O documento discute como a tecnologia bancária evoluiu para canais digitais como internet banking e mobile banking. Aponta que os bancos precisam melhorar a experiência do usuário em seus aplicativos móveis para atender às expectativas dos clientes. Também ressalta a importância de estratégias como Design Thinking para identificar novas oportunidades e melhorar continuamente a experiência digital.
1. O futuro dos bancos
digitais começa na
mobilidade
Márcio Kikuti
Digital Strategist
2. BANCO
CPD’s e Mainframes
Minicomputadores, ATM’s
Home Banking, video
texto, Telex
Internet Banking
Mobile Banking
A tecnologia bancária brasileira alcançou níveis de
excelência para obter performance operacional
frente ao “custo Brasil”
4. BANCO
BANCO
Porém o usuário de smartphone e o tablet tem
expectativas que entram em choque com a forma
com que essas funcionalidades são
disponibilizadas
5. BANCO
Uma avaliação da siegel+gale coloca os bancos em
19º lugar dentre 25 ramos de negócio no quesito
simplicidade. E essa complexidade afeta
principalmente novas oportunidades
6. O cliente se sente frustrado ao ver uma
aplicação que repete a mesma linguagem e
funcionalidades de agências físicas e
outros canais.
7. Computador Pessoal
Interface gráfica, mouse
BANCO
Modem, BBS, Videotexto
Internet
Smartphone
Tablets
Wearable devices
… porque a vivência digital dos clientes
cresceu mais rapidamente que a oferta
tecnológica dos bancos
8. E os competidores surgem onde se
menos espera:
como o Facebook
se tornando um
meio de pagamento
novas startups que
trazem soluções
inovadoras
ou novos tipos de moeda
9. … novos modelos de negócio vão
surgindo no mundo digital
… assim como novas formas de diálogo
com as empresas
10. … que vão desafiar o status quo das
instituições bancárias
11. … com novas startups que ameaçam
cada serviço do portifólio.
12. BANCO
Passado?
Presente?
Futuro?
Onde estou?
Com quem?
O que está
acontecendo ao
redor?
Metas?
Dificuldades?
Alegrias?
Para romper com essa inércia é necessário o
foco no cliente, ao invés de foco nos
serviços…
… e enxergar além da “pessoa financeira”
13. Quebrar paradigmas através de Design Thinking para
identificar novas oportunidades
Empatizar Definir Idealizar Prototipar Testar Iterar
Entender Criar Entregar
… trazer nova metodologias para novas abordagens
dos desafios
14. UX (User Experience) é um fator complexo e crítico
UXSubjetivo ObjetivoEmoções
Realizações
Reações
Comportamentos
Percepções
Preferências
Facilidade
Utilidade
Eficiência
Agilidade
… integrar funções subjetivas com resultados
objetivos
15. "Awareness"
Adoção
Uso
Experiência
Impacto
Quantos sabem que você tem essa
ação digital?
Quantos efetivamente usaram?
Quais as funcionalidades mais usadas?
Quais os caminhos mais percorridos?
Entender a jornada
digital do seu
cliente de forma
ampla, através de
várias métricas...
VALOR
Quais os caminhos mais percorridos? Qual a
percepção de performance, UX?
Qual o impacto em outras ações, canais
e processos da empresa?
… ser objetivo para medir os resultados
17. Experiência do
usuário
Excelência
operacional
Estratégia Digital
CI&T Digital Playbook
Digital Analytics
Engagement
(gamification)
Design Thinking Agile
Mobile
CloudEcossistema Digital
Product Canvas
Gestão de Portfolio
Lean UX
… e tudo isso com o parceiro de tecnologia que domina as
ferramentas certas.
