Presentación que pretende analizar los retos a los que las empresas/ marcas se deben enfrentar si quieren ser capaces de establecer relaciones de valor incremental con sus clientes y potenciales consumidores...
El consumidor actual exigen y desea más de la relación con las marcas... y éstas gracias a la tecnología pueden permitirse ampliare sus puntos de interacción y entrega de valor...
La cuestión es... ¿Quieren las marcas realmente esta interacción con el consumidor? ¿Están preparadas?... ¿Cómo usan la tecnología- como fin o como un medio para llegar al consumidor?...
OMNICANALIDAD- Hablemos de clientes y no de tecnología
1. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
OMNICANALIDAD
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO…
HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
CHRISTIAN PALAU SANZ
THE BRAIN MIXERS
2. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 2
EL DIFÍCIL
EQUILIBRIO…
ESTAR PRESENTE EN TODO CANAL Y/O
INICIATIVA TECNOLÓGICA
VS
EL ESTAR DISPUESTO A INTERACTUAR
DE FORMA ABIERTA CON LOS
CONSUMIDORES
VS
LA GESTIÓN Y LOS COSTES ASOCIADOS
3. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 3
LA TECNOLOGÍA
212b de dispositivos
conectados en el año 2020
50% de los datos disponibles se han
generado en los 2 últimos años
4. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
In
LA TECNOLOGÍA NO
SIEMPRE HA ENCAJADO
CON EL CONSUMIDOR…
SIEMPRE EXISTE UN COSTE DE ADOPCIÓN QUE
VA LIGADO A ASPECTOS SOCIALES, VALOR
OBTENIDO Y FRICCIONES EN EL USO ADOPCIÓN
5. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 5
VS. LA OMNICANALIDAD NO ES UNA
CUESTIÓN DE ACUMULAR
SOLUCIONES TECNOLÓGICAS
6. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
UNA EMPRESA TRADICIONALMENTE
MONOCANAL…
MAESTROS DE LA EXPERIENCIA IN-STORE
7. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 7
PERO LOS TIEMPOS CAMBIAN…
8. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 8
WEB HOME SUPPORT HOME STYLING
9. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 9
AÑO
2009
LANZAMIENTO
HONDA ACCORD CROSSTOUR
10. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 10
AÑO
2009
LANZAMIENTO
HONDA ACCORD CROSSTOUR
When Facebook Fans Turn Ugly:
Examining The Honda Accord
Crosstour Page
11. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 11
C O N S
U M I D
O R E S
L O S -
https://thispersondoesnotexist.com/
12. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 12
LA OMNICANALIDAD SÓLO TIENE
SENTIDO SI LE OFRECE UN VALOR
DIFERENCIAL AL CONSUMIDOR
OMINICANALIDAD ES HABLAR DE
CONSUMIDORES/ CLIENTES Y DE CÓMO
PODEMOS AYUDARLES A TENER EXPERIENCIAS
DE CONSUMO MÁS POTENTES…
OMINICANALIDAD ES ELIMINAR FRICCIONES, GARANTIZAR INTEGRIDAD DE LA
PROPUESTA DE VALOR… Y SI LA TECNOLOGÍA PUEDE APORTAR A ELLO… SÓLO
ENTONCES TIENE SENTIDO SU APLICACIÓN
13. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
5%5%
ES EL PORCENTAJE DE ESTRATEGIAS OMNICANAL
EN EL SECTOR RETAIL QUE SON EXITOSAS EN SU
PRIMERA IMPLEMENTACIÓN*(*) Estudio realizado por Gartner en 2017
14. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTELOS 3 ERRORES CLÁSICOS…
1
2
3
INTEGRACIÓN DE LOS CANALES DE VENTA
INTEGRIDAD DE PROPUESTA DE VALOR
MOTIVACIÓN DEL CONSUMIDOR
15. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 15
PUNTODEVISTADELAEMPRESA
PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR
INTERACCIÓN TOTALSIN INTERACCIÓN
SININTEGRACIÓNTOTALINTEGRACIÓN
MULTI-CANAL
CANALES
INTERCONECTADOS
OMNICANAL
TENEMOS QUE
TENER MUY CLARO
LO QUE IMPLICA
EL CAMINO DE LA
OMNICANALIDAD
16. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 16
GENERANDO EXPERIENCIAS 360º CON LOS CLIENTES
17. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
Al cliente se le ofrece interactividad y
ser parte de la experiencia de marca
tanto en el OFF como en el ON
2.500 centros a nivel mundial…
18. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 18
10Musuarios
registrados
x15 Gasto por cliente versus el cliente estándar de tienda…
Más puntos contacto, más interacción, más experiencia de marca, más valor de cliente
19. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
Se ofrece un nuevo canal para solventar un
problema en el punto de venta…
USUARIOS DIARIOS DE ESTE
CANAL EN USA19M19M
30%30%De la facturación diaria de Starbucks se
produce a través de este canal…
20. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 20
STARBUCKS, DUNKIN’ DONUTS, McDONALD’S
Rivales en la batalla de los desayunos…
25%25%De la facturación diaria de un establecimiento
21. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
MEXICO CITY
22. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
INTRODUCCIÓN
22
¿CÓMO
APROVECHA
BURGER KING LA
OMNICANALIDAD?
1 2 3
4 5 6
DETECCIÓN OPORTUNIDAD ADAPTACIÓN PROP. VALOR USO DE LA TECNOLOGÍA
EJECUCIÓN “LAST MILE” MONITORIZACIÓN CONSTANTE COMUNICACIÓN - PROMOCIÓN
TRANSFORMACIÓN DE LA
EXPERIENCIA DE CLIENTE
23. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 23
https://www.youtube.com/watch?v=gwmd9HK8t4E
24. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 24
Tiempo medio de
desplazamiento diario… 3-4h
INTRODUCCIÓN
+5.0h x DÍA
+4.0h x DÍA
+3.5h x DÍA
+3.0h x DÍA
+3.0h x DÍA
TOP5 PAÍSES APAC
MINUTOS CONSUMO TV
25. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 25
Se mantiene la relación con el consumidor
fuera del entorno habitual…
Los GRP’s disponibles no se ven afectados…
26. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 26
QUE SIGNIFICA
OMNICANALIDAD
27. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
QUE SIGNIFICA OMNICANALIDAD
27
OFRECER LA EXPERIENCIA DE
MARCA ADECUADA PARA CADA
MOMENTO, TIPOLOGÍA DE
USUARIO, LUGAR Y CANAL DE
ACCESO...
28. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD
28
CUANDO HABLAMOS DE EXPERIENCIA DE MARCA…
DE LO QUE REALMENTE HABLAMOS
ES DE PROPUESTA DE VALOR
29. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
Y la propuesta de valor es algo que debemos entender como algo “VIVO”-
en constante evolución, y cuya valoración es 100x100 subjetiva al momento del consumidor…
QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD
29
ENTORNOS DIGITALIZACIÓN MULTIDISPOSITIVO
SOPORTES
INTERACCIÓN CONTENIDO
30. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
AÑO 2011… EMPEZÓ A EXPERIMENTAR CON EL CONCEPTO DE OMNICANLIDAD EN SU ESPECTRO MÁS AMPLIO
MULTI-DISPOSITIVO + DIGITALIZACIÓN + INTERACCIÓN + DESINCRONIZACIÓN
-ORCHESTRADED MEDIA EXPERIMENT-
31. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 31
PROPUESTA
DE VALOR VALORES
DE
MARCA
FUNCIONAL
PRODUCTO
SERVICIO
MODELO
NEGOCIO
PRICING
INTERACCIÓN
+
ADAPTACIÓN
___
32. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 32
MOMENTOES CLAVE ESTE CONCEPTO… EL CONSUMIDOR ESTÁ PLENAMENTE CONECTADO
EL “CUSTOMER JOURNEY” ESTÁ VIVO
33. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 33
¿Cómo conseguir
posicionarse en la mente
del cliente incluso antes
que piensen en nosotros?
34. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 34
Llega a un acuerdo con Google para que
cuando los usuarios hagan una búsqueda
de producto, aparezca como primer resultado
el MACY’s más cercano en el que está
disponible…
Un acuerdo que va mas allá de la
publicidad, ya que existe una integración
en tiempo real del stock disponible en
tienda…
MACY’S de este modo… by-pasea, el
ZMOT del consumidor… y lo dirige
directamente a sus establecimientos
35. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 35
TRASLADAN LA EXPERIENCIA DE MARCA A DONDE LOS CLIENTES SE MUEVEN-
DIFERENTES SPOTS REPARTIDOS POR PUNTOS TURÍSTICOS DE NY…,
ES UNA COLABORACIÓN CON PINTEREST, AL ESCANEAR ACCEDES A
COLECCIONES “ESPECIALES” TEMATIZADAS AL ENTORNO DEL SPOT
36. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 36
QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD
MOMENTO ITERATIVO- QUE ENRIQUECE LAS FUTURAS EXPERIENCIAS
LOS CONSUMIDORES ESTÁN
SOMETIDOS A MÚLTIPLES
ESTÍMULOS Y TIENEN ACCESO
FÁCIL A VARIEDAD PUNTOS DE VISTA
Y OPCIONES PARA SATISFACER SUS
NECESIDADES…
37. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD
37
CICLO TRADICIONAL DE
CONSUMIDOR
NUEVO CICLO
DE CONSUMIDOR
LOS CONSUMIDORES ESTÁN
SOMETIDOS A MÚLTIPLES
ESTÍMULOS Y TIENEN ACCESO FÁCIL A
VARIEDAD PUNTOS DE VISTA Y OPCIONES
PARA SATISFACER SUS NECESIDADES…
ZMOT-ZERO MOMENTS OF TRUTH-
Los momentos de la verdad, donde el
consumidor recibe inputs y toma decisiones
orientadas a la compra se multiplican
exponencialmente
38. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
-”FEAR OF MISSING OUT”-
Esto provoca que sea un consumidor más
ALERTA y PERMEABLE a inputs en la toma
de decisiones de consumo…
FOMO
El nuevo consumidor es un consumidor…
39. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 39
La industria de los
“sneakers”…
un monstruo
de 6.000M USD
a nivel mundial
40. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 40
THE SER UN PURE PLAYER DIGITAL…
“2ND FLOOR RETAILER”
PASO
1
Se abren “flagship stores” en Barcelona y Madrid para permitir a los
consumidores interactuar en el entorno OFF con la marca..,
El concepto es de tienda “SHOWROOM”… MÁS QUE EL DE TIENDA
TRANSACCIONAL… Aunque existe una plena integración O2O
41. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 41
La Omnicanalidad… da pie a un nuevo
modelo de negocio… Los “RAFFLES”
Off-White x Nike Air Max 90
PVP: 150€
Se ha llegado a pagar >950€
30.00030.000
INSCRITOS AL
PRIMER RAFFEL…
42. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 42
EL CONSUMIDOR
MARCA EL CAMINO
43. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 43
Las marcas proponen…
Los consumidores disponen…
44. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 44
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
1 2
CONSUMIDOR
CONECTADO
CONSUMIDOR
EXPERIENCIAL
3
ECONOMÍA
DEL DATO
4
ADAPTACIÓN
EXTREMA
45. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 45
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
1
CONSUMIDOR
CONECTADO
CONSUMIDOR
EXPERIENCIAL
46. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 46
EVOLUCIONAMOS HACIA UNA SOCIEDAD QUE A GRACIAS A LA
TECNOLOGÍA SE LE ABREN UN MUNDO DE OPORTUNIDADES…
PERO AL MISMO TIEMPO… LE ABSORBE
Y AISLA DE LAS RELACIONES HUMANAS…
47. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 47
JAPÓN ABRE EL PRIMER HOTEL 100%
GESTIONADO POR ROBOTS…
48. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 48
