Social customer care

@ChiaraBottini per Human
Social Customer Care

Quattro basi
di partenza
 Il social customer care può funzionare efficacemente solo
se esiste una cultura di customer care nel dna
dell’azienda
 Il social customer care si esprime in forma scritta:
padroneggiare questo tipo di comunicazione non è un
optional
 Il social customer care è uno dei touch point con i quali
entra in contatto l’utente, non risolve l’intera customer
experience
 Il social customer care è un’occasione più unica che rara
per: costruire, ricostruire o ribadire un dialogo e un
rapporto di fiducia con il cliente

L’obiettivo non è «usare i
social», ma sviluppare
una «web intelligence».

Da 1.0 a 4.0 nel giro di 10
anni, cosa sta succedendo?
Qual è l’impatto sui brand?

Il processo di
acquisto si è
frammentato
in numerosi
micro-
momenti
 “I micro momenti avvengono in ogni istante, lungo tutto il
percorso decisionale. E stanno diventando il nuovo campo
di battaglia per i brand – in palio ci sono i cuori, le menti
e i dollari dei clienti.” (Google)
 Il 91% degli utenti considera lo smartphone come fonte
primaria di idee e spunti pronti all’uso;
 L’82% degli utenti, quando si trova in un negozio, utilizza
lo smartphone per decidere cosa comprare e cercare
informazioni sui prodotti;
 Il 62% degli utenti è propenso a risolvere un problema
improvviso utilizzando lo smartphone;
 Il 69% dei clienti online considera qualità, tempismo e
rilevanza del messaggio dell’azienda come elemento
cruciale della percezione di un brand.

Vedo un prodotto in TV
Cerco info in rete
Vado a «toccarlo» in uno
store
Torno in rete, lo acquisto
e/o lascio un feedback

«I social network
sono amplificatori di
esperienze».

bisogno di aggregazione (community,
gruppi, social) e bisogno di sentirsi unici
(servizi altamente personalizzati,
comunicazione one-to-one)
tra semplificazione, uso delle
scorciatoie, velocità e nostalgia per
l’approfondimento, la lentezza,
l’umanizzazione
È in atto
una lotta
serrata tra:

Modelli di business statici e
strutture troppo rigide non
sono in grado di rispondere
alle sollecitazioni di un mercato
con questo tipo di aspettativa

Ogni settore merceologico
presenta forti differenze di
utilizzo – e anche aziende
dello stesso settore.
Si possono fornire «ricette» e «vademecum» fino a un certo
punto.

Dall’organizzazione
market-driven a
quella social-driven

Prima di «vendere» devo
stimolare un ricordo
costante e positivo del
mio brand nella testa del
consumatore.

Prima domanda:
parto da zero o è un
brand consolidato?

«L’80% delle aziende pensa di
avere un ottimo servizio di
customer care, ma solo l’8% dei
loro clienti lo conferma»
Ricerca HelpScout

Fare social customer care è un modo di
pensare la relazione col cliente,
l’impatto sulle funzioni aziendali e sul
mercato viene di conseguenza.

L’insieme di prodotto,
servizio, comunicazione e
gestione delle crisi
determina la customer
experience.

I principali
canali di
customer
care
SITO
BLOG
PAGINE
PRODOTTO
TUTORIAL
FAQ
SERF SERVICE
SOCIAL NETWORK
MESSAGGISTICA
CHAT BOT
ASSISTENZA
CONVERSAZIONE

Da ricordare
 Il confine tra conversazioni private e pubbliche è sempre
più labile e vanno gestite entrambe al meglio
 Le conversazioni che coinvolgono l’azienda vanno
ascoltate e monitorate
 Creare politiche e procedure per il customer service
(incluso piano anti-crisi)
 Mantenere la qualità del servizio omogenea su tutte le
piattaforme
 Formare un team preparato a gestire ogni situazione
 Monitorare l’andamento del servizio e fissare dei KPI

Ricordare che le
conversazioni
sono pubbliche
è già un inizio

Ecco perché

Ogni risposta a ogni
utente è MARKETING!

