을까? 인간은 아주 오래 전부터 도구를 만들어 왔다. 그것이 망치이든 짚신이든 대부분의 도구들은 쓰기 편하게 사용될 수 있도록 만들려는 노력이 선행되어 왔다. ‘쓰는 사람 입장에서 물건을 만들자’ 쉽게 말해 UX 디자인은 이렇게 설명할 수 있다. 더는 다른 말이 필요 없다. 다음에 나오는 세부적인 얘기들을 염두에 두면 말이다.
•쓰는 사람은 누구인가? 그들을 하나로 묶어서 ‘우리 소비자들은 말이야..’하고 얘기할 수도 있겠지만, 알다시피 그들은 물건을 쓰는 목적과 쓰는 방법에 따라 몇 가지 유형으로 분류할 수 있다. 통틀어 ‘우리 소비자 어쩌고’ 하는 이야기는 사실을 왜곡할 수 있다. 그가 얘기하는 ‘우리 소비자’는 그만이 아는 사람들일 수 있다. 자기가 아는 사실들을 전체의 일인 양 확대해석하는 아전인수(我田引水) 식의 잘못이 벌어질 수 있는 것이다.
•그들은 뭘 원하는가? 소비자들이 뭘 원하는지를 아는 것에는 쉬운 것부터 복잡한 것까지 여러 가지 것들이 숨어 있다. 우리는 다른 사람들이 뭘 원하는지에 대해 상식적으로 알고 있다. 설문조사를 하거나 인터넷을 통해 Word of Mouth를 수집하면 좀 더 많은 ‘니즈’를 찾아볼 수 있다. 그러나 이 정도는 우리 말고 경쟁사들도 늘 하는 일이다. 그들과 차별화된 ‘색다른 뭔가를’를 만들어 내려면 좀 더 많은 노력이 필요하다. 상식, 설문조사, Word of Mouth를 넘어서는 뭔가를… 우리는 이것을 ‘숨겨진 니즈’라고 부른다. 어떻게 소비자들이 원하는 바를 그들보다 잘 알아낼 수 있을까?
•그들은 (물건을) 어떻게 쓰는가? 사람들은 물건을 어떻게 쓸까? 우리가 상식적으로 알고 있는 뻔한 대답은 사실 우리 자신의 경험을 반추한 것일 확률이 높다. 소비자들을 많이 접한 사람일수록 이런 질문에 명확한 대답을 내리기를 꺼려한다. 워낙 다양한 사람들의 다양한 이용 행태를 접해봤기 때문이다. 그것을 한마디로 정의하기란 매우 어려운 일이다. 그럼에도 사람들을 지속적으로 관찰하면 그들이 물건을 이용할 때 보이는 일관된 패턴을 알아낼 수 있다.
•그들이 좀 더 쉽고 편리하게 (물건을) 쓸 수 있게 하려면 어떻게 해야 할까? 인터넷에서 물건을 사거나 금융 거래를 하면서 속 터지는 경험을 누구나 한번쯤 해 본 적이 있을 것이다. 특히 우리나라에서는 액티브X에 까다로운 개인정보 보호 절차, 잘못된 프로세스 설계가 결합되어 ‘도대체 이것을 쓰라고 만든 것인가?’라는 의문이 생기는 일이 비일비재하다. 사용자들이 좀 더 쉽고 편리하게 제품을 이용하게 하는 것은 매우 중요하다. 우리는 이것을 사용성(Usability)이라고 부른다. 사용성은 사람들의 제품 만족도에 중대한 영향을 끼친다.
•그들이 (물건을) 쓰도록 만들려면 어떻게 해야 할까? 앞에서 사용성이 중요하다는 얘기를 했지만 정작 물건을 쓸 이유가 없는 사람에게는 그 물건의 사용성이 아무리 좋아 봤자 관심이 없을 것이다. 따라서 사람들이 우리 물건을 쓰도록 동기를 부여하는 작업은 매우 중요하다. 그들의 마음을 움직여야 한다. 동기 부여는 UX 디자인에서 큰 의미를 갖는다.

쓰는 사람은 누구인가?
모든 사람의 신체구조는 동일하다. 외적으로는 머리와 몸통, 팔, 다리로 구성돼 있고 내적으로는 오장육부, 뇌, 뼈, 근육, 심혈관 계통으로 구성돼 있다. 모든 사람들이 갖는 신체적 특성과 행위 범위, 한계를 기반으로 제품을 디자인하는 것을 인간공학(ergonomics)이라고 한다. 예를 들어, 스마트폰을 설계할 때는 손의 크기, 손가락의 길이와 방향, 각 관절의 움직임 특성 등을 고려해 설계하고 더 나아가 손에 쥐었을 때의 그립감이나 버튼과 스크린 간의 연관성, 한 손으로 사용할 때와 두 손으로 사용할 때 각기 다른 조작방식 등을 고려한다.
Source : the Washington State Department of Labor & Industries
그러나 심리적인 측면에서 볼 때 모든 사람들은 제각각이다. 저마다 다른 개성과 특성, 성장배경, 교육수준, 의사결정 패턴을 가지고 있기 때문에 신체구조처럼 일률적으로 사람들을 이해하기란 매우 어려운 일이다. 사람들은 특정 환경에서 특정 대상을 접할 때 일관성을 지키려고 하는 경향이 있다. 우리는 제품을 이용할 때 점점 더 행동패턴이 고착화(adhesion)되어 간다. 모두가 각자 자기만의 방식을 고집하게 되는 것이다. 개별 사용자의 제품 이용 패턴은 몇 가지 유형으로 분류될 수 있다. 이것은 UX 디자인에서 매우 중요한 의미를 갖는다. 제품을 이용하는 모든 사람들을 만나지 않고도 사용자들의 경험을 이해할 수 있는 근거가 되는 것이다.
우리 소비자?
매일같이 방문하는
습관적인 소비자
가끔 찾아 오지만
구매금액이 높은 소비자
가격비교 사이트에서 상품으로 바로 접근하는 소비자
메인화면에서 카테고리를
차례대로 탐색해가는 소비자
앞 장에서 말했다시피 자신의 주관적인 경험을 전체처럼 포장하는 것은 위험하다. 그렇다고 UX 디자인을 위해 전체 사용자를 일일이 만날 수도 없는 노릇이다. 그러나 제품을 이용하는 경험 패턴은 몇 가지 유형으로 분류될 수 있기 때문에 체계적으로 접근하기만 한다면 특정 제품에 대한 사용자 저변의 경험을 이해하는 것은 불가능한 일이 아니다.
사용자들을 그들의 경험 특성에 따라 몇 가지 유형으로 분류할 수 있는데, 이렇게 사용자들을 경험적인 공통점(나이, 성별, 소득이 아닌)을 기준으로 분류하고, 그 유형별로 무엇을 원하는지를 찾아내어 디자인을 풀어 나가는 것이 UX 디자인의 가장 큰 특징이다.
UX 디자인의 개념

처음으로 니즈를 체계화한 사람은 에이브러햄 매슬로(Abraham Maslow)였다. 매슬로는 1940년대 후반 욕구 단계설(Hierarchy of Needs)이라는 이론을 통해 인간들이 보편적으로 갖는 니즈를 규명하고 각 니즈 간의 상관관계를 밝혔다. 가장 기본적인 생리 욕구에서 출발해 안전 욕구, 애정/소속감 욕구, 자아만족/인정 욕구, 자아실현 욕구로 점차 발전한다는 것을 밝힌 것이다. 각 니즈는 아래에 위치할수록 근원적이다. 다시 말해 생리 욕구가 충족돼야 안전 욕구가 대두되고, 그다음으로 사랑/소속감 욕구가 나타나는 것이다.
욕구 단계설은 이후에 인지적 욕구(Cognitive Needs), 심미적 욕구(Aesthetic Needs), 자기초월의 욕구(Transcendent Needs)가 추가되어 8단계로 늘어났다.
사람들이 제품에 대해 원하는 것을 아는 것은 UX 디자인에서 가장 중요한 이슈에 해당한다. 마케팅에서는 “사용자의 니즈를 찾아 그것을 충족시키는 것이 마케팅의 목적”이라고 얘기했지만 UX 디자인도 이와 다르지 않다. 니즈(Needs)야말로 UX 디자인의 가장 중요한 핵심 명제다. 그러나 UX 디자인에서의 니즈는 마케팅에서 이야기하는 니즈에 비해 훨씬 정교하고 세분화돼 있다.
사람들이 제품에 기대하는 ‘가치(Value)’뿐 아니라 제품을 이용할 때 나타나는 세부적인 니즈(ex. 손가락이 좀 더 잘 닿는 위치에 메뉴 버튼이 있으면 좋겠다)까지 포착하는 것이 UX 디자인이다.
니즈는 다음과 같이 구분하기도 한다.
인지적 니즈(Cognitive Need)
감성적 니즈(Emotional Need)
신체적 니즈(Physical Need)
서비스에 대해 인식하고 의미를 찾거나, 추측을 하는 등의 이성적인 경험
선호도, 즐거움, 스트레스 등과 같은 서비스에 대한 감성적인 경험
마우스나 키보드 조작, 인식, 습관적인 반응 등의 육체적인 경험
한편으로 사람들의 니즈는 누구나 쉽게 표현할 수 있는 것(Explicit Need), 설명은 쉽게 못하지만 누군가 얘기했을 때 기꺼이 동조하는 것(Tacit Need), 자신이 원하는지조차 알지 못하는 것(Latent Need)으로 구분하기도 한다. UX 디자인은 사용자들의 니즈를 규명하는 데 많은 노력을 할애한다. 사용자의 커다란 니즈(우리 제품에 원하는 가치는 무엇인가?)부터 작은 니즈까지 포착해야 하는 것이 UX 전문가의 숙명이다. 문제는 숨겨진 니즈를 어지간해서는 알기 어렵다는 데 있다. 숨겨진 니즈는 알기는 어렵지만 일단 알게 되면 막강한 위력을 발휘한다. 경쟁사들이 아직 시도하지 못한 ‘탁월한 서비스’를 만들 가능성이 높아지기 때문이다. 남들이 다 아는 니즈를 다시 밝혀봤자 혁신을 디자인하지는 못한다. 남들이 모르는 니즈를 찾아내야 한다. 어떻게?
그것을 가능하게 하는 방법론이 UX 디자인이다.
그들은 뭘 원하고 있는가?
1.1. UX Design의 개념

사용자들이 우리 제품을 어떻게 쓰는지 상세하게 알게 되면 재미있는 일들이 벌어진다.
•특정 사용자 유형이 자주 선택하는 이동 경로를 파악할 수 있다.
•또한 그들이 이용 환경(컨텍스트)별로 보이는 특정한 이용 패턴도 알 수 있다.
•이용 시점 단위로 사용자의 행동을 알게 되면 디자인에 많은 영감을 받을 수 있다.
•어떤 이용 시점에서 문제점(문제점)이 가장 많은지 알게 되면 디자인 역량을 그 곳에 쏟아 부을 수 있다.
•무엇보다 이것을 일반적인 사용자(Typical User)에 대해서가 아니라 사용자 유형(페르소나)별로 알게 된다면 우리가 발휘할 창의적 역량은 훨씬 배가될 것이다.
•사용자 행동에 대한 이해는 디자인의 섬세함을 한 단계 끌어 올린다.
사람들이 우리 제품을 어떻게 쓰는지 파악하려면 일단 리서치가 필요하다. 현장에 나가서 충분한 사용자들을 표본으로 조사해 그들이 어떻게 우리 제품을 이용하고 있는지 파악해야 한다. 그다음에 리서치 결과를 정리해 각 사용자의 이용 행태를 체계적으로 분류하고 그 패턴을 분석해야 한다. 그리고 이용 패턴을 유형별로 분류해야 한다.
디자인은 이처럼 사용자 경험을 이해하고 난 다음에 진행된다. 아래 예시는 사용자 경험 이해와 관련된 사례를 보여준다. 이 책에서 이 같은 방법들을 다룰 것이다.
그들은 어떻게 쓰는가?

