Presentación utilizada en el Posgrado de Redes Sociales de ESIC BCN (curso 2010-2011), para explicar la temática:
"El nuevo marketing relacional"
Un repaso a la evolución del marketing relacional, el cómo las redes sociales están impactando en su desarrollo y tendencias que marcarán su evolución
1. EL NUEVO MKT RELACIONAL
Las nuevas formas de relacionarse con los consumidores...
Posgrado de Redes Sociales
Barcelona- Noviembre 2010
2. CHRISTIAN PALAU SANZ
11-04-1975 (Barcelona)
Director de Fotocasa.es
2009- .../... Director de Fotocasa.es
2009-2009 Adjunto al CEO- Anuntis
2003-2009 Director de Marketing InfoJobs.net
2002-2003 Productor Ejecutivo Ag. Blawcel
1998-2002 Project Manager GeoPlaneta.com
PDD IESE
INGENIERO POR LA UNIVERSIDAD DE BARCELONA
4. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA - 12%
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO- 6%
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN- 5%
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP- 12%
5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES?- 10%
6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM- 38%
7. ¿CÓMO LO MEDIMOS?- 7%
8.4 TENDENCIAS QUE MARCARÁN EL FUTURO- 10%
5. ÍNDICE DE CASOS
1. Volvo Trucks
2. Peixeteries Costa Pujol
3. Amazon App
4. Moma
5. Munich Sports
6. Shell
7. Dell vs. Hell
8. Bp
9. U2
10. Honda
11. Starbucks
12. Nike ID
13. Nissin Seafood Noodles
14. Hyundai Genesis
15. Kindle
16. Pirata Boat Race
17. Tulipan
18. Gallina Blanca
19. Keteke
20. Goldman Sachs
21. Navidul
22. INE
23. Nestle
24. Coca Cola
25. Motrin
26. Top Gear
27. Iphone & Gizmodo
28. Coca Cola Light
29. English Cut
30. Build a Bear
31. Wet Seal
32. Youtique
33. Taxi Oviedo
34. Jimmy Choo
35. Eden Gardens
36. Benjamin Moore
37. Mini Countryman
38. Mini vs. Porsche
39. Equipo A
40. MyTown
41. Monopoly
10. Relationship Marketing was first defined as a
form of marketing developed from direct
response marketing campaigns which emphasizes
customer retention and satisfaction, rather
than a dominant focus on sales transactions.
As a practice, Relationship Marketing differs
from other forms of marketing in that it
recognizes the long term value of customer
relationships and extends communication
beyond intrusive advertising and sales
promotional messages.
46. Los consumidores se han ido
quemando...
Sobre presión
publicitaria...
2.000 impactos/ día
Recordamos 4...
47. Los consumidores se han ido
quemando...
Menosprecio
publicitario
76% de los consumidores
cree que las empresas
mienten en sus campañas
48. Los consumidores se han ido
quemando...
A la que si añadimos...
“Capacidad
de elección
casi infinita...”
Una bomba contra el modo de hacer
del marketing tradicional...
56. CONVERSACIÓN
QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#BD2036-005
Conversación “informal” ...
Sin “cliches” ni estereotipos...
Siendo nosotros mismos...
Escuchando a nuestro interlocutor...
Informal = poco serio
57. QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#77188362
CONVERSACIÓN
Conversación a
todas horas...
Conversación
en cualquier
lugar...
la inquietud no descansa...
58. QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#93543071
CONVERSACIÓN
Conversación
“útil”...
Que enriquezca a ambas
partes...
Que no sea “parcial”-
sin medias verdades...
59. QUÉ ES 2.0?
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
Establecer relaciones de confianza entre usuarios y
entre empresas y usuarios
SOCIABILIZAR
60. QUÉ ES 2.0?
Conocer en
primera persona
que piensan los
usuarios/clientes
de nuestra marca,
producto,...
ESCUCHA ACTIVA & PASIVA
ESCUCHAR
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
61. QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#95696146
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
COMPARTIR
CONOCIMIENTO
El interno, el adquirido
de terceros... todo
mezclado con la realidad
del día a día
62. QUÉ ES 2.0?
PRESTAR AYUDA
Ayuda en el
“momento de la
verdad”... cuando el
usuario/ cliente se
está enfrentado con
el problema... con la
cual ésta es percibida
de una manera mucho
más positiva
EL TIEMPO Y FACILIDAD DE RESPUESTA SON CLAVES
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
63. QUÉ ES 2.0?
MEJORAR NUESTRA REPUTACIÓN
En definitiva, aplicar
una política de
“puertas abiertas” y
de “user centric”...