L’utente
OGGI
Usa più canali e strumenti per
comunicare
Basa le scelte d’acquisto
sulle indicazioni di altri
utenti
Gestisce più contatti
online che offline
Lascia (quasi) sempre
feedback sui social
È abituato a
commentare qualsiasi
cosa
Multitasking e
Word of
Mouth

È la «vendetta» del
consumatore
Finalmente ha in mano uno strumento per sp….rti di fronte al
mondo intero

Altrimenti
detto
«effetto
Striscia la
notizia»

Il 70% utilizza più volentieri il prodotto/servizio
Il 65% non intende cambiare fornitore, pur
potendo
Il 75% è propenso a condividere l’esperienza
positiva presso i propri contatti
Ricerca Sprout Social del 2016 – 500 brand europei coinvolti

Fare (social) customer care non significa solo
dare informazioni e tamponare disservizi, ma
anche anticipare i bisogni dell’utente e
proteggere (o ricostruire) l’immagine
aziendale.
CUSTOMER DELIGHT

Si gettano oggi le
basi per il mercato
del futuro
Millenials are all around

Non misurate il vostro
customer care sul diretto
competitor, ma su chiunque
faccia customer care

Tre azioni
customer
oriented
 Migliorare l’esperienza complessiva del cliente
 Facilitare l’accesso alle informazioni
 Migliorare l’usabilità e l’utilità degli strumenti messi a
disposizione

Monitorare costantemente
sia le menzioni dirette
(@nome) che quelle indirette
(#nome)

Amazon,
attacco
incrociato

Da clienti a
fan

Sarete valutati sia per la
presenza offline che quella
online.

In
particolare,
l’utente
valuterà
 L’esperienza con l’azienda [l’immagine complessiva nel
mercato di riferimento e il valore che riesce a portare]
 L’esperienza col prodotto/servizio [nello specifico]
 L’esperienza durante l’interazione [la capacità del brand
di interagire con qualità e utilità]

«Il cliente non si aspetta che tu sia
perfetto, ma che sistemi che cose
quando non vanno per il verso
giusto»
Donald Porter,VP British Airways

Pragmatica della
comunicazione umana

EMITTENTE
(chi comunica)
CANALE
(mezzo scelto)
MESSAGGIO
(Ciò che si intende
comunicare)
DESTINATARIO
(pubblici a cui ci si
rivolge)
CONTESTO
(sfondo entro cui
avviene il processo)
CODICE
(linguaggio scelto per
comunicare)
Il processo
comunicativo

Informazione
• Dare forma ad una realtà “oggettiva”,
data per scontata
• Non è prevista alcuna forma di
costruzione o negoziazione dei significati
• L’emittente è il soggetto attivo e si
rivolge a soggetti passivi
• Non è prevista alcuna forma di ascolto o
feedback

L’informazione
dovrebbe,
quindi, essere
Chiara
Inequivocabile
Completa
Accattivante

Appunto…

Comunicazione
“mettere in comune”, condividere
innescare uno scambio di informazioni
calibrate sull’interlocutore
stabilire un contatto empatico con il
destinatario della comunicazione
Ascoltare

La comunicazione deve
trarre vantaggio
dall’ascolto!

«Il più grande problema
della comunicazione è
l’illusione che sia stata
fatta».
Daniel Davenport

Fare
domande e
trasferire
empatia

Fare
domande e
migliorare
l’immagine
del brand

Gli assiomi
della
comunicazione
Non si può non comunicare
Ogni comunicazione ha un aspetto di
contenuto e uno di relazione
Il significato della comunicazione non
risiede nell’intenzione, ma nel risultato
La mappa non è il territorio

Non si può
non
comunicare
Nessuno risponde,
nessuno spiega, nessuno
gestisce, nessuno sa
cosa dire, nessuno si
prende la responsabilità
di rappresentare
l’azienda davanti
all’utenza.
Hanno comunicato
moltissimo restando in
silenzio.

Contenuto e
Relazione

Non
l’intenzione,
ma il
risultato

Lo staff non è più
intervenuto.
Che ne pensate?
ECC….
1. Più si allunga la
conversazione, meno i
commenti sono utili o
pertinenti rispetto al
tema iniziale.
2.Trovare degli
«angels» è il modo
migliore per gestire le
crisi restando puliti.
Continua per altre 39 interazioni, fino a….