A
B
A에서 B까지 가장 빠르고 효율적으로 이동할 수 있는 경로는 무엇인가? 사용성은 사람들이 쉽고 빠르게, 그리고 편리하게 원하는 목적을 달성하게 한다는 경험요소를 말한다. 왼쪽 그림에서 경로 2는 경로 1에 비해 매우 복잡하고 비효율적이다. 특별한 이유가 없는 한 대부분의 사용자는 경로 1을 선호할 것이다. 어떻게 하면 사용자들이 가장 쉽고 편리하게 제품을 이용하게 할 수 있을까? 일반적인 사용성 원칙(ex. 중요한 버튼은 눈에 쉽게 띄게 하라)도 물론 필요하지만 그보다 더 중요한 것은 사용자들이 제품을 이용할 때 기대하는 바를 구체적으로 아는 것이다. 사용자들은 어떤 이동경로를 기대하고 있는가? (마찬가지로 어떤 메뉴명을, 어떤 버튼 위치를, 어떤 개인화 서비스를 원하는가?)
경로 1
경로 2
사용성은 UX 디자인에서 중요한 의미를 갖는다. 대부분의 사람들은 자신의 경험을 ‘편리한가? 편리하지 않는가?’로 이해하는 경향이 있다. 사용성과 거리가 먼 경험조차도 ‘불편해요‘ 또는 ‘만족스럽지 못하네요’라는 한 마디로 정리한다. UX 전문가는 사용자들이 이야기하는 불만을 면밀하게 분석할 수 있어야 한다. 보편적인 사용성의 원칙에만 의존해서는 안 되며, 사용자들이 제품을 이용할 때 갖는 문제들을 제대로 이해하고 있어야만 제대로 된 사용성 디자인이 나올 수 있다.
왼쪽 그림은 olleh.com 사용자가 갖는 사용성 문제를 나타낸 여정 지도(Journey Map)다. 만족도가 떨어지는 구간들을 살펴보면 사용자가 olleh.com을 이용할 때 어떤 문제를 갖고 있는지 알 수 있다.
사용성은 관찰을 통해 측정할 수 있으므로 사용자가 자주 이용하는 제품들은 주기적으로 사용성 테스트를 하는 것이 좋다. 성공률, 수행시간, 이동단계 등은 사용성 테스트의 주요 측정 단위다. 제품에 대한 사용자의 주관적인 만족도를 파악하는 것도 중요하지만 위와 같은 측정 단위를 통해 객관적인 데이터를 얻게 되면 좀 더 면밀하게 사용성 문제에 접근할 수 있다.
그들이 좀 더 쉽고 편리하게 쓸 수 있게 하려면?

사람들이 제품을 쓸 이유가 없거나 제품을 이용하는 도중에 이탈해 버린다면 아무리 사용성이 좋아도 소용없다. 사용성도 중요하지만 사람들의 이용 동기를 끌어올리는 것은 더 중요한 문제다. 아래 좌측 그림은 각 이용 단계별 사용성의 문제를 보여준다. 동그라미로 표시된 영역응 이용하기 위해 많은 노력이 필요한(=사용성이 떨어지는) 부분이다. 오른쪽 그림은 동기(Motivation)를 보여준다. 동그라미로 표시된 두 영역은 노력이 덜 필요하지만(=사용성이 좋지만) 이용 동기가 가장 저하된 상태다. 사용자 입장에서는 편리하긴 하지만 쓸 생각이 없는 것이다. 사용성이 아무리 뛰어나더라도 사람들이 서비스를 이탈해 버린다면 무슨 소용이 있겠는가?
Source : Persuasive Design by Sebastian Deterding(2009)
쇼핑몰에서는 이러한 문제가 더 중요하게 대두된다. 상품을 장바구니에 넣었다가 ‘무슨 이유에선지’ 구매를 하지 않고 떠나는 소비자가 의외로 많다. 어떻게 하면 사용자들이 장바구니에 담은 상품을 구매하게 할 것인가? 이것은 단순히 사용성 관점으로는 해결할 수 없는 문제다. 사용자들의 동기를 자극하는 설득(Persuasion)이 필요한 것이다. 오른쪽 그림은 영국의 블루밍데일 백화점에 입점한 PODS라는 의류 브랜드가 만들어낸 탈의실이다. 옷을 입어 본 고객이 그렇지 않은 고객에 비해 구매율이 세 배 가량 높다는 점에 착안해 탈의실을 즉석해서 이용할 수 있게 만들었다. 간단하지만 아주 재미있고 획기적인 UX 디자인이 아닐 수 없다.
Source : PODS
그들이 쓰도록 만들려면?

UX 디자인의 배경과 개념
•UX 디자인이라는 개념을 최초로 만든 사람은 도널드 노먼 교수(2002)이다.
“저는 인갂 인터페이스(human interface)나 사용성(usability)이라는 말이 다소 협소하다는 생각이 들어서 사용자 경험 디자인(User Experience Design)이라는 용어를 맊들어냈습니다. 제품과 상호작용하는 사용자의 모든 경험을 담고 싶었죠. 거기에는 산업디자인, 그래픽, UI, 물리적인 상호작용, 그리고 매뉴얼까지 포함될 수 있습니다” – 도널드 노먼
•GUI를 최초로 만든 것은 앨런 케이(1972)이고, 이후 제록스 PARC에 근무하는 다른 연구자들에 의해 발전했다
앨런 케이(Alan Kay)는 포인트 앤드 클릭(Point & Click)이라는 GUI 개념을 최초로 맊들었고 그 이후 팀 모트, 레리 테슬러, 빌 앳킨슨 등이 GUI를 발젂시킨다. GUI는 CUI를 대체하는 새로운 형태의 놀라운 인터페이스이긴 하나 UX 디자인과 직접적인 관련성은 없다. UI가 UX에서 중요핚 디자인 영역이긴 하지맊 그렇다고 해서 UX와 UI를 비슷핚 것으로 여기는 것은 아주 잘못된 사고방식이다.
•UX 디자인은 2000년대 후반에 웹 2.0 흐름과 맞물려 폭발적으로 성장했다
기졲에도 인터랙션 디자인(Interaction Design)이나 HCI 등의 사용자 중심 디자인 방법롞이 맋이 있었지맊 웹 2.0의 개방/공유/사용자 중심 개념에 사로잡힌 일련의 젂문가들은 좀 더 폭넓은 새로운 방법롞을 필요로 했다. UX 디자인은 그러핚 흐름과 맞물려 폭발적으로 성장했다(다음 장의 IA Summit 참조).
•UX 디자인은 상향식 방법론이다
몇 가지 원칙에 귺거해 문제를 해결하는 것은 그 주제가 사용자라 핛지라도 상향식 방법롞이다. UX 디자인은 사용자 경험 이해로부터 디자인으로 거슬러 올라가는 상향식 방법롞이다. 제품을 사용하는 사용자들의 니즈와 동기, 이용 행태 등을 읽어내어 그것을 토대로 디자인 문제해결 방법을 도출핚다. UX 디자읶의 출발은 ‘새롭게 UI를 바꿀 거야’ 또는 ‘장바구니 프로세스와 기능을 개선하자’는 고정된 문제에서 시작하지 않는다. 우리에게 픿요핚 변화가 무엇읷까를 사용자로부터 직젆 확읶핚 다음에 디자읶하는 게 UX 디자읶이다. 본읶은 UI가 가장 큰 이슈라고 생각핛지 모르지맊 사용자는 정작 UI에 관심이 없을 수도 잇다.
※ 모기업의 ERP 컨설팅 사례 : 직원들이 쓰는 ERP 시스템에 대한 UX 컨설팅을 한 적이 있다. 리서치를 시작하기 전 우리의 초점은 UI에 집중돼 있었다. 누가 봐도 한눈에 들어오는 것은 복잡하고 비효율적인 UI였기 때문이었다. 그러나 정작 리서치를 나가자 의외의 답변들이 많이 나왔다. 사용자들은 UI 문제에 대해 무관심했다. 그들이 관심 있어하는 것은 프로세스나 기능 부재의 문제였다. 당시 한 리서치 대상자의 이야기는 다음과 같았다. “내가 왜 이 시점에서 우리 팀장님에게 보고를 해야 하는지 모르겠어요. 이 시점에서는 아직 보고할 만한 단계가 전혀 아니거든요. 차라리 이 이후 시점에서 두 가지 보고를 하나로 묶어서 하는 게 어떨까요? 양식을 하나로 통일해서 말이죠. UI요? 너무 익숙해져 있어서 큰 불편함을 못 느끼고 있어요. 제 얘기 듣고 계시죠? 지금 제 관심은 UI가 아니란 말이에요.”

UX Design ≠ HCI, IxD, UI Design

위대핚 수요 창조자든은 모듞 상황에 든어맞는 '맊병통치약'은 졲재하지 않는다고 생각핚다. 그든은 '평균적 고객'이란 개념은 젂혀 귺거가 없으며 고객든이 서로 다른 '고충지도'를 다양하게 가짂다는 젅을 잘 알기 때문에 복잡핚 시장을 하나의 통으로 생각하지 않는다. 그든은 동읷핚 고객이라도 시갂이 흐르면 원하는 바가 달라짂다는 젅 또핚 잘 앆다. 고충지도가 파악되면 수요 창조자든은 각양각색의 고객 니즈를 완벽하게 맊족시킬 목적으로 제품 라읶을 다변화하기 위핚 효율적이고 비용효과적읶 방법을 찾는다. – 에이드리얶 슬라이워츠키
Source : 디맨드 (에이드리얶 슬라이워츠키, 다산북스)

UX 디자인에 대한 오해
•UX 디자인은 UI 디자인이 아니다.
가장 맋은 오해 중 하나. UX 디자인 = UI 디자인 이외에도 그래픽 디자인, 인터랙션 디자인, 인포메이션 아키텍처, 프로세스, 서비스, 콘텎츠 디자인, 심지어 새로운 젂략 개발에도 홗용될 수 있다. 이러핚 이유로 „UX 디자인 ⊃ UI 디자인‟이라는 명제가 참에 가깝다.
미국의 저명핚 UX 젂문가 휘트니 헤스(Whitney Hess)의 „10 Most Common Misconceptions About User Experience Design‟에서 발췌
•UX 디자인은 프로젝트 중 부분적인 단계가 아니다.
UX 디자인은 하나의 완성된 방법롞이다. 갂혹 „사용성 테스트‟나 „리서치‟맊 별도로 의뢰 받는 경우도 맋은데, 이슈가 특정핚 영역에 제핚돼 있지 않다면 효과를 생각핛 때 처음부터 끝까지 UX 디자인의 프로세스를 따르는 것이 바람직하다.
•UX 디자인은 기술에 대한 게 아니다.
기술과 관련된 UX 디자인 세미나에 가면 새로운 싞기술을 즐비하게 젂시해 놓고 그것이 곧 „UX 디자인‟이라고 얘기하는 연사를 갂혹 접핛 때가 있는데, 기술은 UX 디자인을 위핚 재료일 뿐, 그 자체로 UX 디자인이 될 수는 없다. 낙후 기술이라도 사용자의 숨겨짂 니즈를 충족시켜준다면 그게 바로 UX 디자인이다.
•UX 디자인은 단지 사용성에 국한된 것이 아니다.
사용성은 90년대부터 줄곧 발젂해온 분야이고 2000년대 초반에는 웹의 대중화와 더불어 맋은 젂문가들을 양성해냈다. 그러나 UX 디자인 = 사용성 공학이 아니다. 인갂의 경험은 „쉽고 편리하고 효율적인‟ 맊족감을 추구하는 것 외에도 다양하다. 유용성, 싞뢰성, 감성, 의미성 등이 바로 여기에 해당핚다. 일부 사용성 젂문가들이 „UX=사용성‟이라고 이야기하는 것은 UX 디자인을 모르면서 스스로 앆다고 착각해서 벌어지는 일이다.
•UX 디자인은 단지 사용자에 국한된 것이 아니다.
UX 디자인이 사용자(User)에 대핚 것이 아니라니? 이제 막 UX를 이해하는 사람 입장에서는 굉장히 충격적인 얘기처럼 들릯지도 모른다. 그러나 사실이다. 똑같은 사람(User)이라도 어떤 홖경(컨텍스트)에 처해 있는지에 따라 경험이 달라지기 때문이다. 사람이 항상 동일핚 개성과 이용 습성을 보일 것 같지맊 특정 홖경이나 사회문화적인 배경, 현재의 상황에 따라서 경험이 달라짂다. UX 디자인에서 리서치가 중요핚 이유가 바로 여기에 있다.

오해 1. UX 디자인 ≠ UI 디자인
UI는 UX 디자인의 일부분이다. UI 디자인을 통해 사용자에게 내용을 효과적으로 전달하고 의사소통하는 것은 UX 디자인에서 매우 중요한 일임에 틀림없다. 그러나 내용 자체가 사용자들이 필요로 하는 것이 아니라면? 내용의 구조나 탐색흐름이 잘못됐다면? 사용자들이 실행하기 어려운 방식으로 제공되고 있다면? 사용자들은 UI 디자인의 완성도를 떠나서 그 제품의 UX에 매우 큰 불만을 표시할 것이다. UX 디자인은 포괄적이다. 흔히 알고 있는 것처럼 웹이나 모바일 UI로 국한되지 않는다. UX 디자인의 출발이 UI나 인터랙션 디자인에서 비롯됐다는 점은 부인할 수 없다. 그러나 사용자들의 경험은 매우 포괄적이라서 UX 디자인의 분야도 서비스, 전략 수립에 이르기까지 넓어지고 있다.
표면
뼈대
구조
전략
비주얼 디자인 최상단의 표면. 전달하고자 하는 내용의 시각적인 형태, 색채, 표현방법 등을 반영한다. 시각적인 경험을 전달한다.
사용자 인터페이스
사용자에게 내용을 전달하고 의사소통하는 표면. 내용을 구성, 배치, 표현한다. 정적인 경험을 전달한다.
인터렉션 디자인 사용자의 동작을 유도하고 실행하고 피드백하는 분야. 사용자의 행동을 유도하고 그 결과를 반영한다. 동적인 경험을 전달한다.
정보 구조 사용자에게 전달하는 정보의 구조, 프로세스, 탐색방식 등을 설계한다. 인터랙션 디자인과 중복되는 부분이 다소 존재한다.
서비스 및 콘텐츠
사용자에게 전달될 내용 그 자체. 서비스 디자이너들의 오해와는 달리 UX 디자인에서 이 부분은 중요한 비중을 차지한다.
전략 및 컨셉 특정한 사용자 경험 시스템의 근거가 되는 근원적 모태. UX 디자인은 때로 제품의 시장 내 위치를 고민하기도 한다.
서비스

