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Gestión de la Calidad en el Servicio Publico

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MACHALA

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Gestión de la Calidad en el Servicio Publico

  1. 1. ASIGNATURA: TEMA: ESTUDIANTE: PROFESOR CURSO. AÑO LECTIVO 18/12/2014
  2. 2. INDICE CARATULA INDICE INTRODUCCION MARCO TEORICO. GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO PUBLICO La Calidad en los Servicios Públicos y las expectativas de los ciudadanos. *Importancia de la calidad en Organizaciones prestadoras de servicios. Medición de la calidad en un servicio publico. CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIA 18/12/2014
  3. 3. *Este trabajo tiene como propósito de servir y ser una guía útil para el aprendizaje, con el objetivo final de lograr una metodología de aplicación de la calidad que resulte eficaz, eficiente y sencilla ; que sirva para mejorar el desempeño de los servicios públicos en todo el país. Cada vez que se habla de la calidad en los servicios públicos, estamos hablando de la evolución hacia la mejora continua que experimenta toda Administración Pública, con el objeto de mejorar la condición de los servicios que brinda. La calidad en el servicio publico tiene como meta principal que todas sus organizaciones trabajen de ese modo, al coordinar que cada una de ellas pueda optar por aplicar un modelo de gestión, que le permita mediante el propio esfuerzo, mejorar de un modo continuo la atención de los ciudadanos. 18/12/2014
  4. 4. * Carlos González en su libro calidad total conceptualiza a la calidad como «un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionada con el concepto de mejora continua en la organización y la involucración de todos» (González, 2009). * Roger Torres define a la calidad como «las cosas q se hacen con funcionalidad y gusto, en si bien hechas, sin errores, pero sobre todo a un coste mínimo. Este coste mínimo solo se puede conseguir si la persona, cada una en particular está sensibilizada por el costo que representa su propio trabajo» (Nofuentes, 2013). Aporte: Al determinar los conceptos de calidad, lo que se pretende explicar y conceptualizar es que calidad es una forma de gestión empresarial donde se involucra no solo el producto o servicio si no a las personas que conforman la organización y a la sociedad, con una gestión funcional y operativa basada en hechos y en la mejora continua; orientada a una rentabilidad a largo plazo a través de la satisfacción del cliente interno y externo, a un precio que se ajuste al consumidor que permitirá alcanzar la excelencia. * M. Hauriou definió el servicio público como el «servicio técnico prestado a los ciudadanos de forma regular y continua, por una organización pública no lucrativa, y con el objeto de satisfacer una necesidad pública»(Peña, 2013). Aporte: Un servicio público es aquel que el Estado, para satisfacer las necesidades de los ciudadanos de un país o ciudad donde estos se llevan a cabo y sobre la cual, dicho Estado gobierna. 18/12/2014
  5. 5. 18/12/2014 La Administración Pública tiene ante sí el reto de mejorar la eficacia, la productividad y la calidad de sus servicios, no obstante, todas estas metas deben alcanzarse con los mismos presupuestos o incluso, en algunos casos, con presupuestos más bajos. De allí la importancia de que los servicios públicos de la Administración Pública, se brinden con calidad. Albrecht agrega que el enfoque de gestión de la calidad en servicios «es hoy un factor crítico para todas las organizaciones, debido a que cada vez es más difícil crear ventajas competitivas sustentables solamente a través de los productos tangibles, pues el plazo entre innovación e imitación está siendo cada vez más reducido. En función de esto, la nueva estrategia deberá estar orientada para el paquete completo, involucrando beneficios intangibles que un concurrente para poder tentar imitar, llevará mucho más tiempo» (Bonilla Castillo, 2014). APORTE Cada día los ciudadanos se van acostumbrando a que el sector privado les ofrezca unos tiempos de respuesta cada vez más rápidos y unos servicios con mayor calidad. Ahora bien, también esperan que el sector público se comporte del mismo manera. A veces los procedimientos con demasiados trámites, lentos, con largas colas y el tener que darle a la administración una información que ya tiene, son prácticas cada vez más criticadas en todas administraciones del mundo. Con la gestión de la calidad, se espera que la prestación de los servicios públicos sea cada vez más rápida, eficiente y cómoda para el usuario, más personalizada y se adapte a las necesidades de cada individuo.
