UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MACHALA

1. ASIGNATURA:
TEMA:
ESTUDIANTE:
PROFESOR
CURSO.
AÑO LECTIVO
18/12/2014

2. INDICE
CARATULA
INDICE
INTRODUCCION
MARCO TEORICO. GESTIÓN DE CALIDAD EN EL
SERVICIO PUBLICO
La Calidad en los Servicios Públicos y las expectativas de
los ciudadanos.
*Importancia de la calidad en Organizaciones prestadoras
de servicios.
Medición de la calidad en un servicio publico.
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA
18/12/2014

3. *Este trabajo tiene como propósito de servir y ser una guía útil para
el aprendizaje, con el objetivo final de lograr una metodología de
aplicación de la calidad que resulte eficaz, eficiente y sencilla ; que
sirva para mejorar el desempeño de los servicios públicos en todo el
país. Cada vez que se habla de la calidad en los servicios públicos,
estamos hablando de la evolución hacia la mejora continua que
experimenta toda Administración Pública, con el objeto de mejorar la
condición de los servicios que brinda. La calidad en el servicio
publico tiene como meta principal que todas sus organizaciones
trabajen de ese modo, al coordinar que cada una de ellas pueda
optar por aplicar un modelo de gestión, que le permita mediante el
propio esfuerzo, mejorar de un modo continuo la atención de los
ciudadanos.
18/12/2014

4. * Carlos González en su libro calidad total conceptualiza a la calidad como «un
sistema de gestión empresarial íntimamente relacionada con el concepto de mejora
continua en la organización y la involucración de todos» (González, 2009).
* Roger Torres define a la calidad como «las cosas q se hacen con funcionalidad y
gusto, en si bien hechas, sin errores, pero sobre todo a un coste mínimo. Este coste
mínimo solo se puede conseguir si la persona, cada una en particular está
sensibilizada por el costo que representa su propio trabajo» (Nofuentes, 2013).
Aporte: Al determinar los conceptos de calidad, lo que se pretende explicar y
conceptualizar es que calidad es una forma de gestión empresarial donde se involucra
no solo el producto o servicio si no a las personas que conforman la organización y a
la sociedad, con una gestión funcional y operativa basada en hechos y en la mejora
continua; orientada a una rentabilidad a largo plazo a través de la satisfacción del
cliente interno y externo, a un precio que se ajuste al consumidor que permitirá
alcanzar la excelencia.
* M. Hauriou definió el servicio público como el «servicio técnico prestado a los
ciudadanos de forma regular y continua, por una organización pública no lucrativa, y
con el objeto de satisfacer una necesidad pública»(Peña, 2013).
Aporte: Un servicio público es aquel que el Estado, para satisfacer las necesidades
de los ciudadanos de un país o ciudad donde estos se llevan a cabo y sobre la cual,
dicho Estado gobierna.
18/12/2014

5. 18/12/2014
La Administración Pública tiene ante sí el reto de mejorar la eficacia, la productividad y
la calidad de sus servicios, no obstante, todas estas metas deben alcanzarse con los
mismos presupuestos o incluso, en algunos casos, con presupuestos más bajos. De allí la
importancia de que los servicios públicos de la Administración Pública, se brinden con
calidad.
Albrecht agrega que el enfoque de gestión de la calidad en servicios «es hoy un factor
crítico para todas las organizaciones, debido a que cada vez es más difícil crear ventajas
competitivas sustentables solamente a través de los productos tangibles, pues el plazo
entre innovación e imitación está siendo cada vez más reducido. En función de esto, la
nueva estrategia deberá estar orientada para el paquete completo, involucrando
beneficios intangibles que un concurrente para poder tentar imitar, llevará mucho más
tiempo» (Bonilla Castillo, 2014).
APORTE
Cada día los ciudadanos se van acostumbrando a que el sector privado les ofrezca unos
tiempos de respuesta cada vez más rápidos y unos servicios con mayor calidad. Ahora
bien, también esperan que el sector público se comporte del mismo manera. A veces los
procedimientos con demasiados trámites, lentos, con largas colas y el tener que darle a
la administración una información que ya tiene, son prácticas cada vez más criticadas en
todas administraciones del mundo. Con la gestión de la calidad, se espera que la
prestación de los servicios públicos sea cada vez más rápida, eficiente y cómoda para el
usuario, más personalizada y se adapte a las necesidades de cada individuo.