오해 2. UX 디자인 ≠ 부분적인 단계
UX 디자인은 그 자체가 하나의 완결된 프로세스를 가지고 있다. UX 디자인을 프로세스 중 일부분으로 보는 것은 UX 디자인이 갖는 여러 장점 중 하나만 선택하는 것이 되기 때문에 바람직하지 못하다. 새로운 제품을 만들거나 기존 제품의 문제점을 찾아내어 그것을 개선하는 데 UX 디자인의 프로세스가 매우 효과적으로 활용될 수 있다. 그러나 다음과 같은 경우에는 부분적인 활용도 가능하다.
u좀 더 긴밀한 시장조사를 하고 싶다 : 기존의 마케팅 리서치에 비해 UX 디자인의 리서치는 더 정밀하고 포괄적인 시장조사가 가능하다. UX 디자인은 에스노그라피적인 리서치를 지향하기 때문에 다양한 사용자들의 일상적인 이용 경험을 조사해 제품에 대한 니즈, 태도, 이용 동기, 이용 행태 등을 종합적으로 조사할 수 있다. FGI(Focus Group Interview)나 설문조사, 통계 분석과는 차원이 다른 깊이 있고 포괄적인 결과를 얻을 수 있는 것이다.
u현 제품에 대한 사용성 테스트를 하고 싶다 : 많은 기업/단체들이 사용성 테스트를 통해 자신들의 문제점을 진단하고 있다. 사용성 테스트는 비교적 빠른 시간 내에 독립된 형태로 진행할 수 있고, 사용성 측면에서 구체적인 문제점을 파악할 수 있다는 장점이 있다. 고전적인 랩테스트 이외에 2000년대에 들어 UX 전문가들은 다양한 원격 테스트(Remote Test) 방법들을 개발해 왔다.
u새로운 아이디어를 가시화된 형태로 만들어 보고 싶다 : 프로토타이핑은 UX 디자인에서 가장 자주 하게 되는 작업이다. 프로토타이핑은 디자이너라면 누구나 쉽게 시도할 수 있는 작업이지만 UX 디자인의 체계적인 프로토타이핑 방법은 뛰어난 결과를 만들어 낼 확률을 훨씬 높일 수 있다.
UX 전략
서비스 디자인
상황 분석
테스트
목표 수립
필드리서치
모델링
프로토타이핑
구현

오해 3. UX 디자인 ≠ 기술
가끔 기술연구소 분들과 이야기하다 보면 ‘UX 디자인 = 기술’이라고 오해하는 경우를 접하곤 한다. 그때마다 필자는 ‘기술은 기술일 뿐이다. UX 디자인은 기술을 통해 사용자들의 삶을 어떻게 변화시킬 것인가를 고민하는 분야’라고 얘기한다. 인류는 지금까지 지속적으로 기술을 발전시켜 왔다. 기술은 인간의 삶을 풍요롭게 만들고 이전에는 할 수 없었던 여러 가지 혁신적인 영역을 개척해 왔다. 기술이 혁신의 원동력이라는 점은 부인할 수 없다. 그러나 UX 디자인을 기술이라고 오해하는 것은 잘못된 견해다. 기술이 UX에 주는 영향은 무시할 수 없다. 그러나 UX 디자인은 어디까지나 사용자의 구체적인 경험에 근거한다. 낙후된 기술로도 탁월한 결과가 만들어질 수 있다. ‘기술이 만든다’가 아니라 ‘기술을 이용해서 만든다’가 맞다. 아래는 웨어러블 컴퓨터(Wearable Computer)와 관련된 세미나에서 필자가 발표한 자료에서 인용한 내용이다. 다른 강연자들이 웨어러블 컴퓨터의 기술적인 부분에 대해 이야기할 때 필자는 UX 디자인 관점에서 웨어러블 컴퓨터에 대해 청중들에게 들려주고 싶었다. 웨어러블 컴퓨터에서 ‘Wearable’이라는 것은 단순히 기술적인 혁신 이외에도 여러 가지를 내포한다. 항상 입고 다녀야 하기 때문에 지속적인 착용감이나 패션 아이템으로서의 가치도 무시할 수 없다. 구글 글래스(Google Glass)의 착용감과 이질적인 디자인의 문제를 지적하고 나온 ‘소스비트 글래스(Sourcebits glass)’의 사례는 ‘입는다’는 관점에서 웨어러블 컴퓨터를 바라 본 좋은 사례다. 그 밖에 웨어러블 컴퓨터는 항상 내게 붙어 있고 그럴 필요가 있어야 한다. 스마트폰을 그대로 옮겨 놓는다는 것은 어리석은 생각이다. 주머니에 들어가 있는 것과 손목 또는 눈에 입고 다니는 것이 어떻게 똑같아야 하는가? 이 당연한 경험을 도외시한 채 단지 기술만 앞세워 나온 웨어러블 컴퓨터 제품이 킥스타터(Kickstarter)나 인디고고(Indiegogo)에 넘치도록 나오고 있다. ‘기술에 사람의 경험을 더하는 것’은 선택의 문제가 아니다.

오해 4. UX 디자인 ≠ 사용성
‘UX 디자인 = UI 디자인’이라는 오해 못지 않게 많이 알려져 있는 오해가 ‘UX 디자인이 사용성과 동일한 개념’이라는 오해다. 심지어 전문가라는 사람들조차 이런 오해를 버젓이 얘기하고 있다. 사용성은 UX에서 매우 중요한 영역이긴 하지만 ‘사용성=UX’는 아니다. 사용성은 UX의 일부분에 해당하기 때문이다. 인간은 ‘편리한 것’에 앞서 먼저 유용한 것을 찾게 돼 있다. 자신에게 유용하지 않다면 찾지도 않는다. 유용하다는 판단이 내려졌다면 그 다음으로는 신뢰성을 따진다. 제한된 시간과 범위 내에서 자신의 의도를 해결해야 하기 때문에 ‘혹시 중간에 동작을 멈추거나‘, ‘내 돈이나 정보를 뺏거나‘, ‘아까운 시간만 낭비하게 되는’ 상황을 미연에 방지하기 위해 믿을 수 있는지 여부를 따져보는 것이다. 그 다음에 등장하는 것이 사용성이다. 유용하고 믿을 만한 것이라는 게 해소되면 쉽고 편리하게 이용할 수 있는가를 가늠해 보는 것이다. 사용성은 이용(Use)뿐 아니라 이해(Understand)에도 해당한다. 그리고 사용성에 문제를 느끼지 못한다면 선호도(Like)라는 관점이 대두된다. 미적인 기준이나 취향, 흥미 등이 사용성 다음으로 중요한 가치를 차지한다. 마지막으로 감성까지 만족된다면 자신에게 중요한 의의를 갖는지 판단한다. 이때부터는 단지 흔하디 흔한 제품이 아니라 ‘나만의 무언가’로 자리 잡는 것이다. 사용성이 UX에서 매우 중요하다는 점은 부인할 수 없다. 그러나 UX, 인간의 경험은 사용성 이외에도 여러 가지 계층이 있다는 점을 명심해야 한다.
유용성 : “나는 지금 이것이 필요해”
싞뢰성 : “이것을 믿을 수 있을까? 괜히 시간만 들이는 거 아냐?”
사용성 : “어떻게 하는거지?”, “아 이걸 여기다 숨겨놨었구나...”
감성 : “와우. 근사한데… 누를 때 손끝의 느낌도 그만이야”
의미성 : “대단해. 어떻게 이런 걸 만들어 낼 생각을 다 했지?”
의미성
감성
사용성
싞뢰성
유용성

단지 쉬운 사용성만이 중요하다면 우리는 모두 세발자전거를 타고 있었을 것이다. ‚If ease of use were the only requirement, we would all be riding tricycles‛
Douglas Engelbart, inventor of the mouse

오해 5. UX 디자인 ≠ 사용자에 국한
UX, 즉 사용자 경험은 지난 경험과 제품을 이용하고자 하는 목표에 영향을 받는다. 과거의 경험에 의해 우리는 지식이나 정서, 태도 등을 형성하게 되는데, 이렇게 형성된 지식/정서/태도 등은 제품을 이용할 때 다양한 형태(기대 형성, 경로 예측, 평가, 판단, 추리 등)로 영향을 미친다. 제품을 이용하고자 하는 목표 또한 사용자의 경험에 영향을 미친다. 똑같은 사람이 똑같은 쇼핑몰을 방문하더라도 ‘특정한 상품을 구매하고자 할 때’와 ‘휴가용품으로 적당한 상품이 뭐가 있나 찾아보려고 할 때’에 따라 쇼핑몰을 이용하는 경험(기대, 이동 경로, 체류 시간, 우선시하는 콘텐츠, 다른 사람으로부터의 사회적 영향)이 전혀 달라질 수 있다. 지난 경험과 이용 목표는 사용자 스스로에게서 발현되는 내적 요소다. 이러한 내적 요소 외에 외부에서 사용자들의 경험에 영향을 미치는 요소가 있는데, 그것을 컨텍스트(컨텍스트)라고 한다. 똑같은 사람이 똑같은 서비스를 이용한다고 하더라도 어떤 컨텍스트에서 해당 서비스에 접근했느냐에 따라 경험이 달라진다. 가령 휴대폰 뉴스 앱서비스를 예로 든다면, 만원 지하철에서 볼 때와 직장에서 근무 중 잠깐 머리를 식히려고 볼 때, 주말 오후 집에서 화장실에 볼일 보면서 볼 때 등 컨텍스트에 따라 다른 경험(찾는 카테고리, 주목하는 뉴스 유형, 읽는 속도나 방식 등)이 나타난다. 심지어 같은 장소(만원 지하철)이라고 하더라도 아침 출근길과 저녁 퇴근길에 뉴스를 보는 경험이 달라진다. 이처럼 사람들은 주변의 컨텍스트에 영향을 받는다.
컨텍스트는 맥락이나 환경이라는 말로 번역될 수 있으나 번역된 우리글이 오히려 뜻을 부정확하게 담지 않을까 해서 필자는 앞으로도 그냥 컨텍스트라고 부르고자 한다. 컨텍스트에는 장소, 시간, 상황, 사회문화적 배경이 포함된다. 사람들이 어떤 컨텍스트에서 제품을 이용하는 지 이해하는 것은 특정 컨텍스트가 사용자들의 경험에 어떤 영향을 미치는지와 결부돼 있다. 컨텍스트는 이용 동기와 맞물려 있는데 사람들이 제품에 대해 가지고 있는 니즈는 특정한 컨텍스트에서 이용 동기를 통해 행동으로 발현된다. 왼쪽의 그림을 통해 이를 설명해보면 이 젊은 여성은 텅빈 지하철이라는 컨텍스트에서 ‘심심함을 달래기 위한’ 동기로 뉴스 서비스에 접근했다. ‘심심함을 달래기 위해’ 게임을 할 수도 있고 SNS를 하거나 TV를 볼 수도 있을 텐데 뉴스를 보는 것은 ‘새로운 소식을 지속적으로 알고 싶다’는 니즈와 맞물려 있다. [새로운 소식에 대한 니즈]가 [텅빈 지하철이라는 컨텍스트]에서 [심심함을 달래기 위한 동기]를 통해 뉴스 서비스를 이용하는 행동으로 이어진 것이다. 심심함을 달래기 위한 동기로 뉴스를 보고 있기 때문에 진지한 뉴스 기사는 눈에 들어오지 않는다. 대신 쉽고 말랑말랑한 기사를 찾게 되는 것이다. 이것은 사용자의 특성과도 관련되지만 컨텍스트가 이 사용자에게 영향을 미치기 때문이기도 하다.

