Gestão de Serviços de TI: ITSM e Processos Chave

GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI

Em busca da Eficiência Operacional

Tópicos
 ITSM
 ITIL
 ISO/IEC 20.000
 Processos de Suporte a serviços
 Processos de Entrega de serviços
 Gerenciamento de Segurança
 Processos de Relacionamento com a
Organização

Considerações Iniciais
1) Conjunto de regras, políticas e manuais a
serem seguidos para o sucesso da TI

3

2) Resposta para todos os problemas da
organização

4

3) Grupo de diagramas / processos que
precisam ser seguidos a risca p/ dar certo

5

4) Deve ser seguido como uma Religião para
que se tenha sucesso

6

5) Necessita de Softwares de Mercado p/ ajudar
a alcançar os objetivos

7


6ª Consideração,
A mais importante :

8

Esqueça o que eu disse!!!

9

O que não é ITSM

 Regras rígidas, políticas ou uma metodologia
a ser seguida!
 Religião !
 Resposta para todos os problemas da sua
organização !
 Grupo de diagramas / processos que
precisam ser seguidos !
 Solução que precisa de softwares caros para
ser implementada !
10

IT Service Management

 IT Service Management nada mais é do que a
administração dos serviços que a área de TI
provê à organização, gerenciando desde a sua
instalação até a sua manutenção.

ITSM é composto de :

Ferramentas
Processos

Estrutura
Pessoas Organizacional

É Focado em processos

Organização Funcional

Abordagem em Processos

ITIL e ISO/IEC 20.000

ISO 20000-1

Spec ISO 20000-2

Code of Practice
Melhores práticas
ITIL

Procedimentos organizacionais
Procedimentos

Histórico
1980’s
O governo Britânico determinou que o nível de
serviço de TI que ele recebia não era o suficiente !
A “Central Computer and Telecommunications
Agency “(CCTA) foi chamada para desenvolver
um framework para gerenciar o uso eficiente dos
recursos de TI. Esse foi um esforço conjunto
entre o governo e o setor privador.
2000
O “CCTA” mesclou-se com o “Office for Government Commerce” (OGC).
A Microsoft usou o ITIL como base para desenvolver o Microsoft Operations Framework
(MOF).
2001
A versão 2 do ITIL foi lançada. Os livros “Service Support” e “Service Delivery” foram
redesenhados.
2007
A versão 3 foi lançada. Ela faz uma abordagem de ciclo de vida para o gerenciamento de
serviços.
17

O que ele cobre ?
4 5 Não se trata apenas de
Não se trata de só gerenciar 3
Procurement Gerenciar serviços
tecnologia 2
Service
Desk
of System
Supplier 6
Approvals
Process

1
Installation Services

7

End User Request

Moves Adds and Changes

11
8

HR
Employee/Location/
10 Cost Center Data
9
Contract &
Disposition
Option
Trata-se de gerenciar o ciclo-de-vida completo da Management

tecnologia, desde a idéia inicial até a desativação
de soluções obsoletas.

ITIL Framework

security
IT Service
Service Level Continuity
Management Management
Availability
Management
Release
Capacity Management
Management

Financial IT Change
Management Infrastructure Management
esk
for IT services
Service D
Configuration
Management
Incident
Management Problem Management

Service Support

Release
Management
C
u
Service
s Configuration
Desk
t Change
o
m Incident Management
e Management Management
r
s

