Ruang menunggu perlu dirancang dengan baik untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan. Perabot dan peralatan harus disusun rapi serta disediakan fasilitas dasar seperti tempat duduk, air minum, dan peralatan hiburan. Pegawai juga perlu memberikan layanan yang ramah kepada pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka.

1. KHIDMAT PELANGGAN
__________________________________________________________________________________
LA02 : KHIDMAT PELANGGAN
SUSUN ATUR RUANG MENUNGGU
DEFINISI RUANG MENUNGGU
Susun atur – menempatkan dan menentukan lokasi peralatan serta bahan sesuai
dengan keluasan ruang.
Ruang menunggu – ruang dimana pelanggan yang berkunjung menunggu sementara
menanti giliran untuk menerima layanan daripada pegawai yang bertugas.
• Susun atur yang direka dan dirancang dengan baik seharusnya memberi kesan
psikologi yang positif terhadap pemikiran dan tingkah laku penggunaannya.
• Sebaliknya ruang yang tidak dirancang dan diatur dengan tidak sempurna dengan
tidak mengambil kira faktor keperluan manusia seperti fungsi ruang dan aktiviti,
keperluan alam sekitar akan mewujudkan pelbagai masalah dan menimbulkan kesan
negatif terhadap pengguna ruang itu.
1

2. KHIDMAT PELANGGAN
__________________________________________________________________________________
TUJUAN
1. Memaksimumkan penggunaan ruang menunggu
2. Mewujudkan kerja yang kemas dan produktif
3. Memudahkan proses mengesan dan mendapatkan barangan pada masa akan
datang
4. Peralatan dan bahan boleh mendatangkan faedah secara efektif
5. Memastikan pekerja, pelanggan dan orang awam selesa dengan ruang menunggu.
PERALATAN DAN BAHAN
Contoh
1. Misi dan Visi
2. Piagam pelanggan
3. Setti (Sofa)
4. Rak brosur/majalah/suratkhabar
5. Water dispenser
6. Televisyen
7. Alat penghawa dingin
8. Table runner
9. Mesin angka giliran
10. Peti aduan pelanggan
Beberapa faktor perlu dipertimbangkan dalam susun atur ruang:
2

3. KHIDMAT PELANGGAN
__________________________________________________________________________________
Fungsi
• Ruang akan berfungsi sekiranya ada aktiviti yang berlaku dan perabot sebagai
pelengkap aktiviti.
• Susunan perabot seharusnya di rancang memuatkan sesuatu aktiviti kepada
ruang sedia ada.
• Jika fungsi utama ruang itu khusus untuk menunggu, adalah penting jika ia
disediakan kerusi yang selesa.
Aliran laluan
• Susunan perabot memerlukan laluan yang selesa tanpa gangguan dari satu
ruang ke satu ruang.
• Perabot seharusnya diletak untuk mengarah laluan, menghalang laluan atau
menunjuk arah laluan.
Faktor manusia
• Faktor manusia banyak mempengaruhi susun atur ruang kerana manusialah yang
menggunakan ruang dan perabot.
Kos
Bergantung kepada belanjawan yang telah ditetapkan oleh jabatan/organisasi.
Memilih peralalatan berkualiti pada harga yang berpatutan.
PELAN SUSUN ATUR
3

4. KHIDMAT PELANGGAN
__________________________________________________________________________________
CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU YANG KONDUSIF
Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan
perkhidmatan tanpa merasa bosan.
• Ruang menunggu yang mencukupi
• Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi. Sofa atau kerusi
perlu disediakan di ruang menunggu untuk pelanggan.
• Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau
hawa dingin
• Semua peralatan, perabot dan bahan hendaklah disusun kemas, tidak berhabuk dan
teratur
• Peralatan dan kemudahan yang disediakan dalam keadaan baik dan boleh
digunakan dengan sempurna
• Laluan umum hendaklah dibiarkan kosong dan bebas daripada sebarang peralatan
dan barang yang menghalang laluan kecuali pemadam api. Laluan hendaklah bebas
dari kekotoran dan bau yang tidak menyenangkan
• Tanda tunjuk arah diletakkan di kawasan yang strategik. Tanda arah yang
disediakan hendaklah mencukupi , informatif dan efektif.
• Tanda keselamatan seperti tanda EXIT, PINTU RINTANGAN API ditampal
• Alat pemadam api dikekalkan ditempatnya
4

5. KHIDMAT PELANGGAN
__________________________________________________________________________________
• Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan atau
menyampaikan maklumat kepada pelanggan
• Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan
Bagi menambahkan lagi keselesaan pelanggan, kemudahan-kemudahan lain boleh
disediakan di mana sesuai. Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti berikut:
• Dilengkapkan dengan telefon awam.
• mesin minuman;
• kantin;
• tandas awam yang bersih dan boleh berfungsi dengan baik;
• mesin penyalin;
• sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman
Ruang Kaunter
• Persekitaran kaunter sentiasa dilap supaya tidak berdebu, bersih dan disusun
supaya kelihatan kemas
• Sentiasa mengamalkan perkhidmatan yang mesra pelanggan
• Kaunter pelanggan utama perlu menyediakan sistem nombor giliran untuk
memudahkan urusan pelanggan
• Sekiranya perkhidmatan kaunter melibatkan boring-borang yang berkaitan ianya
perlu disusun dengan teratur dan dilabelkan
• Keperluan utama yang perlu ada dikaunter adalah seperti berikut
1. Buku kedatangan pelawat
2. Direktori telefon pegawai
3. Telefon
4. Set komputer, printer dan capaian internet
5. Borang aduan/cadangan
Lantai
• Lantai tidak berdebu, tidak basah dan bersih dari sebarang kekotoran
• Sampah sarap tidak bertaburan di atas lantai sama ada di sudut-sudut atau dibawah
peralatan perabot dan perhiasan
• Lantai tidak berlubang/pecah/rekahan atau sebarang kecacatan yang berpotensi
mengancam keselamatan.
5