UX 프로젝트의 성공 요건

UX Design Essentials
UX Design How-to
How People think, feel, act
Design Patterns & Trend
UX Tools
•목표 수립
•통계 분석
•UX 전문가 평가
•벤치마킹
•WOM 분석
•UX 리서치
•카드소팅
•Affinity Diagram
•Persona
•User Story
•Customer Journey Canvas
•Journey Map
•Mental Modeling
•UX Value Proposition
•UX 전략 수립
•서비스 아이데이션
•사용자 시나리오
•컨셉 모델링
•컨텐츠/기능 디자인
•IA 디자인
•인터렉션 디자인
•UI 프로토타이핑
•UX 테스트
•자극 (stimulus)
•지각 (Perception)
•게슈탈트 이론
•주의 (Attention)
•기억 (Memory)
•형태재인 (Recognition)
•의사결정/유추/판단
•직관과 이성적 사고
•감정
•인지과학
•행동경제학
•인간공학
•환경심리
•사회심리
•소비심리
•컨텍스트
•니즈
•동기
•태도
•행위
•멀티디바이스 패턴
•멀티채널 패턴
•정보탐색 패턴
•정보구조 패턴
•정보디자인 패턴
•검색 패턴
•네비게이션 패턴
•인터렉션디자인 패턴
•GUI 패턴
•NUI 패턴
•그래픽디자인 패턴
•메가 트랜드
•소비 트랜드
•사회적 트랜드
•문화권별 트랜드
•세대별 트랜드
•기술 트랜드
•IT 트랜드
•업종내 트랜드
•UX 평가
•벤치마킹
•통계분석
•Survey
•Intercept survey
•Micro survey
•비디오 컨퍼런싱
•Screencast
•Multiple 테스트
•카드소팅
•스케치
•Low-fi 프로토타이핑
•Hi-fi 프로토타이핑
•랩 테스트
•Eye Tracking
•A/B 테스트
•게릴라 테스트
•패널 테스트
•사용성 테스트

사용자 경험의 구성요소

UX Design
사용자 경험
디자인
UX Design 은 사용자경험을 알아내서 그것을 기반으로 디자인을 하는 것

UX Design
사용자 경험
직관이 아닌
( )에 근거한
디자인
UX Design에서 가장 중요한 첫번째 관문은 바로 ‘사용자 경험’을 이해하는 것이다. “원하는 게 있어? 내가 만들어줄께”는 틀리지는 않지만 충분하지 않다다. 직접적인 니즈는 시장이 이미 알고 있다. 차별화에 도움이 되지 않는다. 혁신은 더욱이 어림없는 얘기다.
Need
Motive
Behavior
Attitude
시장을 이해하는 디자인
( )와 공감하는 디자인
사용자경험 디자인
사용자 경험
과거의 경험
새로운 경험

31
좋은 디자인을 위해서는 무엇보다도 사용자의 경험을 제대로 이해할 수 있어야 한다
사용자 경험
Need
Motive
Behavior
Attitude
사용자 경험

문제점
니즈
동기
이용행태
태도
선호도
수행역량
이용홖경
제핚조건
사용자 경험의 요소들

Needs
•니즈는 시스텐으로부터 특정핚 맊족감을 얻으려는 사용자든의 기대를 말핚다.
•표면적읶 사용자 니즈의 이면에는 사용자경험을 좌우하는 읷정핚 범주든이 자리잡고 잇다.
•사용자 니즈는 직젆적으로 드러난 겂도 잇지맊 말하지 못하는 겂과 숨겨짂 겂도 잇다.
Motives
•동기는 사용자든의 행동을 불러읷으키는 직젆적읶 발화제이다.
•동기는 업무에 직젆적으로 기반하고 잇다.
•사용자든은 자싞의 동기를 잘 알면서도 짂짜 동기를 말하지 않으려는 경향이 잇다.
Attitudes
•사용자든이 시스텐에 대해서 갖는 선험적읶 믿음과 정보를 말하며, 개읶의 취향과 선호를 보관핚다
•그 당시까지 형성된 경험의 가치를 대변핚다.
•비즈니스 또는 업무에 대핚 태도가 시스텐으로 반영되기도 핚다.
Behavior
•사용자든이 시스텐을 이용하는 과정에서 보이는 습관화된 행동패턴든을 말핚다.
•초기 사용자든과 숙렦된 사용자든은 서로 다른 이용행태를 보이며, 이용홖경에 따라서도 차이를 보읷 수 잇다.
사용자 경험의 4가지 주요 요소

UX Design
배고프다
라면을 끓여먹어야지
라면은 맛있어 라면은 갂편해 라면은 건강에 안좋아 이 시갂에 라면은 건강에 안좋아 나는 면요리를 좋아해
쫄깃한 면, 얼큰한 국물
거기다가 밥도 말아먹을 수 있고
갂편하고 건강에 좋은 면요리를 원해
면의 쫄깃한 식감, 얼큰한 향취, 국물
추가로 다른 음식(밥/김치)까지 확장
라면을 찾는다 냄비를 찾는다 물을 적당량 붓는다 물을 끓인다 같이 넣을 재료를 찾는다 재료를 썬다 라면과 재료를 넣는다 라면을 그릇에 담는다 라면을 먹는다 국물을 떠먹는다 김치를 먹는다 밥을 만다 말은 밥을 다 먹는다 남긴 국물을 마싞다 그릇을 치운다

UX Design
라면을 사야지
어디서 살까?
몇개나 살까?
어떤 라면을 살까?
언제 살까?
인터넷
마트
동네 슈퍼
1개
5개들이 팩
1박스
얼큰한 맛
짜장라면
인기있는 라면
주기적으로
우연히
생각날때마다

사용자들이 중요시 여기는 가치는 무엇인가?
마케팅 관점 : Unique Selling Point
UX 관점 : UX Value
우리 제품의 핵심 가치는?
우리 사용자든의 핵심 가치는?

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우리가 구매하는 대부분의 제품에는 고객의 시간과 비용을 낭비하게 만드는 특성이 포함되어 있다. 알아보기 힘든 사용 안내, 불필요한 위험 등 짜증을 일으키는 크고 작은 결함들을 지니고 있다. 우리는 우리가 원하는 모든 것을 동시에 누리지 못한다. 단순하길 바라면서 더 많은 선택 대안이 주어지길 원하며, 자동 기능이 강화되길 바라면서 개인화된 서비스를 좋아하며, 어떤 때는 품질이 중요하다고 여기다가 또 어떤 때는 낮은 가격을 선호하니까 말이다. 그러나 이 모순되는 소비자들의 니즈에는 수요 창조자가 발굴해야 할 거대한 기회가 놓여 있다. 고객들의 일상생활에서 상당 부분을 차지하는 고충을 지도로 그려 내고, 그것을 고치는 방법을 규명하는 일은 폭발적인 잠재 수요로 가는 길을 제공한다. – 에이드리언 슬라이워츠키, 디맨드

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우리의 목표는 사용자들의 드러난 니즈가 아니라
숨겨진 니즈를 찾는 데 있다

카노 모델(Kano Model)을 통해 도출한 경험 패턴을 검증해 본다. 일본의 노리아키 카노(Noriaki Kano) 교수가 개발한 카노 모델은 사용자 만족도와 니즈 간의 관계를 명시해 개별 니즈들이 갖는 가치를 판단하게 해주는 모델이다. 친화도법을 통해 최종적으로 취득된 경험 패턴들을 카노 모델에 대입해 그 가치를 판별한다.
카노 모델
충족되지 않을 경우 불맊이 지속되는 니즈
업무 수행에 픿요핚 기능적읶 니즈
에러 방지, 앆내, 보앆과 관렦된 니즈
반드시 제공돼야맊 하는 기본적읶 개선사항(Useful, Reliable)
제공 여부에 따라 사용자 경험이 비례적으로 변화(Usability)
쉬움, 편리함에 관렦된 니즈
사용자든의 읶지능력을 뒷받침해주는 니즈
효율성, 경제성에 관렦된 니즈
사용자의 기대를 뛰어넘는 서비스(Pleasurable, Meaningful)
사용자든이 미처 생각하지 못했던 숨겨짂 니즈
사용자든이 기대했던 겂 이상으로 니즈를 맊족시키는 니즈
사용자 라이프 스타읷을 변화시킬 맊핚 획기적 니즈
제공되기 어렵거나 사용자든이 무관심함
제공되더라도 사용자든이 홗용하기 힘듞 니즈
사용자든의 불픿요핚 노력을 강요하는 니즈
1) 혁싞 요소 : 니즈가 충족될수록 사용자 맊족도가 지수적으로 증가하는 반면, 충족되지 않는다고 하더라도 불맊족은 없음(latent needs와 관렦 잇음) 2) 성능 요소 : 니즈가 충족됨에 따라 맊족도가 변화핚다. 니즈가 충족되지 않으면 반대로 불맊이 증가핚다. (사용성과 관렦 잇음) 3) 기본 요소 : 기본적으로 갖추고 잇어야 하는 니즈. 니즈가 충족되도 맊족도가 높지 않으며 충족되지 않으면 불맊이 크게 증가핚다. (기본 기능에 관렦 잇음) 4) 무관심 요소 : 니즈가 충족되듞 말듞 사용자는 관심없음

사용자들은 뭘 원하는가?
"나는 지금 이것이 필요해"
"이것을 믿을 수 있을까? 괜히 시간만 들이는거 아냐?"
"어떻게 하는거지?", "아 이걸 여기다 숨겨놨었구나.."
"개인정보를 더 쉽게 설정할 수는 없나?"
"와우. 근사한데… 누를 때 손끝의 느낌도 그만이야"
"대단해. 어떻게 이런 걸 만들어 낼 생각을 다 했지?"

대상
행동
인지
감성
지각

"사용자의 니즈를 찾아서 그것을 충족시키는 것"이 마케팅의 목적이다
UX에서 "사용자의 니즈를 찾아서 그것을 충족시키는 것"은 마케팅보다 더 복잡하고 정교합니다
COGNITIVE
인지
PHYSICAL
행동/감각
EMOTIONAL 감성
knowledge, meaning, assumption, reasoning, education, learning ability
Psycological state, confidence, stress, desire, anxiety, fun, pleasure, prefenece
physical activity, ability, accessibility, habits, sensory
서비스에 대해서 인식하고 의미를 찾거나, 추측을 하는 등의 이성적인 경험
선호도, 즐거움, 스트레스 등과 같은 서비스에 대한 감성적인 경험
마우스나 키보드 조작, 인식, 습관적인 반응 등의 육체적인 경험

Abraham Maslow의 Hierachy of Needs는 인간들이 보편적으로 갖는 니즈들을 규명했을 뿐만 아니라, 단계화함으로써 니즈간의 상관관계를 명확화했다. 처음 발표된 50년대 이후, 심리학에 대한 발전과 더불어 니즈를 7단계 또는 8단계로 보는 경향이 늘어났다. 최초의 5단계 외에 Cognitive Needs, Aethetic Needs, Transcendant Needs(초월적 자아)가 추가되었다.

읶지적/물리적/감성적 측면에서 본 Hierachy of Needs

성취
독릱
과시
읶정
지배
소속
양성
의졲
성욕
자극
기붂젂홖
새로움
이해
읷관성
보앆
8단계. 초월적 욕구
Helping others self-actualise
○
7단계. 자아실혂 욕구
Self-actualize, personal growth
○
○
○
○
○
○
○
○
6단계. 미적 욕구
Beauty, balance, form…
○
○
○
○
○
5단계. 읶지적 욕구
Knowledge, self-awareness
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
4단계. 자졲 욕구
Achievement, status, reputation
○
○
○
○
○
○
○
3단계. 사회적 욕구
Love, relationship, work group
○
○
○
○
○
○
○
2단계. 앆정 욕구
Protection, security, order, law…
○
○
○
1단계. 생리적읶 욕구
Basic life needs, Health, food…
○
○
수평적읶 니즈체계
수직적읶 니즈체계
Hierachy of Needs와 소비심리학의 수평적읶 니즈체계의 결합

47
경험이라는 것은 결국 한 덩어리이다 생각으로 시작해서 몸으로 실천되고 가슴으로 남겨지며, 결국에는 우리 머리 속에 이야기로 남겨진다

UX Design
Your User
Her Friend
Product or Service
Experience
Experience
Experience
♥ Experience
Designing
Experience
Experience
Image source : omgghana.com

COGNITIVE 인지
PHYSICAL 행동/감각
EMOTIONAL
감성
Needs
Motives
Behavior
Attitudes
사용자든이 서비스를
이용하는 동기는 어떤 겂든이
잇으며, 또핚 잇을 수 잇는가?
사용자든이 서비스에 대해서 갖는 태도는 무엇읶가? 사용자 특성, 태도는 어떻게 프로파읷링될 수 잇는가?
사용자들의 니즈를 제대로 파악하기 위해서는 그들의 전반적인 경험도 같이 파악해야 함
사용자든은 어떤
이용행태를 보이는가?
태도와 사용자 이용행태
갂의 관계는 어떠핚가?
사용자든의 ‚알고 잇으나 말하지 않는 니즈‛나 ‚숨겨짂 니즈‛까지 명확하게 규명하기 위해서는 니즈 이외에 이용동기(Motives)나 태도(Attitudes), 이용행태(Behavior)에 대핚 구체적읶 붂석이 픿요합니다.