6. 18/12/2014
Como Organizaciones cercanas a sus ciudadanos y prestadoras de servicios, las
Administraciones publicas ajustan sus funciones a principios y criterios generales, tales
como los de transparencia, eficacia, eficiencia, participación, economía, prevención y
responsabilidad cualidades todas ellas, que se encuadran dentro de la política de calidad
con que se desea trabajar en la gestión de los servicios.
La calidad en los servicios públicos es importante porque supone la adopción y
aplicación de modelos de gestión aceptados, como también la comparación de sus
resultados entre las distintas Administraciones Públicas y el intercambio de experiencias.
Albrecht dice que «Para alcanzar este punto, es necesario tener muy claro un concepto
básico: cada individuo, cada sector, cada departamento y la organización toda, deben
entregar valor al cliente, en la forma de un paquete que combine elementos tangibles e
intangibles, proyectados de tal manera que se alcance un objetivo doble: conseguir la
aprobación del cliente y a través de ella, asegurar la sobrevivencia y la prosperidad de la
organización específica» (Bonilla Castillo, 2014).
APORTE
Las principales Administraciones Públicas en sus diversos niveles institucionales
comunitarios, estatal, provincial y municipal, han realizado un considerable esfuerzo en
los últimos años para modernizar sus estructuras, ordenar y actualizar sus funciones y
adoptar un modelo de gestión de la calidad que le permita satisfacer a los usuarios de
sus servicios.

7. 18/12/2014
Medir la calidad de un servicio no es una tarea simple. Pero si se puede obtener
información fiable y valida mediante los métodos y sistemas adecuados. La puesta en
marcha de una gestión publica de calidad implica la implementación de un observatorio
permanente de las opiniones de la ciudadanía y un monitoreo de los resultados de la
gestión que garanticen la transparencia operativa.
Modelo SERVQUAL define la calidad del servicio “como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre
éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente
(positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido
sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de
servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de
calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus
clientes” (Mendoza Aquino, 2009).
APORTE
La evaluación de la calidad en un servicio público no se impone, es el reflejo de una
cultura que se adquiere en cada Administración Pública o en cada Unidad de
Organización y se desarrolla conforme a la gestión de calidad implementada; logrando
en si la satisfacción del cliente.

8. 18/12/2014
La meta de contribuir a una buena planificación sobre calidad
abarca también contar con servidores públicos dispuestos a
servir a la sociedad y que estén absolutamente convencidos de
la importancia de su tarea.
Al asumir su cargo, el servidor público manifiesta su compromiso
y vocación para atender los asuntos que interesan y afectan a la
sociedad, adquiriendo al mismo tiempo una responsabilidad por
sus actos que se refleja en la satisfacción de las necesidades
colectivas.
El servicio público implica responsabilidades que derivan de las
funciones inherentes al cargo que se desempeña.
Este cambio nos permitirá un mayor nivel de competitividad en
un entorno global difícil, así como continuar creciendo con éxito,
siendo, en definitiva, partes integrales de la transformación que
refleje las mejores prácticas.

9. 18/12/2014
Bibliografía
*Acosta Martínez, A. (2013). El buen vivir: una vía para el
desarrollo. Quito: Ediciones Abya-Yala .
*Bonilla Castillo, J. A. (2014). Gestión de la calidad total en
el servicio público. argentina: El Cid Editor .
*Gonzalez, C. (2009). CONCEPTOS GENERALES DE
CALIDAD TOTAL. Argentina: El CID.
*Mendoza Aquino, J. A. (2009). Medición de la calidad del
servicio. argentina: El Cid Editor .
*Nofuentes, S. (2013). MAS CALIDAD MENOS COSTOS.
ESPAÑA: DEIAZ SANTOS.
*Peña, L. A. (2013). Ética y servicio público. España: Plaza
y Valdés, S.L. .