Problem
Management

Service Desk

Registrar todas as
chamadas dos
usuários

Restaurar os
serviços o mais
rápido possível

Avaliar e resolver os

Service Desk

Identificar necessidade de
treinamento p/ usuários

SPOC - Ponto
único de contato
com o usuário

Manter os usuários informados sobre o progresso das requisições

Service Desk

Prover informações gerenciais

Cuidar de todo o
ciclo de vida do
incidente

Monitorar e escalar os incidentes por SLA

Service Desk

• Base de Conhecimentos
• para os Técnicos Banco de dados de erros conhecidos

• para os usuários

Auto-atendimento

Service Desk
Usuário Multiplicador
Pesquisas de satisfação

Níveis de Suporte

Espaço aberto
p/ reclamações

Service Desk

 Acesso remoto ao desktop
 Monitoramento de Serviços
 Formulário de Atendimento
 FAQ´s
 Centro de Aprendizado: EAD, Vídeos, Tutoriais,
Artigos, Manuais
 Blog do Suporte

Service Desk

Classificação de Chamados
 Motivo : Dúvida, problema de software,
requisição, hardware, Serviços, etc.

Service Desk


 Prioridade

Service Desk


 Origem : Escritório

Presidência
Fábrica

Lojas

Service Desk


 Tipo

Gerenciamento de Incidente

Escalonamento

Hierarchical (authority)

Functional (competence)

Service Desk

Responsabilidades que não são do usuário:

 Adivinhar o que está acontecendo
 Entender termos técnicos e não familiares
 Interpretar mensagens inconsistentes
 Trabalhar em condições propensas a erros
 Relembrar informações de um local para outro
 Seguir procedimentos novos depois que uma
tarefa é implementada
 Julgar a utilidade de uma mensagem de erro
 Trabalhar em uma tarefa sem nenhuma ajuda

Service Desk

Help Desk x Service Desk

 Incidente – Interrupção não-planejada ou
redução da qualidade de um serviço de IT.
 Restaurar o serviço “ASAP” ( SLA )
 Dar o status do incidente ao usuário
 Solução de contorno (workaround)
 Escalonamento vertical e horizontal
 Relação com o CMDB e o BDEC


Incidentes e Requisições de Serviço

O servidor de e-mail parou


Definindo prioridade

Prioridade

Tipo Categoria Sub- Prioridade
categoria
Falha Software Planilha 3
Software SCPP 1
Hardware workstatio 2
n


Processo

Problema = Causa desconhecida
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno
(workaround)


Detalhamento do processo

Gerenciamento de Problema

 Descobrir e resolver a causa raiz dos problemas
 Evitar que incidentes provenientes de EC se repitam
 Agir proativamente na prevenção de problemas
 É um Processo reativo e proativo
 Registrar soluções de erros e emitir RDM´s
 Fornecer soluções de contorno p/ a equipe de
gerenciamento de incidentes


Atividades
Controle de Problemas
Identificar, classificar e resolver problemas
Identificar a causa raiz
Prover soluções de contorno p/ o Service Desk

Controle de Erros
Revisar e pesquisar por Erros Conhecidos identificados
pela causa raiz
Eliminar EC´s usando a gerência de mudança
Prevenir incidentes – Análise de tendências e
implementação de medidas preventivas


Conceitos
Problema : Um problema é a causa desconhecida de um erro ou de uma falha
na infraestrutura de TI. Ele causa um ou mais incidentes

Erro Conhecido : incidentes ou problemas na qual a causa raiz é
conhecida e uma solução de contorno ou solução alternativa já foi
identificada

Erro na Incidentes Problemas Erros Conhecidos RDM
Solução


Processo

I II
I
P EC
I I I
I III
II
I I
I I
II II
I I P
RDM
I
II
I I I I
I I
I I I II I I
EC
P
I I
II I I I I
I I
I RDM
I I II
I II
I
I II

P
I I
II
I I II I
I I I EC
II II I I I
I
I
I IIII
II
I


Processo
47

 Detecção do Problema
 Registro do Problema
 Categorização
 Prioritização
 Investigação e diagnóstico
 Resolução
 Fechamento


Relacionamentos

Gerenciamento de Configuração

 Modelo Lógico para Infra-estrutura e Serviços;
 IC = Item de configuração
 CMDB/ BDGC = database de ger. configuração
 EC = Estrutura de Configuração; Conjunto de Ics
 Base para Eficiência dos demais processo do
ITSM;
 Gestão da Configuração x Inventário
 É necessário se criar um Base-Line
(Snap-shot )