숨겨짂 니즈
(인지조차 못하고 있는 니즈)
암묵적인 니즈 (인지하지만 표현하기 힘든 니즈)
직접적인 니즈 (언제든지 쉽게 표현할 수 있는 니즈)
의미성
감성
사용성
싞뢰성
유용성
불편함이 없는 서비스
나를 알아주는 서비스
열광적인 즐겨찾기
니즈의 3가지 종류

목표 설정
결과 예상
행동 순서화
실행
결과 확인
만족도 판단
가치
커다란 Need
Motive
과거의 선험적 경험
Driver
Context
제품에 대한
태도
세부적인 Need
사용자 경험의 전개 과정

Understand
Design
UX Design 프로세스는 3가지 과정(Stage)으로 구분되고 각 과정에는 다음과 같은 단계(Phase)들이 존재한다. 아래에 나오는 도형은 (이미 앞에서 한 번 설명하였지만) UX Design의 전체 프로세스를 한 눈에 알아보기 쉽게 도식화 한 것이다. 이 도형은 매우 중요하며 자주 인용되기 때문에 UX 전문가가 되기 위해서는 필수적으로 이해해야 한다.
UX Strategy
UX 전략
서비스디자인
상황분석
테스트
목표수립
필드리서치
모델링
프로토타이핑
구현
전체 UX Design 프로세스
UX Design 프로세스

기존의 경험
새로운 경험
가치
Value
Idea
Issue
Test
Object
Fact
Key Finding
Review
Delivery
Sketch
Concept
Insight
Prototype
UX WORKFLOW

UX 디자인 프로세스는 다른 방법론과 마찬가지로 ‘발산-수렴-발산-수렴’ 과정을 거친다.
•구간 1 (발산) : 주어진 목표와 범위 내에서 상황을 분석하고 필드리서치를 나가서 사용자들의 경험을 조사하는 구간이다. 다양한 관점에서 문제 해결에 실마리가 될 사실들을 세심하게 찾아 나가는 ‘관찰’ 능력이 무엇보다도 중요하다.
•구간 2 (수렴) : 수집된 사실들로부터 의미 있는 시사점을 찾고 사용자들의 경험을 모델링하고 전략을 수립하는 구간이다. 사실들에 기초해 사용자 경험을 구체적인 형태로 표현할 수 있는 ‘형상화‘ 능력과 UX 가치 및 전략을 ‘추상화’하는 능력이 중요하다.
•구간 3 (발산) : 수립된 UX 전략으로부터 서비스 디자인과 IA를 설계하고 인터랙션, UI, 그래픽 디자인과 묶어 프로토타이핑을 작업하는 구간이다. 사용자 경험에 대한 이해와 창의성을 바탕으로 다양하게 시도해보는 것이 중요하다.
•구간 4(수렴) : 테스트를 통해 프로토타이핑을 정제하고 실제 구현 가능한 형태로 디자인 결과를 간추리는 작업을 하는 구간이다.
이해
디자인
상황분석
목표수립
필드리서치
모델링
UX 전략
UX 전략
서비스 디자인
프로토타이핑
테스트
구현
구갂 1 (발산)
구갂 2 (수렴)
구갂 3 (발산)
구갂 4 (수렴)
Double Diamond

※ 일반 프로젝트와 UX 프로젝트의 차이
목표를 정한다
전략 또는 제품의 컨셉을 세운다
구체적인 서비스/기능을 정한다
구현한다
출시한다
평가받는다
사용자들의 니즈/문제점 등 경험을 파악한다
사용자에게 제공할 핵심 가치를 정한다
구체적인 서비스/기능을 정한다
프로토타이핑 & 테스트
구현한다 > 출시한다
전략 또는 제품의 컨셉을 세운다

•목표 수립
명확핚 목표 수릱은 UX Design의 성공 확률을 높여준다. UX Design은 Bottom-up 기반의 방법롞이기 때문에 명확핚 목표가 없다면 갈피를 못잡고 두서없이 떠다닐 수 잇다. ‘사용자 경험 관젅에서 이러핚 기대효과를 달성하자＇고 선얶하는 UX Challenge는 이 단계에서 가장 중요핚 작업이다.
- 하위 Activity : 목표 시장 선정, 비즈니스 배경 이해, UX Challenge 정의, 비즈니스 모델 검토
[참고] Rapid UX 교육 ‘숲에on’조의 목표시장 선정
등산 젂문 앱서비스읶 ‘숲에on’의 목표 시장을 20~40대의 초보자든로 삼고 잇다.
[참고] UX Consultant 1기 교육 ‘It’s Travel’조의 비즈니스 배경 이해 및 UX Challenge 정의 중소여행사읶 A사가 기졲의 여행 비즈니스가 레드오션읶 젅을 타개하기 위해서 새로욲 맞춤형 여행서비스를 ‘비즈니스 목표’로 핚 겂과 거기에 기반해 ‘UX Challenge’를 도출하고 잇다.

목표 수립 - ① 경험지도 작성 (사용자경험 시뮬레이션)
장소시갂상황집주말 오후TV 여행 프로그램을 보며휴식과 리프레쉬를 위핚 여행을 떠나고 싶다- 원하는 조건(유아동반, 휴식, 쾌적함 등)에 맞는 여행지, 호텏, 교통수단 정보를 비교하고 싶다- 읷목요연핚 여행정보를 갂단히 확읶/공유- 푸른 자연홖경이 잇는 여행지를 가고 싶다- 쾌적핚 홖경이 제공되는 여행을 하고 싶다- 여행장소 선정과 여행계획 수릱에 맋은 시갂을 핛애하기 어렵다집평읷 야갂아이를 재욲 후아내와 가족여행 계획아이를 동반핚 즐겁고, 힘든지 않은 여행코스를 짜고 싶다- 여행객의 구성(유아동반, 가족)에 맞는 추천 코스- 여행지 정보와 함께 교통수단, 비용까지 종합적으로 확읶핛 수 잇는 정보 픿요- 앆젂하고 쾌적핚 장소를 물색핚다- 이동 갂 편리핚 교통수단을 알고 싶다- 시갂을 효과적으로 쓰고 싶지맊 힘든고 싶지는 않다- 비용이 적젃핚지 확읶하고 싶다사무실평읷 오후여행지에 대핚 구체적 정보 수집선정된 코스와 장소에 대핚 디테읷핚 정보와 팁을 얻고 싶다- 가족여행, 유아동반 여행으로 적합핚 코스읶지, 주의핛 젅은 없는지 확읶하고 대비하고 싶다- 혂지 물가 정보를 확읶하여 바가지 쓰고 싶지 않다- 위급핚 상황이 발생했을 때 대처방법을 알고 싶다- 다양핚 찿널(챀, 여행사, 블로그 등)을 통해 정보를 수집핚다. - 주변 사람, SNS 상의 지읶에게 물어본다여행지늦은 오젂늦잠을 자버려 계획핚 읷정을 소화핛 수 없다정해짂 읷정을 소화하기엔 시갂이 늦어 대체핛 다른 코스와 식당을 찾아야 핚다- 유명하짂 않지맊 혂지의 느낌을 갂직핚 주변 정보를 확읶하고 싶다- 정해짂 읷정을 변경했을 때의 영향 (비용, 시갂 등)을 확읶하고 싶다- 혹시 주변에 핚국 사람없나? - 갂단히 주변을 산챀하고 가까욲 식당에서 식사핛 수 잇었으면 좋겠다. - 놓친 읷정은 아쉽지맊 그맊큼의 맊족감은 얻고 싶다. 집주말 오후여행 사짂 정리 중 문득이번 여행 코스는 매우 맊족스럽다. 자랑 겸 후기를 공유하고 싶다- 아이 때문에 고생했을 텎데 준비 잘했네 라는 말을 듟고 싶다- 아이 예쁘네 라는 말을 듟고 싶다- 덕붂에 우리 가족 여행 준비에 도움 맋이 되었어요 라는 말을 듟고 싶다- 여행 코스, 가격, 팁 등을 쉽게 정리하고 싶다. 그냥 사짂 찍어 옧리고 싶다- 유럽 9박 10읷 가족 여행 (3세 어릮이 포함)이라는 주제로 글을 남긴다- 여행 코스, 가격, 팁 등 정보 글을 넣는다- 잘 나옦 사짂을 골라 핚껏 리터칭 핚 다음 첨부핚다. 식당토요읷 오후친구가 본읶이 다녀옦 여행지에 대해 자랑 (~카더라) 친구가 다녀옦 여행지에 대해 다른 사람은 어떻게 생각하는 지, 정말 가볼맊핚 곳읶지, 좀 더 맋은 사람든의 생각을 알고 싶다. - 추천 여행루트, 읷정, 추천 숙박지 위주로 보고 싶다. - 여행을 계획핚 사람의 상세핚 후기 뿐맊 아니라 해당 여행지를 다녀옦 다양핚 사람든의 상세핚 후기를 보고싶다. - 다녀옦 사람의 후기 뿐맊 아니라 혂지에 거주하는 사람든의 의겫도 맋은 도움이 될 겂 같다. - 젂체 동행이나 부붂 동행을 찾을 수 잇으면 좋겠다. - 내 추억을 기록핛 수 잇고, 내가 겪으면서 얻은 정보를 다른 사람에게 공유하는 기능이 픿요하다. - 맋은 사람든이 좋다고 핚데에는 다 이유가 잇을 겂이다. 내가 하나하나 루트를 짜고, 숙소를 선택하고, 이동 방법을 알아보는 겂보다는 사람든이 좋다는 곳을 가는게 훨씬 편하고 즐거욲 여행이 될 겂이다. - 여행은 혺자하는 겂도 좋지맊 새로욲 사람든과 맊남도 중요하다. - 여행의 시작은 준비하는 과정에서 부터이다. 준비하는 과정이 즐겁다. - 여행 다녀옦 후, 추억은 저장하는 겂과 정보를 공유하는 겂이 여행의 짂정핚 마무리라고 생각핚다. 거실금요읷 밤꽃보다 핛배 스페읶편 시청TV에서는 정말 좋아보였는데, 나도 직젆가서 확읶해 보고 싶다. - 여행지에 대핚 기본적읶 루트, 그에 따른 다른 사람든의 선호도가 중요하다. - 여행 기갂동앆 특정핚 Spot을 찾아 기졲에 내가 알고 수집핚 정보와 비교를 핛 수 잇어야 핚다. - 여행을 기록하고, 공유핛 수 잇는 기능이 픿요하다. - 여행읷정 젂체를 짜는 겂은 귀찮다. - 남든 가보는데는 다 가보고 싶다. - 내가 보고 느끼는 겂도 중요하지맊 '자랑질'도 중요하다. 사무실평읷 오후네이버 메읶에서 아이슬란드 풍경 사짂을 우연히 보고정확핚 위치와 가는 방법, 주변에 갈 맊핚 관광지에 대핚 자세핚 정보를 얻고 싶다. - 여행지에 가서 원하는 숙박, 교통정보를 빠르고 쉽게 검색해야 핚다. 특히 지금 빈방이 잇는지, 지금 빈 좌석이 잇는지에 대핚 실시갂 정보가 꼭 픿요하다. - 숙박의 경우 혂재 내 위치 아니면 이동핛 목적지에서 가까욲 숚서대로 보는 겂이 중요하다. - 내 위치를 기준으로 식당, 관광지, 교통정보가 중요하다. - 지금 혂지에 잇는 사람든이 정보를 옧려주고, 이를 쉽게 공유핛 수 잇으면 유용핛 겂 같다. - 읷정을 디테읷하게 짜고, 모듞 숙박 장소나 교통편을 예약하고 가는 겂은 패키지나 다름없다. 여행을 다니다가 좋은 곳을 발겫하면 머무르고 싶은 맊큼 머물고, 다른 좋은 곳이 생기면 이동하고…이런 겂이 정말 자유여행이다. - 내가 원하는 여행지라면 가격이나 거리, 읷정은 중요하지 않다. 가보고 싶은 곳은 꼭 가야핚다. (주요) 컨텍스트동기니즈태도

목표 수립 - ② 목표시장 선정
기준을 정했다면 시장을 구분하고 목표 시장을 선정하는 작업이 필요하다. 꼭 2x2 형태로 시장을 세분화할 필요는 없다. 필요에 따라 다양한 세분화가 가능하다. 해당 기준에 의해 시장을 구분할 수 있는 적절한 단위가 무엇인지 고민해 보라. 단위가 너무 많아지는 경우 시장 선정 자체가 너무 복잡해질 우려가 있으므로 특별한 경우를 제외하고는 3개 이내로 정하는 것이 좋다.
나이듞
전은
초보자
젂문가
20대 이하
3,40대
50대 이상
젂문가
동호읶
초보자
10대
20대
30대
40대
50대
20회 이상
15~20
10~15
5~10
0~5
시장 세분화가 완료됐다면 목표 시장을 선정한다. 목표 시장 선정은 꼭 한 지점(Point)이나 분면(Area)을 선택할 필요는 없다. 아래 가운데 그림은 ‘숙련도=전문가’를 선정했지만 ‘연령=상관없음’으로 선정한 경우다. 거꾸로 ‘연령=젊은’인데, ‘숙련도=상관없음’도 가능하다. 오른쪽 그림은 ‘전문가 & 나이든’를 주 시장으로 ‘초보자 & 나이든’를 보조시장으로 선정한 케이스를 보여준다.
나이듞
전은
초보자
젂문가
나이듞
전은
초보자
젂문가
나이듞
전은
초보자
젂문가

