Este documento discute los desafíos que enfrentan las empresas debido a la evolución del consumidor digital. Explica que los consumidores ahora controlan la relación y buscan experiencias personalizadas en lugar de solo productos. También enfatiza la importancia de comprender al nuevo consumidor nativo digital, centrarse en el cliente, medir el éxito y adaptar la propuesta de valor a las nuevas necesidades del consumidor.

1. ALICANTE
ABRIL-2019
EL CAFÉ PARA TODOS HA MUERTO
E.COMMERCE – ADAPTACIÓN PROPUESTA DE VALOR

2. Las marcas proponen...
Los consumidores deciden...

3. EL MODELO RELACIONAL ESTÁ CAMBIANDO...

4. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
LA NECESIDAD DE UNA ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE ESTÁ DIRECTAMENTETE
RELACIONADA CON EL NIVEL DE VIRTUALIZACIÓN DE TU NEGOCIO

5. Cuando un producto
se digitaliza…
Se transforma
en servicio…

6. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
EL ESPÍRITU
DE
TENDERO...
DEBE
ESTAR
MÁS VIVO
QUE
NUNCA...

7. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
DEBE
ESTAR
MÁS VIVO
QUE NUNCA...
LAS DOS CLAVES DEL “ENGAGEMENT”: “CONFIANZA” + “RESPECTO”
EL ESPÍRITU
DE
TENDERO...

8. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
los consumidores buscan “empatía”...

9. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
NOEs una muy mala palabra para empezar una relación

10. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
LAS DOS CLAVES DEL “ENGAGEMENT”
CONFIANZA
• EL CLIENTE NO DEBE SENTIR QUE ESTAMOS
PENSANDO SÓLO EN NUESTRO BENEFICIO.
• EL CLIENTE DEBE PERCIBIR QUE NUESTRAS
PROPUESTAS SON CLARAS Y TRANSPARENTES-
NO HAY “GATO ENCERRADO”.
• EL CLIENTE DEBE SENTIR QUE SUS DATOS SON
USADOS SÓLO PARA MEJORAR SU EXPERIENCIA
CON LA MARCA, PRODUCTO/ SERVICIO.
• EL DEBE TENER LA SENSACIÓN DE QUE
CONTROLA LA RELACIÓN.
• EL CLIENTE DEBE SENTIR QUE LA EXPERIENCIA
CON LA MARCA, PRODUCTO/ SERVICIO ES
CONSISTENTE Y COHERENTE

11. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
LAS DOS CLAVES DEL “ENGAGEMENT”
RESPET0
• EL CLIENTE DEBE TENER PATENTE QUE
OBTIENE UN CLARO BENEFICIO DE LA MARCA,
PRODUCTO/ SERVICIO.
• EL CLIENTE DEBE SENTIR QUE A TRAVÉS DE LA
RELACIÓN CON LA MARCA, ÉSTA EVOLUCIONA
Y MEJORA LA PROPUESTA DE VALOR.
• EL CLIENTE DEBE SENTIR QUE A MEDIDA QUE
ÉL EVOLUCIONA COMO CLIENTE, LA MARCA
TAMBIÉN EVOLUCIONA SU PROPUESTA DE
VALOR.
• EL CLIENTE DEBE PERCIBIR QUE LA
INFORMACIÓN/ DATOS QUE ENTREGA A LA
EMPRESA/ MARCA SON USADOS EN SU
BENEFICIO

12. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
EL ESPÍRITU DE
TENDERO...
DEBE ESTAR
MÁS VIVO QUE
NUNCA...
DESPACHAR SERVIR SATISFACER

13. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
L PRODUCTO
DESPACHAR
SERVIR
SATISFACER
“SIMPLEMENTE” ENTREGAR EL PRODUCTO/ SERVICIO...
SIN EMPATIZAR, SIN APORTAR VALOR DIFERENCIAL
ENTREGAR EL PRODUCTO/ SERVICIO... INTENTANDO
ENTENDER CUAL DE SUS VARIEDADES SE ADAPTA MEJOR
AL CLIENTE Y EXPLICÁNDOLO DE FORMA ADAOTADA AL
CONOCIMIENTO DE ÉSTE.
RECOPILAR EL FEED.BACK DEL PRODUCTO/ SERVICIO,
DURANTE/FINAL SU USO, POR PARTE DEL CLIENTE Y
TENERLO EN CUENTA PARA MEJORARLO.