6. KHIDMAT PELANGGAN
__________________________________________________________________________________
Hiasan dalaman
• Hiasan yang bersesuaian dengan imej jabatan, mudah dah jimat diselenggarakan
dan kedudukannya tidak mengancam keselamatan dan kesihatan
• Langsir/bidai cermin sentiasa tersisir rapi dan bersih
• Maklumat korporat boleh dipamerkan tetapi tidak keterlaluan dari segi kuantiti dan
dikemaskini ( contoh: Carta organisasi)
• Penggunaan hiasan pokok bunga plastik dan pokok bunga hidup tidak digalakkkan
• Hiasan seperti akuarium juga tidak digalakkan
• Pastikan hiasan tidak berdebu, kotor dan sentiasa berada dalam keadaan baik
Tanda arah/peringatan
• Tanda arah perlu dipamerkan di ruang yang sesuai supaya memudahkan urusan
• Tanda peringatan yang sesuai diletakkan pada peralatan yang bersiko seperti
“AWAS”
• Tanda arah perlu diletakkan di tempat strategik supaya mudah dilihat
LAYANAN PELANGGAN
Pelanggan- adalah individu atau pihak tertentu yang berurusan dengan organisasi untuk
mendapatkan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan.
• Layanan yang mesra, ramah dan sopan hendaklah diberikan kepada setiap
pelanggan yang berkunjung ke pejabat tanpa mengira status atau kedudukan
mereka.
• Pelanggan akan membuat tanggapan tentang organisasi berdasarkan layanan yang
diterima di kaunter.
• Pelanggan juga akan menonjolkan gelagat yang berbeza semasa berurusan dengan
sesebuah organisasi.
• Gelagat yang ditonjolkan akan menunjukkan sama ada pelanggan tersebut berpuas
hati , tidak berpuas hati atau menerima seadanya perkhidmatan atau barangan yang
disediakan oleh sesebuah organisasi.
6

7. KHIDMAT PELANGGAN
__________________________________________________________________________________
Pelanggan bepuas hati
• Mesra
• Senyum
• Ramah
• Pujian
• Ucapan terima kasih
Pelanggan tidak berpuas hati
• Marah-marah
• Masam muka
• Mencemuh
• Tiada kunjungan berulang
Cara melayan pelanggan dengan berkesan
(Aspek Perlakuan)
• Sentiasa tersenyum dan bersikap mesra. Wujudkan hubungan mesra dengan
pelanggan tetapi tidak keterlaluan sehingga mereka berasa tidak selesa.
• Memberi salam atau ucapan selamat
• Mempersilakan pelanggan duduk
• Menawarkan bantuan kepada pelanggan dan juga bersedia untuk menangani segala
rungutan dan aduan
• Bersabar dan sedia menerima cadangan dan teguran
• Memberi perhatian terhadap pelanggan dan bersedia menjawab sebarang
pertanyaan dan menunjukkan minat terhadap apa sahaja perkara yang diperkatakan
oleh pelanggan.
• Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya.
• Memberi layanan yang adil tanpa membezakan pelanggan
• Menunjukkan penampilan diri yang positif dari segi pakaian, pertuturan dan
perbuatan
• Elakkan pelanggan daripada masuk ke kawasan operasi kerja/kilang kecuali tetamu
yang berkaitan sahaja.
7

8. KHIDMAT PELANGGAN
__________________________________________________________________________________
Aspek pertuturan
• Gunakan bahasa panggilan yang sesuai dan dihormati untuk orang atasan atau
bawahan.
• Gunakan panggilan seperti Datuk, Prof, Dr, Encik, Puan dll
• Bertanyakan nama dan sedikit latar belakang pelanggan
• Amalkan sikap bersopan santun, bersabar dan berbudi bahasa. Menggunakan
bahasa yang manis semasa berhadapan dengan pelanggan
• Memberitahu cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan.
Contoh kesilapan mengisi borang.
Menangani pelanggan yang kasar
• Urus pelanggan yang berkasar dengan bijaksana
• Jika pelanggan berkasar, bersabar dan tangani dengan lembut
• Beri arahan perlahan-lahan dengan jelas walaupun terpaksa melakukan untuk kali ke
10 pada hari tersebut
• Jika tiada maklumat yang diperlukan, arahkan pelanggan kepada pihak yang
berkenaan atau sepatutnya
8

9. KHIDMAT PELANGGAN
__________________________________________________________________________________
BUKU PELAWAT
Buku pelawat- buku yang mengandungi tandatangan pelawat ke sesuatu tempat
MANUAL
WEBSITE
9

10. KHIDMAT PELANGGAN
__________________________________________________________________________________
Penyediaan bahan yang diperlukan dalam mewujudkan buku pelawat
Bahan
1. Buku log
2. Alat tulis
3. Kertas
Cara merekod dan mengemaskini buku pelawat
Cara merekod
1. Bil
2. Nama pelawat
3. Organisasi pelawat
4. No telefon
5. Tarikh
6. Tandatangan
7. Tujuan
10

11. KHIDMAT PELANGGAN
__________________________________________________________________________________
11