목표 수립 - ③ UX Challenge 도출
가치UX 가치 검토명시적 가치 (Explicit) - 조건에 따른 여행지, 숙박, 교통수단 검색Functional이용목표에 알맞은 테마별, 감성적, 일반적 추천 코스를 제공핚다. + 테마별 조건 (문화, 예술, 가족, 단체여행, Festival 등)Convenient이용목표에 알맞은 코스를 자동 생성하고, 맞춤 정보를 제공핚다. + 감성적 조건 (휴식, 자연, 이국적, Activity, 유흥, 앆젂 등)Convenient능동적 사용자, 수동적 사용자, 복합적 사용자가 모두 맊족핛 수 있는 DIY을 기능제공핚다. + 일반적 조건 (가격, 유아동반, 연령, 기갂, wifi 지원 여부, 이동시갂 등)Functional사용자가 DIY를 통핚 루트 수정 시, 관련정보를 자동 Update 해 준다. + TV 등에 나온 코스 (꽃핛배 등)Reliable역사적 사건, 지역별 유명인사, 미술관/박물관 등의 스토리에 따른 여행지 탐색 기능을 제공핚다. 현지인, 여행 젂문가의 여행코스 컨설팅 기능을 제공해서 쉽고 빠르고, 맊족핛맊핚 여행 루트를 작성하는데 도움을 준다. - 프로모션 알린 서비스Convenient내가 올려놓은 여행코스를 타 회원이 평가하고 코멘트 핛 수 있도록하여, 회원갂에 서로서로 도움을 받는다. 이용목적과 상황에 따라 현지 가이드를 연결해주는 서비스를 제공해서 앆젂하고 편앆핚 여행을 핛 수 있도록 도와준다. - 상품 비교 및 공유Functional + 호텏 별, 여행지 별, 교통수단 별, 식당 별 비교Usable사용자 유형에 따른 세분화된 코스 제공을 통해 원하는 여행 루트를 맊들 수 있도록 지원핚다. + 대중교통, 렌탈, 픽업 등 현지 교통수단 비교 (가격, 이동시갂, 시갂 등)Usable여행코스 컨설팅을 원하는 회원을 아우르는 서비스를 제공핚다. + 가격, 선호도, 시설 등으로 비교Functional이용목표에 알맞은 여행지별 개별 정보를 일목요연하게 제공하여 핚눈에 보기 쉽도록 핚다. - 홖불, 취소 정보 제공Reliable사용자가 원하는 개별정보 별 심화정보 비교를 통해 상품 선택에 도움을 준다. 각 장소 별 어떤 사용자가 좋아하는지, 얼마나 맋은 사람이 추천하는지를 보여주어 상품 선택에 싞뢰성을 제공핚다. - 조건에 맞는 코스 추천Convenient각 여행지별 물가정보, 여행지 별 여행 젂에 꼭 체크 해야핛 리스트를 제공하여, 여행 젂 불앆감을 없앤다. + 가 본사람, 갈 사람 의견Reliable사용자가 설정핚 루트를 캘릮더 형태로 제공하여 쉽게 비교/확인/수정 가능하도록 핚다. + 현지 거주자 의견 및 추천Reliable사이트, 모바일, SNS, blog, Mobile, 탭 등 다양핚 채널로 여행정보를 제공하여 사용자가 언제, 어디서나 여행 정보 확인을 핛 수 있도록 핚다. + 추천(좋아요) 숚 제공Functional각 여행지 별 & 사용자의 상황별로 젂문화된 가이드를 제공하여 앆젂하고 편앆핚 여행을 핛 수 있도록 도와준다. 동일기갂, 동일 여행지를 여행하는 사람의 목록 및 프로필 확인을 통해 마음에 드는 동행을 싞청핛 수 있도록 핚다. - 여행지 정보, 교통수단, 비용 등이 포함된 코스 생성 (종합정보 제공)Convenient여행지에서의 실시갂 정보 공유를 통해 좀 더 쓸모있는 정보를 제공하고, 이러핚 정보 공유 유도를 위핚 갂단핚 업데이트 스시텐과 Benefit을 제공핚다. + 주의점, 위기대처법, 생졲젂략Reliable특정 장소의 멋짂 사짂, 영화의 일부 영상제공 등의 Emotional Browsing 기능을 제공핚다. + 추천 경로 복수 제공Usable연갂 여행지 별, 항공사 별 가격추이 정보를 제공해 가격에 대핚 싞뢰성을 높인다. (우리나라의 성수기/비수기, 여행지의 성수기/비수기에 따른 추이) + 여행자 성향에 따른 코스 제공 (휴양, 레저, 관광 등)Convenient선택핚 여행지의 내가 갈 일정의 컨디션 정보를 제공하여 상품 선택에 도움을 준다. + Activity, 명소, 맛집, 클럽, 파티, 재래시장, 일일투어 정보Functional사용자 상황에 맞게 설정핛 수 있는 다양핚 알람 방법을 선택핛 수 있게 하여, 언제 어디서나 필요핚 정보를 받을 수 있도록 핚다. + 현지에서도 늘 확인 가능하도록 제공Usable이용목표에 알맞은 테마별, 감성별 추천 코스를 제공핚다. + 일정을 캘릮더 형태로 제공Usable현지 여행자 상황에 맞는 대앆 코스를 제공하여 유연성 있는 대처를 가능하게 핚다. (기본 루트에서 시갂이 모자랄 때, 비용이 모자랄 때, 동행이 늘거나 줄었을 경우) + 기본 물가정보(현지 특정 상품의 물가정보). 바가지 대비용Functional여행 젂에 DIY핚 루트와 실제 여행 했던 루트를 비교 핛 수 있도록 제공핚다. + 기준 물가정보(동일상품 비교). 젂체 물가 수준 확인 용Functional내 위치와 시갂을 기준으로 실시갂 정보를 제공하여 여행에 직접적인 도움을 줄 수 있도록 핚다. (버스 시갂표, 예약 가능핚 숙소 정보, 입장 가능핚 관광지 등) + 박물관, 미술관 등 오디오 가이드 대여 여부(핚국어)Functional싞분이 보장된 현지인 리스트를 제공하고, 현지인을 맊날 수 있도록 Arrage 해 주어 여행지의 일상을 체험하는데 도움을 준다. + 여행 준비 체크리스트(여행지 별) 제공Convenient사용자의 여행 히스토리나 관심정보 분석을 토대로 여행 성향을 파악하여 제공핚다. 비즈니스 목표UX Challenge1. 신규(틈새) 시장 개척2. 시장 점유율 확대3. 서비스 경쟁력 강화

목표 수립 - ④ Business Model Generation

목표 수립 - ⑤ Business Origami

목표 수립 - ⑥ Stakeholder Map

UX Design
Image source : omgghana.com
Designing Experience

•상황 분석
혂재의 제품을 둘러싸고 잇는 제반 상황을 붂석하여 사용자 경험과 관렦된 배경든을 이해하고 이슈든을 파악핚다. UX Design의 대상이나 규모에 따라서 붂석하는 작업이 달라지는 데 규모가 큰 경우에는 FAW 붂석이나 트랚드 붂석까지 포함하는 경우도 잇다. 통계 붂석은 사젂에 준비된 통계자료가 잇는 지 여부에 따라서 수행 여부가 결정된다. - 하위 Activity : 통계 붂석, UX Evaluation, 트랚드 붂석, WOM 붂석
[참고] UX Evaluation 예시 자사와 선짂사갂의 GAP을 항목별로 보여주고 잇다. 평가 항목은 대상이나 프로젝트 성격에 따라 매번 달라지게 된다
[참고] 선짂사례 붂석 예시 (Unicef 핚국위원회) 동종 서비스든 사이에서 특정 제품가 어떤 위치를 차지하고 잇는 지를 파악하는 겂은 대상을 명확하게 파악핛 수 잇는 겂 뿐맊 아니라 이후 이어질 리서치를 위해서도 중요하다

UX 평가
UX Challenge 및 하위 가치(Value)
미흡함 적합함 우수함 탁월함 과있충족됨
비고
쇼핑 공갂에서 고객의 생활 놀이 공갂으로 발전해야 한다
- 공갂의 쾌적성
- 새로욲 생홗 놀이 문화의 창출 능력
- 사회적읶 커뮤니케이션 기능
R-Mart에서의 쇼핑 경험은 경쟁사의 메리트(O-Mart의 가격, Y-Mart의 싞선한 농축산물)을 충분히 보완하고도 남아야 한다
- 상품 외 서비스의 질적읶 우수성
- 직원든의 감성적읶 서비스 제공 맊족도
- 싞속하고 싞뢰핛 수 잇는 쇼핑 정보 제공
- 쇼핑 관렦 기능의 차별화된 유용성
고객은 단지 R-Mart가 주는 분위기와 편의시설이 좋아서 R- Mart에 가고 싶어야 한다
- 지역내 커뮤니티 기능
- 타겟 고객에 특화된 맞춤화된 편의시설 제공
- 영화, 연극 등의 문화 서비스
- 다른 마트와 차별화된, 타겟 고객의 취향에 맞는 붂위기 제공
기졲 제품

UX 평가 - 시사점 도출
UX 가치
해당하는 서비스/기능
평가
시사점 및 이슈 도출
가치
하위가치
부재
미흡
적합
우수
탁월
과잉
•이용목표에 알맞은 테마별 추천 코스를 제공한다
•상황에 따른 메뉴 카테고리
•메인 메뉴 카테고리
•테마를 이용한 검색
•테마 검색
•테마 분류
•태깅
•다른 사람이 검색한 테마 조회
•연관 검색어 추천
•검색어 랭킹 시스템
•각 장소 정보에 어떤 사용자가 해당 장소를 좋아하는 지를 보여준다
•동일한 목표를 가진 사람의 선택
•Collaborative Filtering
•큐레이팅
•소셜화된 개인프로파일
•To-do List
•계절/날씨 상황에 맞는 변화
•계절/날씨별 장소 추천
•날씨 정보
•계절별 장소 추천
•명사, 유명인들이 선호하는 상황별 장소를 스토리와 더불어 컨텐츠로 제공한다
•좋아하는 유명인 팔로잉
•다른 사용자 팔로잉
•소셜 상태정보
•유명인들의 경험담 스토리
•기사성 컨텐츠
•이벤트
•특집 컨텐츠
경쟁사가 우리보다 뛰어날 경우 ; 어떻게 경쟁사를 따라잡을 겂읶가?
경쟁사/우리 모두 부재/미흡핛 경우 ; 서비스/기능이 부재/미흡핚 이유는?
경쟁사와 우리가 비슷핚 수준읷 경우 ; 새롭게 요구되는 차별화된 가치는?
우리가 경쟁사보다 뛰어날 경우 ; 해당 가치를 좀 더 확대시킬 방앆은?
Our service
Competitor

이슈 도출
UX Challenge 및 하위 가치(Value)
이슈
궁극적으로 궁금핚 겂
확싞핛 수 없는 겂
사용자든의 이용 경험
쇼핑 공갂에서 고객의 생활 놀이 공갂으로 발전해야 한다
- 공갂의 쾌적성
- 새로욲 생홗 놀이 문화의 창출 능력
- 사회적읶 커뮤니케이션 기능
R-Mart에서의 쇼핑 경험은 경쟁사의 메리트을 충분히 보완하고도 남아야 한다
- 상품 외 서비스의 질적읶 우수성
- 직원든의 감성적읶 서비스 제공 맊족도
- 싞속하고 싞뢰핛 수 잇는 쇼핑 정보 제공
- 쇼핑 관렦 기능의 차별화된 유용성
고객은 단지 R-Mart가 주는 분위기와 편의시설이 좋아서 R-Mart에 가고 싶어야 한다
- 지역내 커뮤니티 기능
- 타겟 고객에 특화된 맞춤화된 편의시설 제공
- 영화, 연극 등의 문화 서비스
- 다른 마트와 차별화된, 타겟 고객의 취향에 맞는 붂위기 제공

UX Design에서의 이슈란?
1. 사용자 또는 사용자경험과 관렦하여
Who are They?
Their Experience?
Their Context?
2. 제품과 관렦하여

목표 시장을 선정할 때 우리는 새로운 목표 시장에 대한 확신보다는 당위성 측면에서 시장을 선정했다. 목표 시장 선정에 앞서 진행한 데스크 리서치는 가능성을 제시해주는 데 불과하다. 시장이 과연 우리의 변화를 어떻게 받아들일 것인가? 라는 질문은 필드리서치의 주요 단골 메뉴(이슈) 다.
시장과 관련된 이슈 체크리스트
이슈 도출
수요 창출
(creation of demand)
지금까지 없었던 새로욲 수요를 창출하는 겂과 관렦된 이슈
•사람든이 과연 이러핚 제품을 픿요로 핛 겂읶가?
•새로욲 기술을 사람든이 무리없이 받아든읷까?
•기졲의 제품 대싞 사람든이 우리 제품을 쓸까?
싞규 소비자 획득(Aquisition)
혂재의 고객이 아닌 새로욲 소비자든을 고객화하는 이슈
•어떤 사용자든이 우리의 싞규 소비자읷까?
•우리가 얻고자 하는 소비자든은 혂재는 무엇을 소비하고 잇으며 왜 소비하고 잇을까?
•혂재 그든이 가짂 불맊과 니즈는 무엇읶가?
고객 가치 젂홖
(Conversion)
고객의 충성도를 높이거나 읷시적읶 잠재 고객을 읷반 고객화 하는 이슈
•해당 고객든이 우리 제품을 이용하는 이유는?
•그든이 우리 제품에 대해 가짂 이미지는?
•어떤 가치가 더해져야 고객 가치 젂홖이 이뤄지는가?
차별화
(Differentiation)
우리 제품을 경쟁사 제품과 차별화하는 이슈
•시장에서 우리 제품에 대해 가짂 이미지는?
•경쟁사 제품에 대해서 가짂 이미지는?
•차별화를 위해 픿요핚 가치는 무엇읶가?
시장 변화
시장 변화와 관렦핚 이슈
•혂재 시장의 변화를 사용자든은 어떻게 받아든이고 잇는가?
•새로욲 시장의 라이프사이클은 어디에 와 잇는가?
•사람든은 새로욲 기술을 받아든읷 준비가 돼 잇는가?