LOS CHATBOTS EN EL AÑO 2023 SERÁ
RESPONSABLES DE 112b USD VENTAS
EN EL SECTOR RETAIL
(ACTUALMENTE GENERÁN 7.3b USD)
LOS CHATBOTS GENERARÁN
22b INTERACCIONES AL AÑO
AHORRO DE COSTE + LENGUAJE NATURAL/AI + CANALES ADAPTADOS AL NUEVO CONSUMIDOR
49. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 49
LA TECNOLOGÍA NO ES LO
RELEVANTE… LO IMPORTANTE ES
LA EXPERIENCIA DIFERENCIAL
CERVEZA
LA VIRGEN
50. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 50
No hace falta
decir más…
+3.2b Internautas
LOS GRANDES IMPULSORES DE LA DIGITALIZACIÓN MUNDIAL…
51. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 38
CONSUMIDORES
CONECTADOS PERO
CON REALIDADES
MUY DISPARES…
STAND OUT
La elite de la digitalización
y siguen avanzando a un
ritmo elevado
STALL OUT
Países con un alto nivel de
digitalización, pero que
tienden a un estancamiento
evolutivo
WATCH OUT
Países con un bajo nivel de
digitalización y con un
avance muy lento
38
CONSUMIDORES
CONECTADOS PERO
CON REALIDADES
MUY DISPARES…
STAND OUT
La elite de la digitalización
y siguen avanzando a un
ritmo elevado
STALL OUT
Países con un alto nivel de
digitalización, pero que
tienden a un estancamiento
evolutivo
WATCH OUT
Países con un bajo nivel de
digitalización y con un
avance muy lento
38
CONSUMIDORES
CONECTADOS PERO
CON REALIDADES
MUY DISPARES…
STAND OUT
La elite de la digitalización
y siguen avanzando a un
ritmo elevado
STALL OUT
Países con un alto nivel de
digitalización, pero que
tienden a un estancamiento
evolutivo
WATCH OUT
Países con un bajo nivel de
digitalización y con un
avance muy lento
51
CONSUMIDORES
CONECTADOS PERO
CON REALIDADES
MUY DISPARES…
STAND OUT
La elite de la digitalización
y siguen avanzando a un
ritmo elevado
STALL OUT
Países con un alto nivel de
digitalización, pero que
tienden a un estancamiento
evolutivo
WATCH OUT
Países con un bajo nivel de
digitalización y con un
avance muy lento
BREAK OUT
Países con un bajo nivel de
digitalización pero con un
avance muy rápido
ÍNDICE DE DIGITALIZACIÓN
52. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 52
UNA
MISMA
ACCIÓN
53. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 53
EXPERIENCIAS “BLANDITAS” y “ACHUCHABLES”…
54. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 54
LA EXPERIENCIA IN-STORE DE “BUILD-A-BEAR”
56. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 56SUS CONSUMIDORES ESTABAN CAMBIANDO
57. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 57
CREARON UNA
ESTRATEGIA
020
“EL MUNDO VIRTUAL
DE BUILD-A-BEAR”
+10% VISITAS A TIENDA
455.000 VISITAS AL MES
60.000 PRODUCTOS VIRTUALES VENDIDOS
500.000 USD DE VENTAS EN 12 MESES
30% VISITANTES MUNDO VIRTUAL VISITAN LA TIENDA
50% NIÑOS <12 AÑOS HAN REGISTRADO SU OSO VIRTUAL
17% USUARIOS MUNDO VIRTUAL ACUDEN A WORKSHOPS
58. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
VELOCIDAD DE ADOPCIÓN
DE LA TECNOLOGÍA
TV 25%: 15 años
Mobile Internet 25%: 4 años
Facebook 25%: 2 años
Internet 25%: 7 años
Facebook Mobile 25: 6 meses
LOS CONSUMIDORES
DEBORAN TECNOLOGÍA
59. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
NOS ESTAMOS CONVIRTIENDO EN “CANIBALES TECNOLÓGICOS”
60. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
61. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
R.I.P EN MENOS DE 20 AÑOS…
62. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 62
Con este panorama…
hay algo que queda muy claro…
LA OMNICANALIDAD NO VA DE
TECNOLOGÍA… SINO DE CLIENTES
Y NECESIDADES DE LOS MISMOS…
63. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 63
LA TECNOLOGÍA ES
UN FACILITADOR…
NUNCA UN FIN EN SÍ
DEBEMOS ELIMINAR FRICCIONES…
EN EL PROCESO DE CUBRIR LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE…
LO QUE NECESITAN LO QUE QUIEREN
VS.
64. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
SEGUIR EL RITMO
TECNOLÓGICO NOS
LLEVA AL CAOS
https://www.youtube.com/watch?v=9F2hjEAa5TM
65. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 65
LA TECNOLOGÍA ENTRA DE PLENO EN NUESTRAS CASAS
LA VOZ SE CONVIERTE EN EL
INTERFAZ DE INTERACCIÓN
66. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 66
VENTAS DE ”SMART SPEAKERS” A NIVEL MUNDIAL
55M
35M
7M
2018
2017
2016
UBICACIÓN DE LOS “SMART SPEAKERS”…
52%
24%
12%
#1
#2
#3
67. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 67
1
2
3
4
5
68. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
Y LOS
INICIOS…
CON NUEVAS
TECNOLOGÍAS
SIEMPRE SON
COMO MÍNIMO
CURIOSOS…
69. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 69
https://www.youtube.com/watch?v=2nFgT3yYG7g&t=25s
70. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 70
Acuerdo para
facilitar la compra
por voz a través de
los dispositivos de
Google.