Principais Tipos de CI

Documentação Data Files
Designs; Relatórios; Acordos; O que, Onde, mais
Contratos; Procedimentos; importante Ambiente
Planos; Descrições de Acomodações; Luz,
Processos; Minutas; Registros; temperatura, Energia;
Pessoas Eventoss (Incidentes, Serviços úteis
Usuários, Clientes, Problemas, Registros de (Eletricidade, Água,
Quem, Onde, mudanças; Propostas; Cotações Internet, Bombeiros);
habilidades, Equipamentos de
características, Escritório, Móveis; Planta,
Experiencia, regras Máquinas

Services
Hardware Suporte de Desktop, Software
Computadores, E-mail, Service Desk, Network Mgmt Systems; In-
Componentes de Folha de pagamento, house applications; O/S;
Computadores e de Finanças, Suporte de Utilities (scheduling, B/R);
Rede, Cabos (LAN, Produção Packages; Office systems;
WAN), Telefones, Web Management
Switches


CI - Relacionamentos e Atributos

Activities


CI - Relacionamentos e Atributos
SAP

PSFT

Siebel

Load Balancer
Network
Firewall Portal
Mainframe

Router Database
Switch
Web
Applications
Servers

Web Services

Identity Databases
Manager

3rd Party
52 Applications


Atividades

Planejar

Identificar – IC´s

Controlar - IC´s e autorização de mudança

Status – Manter IC´s atualizado

Auditar / Verificar

Reportar o ciclo de vida de um IC


Interfaces do CMDB
Capacity

Cost
Change &
Release

Incident
Problem CMDB (Service Desk)

Performance
SLM

Management
Information

Gerenciamento de Mudança

 Objetivo: Assegurar que mudanças são
registradas, pesquisadas, priorizadas, planejadas,
testadas, implementadas e documentadas
 Requisição de Mudança x Requisição de Serviço
 Gerente de Mudanças
 Comitê de Controle de Mudanças (CCM)
 Comitê de Controle de Mudanças Emergencial
 Programação Futura de Mudanças


Atividades
 Logar /Filtrar requisições de Mudança (RDM)
 Prioritizar e categorizar RDM´s
 Pesquisar requisitos e recursos necessários
 Authorizar e aprovar RDM´s pelo Comitê de
controle de Mudanças
 Agendar e construir a mudança
 Criar um plano de “back-out” e testar a mudança
 Implementar e revisar as mudanças
 Revisar o processo de gerenciamento de
mudança


Relação com outros processos

Gerenciamento de Liberação
1. Planejar e supervisionar a implementação
2. Desenhar e implementa procedimentos eficientes
3. Comunicar e acordar o plano de implementação através
do gerenciamento de mudanças
4. Assegurar que cópias principais estão seguras no DHD
e no BSD
5. Assegurar que o CMDB está atualizado e as mudanças
são rastreáveis


Atividades
Criar a Política Desenvolver

Agendar
Desinhar /Desenvolver
Testar
Construir
Testar
Aceitar Produzir

Planejar a implementação
Distribuir / instalar
Arquivar
Revisar


Biblioteca de Software Definitivo (BSD )

– Cópias principais de todos os softwares
• Desenvolvidos internamente, externamente
• Scripts, código fonte, etc
• Ferramentas de gerenciamento, Aplicações
• Licensas
– Qualidade checada
• Completa, correta, “virus scanned”…
– A única fonte para construir, implementar e
distribuir


BSD e CMDB - relacionamentos
BSD IC´s Físicos Informações sobre os IC´s

IC´s CMDB

Eletrônicos
Registro de
Liberações

Construir nova
Liberação

Testar novas
Liberações

Implementar nova
Liberação

Distribuir novas liberações


Fluxo


Relação com outros processos

“O Business”, Clientes, usuários

IT Management Comunicação, Requisições
Dificuldades,
Tools Atualizações, Soluções de de
Pedidos, Dúvidas
Contorno mudanças