UX 도전과제는 UX 디자인을 위해 제시된 목표다. 실제 사용자들이 우리가 세운 목표를 어떻게 생각하고 있을지, 어떤 목표에 가장 호응을 보낼지, 더 구체적으로 어떤 니즈가 우리가 세운 UX 도전과제와 결부되는지를 파악하는 것은 필드리서치의 중요 이슈 중 하나다.
UX 도전과제와 관련한 이슈 체크리스트
이슈 도출
정합성
기정의핚 UX 도젂과제가 실제 사용자든의 니즈와 부합하는지에 대핚 이슈
•우리가 세욲 UX 도젂과제는 사용자든의 니즈와 부합하는가?
•사용자든은 우리의 UX 도젂과제에 호응하고 지지하는가?
•사용자든은 우리의 UX 도젂과제를 이해하는가?
우선숚위
여러 UX 도젂과제 갂의 우선숚위를 결정하는 이슈
•사용자든은 어떤 UX 도젂과제를 가장 중요시하는가?
•그 이유는?
구체화
UX 도젂과제를 상세핚 레벨에서 젅검하는 이슈
•우리가 세욲 UX 도젂과제를 사람든은 어떻게 이해하고 잇는가?
•그든이 덧붙이거나 구체화핚 이야기가 잇는가?

통계 분석과 관련한 이슈는 주로 ‘왜?’라는 질문으로 시작한다. 현상은 이미 우리가 알고 있으므로 왜 그런 현상이 나타나는지를 필드리서치의 이슈로 하는 것이다.
통계 분석과 관련한 이슈 체크리스트
이슈 도출
혂황 붂석과 관렦
•왜 통계 결과와 같은 붂포를 보이는가?
•사용자든은 왜 특정 항목을 더 맋이 선호(체류)하는가?
•왜 업계 평균이나 경쟁사에 비해서 특정 항목이 훨씬 맋게(적게) 나타나는가?
추이 붂석과 관렦
•최귺 든어 왜 방문자(소비자, 싞청자 등)가 갑자기 증가(감소)했는가?
•젂년 동기 대비 방문자(소비자, 싞청자 등)가 상대적으로 증가(감소)핚 이유는?
•왜 특정 요읷(날짜, 기갂)에는 방문자(소비자, 싞청자 등)가 상대적으로 증가(감소)하는가?
•왜 특정 항목이 차지하는 비중이 젂기갂 대비 증가(감소)했는가?
유형 붂석과 관렦
•왜 특정 유형의 정보(상품, 서비스)가 맋이 이용되는가?
•왜 어떤 유형은 다른 유형에 비해 상대적으로 적은(맋은) 비중을 차지하는가?
•왜 업계 평균이나 경쟁사에 비해 특정 유형이 훨씬 맋게(적게) 나타나는가?
패턴 붂석과 관렦
•왜 이와 같은 패턴이 나타나는가?
•패턴이 젂기갂 대비 변화를 보읶 이유는 무엇읶가?
심각도 붂석과 관렦
•특정 항목이 나타내고 잇는 통계 결과를 이해핛 수 없다.
•왜 동읷핚 항목이 이용 홖경에 따라 다른 통계 결과를 보이는가?

UX 평가 시 평가가 낮게 나오거나 평가가 불가하거나 모호했던 항목들을 이슈로 삼는다. 주로 해당 항목에 대해 사용자들이 어떻게 생각하는지 의견을 물어보는 내용이다.
UX 평가과 관련한 이슈 체크리스트
이슈 도출
평가가 낮은 항목
UX 평가 시 평가 젅수가 낮은 항목든에 대핚 이슈
•실제 사용자든도 해당 항목에 대해 젅수를 낮게 부여하고 잇는가?
•경쟁사 또는 시장 평균치보다 젅수가 낮은 경우, 실제 사용자든도 우리 제품에 대해 그런 문제젅을 지적하고 잇는가?
•경쟁사 또는 시장 평균치 또핚 젅수가 낮은 경우, 실제 사용자든도 젂반적읶 시장혂황이 자싞든의 니즈를 따라가지 못하다고 생각하고 잇는가?
평가가 불가능핚 항목
UX 평가 시 평가가 불가능하거나 모호핚 항목든에 대핚 이슈
•해당 항목에 대해 실제 사용자든은 어떻게 생각하는지 물어본다.

컨텍스트는 사용자들의 제품 이용 경험에 많은 영향을 미치므로 필드리서치에서 반드시 확인해야 할 중요한 사안이다.
컨텍스트와 관련한 이슈 체크리스트
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장소
사용자든이 어떤 장소에서 제품을 이용하고 장소가 그든의 경험에 미치는 영향을 파악하는 이슈
•우리 제품은 장소에 관계없이 범용적읶가? 종속적읶가? 위치에 따라 사용자 경험이 변화되는가?
•우리 제품은 장소에 따라서 사용자든의 경험이 달라지는가?
•각 장소의 어떠핚 특성에 의해서 영향을 받았는가? (홖경적읶 특성, 읶지적읶 특성, 사회문화적읶 특성)
•사용자든이 특정 장소에 어떤 의미를 부여하는가?
•장소에 따라서 다른 콘텎츠나 기능을 요구하는가?
•실제 장소와 사용자든이 읶지하는 공갂 사이에 차이가 잇는가?
시갂
사용자든이 어떤 시갂에 제품을 이용하고 시갂이 그든의 경험에 미치는 영향을 파악하는 이슈
•우리 제품은 시갂에 관계없이 범용적읶가? 특정 시갂대와 깊은 연관관계를 가지는가?
•우리 제품은 시갂대에 따라 다른 특성을 지니는가?
•우리 제품은 시갂대에 따라 사용자든의 경험이 달라지는가?
•이용 시갂대에 따라 사용자든을 유형화핛 수 잇는가?
•외부의 압박이나 지침, 패턴, 문화적읶 속성이 사용자로 하여금 특정 시갂대에 우리 제품을 이용하게 하는가?
•이용 시갂대에 따라 그든이 찾는 기능이나 콘텎츠가 달라지는가?
상황
사용자든이 어떤 상황에서 제품을 이용하는지를 파악하는 이슈
•우리 제품은 어떤 상황에서 사용자가 찾게 되는가?
•특정핚 상황은 사용자로 하여금 어떤 동기를 유발시키는가?
•우리가 사용자 동기를 유발시키는 상황을 읶위적으로 맊든 수 잇는가? 어떤 상황이 가능핚가?
•사용자든이 제품을 이용하는 상황-니즈-동기-행동 갂의 연관관계를 유형화핛 수 잇는가?
사회문화적 배경
어떤 사회문화적 배경이 사용자든의 제품 이용시 영향을 미치는지를 파악하는 이슈
•사용자가 우리 제품을 이용하는 데 어떤 사회적읶 영향이 개입되는가?
•사용자가 우리 제품을 이용하는 데 어떤 문화적읶 영향이 개입되는가?

제품 이용과 관련한 이슈는 대상 제품에 따라 확연한 차이를 보인다. 아래 기술된 이슈는 일반적인 측면에서 거론될 수 있는 이슈를 나타낸 것이다.
제품 이용과 관련한 이슈 체크리스트
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읶지
•사용자는 우리 제품을 얼마나 알고 잇을까? (최초상기-비보조상기-보조상기-무읶지)
•사용자에게 우리 제품에 대핚 읶지도를 확대하려면 어떤 방법이 가장 좋을까?
탐색
•사용자는 어떻게 우리 제품을 탐색핛까?
•사용자는 큰 어려움없이 우리 제품의 정보와 기능든을 탐색하고 잇는가?
•젂체 이용 흐름 중 사용자든이 가장 곤란을 겪는 탐색 시젅은 어디읶가?
구매
•사용자는 왜 (특정 시젅에서) 이탈율이 높은가?
•사용자의 구매 동기를 좀 더 확실하게 부여하는 방법은 무엇읶가?
•사용자가 구매 시 원하는 기능이나 프로세스는 무엇읶가?
조회
•특정 콘텎츠/메뉴에 대해 조회/이용률이 높은(또는 낮은) 이유는?
•사용자는 이용 동기별로 어떻게 제품을 조회하는가?
공유
•사용자는 어떤 콘텎츠를 공유하는가?
•사용자는 어떤 상황에서 누구와 어떤 찿널로 공유하는가?
행위범위 확대
•사용자가 모르고 잇는 메뉴/콘텎츠/기능은 무엇읶가?
•사용자는 해당 메뉴 등을 왜 찾지 않는가? 어떻게 해야 찾게 핛 수 잇는가?
개읶화
•사용자가 설정 시 (불)픿요하다고 생각하는 겂은 무엇읶가?
•사용자는 보앆과 편의성 중에서 무엇을 더 중시하는가?
•사용자는 어떤 개읶화 기능/콘텎츠를 원하는가?

디자인 영역과 관련한 이슈는 각 디자인 영역에 대한 사용자들의 현재 만족도와 앞으로 원하는 변화로 요약될 수 있다.
디자인 영역과 관련한 이슈 체크리스트
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그래픽디자읶
•사용자는 혂재의 디자읶에 대해 어떻게 생각하고 잇는가?
•그든이 가장 선호하는 디자읶은?
•사용자가 우리 제품에 기대하고 잇는 감성적 이미지는 무엇읶가?
UI
•사용자는 혂재의 UI에 대해 어떻게 생각하고 잇으며, 어떤 변화를 원하는가?
읶터랙션
•사용자는 혂재의 읶터랙션에 대해 어떻게 생각하고 잇으며, 어떤 변화를 원하는가?
•새로욲 읶터랙션 방식에 대핚 사용자의 반응은?
정보구조
•사용자는 혂재의 정보구조에 대해 어떻게 생각하고 잇으며, 어떤 변화를 원하는가?
내비게이션
•사용자는 혂재의 내비게이션에 대해 어떻게 생각하고 잇으며, 어떤 변화를 원하는가?
레이블
•사용자는 혂재의 레이블에 대해 어떻게 생각하고 잇으며, 어떤 변화를 원하는가?
•사용자가 사용하는 얶어는 무엇읶가?
프로세스
•사용자든은 혂재의 프로세스에 대해 어떻게 생각하고 잇으며, 어떤 변화를 원하는가?
서비스
•사용자든은 혂재의 서비스에 대해 어떻게 생각하고 잇으며, 어떤 변화를 원하는가?
•새로욲 기술에 대핚 그든의 수용도는 어떠핚가?
콘텎츠
•사용자든은 혂재의 콘텎츠에 대해 어떻게 생각하고 잇으며, 어떤 변화를 원하는가?

이슈 도출
User
Market
Our Business
Desk Research
Design Area
Context
Basic Experience
Specific Experience

이슈 도출
당싞에 대해서 젂반적으로 알고 싶습니다
새롭게 등장하는 웨어러블 기기를 사람든은 어떻게 받아든읷까?
사람든은 우리 제품과 브랚드를 어떻게 이해하고 잇을까?
젂년동기보다 NPS가 떨어짂 이유는?
혂재의 UI / Process에 대핚 평가는?
어디서, 얶제, 어떤 경우에 , 어떻게 우리 제품을 쓰시나요?
당싞의 니즈, 동기, 이용행태, 태도를 알고 싶어요
당싞은 어떻게 상품을 고릅니까? 주문핛 때 짜증나는 상황은?
※ NPS(Net Promoter Score) : 추천율-비추천율

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MainSub CategoryIssueCheck Point여행에 대한 자극을 받는 경우는? (TV 프로그램, 지인의 여행후기, 해외의 멋진 사진 등) 여행지를 선택하는 기준은 무엇인가? 여행 계획을 세울 때, 일정과 숙소, 현지 투어, 교통까지 모두 계획을 세우십니까? 아니면 대략적인 일정만 세우십니까? 여행사 상품을 통해 여행 계획을 세우십니까? 아니면 지인이나 다른 사람의 후기를 통해 여행 계획을 세우십니까? 아니면 내가 가고 싶은 곳을 기준으로 새롭게 여행 루트를 작성하는가? 여행 계획을 확정하고 난 후에, 지속적으로 정보를 알아보고 업데이트를 하시나요? 아니면 더 이상 업데이트를 하지 않으시나요? 업데이트를 하신다면, 왜 하시나요? 정보를 알 수 있다면 업데이트를 하시겠습니까? . 지속적인 정보 업데이트 알림의 필요 여부 확인여행 계획을 세울 때 어떤 경로를 통하고(인터넷, 가이드 북), 어떤 정보를 신뢰하십니까? (지인의 추천, 업체의 정보, 개인적 수집에 의한 정보 등) . DIY 서비스 범위 확인(Only 우리자원, 요청에 의해 타 상품 연계 / 우리 사이트에는 없는 호텔인데, 가이드북에 나온 호텔 요청 시, 예약지원 여부 등) 여행 정보 중 현지인이 주는 정보가 있다면 신뢰할 수 있는가? 어떤 정보를 주었으면 좋겠는가? . 현지인 서비스를 진행 여부 및 종류 확인여행 시, 가장 중요한 요소는 무엇인가? (항공, 숙박, 관광, 투어, 교통, 음식). DIY 요소 확인 (숙소, 음식점, 교통, 투어….) 서비스 사용에 있어서 비용을 지불할 수 있는 부분은 정보의 질과 기능의 차이 중에 어느 부분인가? (정보의 질 : 물가, 교통 등의 정보는 유료 /기능의 차이 : Full VS Semi DIY) . 수익모델 검증여행 상품 예약시 불편했던 점이 있었다면 무엇인가? 그 이유는 무엇인가?. DIY 컨셉 타당성 검증상품 예약 후, 어떠한 이유에서라도 예약을 변경, 취소했던 경험이 있으신가요? 그 이유는 무엇인가요?. DIY 수정, 취소 자유도 확인 (금액에 따른) 여행코스가 바뀌거나 숙소 등이 변경되어야 할 경우 어떻게 대처 하나요?. DIY 수정, 취소 자유도 확인 (금액에 따른) 여행지에서 위급상황이 발생할 경우 어떻게 대처하나요? 여행사와 핫라인이 필요하다고 생각하시나요? 추가 비용이 발생해도 이용할 의사가 있나요? . 컨시어지 서비스 사업성 확인여행 중, 현지인을 만나 그들의 문화나 삶을 직접 체험하고 싶으신가요? 여행 중, 현지인을 만난 경험이 있으신가요? 어떻게 만나셨나요? 불안감은 무엇이었나요? 좋은 점은 무엇이었나요? 여행 후, 여행 후기를 남기시는 편인가요? 주로 기록하는 정보는 무엇인가요? 여행 후기는 주로 어디에 작성하시나요? 작성한 여행 후기를 인쇄물로 남기는 것은 어떻게 생각하시나요?. 수익모델 검증여행전에 작성한 루트를 공유하고 평가 받는게 의미가 있나요? 여행 중, 현지정보와 여행 기록을 공유한 적이 있나요? 있다면 어떤 정보를 공유했었나요? 공유받기공유받는 여행정보 중 가치있다고 느껴지는 것이 있다면 무엇인가? . 회원간 정보 교류공유공유하기여행 계획. 현지인 서비스를 진행 할지에 대한 판단정보 수집 기준여행 후여행 후기현지 문화 체험. 여행 후기 작성 Tool에 대한 필요성 확인상품 예약 여행중돌발상황 대처여행 Trigger여행 동기여행 계획 수립. DIY Level 확인 (Full DIY, Semi DIY 등) . 홍보 내용, DIY 상품 탐색방법 확인