AI
Powered
71. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 71
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
1 2
CONSUMIDOR
CONECTADO
CONSUMIDOR
EXPERIENCIAL
72. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 72
HOUSTON…
WE HAVE A PROBLEM
LOS CONSUMIDORES EMPIEZAN
A ESTAR CANSADOS DE
”LOS MONÓLOGOS” DE LAS MARCAS…”
DESCONFIANZA
LA OMISIÓN
73. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 73
Los hemos bombardeado…
1985
2.000
x día
5.000
x día
2014
296
x día
362
x día
121
x día
153
x día
Fuente: Media Dynamics
74. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
Los hemos bombardeado…
Nº IMPACTOS DE MARCA QUE HAN
GENERADO “ENGAGEMENT”
1985
2014 12 (0.24%)
10 (0.5%) En 30 años se ha doblado la presión
publicitaria pero el número de impactos que
generan engagement x día se ha mantenido…
75. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTENOS LO HEMOS GANADO A PULSO…
76. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 76
“ADVERTISING SUCKS”
77. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 77
“Bumper Machine”
Una solución que utiliza AI para detectar
en tus anuncios estándar (20’’ o 30’’) las
secuencias que pueden tener mejor
engagement y generarte una pieza de
6’’ que se adapta a las características
del usuario de Youtube…
78. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 78
30 SEG. AD
79. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 79
6 SEG. AD
+34%
Tasa
Interacción
80. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 80
CHINA SE POSICIONA
COMO LA PRINCIPAL
GRANJA DE CLICS –
LIKES DEL MUNDO
1.000
LIKES 1USDSe generan cambiando de cuentas, ritmo de
clics,… para engañar a los algoritmos…
81. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 81
LAS MARCAS SE
EMPIEZAN A DAR
CUENTA DE QUE…
LOS ”INFLUENCERS” SON SIMPLEMENTE
GENTE CON SEGUIDORES
LOS ”LÍDERES DE OPINIÓN” SON GENTE CON
EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO
82. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 82
Os presento a
MIQUELA SOUSA
Influencer Californiana:
Modelo, cantante-Dj…
+1.5M
followers
+22k
followers
+100k
listeners
+50k
subscribers
Y es 100% virtual…
Un personaje digital…
83. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
MIQUELA
SOUSA
Trabaja para marcas
como Calvin Klein,
Uniqlo, co-produce
videoclips con
cantantes de moda,…
84. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 84
¿QUÉ MOTIVA A LOS
CONSUMIDORES A
SEGUIR UNA MARCA? #1
Obtener de forma regular
cupones descuento y
promociones
#2 #3Interés en comprar los
productos/ servicios
Existe un incentivo-
descuentos/ sorteos,… #4 Generan contenido que
me entretiene/ divierte
Fuente: marketingsherpa 2018
85. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 85
70%70%DE LOS
CONSUMIDORES
LES GUSTARÍA
EXPERIMENTAR
CON EL PRODUCTO
ANTES DE SU
ADQUISICIÓN
86. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
SE ACABA TRANSFORMANDO
EN UN SERVICIO…
CUANDO UN PRODUCTO TIENDE
A LA DIGITALIZACIÓN…
87. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
CUANDO VENDEMOS
SERVICIOS…
ESTAMOS VENDIENDO
EXPERIENCIAS…
Y ESTO SE PUEDE HACER CON
PRODUCTOS INTANGIBLES…
PERO TAMBIÉN CON TANGIBLES
88. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 88
PORSCHE LANZA UN SERVICIO DE SUBSCRIPCIÓN
Desde 2.000 USD/ mes acceso a la gama de vehículos
89. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 89
76%DE LAS MARCAS
PODRÍAN
DESAPARECER SIN
QUE LOS
CONSUMIDORES SE
SINTIESEN AFECTADOS
76%
90. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 90
LOS CONSUMIDORES
APUESTAN POR SUS
IGUALES…
SE CREA UNA NUEVA
ECONOMÍA
ALREDEDOR DEL P2P
91. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 91
LA ECONOMÍA P2P ESTÁ
BASADA EN LA CONFIANZA
#1
- CONFIANZA EN EL MEDIO/ CANAL -
A TRAVÉS DE NUESTRAS EXPERIENCIAS PREVIAS
CON OTROS SERVICIOS
#2 A TRAVÉS DE EXPERIENCIAS DE OTROS
CONSUMIDORES CON EL
PRODUCTO/SERVICIO
- CONFIANZA EN LA EXPERIENCIA -
#3 A TRAVÉS DE LA REPUTACIÓN DE LA MARCA
- CONFIANZA EN LA MARCA -
92. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 92
RTR
Unlimited
159 US$ x month
4 piezas de ropa al mismo tiempo en
casa, con rotación ilimitada…
93. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 93
DEL ON AL OFF PARA
ESTABLECER UNA
RELACIÓN MÁS
CERCANA CON LOS
CONSUMIDORES
+200.000 POSIBLES
COMBINACIONES DE
TRAJES/ VESTIDOS
94. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
500m2 DE TIENDA EN NYC
INTEGRACIÓN
DE LA APP CON
EXPERIENCIA
EN TIENDA
95. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 95
El tenista David Vega busca ‘tokens’
para impulsar su carrera en la ATP
OFRECERÁ EL 18% DE SUS GANANCIAS EN EL ATP A
TODOS LOS AFICIONADOS QUE FINANCIEN SU CARRERA.
96. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 96
PLATAFORMA DE APUESTAS DEPORTIVAS P2P
Utiliza tecnología Blockchain para garantizar las transacciones y
se utiliza cripto moneda como unidad de transacción…
97. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 97
CREA TUS APUESTAS P2P SOBRE
CUALQUIER CONCEPTO… 100% MOBILE
SE APUESTA CON DINERO REAL
98. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
84%84%DE LOS
CONSUMIDORES
DICEN INTERESARSE
POR LOS VALORES
DE LA EMPRESA EN
SU EXPERIENCIA DE
COMPRA
100. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 100
Hacen de sus valores de empresa
y de su acción social una vía de
interacción con los consumidores
DEL LINEAL DEL SUPERMERCADO A LA FÁBRICA…
101. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
ESTA MARCA DE ROPA PRODUCE
SIGUIENDO CRITERIOS ÉTICOS?
CUÁL ES LA CADENA DE VIDA DE
ESTE PRODUCTO CÁRNICO?
Utilización de tecnología Blockchain para
ofrecer un “canal de transparencia” para los
consumidores…
102. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
LOS TRABAJADORES DE
AMAZONPUEDEN ESTAR
ESCUCHANDO LO QUE
DICES EN ALEXA
Dicen que escuchan
para mejorar la
aplicación, que
siempre lo hacen sin
saber nombre del
usuario, pero si su ID
103. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 103
¿Cómo
gestionamos
experiencias?
Existe la fórmula
mágica?
104. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 104
NONOES CUESTIÓN
DE CAPTAR
CLIENTES…
SÍSÍ ES CUESTIÓN
DE CREAR
TRIBUS…
105. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 105
SENTIMIENTO
DE TRIBU
DEBE EXISTIR UNA CONEXIÓN EMOCIONAL ENTRE LA MARCA Y EL CONSUMIDOR…
Y AFINIDAD TEMÁTICA Y/O VALORES QUE GENERE “AUTENTICIDAD”
106. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 106
¿CUÁL ES REALMENTE
LA NECESIDAD DEL
CLIENTE?
Pero…
es lo que necesita?
mejor áun
lo que quiere?
Seguro?
Y lo que desea?
107. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 107
ANTESANTES
Negocio pensando y
optimizado para ofrecer
un producto al mayor
número posible de
clientes
108. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 108
Nuestro negocio no es el de alquilar material de esquí/ snowboard…
Nuestro negocio es el de ayudar a
nuestros clients a disfrutar de
jornadas inolvidables en la
montaña…
AHORA…AHORA…
109. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
LOS NEGOCIOS QUE QUIERAN ESTABLECER
RELACIONES EXPERIENCIALES
CON CLIENTES DEBERÁN SER
CAPACES DE ELIMINAR
“FRICCIONES” EN EL
CICLO DE CLIENTE
110. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 110
CUANDO ELIMINAMOS
FRICCIONES PASAMOS DE
UN A RELACIÓN RACIONAL A
UNA RELACIÓN EMOCIONAL
111. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
ELIMINAR
“FRICCIONES” EN EL
CICLO DE CLIENTE
LA DIFERENCIA ENTRE
CÓMO SON LAS COSAS…
Y CÓMO DEBERÍAN SER
MACRO
MICRO
MACRO
MICRO
Son las limitaciones a nivel de
categoría…- La componente
EMOCIONAL es crítica…
Son las limitaciones a nivel de
marca/producto-servicio…- La
componente RACIONAL es crítica…
112. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 112
EN ORIGEN
EN TIENDA
DURANTE
FINALIZARRETROALIMENTACIÓN
113. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 113
EN ORIGEN
#1
¿QUÉ TIPO DE CLIENTES TENEMOS?