  6. 6. 18/12/2014 Como Organizaciones cercanas a sus ciudadanos y prestadoras de servicios, las Administraciones publicas ajustan sus funciones a principios y criterios generales, tales como los de transparencia, eficacia, eficiencia, participación, economía, prevención y responsabilidad cualidades todas ellas, que se encuadran dentro de la política de calidad con que se desea trabajar en la gestión de los servicios. La calidad en los servicios públicos es importante porque supone la adopción y aplicación de modelos de gestión aceptados, como también la comparación de sus resultados entre las distintas Administraciones Públicas y el intercambio de experiencias. Albrecht dice que «Para alcanzar este punto, es necesario tener muy claro un concepto básico: cada individuo, cada sector, cada departamento y la organización toda, deben entregar valor al cliente, en la forma de un paquete que combine elementos tangibles e intangibles, proyectados de tal manera que se alcance un objetivo doble: conseguir la aprobación del cliente y a través de ella, asegurar la sobrevivencia y la prosperidad de la organización específica» (Bonilla Castillo, 2014). APORTE Las principales Administraciones Públicas en sus diversos niveles institucionales comunitarios, estatal, provincial y municipal, han realizado un considerable esfuerzo en los últimos años para modernizar sus estructuras, ordenar y actualizar sus funciones y adoptar un modelo de gestión de la calidad que le permita satisfacer a los usuarios de sus servicios.
  7. 7. 18/12/2014 Medir la calidad de un servicio no es una tarea simple. Pero si se puede obtener información fiable y valida mediante los métodos y sistemas adecuados. La puesta en marcha de una gestión publica de calidad implica la implementación de un observatorio permanente de las opiniones de la ciudadanía y un monitoreo de los resultados de la gestión que garanticen la transparencia operativa. Modelo SERVQUAL define la calidad del servicio “como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes” (Mendoza Aquino, 2009). APORTE La evaluación de la calidad en un servicio público no se impone, es el reflejo de una cultura que se adquiere en cada Administración Pública o en cada Unidad de Organización y se desarrolla conforme a la gestión de calidad implementada; logrando en si la satisfacción del cliente.
  8. 8. 18/12/2014 La meta de contribuir a una buena planificación sobre calidad abarca también contar con servidores públicos dispuestos a servir a la sociedad y que estén absolutamente convencidos de la importancia de su tarea. Al asumir su cargo, el servidor público manifiesta su compromiso y vocación para atender los asuntos que interesan y afectan a la sociedad, adquiriendo al mismo tiempo una responsabilidad por sus actos que se refleja en la satisfacción de las necesidades colectivas. El servicio público implica responsabilidades que derivan de las funciones inherentes al cargo que se desempeña. Este cambio nos permitirá un mayor nivel de competitividad en un entorno global difícil, así como continuar creciendo con éxito, siendo, en definitiva, partes integrales de la transformación que refleje las mejores prácticas.
  9. 9. 18/12/2014 Bibliografía *Acosta Martínez, A. (2013). El buen vivir: una vía para el desarrollo. Quito: Ediciones Abya-Yala . *Bonilla Castillo, J. A. (2014). Gestión de la calidad total en el servicio público. argentina: El Cid Editor . *Gonzalez, C. (2009). CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD TOTAL. Argentina: El CID. *Mendoza Aquino, J. A. (2009). Medición de la calidad del servicio. argentina: El Cid Editor . *Nofuentes, S. (2013). MAS CALIDAD MENOS COSTOS. ESPAÑA: DEIAZ SANTOS. *Peña, L. A. (2013). Ética y servicio público. España: Plaza y Valdés, S.L. .

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