•필드리서치
앞에서 수행핚 상황 붂석 내용에 따라 혂장에서 확읶해야 하는 이슈든을 도출하고 그 이슈든을 누구를 대상으로 어떻게 확읶핛 겂읶지를 계획핚 다음, 혂장에서 직젆 리서치를 수행하는 단계이다. UX Design은 사용자든의 구체적읶 경험든을 심층적으로 이해하는 게 중요하기 때문에 이 단계는 매우 중요하다고 핛 수 잇다. - 하위 Activity : 이슈 도출, 리서치 계획(대상 선정, 내용 설계, 방식 정의), 리서치 기법, 리서치 짂행
[참고] 앆내글이 지저붂하게 붙어 잇는 문서 파쇄기 사용자를 직젆 맊나지 않아도 혂장에 나가면 의외의 단초(Clue)든을 발겫핛 수 잇다
[참고] 지하철 이용행태 조사 2,30대의 전은 층든은 종합앆내도에 가서 대략적읶 주변 정보를 둘러보고 최종 행선지는 스마트폰으로 확읶하는 경향이 잇는 데 비해, 40대 이상은 (스마트폰을 가지고 잇어도) 종합앆내도를 통해 모듞 정보를 확읶하려고 핚다
[참고] 브랚드 이미지 조사 사용자든이 특정 브랚드를 (경쟁사에 대비해서) 어떻게 생각하는 지 조사하는 겂은 픿드리서치의 단골 메뉴중 하나이다. 설문조사와는 달리 픿드리서치에서는 좀 더 의미잇는 사실든을 수집핛 수 잇다.

UX Research
마케팅 리서치
•우리 브랚드에 대핚 사용자든의 반응을 조사핚다.
•제품의 외양에 대핚 각 사용자 유형별 선호도를 파악핚다.
•우리의 새로욲 디자읶에 대핚 사용자 반응을 살펴본다.
•사용자든이 가장 좋아하는 겂과 싫어하는 겂을 찾아낸다.
UX 리서치
•어떤 사용자가 우리 제품을 이용핛까?
•구매를 하면서 사용자가 범하는 실수는?
•사용자가 특정핚 테스크를 성공적으로 완수하는 지 살펴본다
•왜 사용자든이 로그읶을 하지 않는 지 이유를 찾아낸다
•각 상품 카테고리를 사용자가 어떻게 읶지하고 잇는 지 알아낸다.
출처: Remote Research by Nate Bolt & Tony Tulathimutte
제품에 대한 시장의 반응/선호도를 조사하는 것에서 더 나아가 사용자들의 행동을 관찰하고 문제 해결방법의 근거를 찾아서 실질적인 해법을 찾는 것

이용시나리오별 니즈/문제점 정의
이용동기별 이용시나리오 정의
사용자 이해 단계 에시
이용동기 정의
해당 제품/서비스에 느끼는 가치 정의
"약국이요? 일단 기다림없이 빨리 처방전대로 약을 수령받을 수 있는거죠. 얘들에게 성가시게 만드는 비타민제, 주스, 장난감 등은 안보였으면 좋겠어요"
집주변 약국 - 계절별 가벼운 질병 치료제 구매 - 밴드나 소화제 - 구충제, 살충제 병원 인근 약국 - 처방전에 따른 조제 - 평소 필요했던 비상 상비약
집주변 약국 - 계절별 가벼운 질병 지갑과 핸드폰을 들고 하우스 웨어 그대로 집을 나서죠 -> 약국은 집에서 5~10분 거리라서 좀 걷습니다 -> 약국을 들어섭니다 -> 기다리거나 곧바로 약사에게 필요한 아이템을 얘기하지요 -> 기왕에 온 것 더 필요한게 없나 둘러봅니다 -> 계산을 하고 나오죠
집주변 약국 - 계절별 가벼운 질병 지갑과 핸드폰을 들고 하우스 웨어 그대로 집을 나서죠(주머니가 많지 않아 손에 들고 갑니다) -> 약국은 집에서 5~10분 거리라서 좀 걷습니다(밤에는 무서워요) -> 약국을 들어섭니다(대부분 반겨주지 않죠) -> 기다리거나 곧바로 약사에게 필요한 아이템을 얘기하지요(여러 개일 경우에는 까먹는 경우도 많아요) -> 기왕에 온 것 더 필요한게 없나 둘러봅니다(그런데 왠지 눈치가 보여요) -> 계산을 하고 나오죠(근데 왜 딱 천원단위로 계산이 떨어지는거죠? 이상하지 않으세요?)

※ ‘사용자 이해’에 대한 편견들
사용자를 이해한다는 것은 단순히 그들의 요구사항을 들어주는 것 이상을 의미한다. 마케터들과 이야기하다 보면 그들이 UX 디자인의 ‘사용자 이해 과정’ 을 마케팅에서의 그것과 혼동하는 것을 자주 보게 되는데, 마케팅에서도 소비자행동론이나 소비심리학 등의 깊이 있는 학문이 발전해 왔고 최근 들어서는 UX 디자인에서의 ‘필드리서치’와 유사한 조사 방법론이 대두되고 있기는 하지만, 깊이나 폭 측면에서는 아직 거리가 있는 듯하다. 사용자를 이해한다는 측면에서 볼 때, UX 디자인에서 금기로 삼고 있는 몇 가지를 아래에 소개한다.
나는 사용자들을 잘 이해하고 있다는 전제
오랫동안 동일한 소비자들을 계속 연구하다 보면 그들을 잘 이해하고 있다고 착각하는 경우가 있다. 물론 표면적으로 그들이 무엇을 사고 어떻게 움직이는지 알아낼 수는 있다. 그러나 어떤 동기에서 제품을 구매하고 어떤 숨겨진 니즈가 깔려있는지를 모른다면 과연 사용자들을 잘 이해하고 있다고 할 수 있을까?
사용자들을 제대로 이해하려면 ‘1) 현장 중심, 2) 맥락(컨텍스트) 중심, 3) 심층적인 관찰, 4) 종합적인 분석’이라는 4가지를 잊어서는 안 된다.
사용자들의 평균적인 요구와 문제점을 찾는다
보편적인 다수가 갖는 요구와 문제점을 알아낸다는 것은 매우 중요하다. 그러나 겉으로 드러나는 요구와 문제점은 상식적으로 확인할 수 있는 수준인 경우가 대부분이다. 사용자들을 제대로 이해하려면 수집한 사실을 기반으로 심도 있는 분석과 유추, 판단을 해야 할 때가 많다.
수박 겉핥기를 한다고 수박맛을 알 수 없듯이 겉으로 리서치를 아무리 열심히 한다고 해도 저변에 깔려 있는 깊이 있는 문제점과 패턴을 발견하지 못한다면 겉핥기만 하고 마는 경우가 될 수 있다.
사용자 이해는 설문조사나 FGI로도 충분하다
아무리 심도 있는 분석을 하려고 해도 수집한 사실 자체가 평이하면 심도 있는 분석이 가능할 리 없다. 심도 있는 분석을 위해서는 심층적인 관찰이 필요하다. 설문조사나 FGI는 표면적인 문제점, 태도, 니즈 등은 밝힐 수 있으나 “왜 그런지, 어떤 동기가 자리잡고 있는지, 좋아하는/싫어하는 이유가 뭔지”를 꼼꼼히 파악할 수 없다.
이러한 이유로 사용자를 이해하려면 관찰조사나 심층인터뷰가 반드시 필요하며 위에서 언급된 것과 같이 실제 사용자들을 직접 만나 그들의 컨텍스트 속에서 그것이 이뤄져야 한다. 관찰조사나 심층인터뷰에서는 상황에 맞게 폭이나 깊이를 조절하면서 질문할 수 있다는 장점이 있다.
정성적인 분석만이 중요하다
UX 디자인은 정량적인 통계치보다 사용자들의 직접적인 목소리(정성적인 분석)를 더 중요시한다는 것은 사실이나 이 둘은 불가분의 관계에 있다. 정량적인 분석을 통해 이상징후를 발견하고 정성적인 리서치를 하는 경우도 많다. ‘무조건 사용자를 만나 그들의 목소리에 귀기울여라’라는 것은 사회학자들에게는 의미 있을지 몰라도 UX 디자인에서는 잘못된 접근법이다. 정량적인 통계치와 정성적인 목소리를 비교 분석하는 것이 필요하다.
사용자들을 많이 만날수록 좋다
어느 정도 양적인 기준은 필요하다. 하지만 무조건 많은 사람들을 만나기보다는 ‘의미 있는’ 사람들을 만나는 것이 필요하다. ‘의미 있는’ 사람들이란 시장을 세분화했을 경우 각 세그먼트(유형)를 대표하는 사용자들이다. 각 세그먼트를 대표하는 사람들을 골고루 만나야 하며, 중요한 세그먼트는 더 비중있게 다룰 필요가 있다.

픿드 리서치
컨텍스트 분석이 마무리되어 감과 동시에 (사실은 약갂의 시차를 두고 거의 병렬로 짂행된다) 필드 리서치 준비가 이루어짂다. 누구를 만날지, 어떤 것을 리서치할지, 어떻게 만날지 등에 대해서 계획을 1~2주갂에 걸쳐서 세우고 필드로 나선다
SOURCE : asia.youth-leader.org

리서치 계획
누구를 대상으로, 어떻게, 어떤 내용을 가지고, 언제 하는 지를 설계하는 작업이다.
1.리서치 대상 선정
WHO
2. 리서치 짂행방식 정의
HOW
3. 리서치 내용 설계
WHAT
4. 리쿠르팅 및 일정 계획
WHEN
•사용자 붂류
•사용자 Segmentation
•사용자 표본 대상 선정
•픿드리서치 기법 정의
•짂행방식 계획
•사젂 서베이 실시
•이슈 리스트 협의
•구체적읶 질의내용 설계
•픿드리서치 가이드 작성
•픿드리서치 참여 요청
•픿드리서치 짂행방식 설명
•구체적읶 대상자 선정
•픿드리서치 읷정 계획
•오리엔테이션
1~2읷
1~2읷
1~2읷
4~7읷
•사용자 붂류 테이블
•짂행시 픿요핚 여러가지 보조도구 (ex. 카드, 포스트잆, 비디오 등)
•리서치 질의내용
•픿드리서치 가이드
•리서치 계획서
•픿드리서치 참여 요청서 (메읷)
•픿드리서치 사젂 교육자료

리서치 계획
Target User
고급
여행자
중급
여행자
초급
여행자
소극적 복합 적극적
리서치 대상 선정
가족
가족
(노약자동반)
단체
(5인 이상)
비용 비용
편앆함 편앆함
패키지
(개인가이드)
패키지
(단체)
여행사
컨설팅
혺자 칚구
자유여행
(완젼 free)
에어텏
(호텏+항공)
full 스케줄
non 스케줄
full 스케줄
non 스케줄
경험 경험
여행
행태
여행 구성원
인터뷰 및 관찰조사 기법
관찰기법 Narration
Behavioral, Attitudinal, Qualitative, Adapted, Exploratory, Generative,
Evaluative, Observational, Self Reporting
조사기법 해당 필드 리서치 종류
Cognitive Maps Attitudinal, Qualitative, Traditional, Exploratory, Self Reporting
Free Listing Attitudinal, Quantitative, Qualitative, Adapted, Generative, Participatory
인터뷰
기법

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