¿QUÉ TIPO DE CLIENTES QUEREMOS TENER?
¿QUÉ TIPO DE CLIENTES VIENEN A NUESTRO DESTINO?
¿EN QUÉ CANALES TENEMOS PRESENCIA?
¿CUÁNTO DE RELEVANTE ES NUESTRA PROPUESTA DE VALOR
PARA EL CLIENTE?
¿CON QUÉ ANTELACÓN EL CLIENTE PREVEÉ EL
USO/ CONSUMO DE NUESTRO SERVICIO?
¿QUÉ NIVEL DE USO HACEN LOS CLIENTES DE ESTOS CANALES?
¿EN QUÉ CANALES TIENEN PRESENCIA SERVICIOS/ PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS?
¿QUÉ NIVEL DE INTERACCIÓN/ PARTICIPACIÓN PODEMOS OFRECER POR CANAL?
#2
#3
#4
114. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 114
EN TIENDA#1
¿CUÁNDO TENEMOS CONTACTO?
¿QUÉ DURACIÓN – EXTENSIÓN TIENE EL MISMO?
¿QUÉ DATOS PODEMOS RECABAR?
¿CÓMO ESA INFORMACIÓN PUEDE
AFECTAR LA EXPERIENCIA?
#2
#3
¿QUÉ VALOR DIFERENCIAL PODEMOS
DAR EN PUNTO DE VENTA?
¿LA INFORMACIÓN OBTENIDA EN
ORIGEN NOS AYUDA A MEJORAR LA
EXPERIENCIA?
#4
¿SOMOS CAPACES DE
TARGETIZAR LA EXPERIENCIA
POR TIPOLOGÍA DE CLIENTE?
115. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 115
DURANTE
#1
¿PODEMOS ACOMPAÑAR A LOS CONSUMIDORES A LO
LARGO DE LA EXPERIENCIA?
¿DE QUÉ FORMA SOMOS CAPACES DE HACERLO?
¿QUÉ VALOR DIFERENCIAL LES PODEMOS DAR A
LOS CONSUMIDORES A LO LARGO DE LA
EXPERIENCIA?
#2
#3 ¿QUÉ ESFUERZO LE SOLICITAMOS A LOS CONSUMIDORES PARA
PODER ESTAR CON ELLOS A LO LARGO DE LA EXPERIENCIA?
#4
¿EL VALOR QUE OFRECEMOS ES LINEAL/
INCREMENTAL o VERTICAL?
116. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 116
FINALIZAR
#1
¿RECOGEMOS EL FEEDBACK
POST.EXPERIENCIA?
¿SABEMOS CUALES SON
NUESTROS PUNTOS
FUERTES? Y ¿LOS DE
MEJORA?
#2
¿TENEMOS LA INFORMACIÓN
SEGMENTADA?
#3 ¿HACEMOS UN ANÁLISIS PUNTO A PUNTO? #4 FOMENTAMOS QUE
COMPARTAN LA EXPERIENCIA
SOLO ASÍ SEREMOS CAPACES
DE CONSTRUIR VERDADERAS
EXPERIENCIAS E INTENTAR
MEJORARLAS DÍA A DÍA
117. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 117
https://www.youtube.com/watch?v=QBG8Ju3DN-4
118. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 118
HAY QUE INVOLUCRAR A LOS
CONSUMIDORES EN EL PROCESO DE
CREACIÓN DEL PRODUCTO-SERVICIO Y/O
COMO MÍNIMO EN EL DE LA EXPERIENCIA
119. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 119
LAS NUEVAS
GENERACIONES
DE CONSUMIDOR
NO ENTIENDEN EL
CONSUMO PASIVO
QUIEREN TENER CONTROL
BUSCAN LA RELEVANCIA A LARGO PLAZO
BUSCAN EL INCENTIVO A CORTO PLAZO
NO QUIEREN SER INTERRUMPIDOS
120. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 120
POTENCIAR EL EGO DE NUESTROS CLIENTESPOTENCIAR
FORMAR PARTE
INDIVIDUALIDAD
FEED.BACK POSITIVO
RECONOCIMIENTO
SUBSCRIPCIÓN
HUELLA
FEED-BACK
REFERENCIA
121. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
POTENCIAR
EL EGO DE
NUESTROS
CLIENTES
HAY QUE
ENCONTRAR EL
INCENTIVO
ADECUADO
122. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
1 2
3
4
567
8
POTENCIAR
EL EGO DE
NUESTROS
CLIENTES
HAY QUE
ENCONTRAR EL
INCENTIVO
ADECUADO
123. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 123
Lights,
camera,
broccoli!
Un restaurante focalizado en que los
comensales puedan compartir sus
experiencias a través de las RRSS …
TEL AVIV
124. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 124
¿POR QUÉ TENEMOS QUE
CREAR NOSOTROS EL
PRODUCTO/SERVICIO?
INVITEMOS A LOS
USUARIOS HACERLO
POR NOSOTROS…
125. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 125
TRIPLE
EFECTO
HACEMOS PARTICIPES A
LOS PROPIOS USUARIOS
LOS CONSUMIDORES CONFÍAN
MÁS EN SUS IGUALES
EXTERNALIDADES DE RED Y
AUTO-REGULACIÓN
#1 #2 #3
126. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
x
MILK SEAFOOD
NOODLE
Un producto creado
por los consumidores
127. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
x
La Omnicanalidad no es solo cuestión
de construir canales … sino que la
escucha proactiva es tan importante
como los canales de interacción…
VENTASVENTAS
De 1 año
en tan
solo 6
meses…
128. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
INTRODUCIR LA BASES DEL JUEGO COMO
“DRIVER” PARA GENERAR EXPERIENCIAS
INMERSIVAS DE LOS CONSUMIDORES
129. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
POR QUÉ A LOS SERES HUMANOS NOS
GUSTA TANTO EL JUEGO?
