#BBL lundi 9/12/2013 au #VIPE Vannes, co-organisation MGDIS «Comment transformer les relations client-fournisseur et créer un climat de confiance»

1. http://www.brownbaglunch.fr/baggers.html#Vannes
Christophe Keromen
accompagnateur agile
www.ckti.com
@ckeromen
BBL - MGDIS
la relation client
ou
comment abolir les relations client-fournisseur et créer un climat de confiance ?
2013-12-09

2. 1) Relation ClientFournisseur (15 mn)
Deux groupes dessinent leur vision de l’Autre sous forme de
"Mon Pire Cauchemar" (10 mn)#
•
client
•
fournisseur
!
http://innovationgames.com/my-worst-nightmare/
Debrief (5 mn)#
•
Comment se voit-on les uns les autres ?
•
Les points-clés

3. Client

4. Fournisseur

5. Debrief
•
"On me voit vraiment comme ça ?"
•
Des points communs
•
en fait, des contraintes communes (temps,
argent, hiérarchie…)
•
facilitent-elles la relation ?

6. 2) "la relation client ou #
comment abolir les relations client-fournisseur "#
(10 mn)
Ex. contrôleur SNCF :
Ex. chef de bord SNCF :
"n’hésitez pas à me solliciter pour toute question relative
à votre confort ou à notre activité commerciale"
annonce différente sur TER

7. Posture
Relation client-fournisseur#
•
posture de fournisseur ou de co-opérateur ?
•
répondre aux besoins

8. Triangle de Karpman
http://www.ithaquecoaching.com/competences-relationnelles
http://www.ithaquecoaching.com/documents-telechargeables

9. Que dit l’agilité ?
Le manifeste agile ne parle que de relation !
•
Individus et interactions
plutôt que process et outils
•
Produit fonctionnel
plutôt qu’une documentation exhaustive
•
Collaboration avec le client
plutôt qu’un contrat
•
Adaptation au changement
plutôt que le suivi d’un plan
http://agilemanifesto.org/iso/fr

10. Confiance ?
c
S
m
ru

11. 3) créer un climat de
confiance (25 mn)
Par groupes : Le pont des iles
3 phases : Besoins - Peurs - Ressources
•
15 mn : co-création
•
10 mn : restitution
déclinaison du Speed-boat avec une autre métaphore
http://innovationgames.com/speed-boat/

13. Le mot de la fin ?