Incidentes Service Desk

Incidente Novas
Liberações
Problema
Mudança
Liberação
Configuração

Configuration Management Database (CMDB)

Integração com os negócios
SLA

Orçamento
Gerenciamento de Requisitos dos
Performance
Nível de Serviço Negócios
Disastres
Custos
Performance
Recuperação Suporte
Fornecedores Service Desk,
Planejamento
Disponibilidade, Capacidade, Ger. de Incidente,
Níveis de Serviços
Continuidade e Finanças e Problema
( targets )

Infraestrutura Mudando ou
Ger. de Mudança, Liberação e melhorando a
Configuração Infraestrutura de TI

Gerenciamento de Nível de Serviço

 Qual é o nível de serviço desejado ?
 Qual é a expectativa do cliente ?


Gap´s entre TI e Negócio


Funções
 Catalogar os serviços de TI
 Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e
clientes dos serviços de TI
 Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI
 Alcançar metas de serviços internos e externos
 Manter o foco nas necessidades do negócio
 Garantir o alinhamento entre o negócio e a área
de TI
 Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço


Processo
 Identificar / priorizar os objetivos do Negócio
 Selecionar indicadores para acompanhamento
 Captura e registro de dados
 Informe e comunicação
 Análise do comportamento dos processos
 Tomada de ações em prol da melhoria
contínua


Catálogo de Serviços


Catálogo de Serviços

Indentificar os serviços

Definir hora dos serviços, carga de
trabalho, orçamento, etc

Definir os serviços em um catálogo de serviços


Relacionamentos

Gerenciamento de Capacidade
 Assegurar que a Infra-estrutura de TI atenda à demanda
da organização
 Atender a novos serviços sem impactar os serviços
atuais
 Monitorar o desempenho dos serviços
 Monitorar o desempenho dos
componentes da infra-estrutura


Conceitos
 Objetivo: Assegurar que capacidade e performance estabelecidas para
hoje e para o futuro serão providas dentro do tempo e custo adequado à
organização.
 Foco:
 Business Capacity Management
 Service Capacity Management
 Resource Capacity Management

 Gerenciamento de Demandas
 Plano de Capacidade e Banco de dados de capacidade (BDC)

“Good Capacity Management ensures NO SURPRISES!”
79


Conceitos

Atividades
Iterativas
Gerenciamento
da capacidade Análise
dos negócios
Tuning

Implementação
Gerenciamento Gerenciamento
Gerenciamento
da capacidade de Capacidade
de Capacidade Monitoramento
dos serviços

Gerenciamento
Gerenciamento de Demandas
da capacidade
dos serviços
Banco de dados
de Capacidade “Sizing” das
(BDC) Aplicações

80


Conceitos

81


Plano de Capacidade
 O Plano de capacidade deve ser publicado
anualmente, de acordo com o ciclo orçamental.
 Introdução
 Escopo do Planejamento
 Métodos
 Pressupostos e pré-requisitos
 Sumário do Gerenciamento
 Evoluções da Organização e Cenários
 Sumário de Serviços
 Sumário de Recursos
 Opções para melhoria de Serviços
 Modelo de Custo
 Recomendações
• Benefícios esperados p/ a Organização
• Potencial impacto e riscos de não seguir nossas recomendações;
 Recursos necessários
 Custos

82


Banco de Dados de Capacidade
 As informações no BDC são usadas por todos os
sub-processo do Gerenciamento de Capacidade:
 Informações de Negócios
 Informações de Serviços
 Informações Técnicas
 Informações Financeiras
 Informações de Utilização
 Formam a base de relatórios de desempenho e
capacidade
 São utilizados para gerar previsões futuras de
capacidade
83