EL SER HUMANO ESTÁ
PROGRAMADO PARA
JUGAR!!
130. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 130
EL JUEGO ES LA BASE SOBRE
LA QUE SE SUSTENTA EL
APRENDIZAJE, DESARROLLO
Y SOCIABILIZACIÓN DE LOS
SERES HUMANOS…
Las dinámicas del juego están presentes
en infinitas actividades cotidianas…
131. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 131
33DINÁMICAS
PRINCIPALES DEL
JUEGO A TENER EN
CUENTA
#1
#2
#3
RETRY
LEVEL UP
POWER UP
APRENDIZAJE POR PRÁCTICA REITERADA
PRIMERA EXPERIENCIA SIEMPRE EXITOSA
INCENTIVOS PARA LOS MÁS “JUGONES”
132. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 132
JUEGOS
ADVERGAMING GAMIFICATION
QUÉ JUGÁBAMOS CUANDO
ERAMOS NIÑOS O ADULTOS
JUEGOS CREADOS
ESPECÍFICAMENTE CON FINES
COMERCIALES/ MARKETING
COMO CONVERTIR ACTIVIDIDADES
COTIDIANOS EN MÁS ATRACTIVAS
PARA LOS CONSUMIDORES
APLICANDO LAS VARIABLES DEL JUEGO A LA
RELACIÓN CON LOS CONSUMIDORES
133. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
EL “BOOM”
DE LOS EGAMES…
+38%TIENEN
+25 AÑOS
134. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 134
EL “BOOM”
DE LOS
EGAMES…
Una oportunidad para
las marcas de
interactuar en nuevos
entornos con los
consumidores
135. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
La final del campeonato del mundo 2018, congregó
una audiencia de 5.1Mde espectadores
https://www.youtube.com/watch?v=vlebvRPIIqI&t=808s
136. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 136
AMAZON NEGOCIANDO CON LA FIA Y LA
e.F1, PARA OFRECER UNA PLATAFORMA
DE GAMING EN TIEMPO REAL…
137. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 137
San-yuan es uno de
los jugadores más
profesionales de
Se estima que sus
ganancias son de
1.000 USD x semana
138. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 138
NIANTIC, HA
DESARROLLADO
UNA PLATAFORMA
BASADA EN POKEMON
GO, PARA REALIZAR
ACCIONES DE
MARKETING IN.STORE
LAS EMPRESAS PUEDEN DESARROLLAR SUS ACCIONES SOBRE LA
PLATAFORMA Y LOS USUARIOS OBTIENEN PREMIOS DE LAS MARCAS
COMBINADOS CON INCENTIVOS SOBRE EL JUEGO
139. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 139
Facebook, Google, Snap and Apple expanden o
introducen estrategias en el sector del “gaming”…
Incrementando su reach y ofreciendo nuevas
opciones de “engagement” para los anunciantes.
LAS GRANDES EMPRESAS
TECNOLÓGICAS PONEN
SUS OJOS EN LA
INDUSTRIA DEL JUEGO
Las estrategias incluyen aproximaciones “020”,
combinando el mundo real y virtual…
140. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 140
AÑO 2007
Ya hace años que las marcas se lanzaron a buscar
formas interactivas y con una componente de juego
elevada para interactuar con los consumidores
141. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
+100+100EMPRESAS ACABARON
TENIENDO UNA SEDE
VIRTUAL PARA
REALIZAR PROCESOS
DE SELECCIÓN EN EL
MUNDO VIRTUAL
https://www.youtube.com/watch?v=yVBtDdu5wL0
142. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
Mírame… préstame atención… recuérdame…
vs. INTERACTÚA CONMIGO… VIVE LA EXPERIENCIA!
https://www.youtube.com/watch?v=u5hQpRbHERg
143. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 143
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
1 2
CONSUMIDOR
CONECTADO
CONSUMIDOR
EXPERIENCIAL
3
ECONOMÍA
DEL DATO
144. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
• SECONDLIFE
144
CONSUMIDORES CONECTADOS E
INTERACTUANDO EQUIVALE A UN
ELEVADO VOLUMEN DE DATOS
COMPARTIDOS
145. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
LA BATALLA YA HA
EMPEZADO…
TODOS LOS GRANDES PLAYERS BUCAN LO MISMO…
EL CONTROL Y USO DE LOS DATOS
SE CONVIERTE EN CRÍTICO!!!!
146. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
ADQUIRIDO POR
26.2b US$
+2.3b
usuarios
68%
Accede a diario
147. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 147
+1000M
accounts
+250M
accounts
+1000M
accounts
+2300M
accounts
+700M
accounts
+300M
accounts
+600M
accounts
+85M
accounts
LA BATALLA
DEL DATO
NO ES SOLO RELEVANTE EL
VOLUMEN DE USUARIOS…
SINO ES CASI TAN
IMPORTANTE EL NIVEL DE
PROFUNDIDAD DE
INFORMACIÓN QUE
TENEMOS DE ELLOS
148. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 148
LA
BATALLA
DEL DATO
LOS GRANDES
PLAYERS
CONTRUYEN
ECOSISTEMAS
149. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 149
AMAZONAMAZONINICIA LA
COMERCIALIZACIÓN
DE BILLETES DE
AVIÓN EN INDIA
150. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
ECOSYSTEM
OBJETIVOOBJETIVO
RETENER AL
CONSUMIDOR/
USUARIO EL MÁXIMO
TIEMPO POSIBLE,
CAPTANDO EL MÁXIMO
DE INFORMACIÓN
POSIBLE DE LOS
MISMOS…
151. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
FACEBOOK EMPIEZA A
OFRECER SERVICIO DE
COMIDA CON ENTREGA
A DOMICILIO
152. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 152
CUANDO LAS EMPRESAS NO DISPONEN DE TAMAÑO… SE ALÍAN Y COMPARTEN DATOSCUANDO LAS EMPRESAS NO DISPONEN DE TAMAÑO… SE ALÍAN Y COMPARTEN DATOS
153. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 153
Los gigantes del retail deportivo se
lanzan a por los clubes de ‘runners’
154. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
WALKER
JOGGER
RUNNER
TV
PHONE
WATCH
MP3
FASHION GAMIFICATION SOCIAL
API MENTORING
EXTERNAL
DEVICES
DRIVERS
DEVICES
PLAYERS
ACTIVITY
OUTPUT SALES + ENGAGEMENT + AWARENESS
ECOSYSTEM
155. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
85M
LA BATALLA DE LOS RETAILERS DEPORTIVOS…
TENER A LOS
USUARIOS EN TU
ECOSISTEMA…
TE GARANTIZA
TENER ACCESO A
SUS DATOS…
156. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 156
OPERADOR TELEFÓNICO #1
EN JAPÓN
A PARTE DE
GENERAR TRIBU…
EL VALOR RADICA EN
LA COMERCIALIZACIÓN
Y EXPLOTACIÓN DE
LOS DATOS DEL
CONSUMIDOR
157. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
WEARABLE
TECHNOLOGYTAILORED
ECOSYSTEM
person to
machine
machine to
machine
CO-EVOLVED
POSSIBILITIES
person to person
CONNECTED
INTIMACY
LA OMNICANALIDAD SE VUELVE
INVISIBLE… Y EL VOLUMEN DE
DATOS GENERADO SE INCREMENTA
EXPONENCIALMENTE
Y TODO SE COMPLICA
CUANDO INTRODUCIMOS
EL CONCEPTO DE
DISPOSITIVOS/
MÁQUINAS CONECTADOS
158. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 158
LA OMNINCALIDAD
INVISIBLE
EL RETO DE GESTIONAR
LA PROPUESTA DE VALOR
VERSUS LA PRIVACIDAD
DEL CONSUMIDOR
159. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
LA OMNINCALIDAD
INVISIBLE
TARGETIZACIÓN EN TIEMPO
REAL DE LA PROPUESTA DE
VALOR DENTRO DEL
ESTABLECIMIENTO, EN BASE A
RECONOCIMIENTO FACIAL
161. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 161
LA OMNICANALIDAD
DEL FUTURO
SU DEPENDENCIA DE LAS
INFRAESTRUCTURAS DE CONECTIVIDAD
162. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 162
CUANDO LAS MÁQUINAS TOMAN DECISIONES EN BASE
A LOS DATOS QUE DISPONEN/ RECIBEN
163. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 163
COMO HACER TANGIBLE LA
EXPERIENCIA DE MARCA/ SERVICIO
COMO CONTROLAR EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DE LA MISMA…
2 GRANDES
RETOS
164. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 164
UN GRAN
DILEMA
LA
MORALIDAD/
ÉTICA DE LAS
MÁQUINAS
165. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 165
SE ASOCIAN LOS DATOS AL
PETROLEO DEL SIGLO XXI
PERO EN REALIDAD SON MÁS COMO EL AIRE…
LO NECESITAMOS PARA VIVIR PERO NO ES PROPIEDAD DE NADIE
SI LO CONTAMINAMOS… NOS ACABA AFECTANDO A TODOS
166. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 166
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
1 2
CONSUMIDOR
CONECTADO
CONSUMIDOR
EXPERIENCIAL
3
ECONOMÍA
DEL DATO
4
ADAPTACIÓN
EXTREMA
167. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 167
EL CAFÉ PARA TODOS ESTÁ MUERTO
168. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
DISPONEMOSDISPONEMOS
TECNOLOGIA
CONECTIVIDAD
UBICUIDAD
CONTINUIDAD
USABILIDAD
INTERACCIÓN
#1
#2
#3
PERSONALIZACIÓN
RELEVANCIA
169. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 169
CUANDO LA MÁQUINA
SE CONVIERTE EN
HUMANO…
LAS EXPERIENCIAS MÁS “PERSONALES” LAS DAN LOS HUMANOS…
https://www.youtube.com/watch?v=D5VN56jQMWM
170. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 170
LOS CONSUMIDORES NO SON TONTOS
SABEN PERFECTAMENTE QUE NO
SON ÚNICOS… PERO LES GUSTA
SENTIRSE TRATADOS COMO
TALES…
171. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 171
CLIENTES VIPCLIENTES VIP
Mediante el uso de la APP de
la marca y un sistema de
geolocalización por “ebeacon”
son capaces de detectar
cuando un cliente VIP accede
a la tienda y alertar al
dependiente…
172. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
CONSTRUYE TU PROPIA
EXPERIENCIA
https://www.youtube.com/watch?v=8Ik4Pn2fF7c
173. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 173
CREACIÓN DE ”CLUSTERS”
TEMPORALES PARA ADAPTAR LA
PROPUESTA AL CONSUMIDOR
LOS
BARES
DEL
FUTURO?
174. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 174
CLUSTERS EN EL MUNDO
REAL PERO TAMBIÉN EN EL
MUNDO VIRTUAL…
https://www.youtube.com/watch?v=NO6ddO94rn0
175. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 175
PAGÓ 239M€ POR RUNSTATIC EN 2015
Y LOS CONSUMIDORES SIGUEN SIN
VER PERSONALIZACIÓN ALGUNA…
130MUSUARIOS REGISTRADOS
176. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 176
POR QUÉ ES
RELEVANTE
177. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 177
Nosotros como marca debemos ser capaces de ayudar al
cliente a discernir entre lo que necesita, quiere y desea
Y para ello es clave tener claro en que fases del
ciclo de experiencia queremos estar presentes…
178. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 178
PORQUE LAS MARCAS SE DEFINEN Y
VALORAN POR SU COMPORTAMIENTO, NO
POR SUS MENSAJES…
179. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 179
AL ABORDAR LA OMNICANALIDAD ES CLAVE
TENER CLARA LA ESTRATEGIA DE ACCIÓN Y
ALINEAR A TODO EL EQUIPO AL RESPECTO DE LA
MISMA…
180. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
LAS MARCAS SE DEFINEN POR SU COMPORTAMIENTO… NO POR SUS MENSAJES…
NUNCA DEBEMOS PERDER DE VISTA CUAL ES
NUESTRA PROPUESTA DE VALOR… Y COMO CADA
ACCIÓN, CANAL, MENSAJE CONTRIBUYEN A ELLA…
ESTAMOS SEGUROS???
181. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 181
LOS CONSUMIDORES TRAEN SUS PROPIAS EXPECTATIVAS DE SERVICIO
DERIVADAS DE SUS EXPERIENCIAS EN OTRAS CATEGORÍAS
182. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓNCOMO MANTENERSE EN LA
CRESTA DE LA OLA CON UN
NEGOCIO DE CASI 100 AÑOS
LOS PRESCRIPTORES
ACTUALES TIENEN UN
VÍNCULO EMOCIONAL CON
LA MARCA… PERO LOS
USUARIOS ACTUALES
TIENEN OTROS REFERENTES
183. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
TRANSFORMANDO EL NEGOCIO DE
LOS COLECCIONABLES
COMO PASAR DE UN PRODUCTO
ESTÁTICO A UN SERVICIO DINÁMICO
QUE GENERA CADA VEZ UNA NUEVA
EXPERIENCIA DE USUARIO
JAPÓN
184. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 184
LOS CONSUMIDORES TIENEN CAPACIDAD INFINITA DE ELECCIÓN Y DE
SATISFACCIÓN INMEDIATA DE SUS NECESIDADES…
185. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
1º
185
LOS CONSUMIDORES TIENEN CAPACIDAD INFINITA DE ELECCIÓN Y DE
SATISFACCIÓN INMEDIATA DE SUS NECESIDADES…
76 NEGOCIOS DE ALQUILER
BAJA ANTELACIÓN DE RESERVA
DESCONOCIMIENTO DEL ”QUÉ QUIERE/ QUÉ DESEA”
SENSIBILIDAD AL PRECIO
INTERMEDIACIÓN DEL MERCADO
CONLLEVA IMPREDICTIBILIDAD DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
186. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 186
INCREMENTO DE LA COMPETENCIA… TANTO
MICRO.LOCAL - TRANS.LOCAL
LA COMPONENTE LOCAL EN LOS
NEGOCIOS DEL S.XXI SERÁ UN
VALOR CLAVE… SI, SI…
NEGOCIOS MUNDIALES…
DONDE LA ÚLTIMA MILLA MARCA
LA DIFERENCIA
187. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 187
10b10blibras
TAMAÑO DEL MERCADO
DE CLICK&COLLECT EN
UK EN EL AÑO 2023
Se estima un
crecimiento del
+45.8% en los
próximos 5 años
+
TOP
CATEGORIES
188. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 188
189. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 189
Un nuevo concepto de banca online, dispuesta a romper los paradigmas
establecidos… y se focaliza en el nuevo consumidor…
Pero en el fondo…
como todos los negocios que
impactan en elementos
estructurales de la sociedad,
necesita reforzar una
palanca de negocio…
CONFIANZA
190. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 190
ESPERAMOS QUE LA PUBLICIDAD LO HAGA TODO
POR NUESTRA MARCA…
SEGUIMOS INVIRTIENDO CANTIDADES ENORMES DE DINERO EN
UNA INDUSTRIA BASADA EN LA CREACIÓN DE FRICCIONES
191. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
CONSTRUIR UNA MARCA…
ES MÁS COSTOSO QUE COMPRARLA…
PERO TIENE MUCHO
MÁS RIESGO
UN INCREMENTO DEL +5% EN LA FIDELIDAD DE CLIENTE TIENE
UN IMPACTO DE ENTRE EL +25-45% EN EL BENEFICIO
192. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 192
193. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
100%
MÓVIL
ENFOQUE
FRESCO
SENTIDO DE
ORGULLO
MODELO
FREEMIUM
ENFOQUE
REGIONAL
194. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 194
EL PLAYER
LÍDER DE
MERCADO
EL PLAYER
LÍDER DE
MERCADO
+30 AÑOS DE
TRAYECTORIA
UN NEGOCIO CON MÁS
DE +3.7M DE ANUNCIOS
Y +300K ANUNCIANTES
195. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 195
EL CLARO EJEMPLO DE INTENTAR COMPRAR UNA MARCA CON
UN NUEVO POSICIONAMIENTO EN VEZ DE CONSTRUIRLA
196. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 196
CÓMO ABORDAR
LA OMNICANALIDAD
197. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 197
ESTO VA DE CONSUMIDORES…
Y DE GESTIONAR SUS
NECESIDADES SOBREPANSANDO
SUS EXPECTATIVAS
LA TECNOLOGÍA ES UN GRAN FACILITADOR
PARA CONSEGUIR EL OBJETIVO
198. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 198
ESTO VA DE TOMAR LA INICIATIVA Y
ANTICIPAR LAS SOLUCIONES A LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
PARA ELLO ES CRÍTICO EL CONOCIMIENTO DE CLIENTE, EL SER
CAPACES DE TRANSFORMAR TODOS LOS DATOS OBTENIDOS EN
LOS DIFERENTES PUNTOS DE CONTACTO EN INFORMACIÓN QUE
NOS PERMITA TOMAR DECISIONES DE NEGOCIO
199. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 199
ESTO VA DE ANALIZAR Y MEDIR
CADA DE LAS INTERACCIONES CON
LOS CLIENTES—EL CICLO DE
CLIENTE ES ALGO VIVO
PARA ELLO SE DEBEN DEFINIR KPI Y LAS PERTINENTES
HERRAMIENRTAS PARA UNA FÁCIL Y SÓLIDA MONITORIZACIÓN
200. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 200
ESTO VA DE ABRIR LAS PUERTAS DE
LA EMPRESA- MARCA A LOS
CONSUMIDORES…
ESTABLECER LOS CANALES DE ESCUCHA Y DE INTERACCIÓN PARA INVOLUCAR
A LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DE LA EXPERIENCIA
201. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 201
ESTO VA ESTABLECER ESTRATEGIAS
CONECTADAS A CLIENTE
RESPUESTA
A DESEO
OFERTA
SELECCIONADA
ASESORAMIENTO
PERSONALIZADO
TOMA DECISIONES
AUTOMATIZADA
El consumidor dar
autorización para que
se proceda con
diferentes acciones
Proactivamente en base
a comportamiento/
datos del consumidor
se le recomiendan
soluciones adaptadas
Enfoque operacional-
entrega, simplicidad,
flexibilidad y ejecución
eficiente
Clientes sin
experiencia, buscan
asesoramiento para
posteriormente tomar
decisión por su cuenta
202. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 202
POR QUE SI SOLO HABLAMOS DE
TECNOLOGÍA… EL RESULTADO ES…
https://www.youtube.com/watch?v=-gZs73DeUQg&t=1s
203. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 203
SI PONEMOS AL CLIENTE EN EL CENTRO DE
LA ESTRATEGIA… ENTENDEMOS SUS
NECESIDADES COMO SI FUESE NUESTRAS,
SOMOS PROACTIVOS Y EFICIENTES EN SU
RESOLUCIÓN Y ACTUAMOS DE FORMA
INTEGRA Y CONSISTENTE…
ESTAREMOS EN EL CAMINO DE
CONSTRUIR UNA GRAN MARCA
LAS BUENAS MARCAS SON TRANSACCIONALES… LAS GRANDES SON ADEMÁS EMOCIONALES