Il lettore colma i «vuoti»
presenti nel testo
attingendo ai propri
frames di riferimento
E questa operazione lo rende un fruitore «attivo»

«Una crisi in rete? Non
è questione di se, ma
di quando accadrà».
Semicit. Martin Hill Wilson

Distinguere il cliente
insoddisfatto dal
troll

Troll? O
Customer Care
intermittente?
Nessuno risponde a
Martina Greco
perché:
1. L’orario;
2. Non è stato visto il
commento;
3. Si suppone sia un
troll;
4. È la policy
dell’azienda
5. ?
Cosa comunica
questo silenzio a
chi legge?

O usa il metodo
Gianni Morandi
“Gianni, non fai ridere: fattene una ragione”
“Me n’ero accorto, per questo mi sono messo a cantare.
Un abbraccio.”

Si poteva
fare meglio?
Di cosa sta parlando questo
cliente davvero?

Ciao, come
possiamo
aiutarti?

Riflessioni
strategiche
 Se la lamentela è specifica su un problema che stanno
vivendo anche altri utenti (social listening) è bene
pubblicare la soluzione perché sia visibile a tutti;
 Capire se, per l’utente, si tratta del primo contatto o
dell’ultima spiaggia (in quel caso non si può rimandare a
un altro canale…);
 Se un utente ha pubblicato la lamentela su piattaforme
diverse, vanno immediatamente gestite tutte (per non
lasciare tracce di inevaso);
 Semplificate, semplificate, semplificate (e tentate di
ridurre le interazioni, se possibile)
 Non puoi sapere con chi stai interagendo (a te sembra la
signora Maria di Mestre e magari è la presidentessa di
un’associazione con un milione di iscritti)

Importantissimo:
prendere in carico e
gestire TUTTE le
comunicazioni

Il cliente insoddisfatto,
se ben gestito, può
diventare il vostro
primo sponsor.

Il brand Motta NON è presente
sui social, Bauli ha una
presenza ridicola, quindi si sono
accorti della crisi con colpevole
ritardo e poi hanno risposto
così:

La velocità ti
fa sbagliare:
#Epic Fail

Si può fare
meglio?

Ai brand
«fighi» non
succede…
Sicuro?

Con questo
specifico
utilizzo dei
social cosa si
ottiene e
cosa no,
secondo voi?

Rispondere
solo ai
commenti
«educati»
policy o
caso?

Nessuna
empatia.
Caso o
policy?

Utilizzare le
info
provenienti
dai social
per
ottimizzare
altri processi

 Conta molto come fai sentire l’altro
 Conta se la persona si sente considerata anche in modo
proattivo: la inviti, le invii contenuti pertinenti, ecc.
 La personalizzazione vince sempre sulla
standardizzazione
 Il linguaggio non può MAI essere sciatto e poco curato:
rispettate la forma scritta (anche perché ne resta traccia
pubblica)
 Se possibile utilizzate la forma comprensione del
problema-proposta di soluzione [Capisco. Potrebbe
trattarsi di, mi manda un dm coi dati così verifico?]
 Ricordare che detto e non-detto hanno un peso e nella
combinazione dei due risiede il vero senso della frase
Nella
creazione di
una relazione
col cliente fate
vincere
l’intelligenza

Il social customer care si
esprime in forma scritta e la
scrittura è uno strumento di
business
Cioè: le parole vanno scelte con cura per generare l’effetto che
ci interessa

Riflettere sui
contenuti da
pubblicare

Misurare i risultati
del Social Customer
Care

Social
network e
customer
care: cosa
valutare?
 La capacità di fornire una risposta
 La velocità di risposta
 La modalità di risposta
 Il tono della risposta
 L’empatia col cliente
 Il numero di volte che si è costretti a dirottare il cliente
presso altri canali di customer care
 L’efficacia della risposta

KPI specifici
customer
service
 Riduzione delle chiamate al call center
 Riduzione dei complaint (avendo definito un punto ZERO)
 Aumento della soddisfazione del cliente
 Miglioramento del flusso di informazione/comunicazione
 Risparmio in risorse dedicate alla risoluzione di criticità
 Facilitazione della vita del cliente

Non possiamo misurare quale
sia il ROI di una relazione che
crei quotidianamente col tuo
pubblico.

Alcuni tools:
http://bit.ly/1
T3m3hN

Grazie e ci vediamo
online!

Social customer care

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Social customer care

Similar to Social customer care (20)

Social customer care