Benefícios
 Redução do risco de problemas de desempenho e falha
 Redução de Custos
 Alcançados através de :
 Planejamento de Compra
 Adiamento de despesas até realmente necessário (mas de
forma controlada)
 Adequação da capacidade às necessidades da organização
 Assegurar que sistemas tem capacidade suficiente para rodar as
aplicações requeridas pela organização
 Provês informações atuais e planejadas de componentes
individuais, dando base para tomada de decisões em relação a qual
componentes fazer upgrades, quando fazer e quanto irá custar

“Planned buying is cheaper than panic buying.”


Entrada / Saída
Entrada SUB-PROCESSO Saída
Tecnologias
SLAs, SLRs, e
Portfolio de Serviços
Ger. De Capacidade dos Negócios
Planos de
Negócios e Tendências, Previsões, modelos, Planos de Capacidade
Estratégias prototipos, tamanho, e documentação Banco de dados de

Janelas de
 de requisitos futuros da organização Capacidade (BDC)
Manutenção Requisítos mínimos e
Ger. De Capacidade dos Serviços perfis
Emprego e
desenvolvimento de Monitoramento,analise, tuning e Sinais e Valores de

planos e programas relatórios de performance de serviços; alerta
Relatórios de
Planejamento Estabelece Baselines e perfis de uso de Capacidade (periódicos,
futuro de mudanças
serviços sob demanda e em casos
Incidentes e especiais)
problemas Gerencia de demanda de serviços Recomendações de

Revisão de
 Ger. De Capacidade de Recursos SLA e SLR
Serviços Monitoramento,analise, tuning e Custos e
recomendações para
Violação de SLA´s relatórios de utilização de gastos adicionais
Planos componentes; Mudanças Pro-ativas e
Financeiros melhorias de serviços
Estabelece Baselines e perfis de uso de
Orçamentos Relatórios de Auditoria
componentes 

85


Relacionamentos

Gerenciamento de Disponibilidade
 Sustentar um nível de disponibilidade dentro de
um custo aceitável e que atenda aos resquisitos
da organização


Análise de Árvore de Falhas
 Projetar os serviços de TI para entregar níveis de
disponibilidade exigidas pelo negócio
 Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a
confiança e a sustentabilidade
 Reduzir excesso de freqüência e duração dos
incidentes que impactam a disponibilidade
 Realizar ações corretivas para as paradas não
programadas
 Elaborar o Plano de Disponibilidade
 Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a
entregar um nível de disponibilidade a um custo
aceitável ao negócio


Atividades


Análise de Árvore de Falhas

Gerenciamento de Continuidade
 Análise de Riscos
 Análise de Impacto
 Plano de Continuidade de Negócio (PCN)


Objetivos
 Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o
impacto do desastre ou falha grave.
 Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio
através de uma análise de riscos eficaz e um
gerenciamento de riscos.
 Transferir o risco para um terceiro
 Produzir planos de recuperação para TI que serão
integrados e darão suporte completo ao Plano de
Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN).
 Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário.


Causas de Downtime ( Gartner )
 40% das falhas são causadas por aplicativos
 Testes mal feitos ou não realizados
 Analisar risco e impacto das mudanças é inviável ou impossível
 Sobrecarga de trabalho
 Processo fraco de detecção de erro
 40% das falhas são causadas por erro do operador
 Esqueceu alguma coisa
 Não tinha ou não sabia o procedimento
 Errou o backup
 Falha de Segurança
 20% das falhas são causadas por fatores ambientais
 Hardware/Plataforma
 Rede
 Suprimento Energia e Desastre(enchente, furacão, terremoto...)


Conceitos
 Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN)
se preocupa em gerenciar riscos, garantindo que a organização
continue a operar pelo menos no mínimo nível pré-determinado. O
GCN envolve:
 Redução de riscos aceitáveis
 Plano para a recuperação dos processos do negócio quando ocorrer
uma interrupção
 Gerenc. da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI)
é parte do processo de GCN e depende da informação vinda dele. Ele
foca na continuidade dos serviços de TI para o negócio.