14. ALICANTE - ABRIL 2019
EL RETO DE PASAR
DE ENTREGAR UN
PRODUCTO/ SERVICIO
A CREAR UNA
EXPERIENCIA DE MARCA...

15. LAS BUENAS EMPRESAS TIENEN
BENEFICIOS, LAS GRANDES EMPRESAS
DEJAN HUELLA EN SUS CLIENTES...

16. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
NO ES NADA NUEVO...
PERO SI QUE SE HA
CONVERTIDO EN
ALGO NECESARIO
EQUIPO

17. NUESTROS
COLABORADORES
DEBEN SER LOS
PRIMEROS Y MEJORES
EMBAJADORES DE
NUESTRA MARCA,
PRODUCTO/ SERVICIO

18. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
NO ES NADA NUEVO...
PERO SI QUE SE HA
CONVERTIDO EN
ALGO NECESARIO
EQUIPO CONOCIMIENTO PROPUESTA VALOR

19. Los consumidores toman el control…
Y no quieren ser tratados como “monos”...
Saben que las empresas tienen mucha información de ellos… y
esperan que la usen en mejorar su experiencia de marca...

21. AÑO 2002

22. Las TV SAMSUNG fuerón hackeadas por la CIA

24. LOS SENTIMIENTOS
DEL CLIENTE...
ENTRAN ENNJUEGO

25. ANÁLISIS DE
SENTIMIENTO
DE CLIENTE
MAPAS DE CALOR
DE FLUJO DE
CLIENTE
ANÁLISIS DE
FLUJOS POR
UBICACIÓN
ACCESO DATOS
DISPOSITIVOS
CLIENTE
MEJORA EXPERIENCIA DE CLIENTE A TRAVÉS DEL USO DE DATOS

26. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L
NO ES NADA NUEVO...
PERO SI QUE SE HA
CONVERTIDO EN
ALGO NECESARIO
EQUIPO CONOCIMIENTO PROPUESTA VALOR

28. Los usuarios/ clientes en el centro del negocio…
EL CASO DE BUILD-A-BEAR

29. Integrando las operaciones ON - OFF

30. Integrando las operaciones ON - OFF

31. 10%DE LAS VENTAS EN
TIENDA
455.000 usuarios x mes
12 meses – 60.000 productos virtuales vendidos
500.000 US$

32. EL CAFÉ PARA TODOS... HA MUERTO...
E.COMMERCE – ADAPTACIÓN PROPUESTA DE VALORGLOBALIZACIÓN – IMPACTO DE LA DIGITALIZACIÓN
”CONNECTED CONSUMER”
ACCESO
A
CANAL
ACCESO
A
OFERTA
ACCESO
A OPINIÓN/
VALORACIÓN
ACCESO
A
PRECIO
CLIENTE MÁS INFORMADO QUE LA MARCA - PUNTO DE VENTA

33. CON LA DIGITALIZACIÓN...
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
SE MULTIPLICAN...

34. CONSUMIDOR – EVOLUCIONAN SUS NECESIDADES
”PROSUMER CONSUMER”

35. Una nueva generación de consumidor… La primera que
podemos considerar 100% nativa digital...
El nuevo consumidor…

36. Preferencia por la
propiedad
Preferencia por la
sostenibilidad
Preferencia por
las marcas
Preferencia por
el dinero
Preferencia por los
valores de marca
Preferencia por el
desarrollo personal
Preferencia por un
único empleo
Preferencia por los
medios tradicionales
Preferencia por la
movilidad geográfica
Preferencia por
compartir información
Preferencia por
ahorrar dinero
HAY QUE ENTENDER AL NUEVO CONSUMIDOR…

37. EL GRAN GRUPO DE
CONSUMIDORES OLVIDADO...

38. Mutación
Social
Vivíamos en la
cultura del
anonimato y la
igualdad…
HAY QUE ENTENDER AL NUEVO CONSUMIDOR…

39. Mutación Social
Hemos mutado a la
cultura del EGO...
Nos hemos convertido en
consumidores
FOMO

40. RECONOCIMIENTO
RETROALIMENTACIÓN
INDIVIDUALIDAD
PERTENENCIA
REFERENTE
INTERACCIÓN
HUELLA SOCIAL
SUBSCRIPTION
La pirámide del EGO…

41. FOMO
Esto provoca que en su
proceso de compra
ROPO
los
ZMOT
Se multipliquen…
Y esto le requiere a las
empresas estrategias
SOLOMO
Los
consumidores
se han vuelto....

42. Pero que narices
estamos diciendo…
Parece que
hablamos en
chino…

43. U
N
A
I
M
A
G
E
N
L
O
D
I
C
E
T
O
D
O

44. U
N
A
I
M
A
G
E
N
L
O
D
I
C
E
T
O
D
O
1 2
3
4
56
7
8

45. YES!Las marcas tiene que adaptarse para
competir en este nuevo entorno…

46. DEBEMOS APRENDER A
VENDER EXPERIENCIAS...

47. DEBEMOS APRENDER A VENDER EXPERIENCIAS...
EMOCIONES RACIOCINIOVS

49. ADIDAS
COMPRA LA
EMPRESA
POR 239M €
+200M
DE DESCARGAS
DE LA APP
+20 APP’s
DIFERENTES

50. TRAS 4 AÑOS...
NIVEL DE INTEGRACIÓN/
SINERGIAS DE NEGOCIO...

51. WALKER
JOGGER
RUNNER
TV
PHONE
WATCH
MP3
FASHION GAMIFICATION SOCIAL
API MENTORING
EXTERNAL
DEVICES
DRIVERS
DEVICES
PLAYERS
ACTIVITY
OUTPUT SALES + ENGAGEMENT + AWARENESS
MIENTRAS EN CASA DEL LÍDER MUNDIAL...