La cercanía fomenta el
establecimiento de
relaciones de
confianza y que se
rompan barreras
QUEREMOS “BRAND EMBASSADORS”
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
64. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP
23%
68. 68
“Es una moda... pero
volverá...”
“Es el lugar donde
mis nietas me hacen
caso...”
(niña 8 años)
(abuela de 65 años)
Fuente: Banda Ampla- TV3
69. Fuente: Silicon Alley Insider
LO SOCIAL MEDIA ESTÁN SOBREPASANDO
CUALQUIER EXPECTATIVA…
1
La evolución de los social media
70. 70
¿Cuál es el medio al que más
tiempo dedicamos?
13.6h/ semana
Fuente: European Interactive Advertising
Association-Mediascope 2010
13h/ semana
INTERNET
TELEVISIÓN
2El consumo de medios
71. 71
Fuente: TNS- Discoverdigitallife
16,9M de ciudadanos...
58%
de los internautas
36%de los españoles hacen uso de
las redes sociales...
con una penetración de
internet del 62.6%...
3Los social media en la sociedad española
72. 72
5,303,271 minutos
Un 18% de nuestro tiempo online...
Un 56% del
tiempo se
dedica a...
Fuente: Nielsen
Netview- Septiembre
2010
4La dedicación a los social media
73. 5El usuario no solo
consume... crea
24 horas de video se suben cada minuto
2.000.000.000 vídeos se visualizan cada día
74. 74
+60% tiene una edad superior a los +34 años
+60% son mujeres
Fuente: Flowtown 2010
En España...
53% son hombres
51% tiene más de +34 años
48% tiene estudios superiores
6Es cosa de
todos...
87. ¿Podemos vivir de espaldas a los social media?
Quizás sí... y nos puede ir muy bien...
Pero...
88. ¿Podemos vivir de espaldas a los social media?
Es probable que nos estemos
perdiendo muchas
oportunidades...
89. ¿Podemos vivir de espaldas a los social media?
70%
De las menciones sobre
bancos y servicios
financieros se producen
en la web 2.0
44%
De las menciones hacían
referencia al servicio
que ofrecen a los
usuarios los bancos
Fuente: Zieltraffic y la empresa de análisis web Interactivelabs- Estudio realizado en Alemania Ago-Sep’10
1 Foro del diario Spiegel
2 Facebook
95. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP
5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES?
35%
96. ¿Qué es lo que
buscan los
usuarios?
Misión imposible???
97. Relevancia
Vivimos desbordados
por la información...
“INFOTOXICADOS”
Los consumidores
necesitan filtrar los
impactos informativos...
es imposible abordarlos
y asimilarlos todos..
102. Personalización
Sentirse tratado como si fuese único...
Los consumidores ya saben que eso es
prácticamente imposible... pero al menos les
gusta soñar con ello...
103. La experiencia
empieza con el
primer clic…
Enseñándome sólo lo
que puede encajar
con mis intereses…
CASO4:MOMANEWYORK
106. El consumidor busca adaptar al máximo
la experiencia a sus necesidades...
El consumidor busca experiencias
diferenciales, en un mundo de oferta
ilimitada
El consumidor desea tener control y determinar
el desenlace de su experiencia
Interacción- De la actitud reactiva... a la proactiva
110. Atención!!- Si estás aquí... eso espero...
Los consumidores NO se
hacen amigos de las marcas
Detrás de toda acción de“amistad” hay un interéspersonal...
En la mayoría de los casos
un deseo de mejora de su
experiencia de consumo...
111. Los
consumidores
siguen de
media a 4.6
empresas
86% están
abiertos a
hacerlo...
(78% en 2009)
Fuente: 2010 Cone Consumer New Media Study
112. NO
74.5%
SÍ
25.5%
¿HAS SEGUIDO
ALGUNA MARCA
EN TWITTER?