Gerenciamento Financeiro

 Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e
recursos financeiros usados no fornecimento de
serviços de TI
 Prestação de contas dos gastos de TI
 Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes
 Apoiar nas decisões de investimentos
relacionadas à TI
 Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de
nível de serviço
 Recuperar os custos quando necessário
(cobrança)


Escopo
 Orçamento: prediz quanto $$$ será
necessário para executar os serviços de TI
 Contabilidade: modelos de custos (custos por
Cliente, Serviço, Atividade, etc)
 Cobrança: TI opera como uma unidade de
negócio (opcional)


Elementos de Custo


Tipos de Custo

Gerenciamento de Segurança

Algumas Ameaças em S.I.

• Imposição de obrigações legais e regulatórias
• Criminosos Cibernéticos
• Malware´s, Trojans
• Phishers
• Spammers
• Funcionários negligentes
• Tempestades, tornados, inundações – Ações da Natureza
• Hackers
• Empregados Anti-éticos que fazem mau uso das opções de segurança de
sistemas
• Acesso não autorizado, modificação, divulgação de informações de ativos
• Ataque de Nações a informações críticas e à infraestrutura para causar
perturbações em serviços.
• Avanços técnicos em que tornam algoritmos de criptografia obsoletos


Efeitos desagradáveis das ameaças

• Perturbações em rotinas e processos organizacionais
• Perdas financeiras através de roubo de informações e fraudes
• Perda de valor para acionistas
• Perda de privacidade
• Danos na imagem da empresa
• Perda de confiança em TI
• Despesas com ativos de segurança da informação e dados
danificados, roubados, ou perdidos em incidentes
• Perda de vantagem competitiva
• Redução de Lucratividade
• Crescimento prejudicado devido à
infraestrutura/Sistemas/Aplicações inflexíveis
• Prejuízo ou perda de vidas se sistemas críticos falham


O que pode ser verificado
 Controles de Gerenciamento:
Políticas de Segurança, Políticas de TI, procedimentos de segurança,
Planos de Continuidade de Negócios, Planos de melhoria de
Segurança, Revisão de Processos Administrativos;
 Processo do Negócio:
Processo de Análise e tratamento de Riscos, Processos de Recursos
humanos bem definidos, Processo de manipulação de Medias e
documentos;
 Controles Operacionais :
Procedimentos Operacionais, Controle de Mudanças, Gerenciamento
de Problemas, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de
Liberações, Política de Backup, Descarte Seguro;
 Controles Técnicos:
Gerenciamento de Patches, Anti-Virus, IDS, Firewall, Filtro de
Conteúdo.

Gerenciamento de Relacionamento

 Gerente responsável pelo
relacionamento com o cliente
 Medir a satisfação do cliente
 Estar ciente das necessidades dos negócios e
das mudanças
 Incentivar ações p/ um plano de melhoria de
serviços
 Criar um processo de abertura a reclamações

Gerenciamento de
Relacionamento

Gerenciamento de Fornecedores

 Gerenciamento do Fornecedor
 Comunicação com os fornecedores
 Processos para lidar com disputas contratuais
 Processos definidos para lidar com
fim de contrato, termino abrupto do
serviço e/ou transferência de
serviços

Gerenciamento de Fornecedores

 Gerente de Contrato para cada fornecedor
 Documentar no CMDB:
 Contrato
 Política e plano de gerenciamento do fornecedor
 SLA
 Escopo do serviço
 Requisitos do Negócio
 Documentos relacionados
 Processos para disputas contratuais
 Processos para fim de contrato e transferencia de serviços
 Procedimentos
 Regras e responsabilidades

A parte sem o “todo”, não é
“todo”...

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Editor's Notes