52. INTENTANDO CONOCER COMO LOS
CONSUMIDORES CONSUMEN TU PRODUCTO...

53. https://www.youtube.com/watch?v=ES4Wlgxpfj8

55. Buscando la
involucración
a través de la
creación de
experiencias
únicas de cliente

56. LOS CONSUMIDORES QUIEREN SENTIRSE ÚNICOS
- EL CAFÉ PARA TODOS HA MUERTO -

57. ¿CÓMO PODEMOS
ABORDAR ESTE NUEVO
MARCO COMPETITIVO?

58. CONOCIMIENTO
-CAPTACIÓN DE DATOS-

59. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? -
CONOCIMIENTO
-CAPTACIÓN DE DATOS-
NUNCA FALLAR EN LAS FASES INICIALES
NO ABUSAR DEL EXCESO DE DATOS SOLICITADOS
MATERIAL SENSIBLE
GENERAR VALOR INCREMENTAL

60. PROPUESTA
DE VALOR
-LO QUE VIENEN A BUSCAR-

61. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? -
PROPUESTA DE VALOR
-LO QUE VIENEN A BUSCAR-
SI FALLAMOS EN LO BÁSICO, DARÁ IGUAL TODO LO
ACCESORIO QUE HAGAMOS... SERÁ “GAME OVER”
VISIÓN DE MERCADO A 5-10 AÑOS
QUE ES LO QUE ES “CORE”
MANTENER LOS PIES EN EL SUELO

62. EQUIPO
HUMANO
-LO QUE MARCA LA DIFERENCIA-

63. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? -
EQUIPO HUMANO
-LO QUE MARXA LA DIFERENCIA-
EL PRINCIPAL EMBAJADOR DE MARCA, NO ES NADIE
EXTERNO, FAMOSO... SON NUESTROS COLABORADORES
HAY QUE ESCUCHARLOS
HAY QUE INVERTIR EN FORMACIÓN
HAY QUE HACERLOS SENTIR PARTE

64. FOMENTAR LA
OMNICANALIDAD
-ENTENDER EL CICLO DE CLIENTE-

65. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? -
FOMENTAR LA OMNICANALIDAD
-ENTENDER EL CICLO DE CLIENTE-
ES CLAVE ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE,
PARA ESTAR EN EL MOMENTO ADECUADO, CON EL
FORMATO ADECUADO Y LA PROPUESTAADECUADA
ESTUDIAR EL “CICLO DE CLIENTE”
MINIMIZACIÓN DE LOS ZMOT’s
“TOUCHPOINTS” Y MVP ASOCIADA

66. SOSTENIBILIDAD
DEL MODELO
-COHERENCIA DE ACCIÓN-

67. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? -
SOSTENIBILIDAD DEL MODELO
-COHERENCIA DE ACCIÓN-
ES IMPORTANTE ENTENDER QUE AL CONSUMIDOR NO SE
LE PUEDE DEFRAUDAR NI DESCONCERTAR... EN CASO DE
DUDA ES MEJOR NO DAR... QUE ACABAR QUITANDO...
LAS ACCIONES DEBE ENCAMINARSE A OFRECER
UN CLARO VALOR AL CLIENTE/ CONSUMIDOR
PERO AL MISMO TIEMPO DEBEN SER
CONSISTENTES CON LA VISIÓN/ EVOLUCIÓN DEL
NEGOCIO
HAY QUE EVITAR LA GESTIÓN “A FOGONOZADOS”

68. CONTROL &
MEDICIÓN
-GESTIÓN BASADA EN DATOS-

69. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? -
CONTROL & MEDICIÓN
-GESTIÓN BASADA EN DATOS-
TODO AQUELLO QUE NO ES POSIBLE DE MEDIR, ES
IMPOSIBLE DE SER MEJORADO.
TODA ACCIÓN DEBE IR ASOCIADA A UN/UNOS
OBJETIVOS CUANTIFICABLES Y MEDIBLES
ES IMPORTANTE VINCULAR BENEFICIO A
NEGOCIO VERSUS COSTE A NEGOCIO
DEBE DEFINIRSE PLANES DE CONTINGENCIA
PARA MINIMIZAR LAS DESVIACIONES

70. MUCHAS
GRACIAS!
CHRISTIAN PALAU SANZ
DIRECTOR COMERCIAL & MKT PIC NEGRE/ SHUSSKI
C.PALAU@PICNEGRE.COM