NO
59.9%
SÍ
40.1%
¿HAS SIDO FAN
DE UNA MARCA
EN FACEBOOK?
FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009
FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009
Atención!!- Si estás aquí... eso espero...
113. 43.5%
¿POR QUÉ SIGUES
A UNA MARCA EN
TWITTER?23.5% 22.7%
Descuentos y Ofertas
Soy Cliente Contenido
¿POR QUÉ SIGUES
A UNA MARCA EN
FACEBOOK?36.9% 32.9%
18.2
%
Descuentos y Ofertas Soy Cliente
Contenido
FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009
FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009
Atención!!- Si estás aquí... eso espero...
114. Compartir información de la compañía en mi red- 62%
Sentirme más
cerca de ti- 61%
Percibir que me das un
mejor servicio- 60%
Comprar los productos/servicios- 59%
Atención!!- Si estás aquí... eso espero...
Si lo haces...
Fuente: 2010 Cone Consumer New Media Study
116. CASO6:SHELL
Alfred Donovan
92 años
En guerra con Shell
desde los ’90 …
El site es utilizado por los
oficiales del Kremlin y el
Gobierno de USA
El site recibe de forma
periódica información de los
trabajadores de Shell
El problema
Septiembre 2009: 2M visitas/mes
24.000 artículos publicados
Una disputa por una
propiedad intelectual
1M libras
118. Fueron capaces
de darle la
vuelta al tema…
Decidieron
interactuar con
los usuarios
críticos
Ahora, usan
esta página
como un punto
de acceso a su
Foro Oficial…
CASO7:DELL
121. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP
5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES?
6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM
45%
122. ¿Qué hemos
de tener en
cuenta?
Si decidimos
zambullirnos
en el
universo
social media
132. Si preguntamos... Estemos dispuestos a...2
ESCUCHAR!!!
A. Tener en cuenta las aportaciones de los
usuarios/ consumidores
B. Ser capaz de dar respuesta y hacer ver
como se tienen en cuenta las aportaciones
C. Estar preparados para recibir críticas, ya
que los “quejosos” son más activos que los
embajadores...
D. Estar preparados y abiertos para dar
respuesta a cuestiones colaterales
E. Y siempre, siempre... tener una
estrategia que sustente nuestra acción
145. “Nissin Seafood Noodle está delicioso cuando se prepara
utilizando leche caliente en lugar de agua caliente”
29.000 sites hacían referencia…
Las ventas de 1 año en 6 meses- 6billones yenes
CASO13:NissinSeafoodNoodles
152. Las redes sociales es dónde los
usuarios interactúan con sus
similares... Las marcas deben
aproximarse teniendo en cuenta esto
y añadir valor...
Las redes sociales no deben verse como
sitios donde conseguir fácilmente tráfico
gratis hacia nuestros sites... Sino como
entornos donde desarrollar estrategias de
valor añadido para los usuarios
155. CASO17:Tulipán
Y entonces...
Ocurre esto...
Resulta que lo que hacen es robar fotos
ajenas e imaginar que llevan Tulipán. A mí,
en concreto, me han robado una foto de mi
antiguo blog, Sopa de cocodrilo, que, por
cierto, era una receta que no llevaba
Tulipán, ni ninguna otra margarina, ni
siquiera mantequilla...
166. Hay 5M de Terabytes de
información online...
Google SÓLO indexa el0.004% de ese contenido
Google está pagando 15M
$/año a twitter para
poder indexar su
contenido...
Pero esto no es lo más relevante...
167. Lo que manda es la conexión entre consumidores...
16M de usuarios en España 2.5M de usuarios en España
90 amigos de media 126 followers de media
168. Lo que manda es la conexión entre consumidores...
Y sobretodo... la calidad de esas conexiones...
Influenciadores, conectados a influenciadores...
!
!
171. SUMERGIRSE EN LOS SOCIAL MEDIA ...
TODO ESTÁ EN LA RED...
www.allofme.com
Es imposible esconderse...
172.
173. Influenciadores, conectados a influenciadores...
Como el que viva la experiencia tenga
muchos de estos en su red...
Dar por seguro... que la experiencia
vivida llegará lejos...
NO WAY TO CONTROL... LEARN TO SURF IT!!
181. 1.
2.
5.
6.
7.
8.
3.
4.