18. Obrigado!
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Editor's Notes
Evolução da computação nos bancos
http://rae.fgv.br/sites/rae.fgv.br/files/artigos/3485.pdf
http://www.ciab.org.br/_pdfs/publicacoes/2010/30-Ago2010.pdf
Alto nível de excelência na aplicação de tecnologia bancária no Brasil, superando os equivalentes estrangeiros
Anos 60: Importação de mainframes, CPDs para automatizar as operações de suporte (back office)
Anos 70: Restrições às importações. Desenvolvimento de Minicomputadores no Brasil para promover processamento descentralizado
Anos 80: Pressão para redução de custos, inflação, soluções de auto atendimento (ATM)
Os bancos atingiram um alto nível de excelência na aplicação de tecnologia, comparável - e em alguns aspectos melhores - que os equivalentes estrangeiros.
Começou com a importação de Mainframes e estruturação dos primeiros CPD’s com o foco na automação das operações de suporte (backoffice).
Essa estrutura centralizada trouxe muitos resultados mas as dificuldades em abranger o território nacional e restrições à importação demandaram o desenvolvimento de soluções brasileiras para descentralizar o processamento.
O cenário de inflação nos anos 80 impulsionou a demanda por mais eficiência operacional. Caixas automáticos foram implantados, bem como a popularização de cartão com tarja magnética.
Também houve iniciativas para o Home Banking, através de atendimento via Telex, softwares para acesso discado e integração com centrais de Video Texto. O impacto não foi o esperado dado a baixa penetração do computador pessoal.
Com a abertura do acesso à Internet a partir de 94, o atendimento via computador pessoal começou a se popularizar e hoje representa em torno de 40% das transações nos canais de atendimento
Mobile banking veio no impulso da Internet principalmente com a popularização de smartphones e plano de dados cada vez mais acessíveis
Bancos transferiram os serviços para os novos canais, mas sem grandes mudanças na forma como são consumidos pelo cliente
Essa evolução tecnológica permitiu que os serviços que eram antes oferecidos dentro das agências físicas, como saldo, extrato, transferência, poupança, etc. pudessem ser transportados para novos canais de auto atendimento como os caixas automáticos, o Internet Banking e o Mobile Banking. Os bancos tornaram mais eficientes, seguros e automatizados os processos que permitiam que a informação sobre a conta corrente do cliente pudessem estar ao alcance de qualquer canal.
http://simplicity.siegelgale.com/wp-content/uploads/2013/10/Global-Brand-Simplicity-Index-2013-eBook-spreads-FINAL.pdf
Bancos foram classificados como a décima nona pior indústria, de 25 avaliadas, na complexidade da experiência que fornecem aos seus usuários
Industries were evaluated on their contribution to making life simpler/more complex, the pain of interactions with companies within the industry and how the industry’s communications rank in terms of ease of understanding, transparency/honesty, concern for customers, innovation/freshness and usefulness.
Depending on the industry, up to 41% of people are willing to pay more for simpler experiences and interactions. The amount they are willing to pay varies by industry but is significant.
http://www.knowyourmobile.com/mobile-phones/banking-apps/21804/best-and-worst-uk-banking-apps
app que embeda o mobile site. Sem nenhuma integração nativa com o aparelho. Usabilidade deficiente, não memoriza a agência e conta do usuário.
Evolução da computação pessoal
Facebook Payment, Square….
Competidores do status quo bancário
http://www.businessinsider.com/these-startups-are-replacing-banks-2014-2
Hierarquia de valor, tipos de metricas da jornada digital.
Awareness quantos sabem que voce tem essa aplicação. Quanto adotaram? Quais são as funcionalidades mais usadas? Caminhos que são percorridos na aplicação, fluxos mais utilizados, etc. Impacto em outras ações, canais e processos da empresa.
Hierarquia de valor, tipos de metricas da jornada digital.
Awareness quantos sabe, que voce tem essa aplicação. Quanto adotaram? Quais são as funcionalidades mais usadas? Caminhos que são percorridos na aplicação, fluxos mais utilizados, etc. Impacto em outras ações, canais e processos da empresa.