Intentar controlar la conversación y la interacción
Bombardear a los usuarios con mensajes
marketinianos en vez de interactuar
No facilitar el inicio de la conversación
No dotarse de herramientas de interacción
Definir la estrategia después del lanzamiento
No hacer un “reset” de los paradigmas del S.XX
Poner al frente, gente poco preparada
Falta de tiempo y recursos dedicados
Lo podemos minimizar...
183. Los Social Media han
modificado el modo en que
marcas y consumidores
interactúan...
Antes... Las marcas decían...
“I’m a great lover”
and customers believe it …
Ahora nadie se lo cree... Y
los consumidores esperan...
“Ei! He is a great lover”
said by one of their friends…
Entonces... Quizás se lo
creen...
184. La amistad requiere de su
tiempo…
Be FAN, then FOLLOWER and
finally… perhaps FRIEND
185. No te preguntes
lo que puedes
hacer por tus
clientes... Sino lo
que ellos pueden
hacer por ti...!!!
Es la era del
Capitalismo
Individual...
186. Hay que tener claro que...
Esto no va de sólo hacer cosas
“Guay” en los Social Media
El mundo ON y
OFF están más
conectados
que nunca...
197. Cuando todo el mundo
hablaba de las carencias
del iPad… que si los
competidores iban a sacar
un mejor producto…
Aparece olvidado en un bar un iphone
4G y casualmente lo encuentra un
reportero de Gizmodo…
CASO27:IPHONE4&GIZMODO
200. OJO!... Siempre que tengamos algo que
rebatir/ puntualizar/ anunciar…
Lanzar nosotros un rumor sin sentido puede ser
contraproducente…
CASO28:COCACOLALIGHT
201. Texto
Con “cariño” se puede hacer
negocio en las redes sociales6
No dudemos... es
una realidad...
202. $3.60 ES EL VALOR EN INVERSIÓN
ANUAL DE MARKETING DE
UN FAN EN FACEBOOK…
Fuente: Vitrue- http://www.adweek.com/aw/content_display/news/digital/
e3iaf69ea67183512325a8feefb9f969530
212. 2005
Incrementó sus ventas un 900%
Trajes a medida de 4.000 $
De ser un
desconocido a
tener agenda de
“toma de
medidas” en sus
viajes a USA…
Un buen producto, una
promoción original… y
a dar el salto…
CASO29:ENGLISHCUT
214. Disponían de un website con e.commerce...
CASO30:BUILDABEAR
215. Y decidieron crear un comunidad...
+10% de crecimiento de ventas en los stores
Productos virtuales en 1 año‐ 60.000 unid. = 500.000$
455.000 usuarios/mes
CASO30:BUILDABEAR
219. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP
5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES?
6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM
7. ¿CÓMO LO MEDIMOS?
83%
226. C a d a d í a s u r g e n
herramientas nuevas...
Lo relevante es saber
que queremos medir...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
Lo relevante no es laherramienta...
227. lo que se cuece en los SM...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
228. lo que se cuece en twitter...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
237. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP
5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES?
6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM
7. ¿CÓMO LO MEDIMOS?
8.4 TENDENCIAS QUE MARCARÁN EL FUTURO
90%
255. Geolocalización...
“Through smartphones that signal someone’s location, stores and brands like
Starbucks, Tasti-D-Lite, Macy’s and Pepsi are getting live information about
when and where people are shopping. Some companies are turning Foursquare into a
virtual loyalty-card program, while others are creating their own location
applications, customers discounts or other rewards for shopping”
257. Todos llevamos dentro
nuestro un granjero, un
camarero o… un mafioso
Queremos “desconectar” y tener
“entretenimiento” en cualquier
lugar y momento…
258. El juego como elemento de
“engagement” y de
motivador a la transacción
259. El juego como elemento de “engagement” y de
motivador a la transacción
Es una
cuestión de
volúmenes...
Aunque por
el momento
predomina
la variable
“cool”...
274. Christian Palau Sanz
Director de Fotocasa.es
christianpalau@gmail.com
m. +34 608 754 795
twitter. @cerkdti
Blog. http://cerkdti.wordpress.com
MUCHAS GRACIAS!!
¿PREGUNTAS?
¿HEMOS CONSEGUIDO EL OBJETIVO?