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オラクルクラウドを活用した 次世代マーケティング 2014/7/16
- 2. 1
自己紹介
黒野源太
くろの
げんた
ソフトバンクＣ＆Ｓ株式会社
クラウドマーケティング推進グループ
グループリーダー
ソフトバンクモバイル株式会社マーケティング本 部のデジタル広告開発部門を経て、2013年よ り、現職。マーケティングソリューションやツール の流通事業の責任者として、国内外のツールの 仕入れから、販売、プロモーションを統括。
- 6. 5
広告
代理店
Web
制作
Etc.
世界中にあるクラウドの
マーケティングツール
代理店（販売パートナー）
ユーザー企業
[仕入れ]
[卸]
[販売]
ソフトバンクのクラウドマーケティングへの取り組み
- 7. 6
クラウドマーケティングツールマップ（2014年版）
Webマーケティングバリューチェーン
サイト構築・施策実行
調査・分析
広告・PR活動
ソーシャル
メディア活用
顧客
エンゲージメント
顧客サポート
その他
サイト関連ツール
評価・分析
SNS連携（SMO）
ソーシャルログイン・シェアボタン
顧客アンケート
Webアンケートツール
MROCツール
アプリ開発
アプリ開発ツール
アプリ動作テストツール
Webインフラ
インフラ系クラウドサービス
その他ツール
Gamification
広告管理ツール
SEOツール
SEM（広告統合管理）
タグ管理ツール
サイト構築／更新／運用ツール
スマホサイト変換
インバウンドマーケティング
CMS
サイト最適化ツール
EFOツール
LPOツール
A/Bテストツール
サイト機能拡張
予約システム
サイト内検索／検索サジェスト
住所入力支援ツール
入力フォーム設置
地図APIサービス
EC関連ツール
定期購入システム
ショッピングモール構築
BtoBECサイト構築
ECプラットフォーム
レコメンドエンジン
複数ECサイト管理
その他ツール
ネットオークションシステム
店舗検索システム
ネット採用活動支援
フォトコンテスト開催
管理ツール
ソーシャルメディアマネジメント
ソーシャルメディア構築
自社SNS構築ツール
その他ツール
自社アフィリエイト
分析ツール
ソーシャルメディア分析
メール活用ツール
メール配信
顧客データ管理
CRM・顧客管理ツール
クロスチャネル施策管理
CampaignManagement
O2O施策
位置情報連動スマホ配信
実店舗ポイント連動
顧客サポートツール
FAQツール
チャットサポート
カスタマーサポート
見込み顧客育成
リード管理
Marketing Automation
リッチメディア対応ツール
PIP作成ツール
映像配信
Webカタログ
営業支援ツール
タブレット電子カタログ
SFA
アクセスログ分析
ログ解析ツール
サイトユーザビリティ評価
ユーザビリティテスト
ヒートマップツール
セキュリティ対策
改竄検知
脆弱性診断
サーバ負荷テスト
SSLサーバー証明書
B2Bアクセス解析ツール
法人企業アクセス分析
大規模データ分析ツール
BI系ツール
※本ページに掲載されている図は、以下サイトからダウンロード可能です
http://bbwebmarketing.jp/
- 8. 7
ネットマーケティング成長モデル
第1段階
第2段階
第3段階
ステージ1
ステージ2
ステージ3
1-1オウンドメディア基礎
・PC、スマホ対応
・コンテンツの充実
・CMS導入
・SEO対策
2-1オウンドメディア発展
・ブログ採用
・動画プロモーション
youtubeの活用
・FAQ充実
3-1オウンドメディア拡大
・オンラインアンケート
・ブランディングコンテ
ンツ
1-2エンゲージメント基礎
・会員管理のしくみ
・メルマガ配信対応
・分析ツールの選定/運用
2-2エンゲージメント発展
・Facebookの活用
・twitterの活用
・ネット調査
・SFAツールの採用
3-2エンゲージメント拡大
・行動ターゲティング
・会員向けサイト
・ポイントプログラム採
用
1-3ネット集客基礎
・リスティング出稿管理
（外部媒体管理）
・LP最適化
2-3ネット集客発展
・アフェリエイト
3-3ネット集客拡大
・アドネットワーク活用
・純広告出稿
・ネットPR
※本ページに掲載されている図は、以下サイトからダウンロード可能です
http://bbwebmarketing.jp/
- 10. 9
Apps Unlimited を補完するSaaS製品
本年度注力SaaS製品
HCM Cloud
Marketing/Sales Cloud
Service Cloud
共通インフラストラクチャ・サービス
財務管理
人事管理
タレントマネジメント
Social
Relationship
Management
マーケティング
セールス
カスタマーサービス
＆
サポート
調達
ソーシング
在庫
プロジェクト
管理
ガバナンス
リスク
コンプライアンス
- 11. 10
(Oct 2011)
Cloud
RightNow
SERVICECLOUD
カスタマーサービス
(Oct 2011)
Endeca
検索& 構造化+ 非構造化データ統合分析
(Feb 2012)
Cloud
Taleo
タレントマネージメント
(Mar 2012)
Cloud
ClearTrial
臨床試験業務支援& 分析
(May 2012)
Cloud
Vitrue
Social Cloud
ソーシャルメディアマーケティング
(Jun 2012)
Cloud
Collective Intellect
Social Cloud
ソーシャルメディア分析
(Jul 2012)
Cloud
Involver
Social Cloud
ソーシャルアプリケーション開発
(Jul 2012)
Xsigo Systems
Cloud Infrastructure
ネットワーク仮想化
(Jul 2012)
Cloud
Skire
プロジェクトポートフォリオ管理
(Sep 2012)
Cloud
SelectMinds
ソーシャルメディアリクルーティング
(Nov 2012)
Cloud
Instantis
プロジェクトポートフォリオ管理
(Dec 2012)
Cloud
DataRaker
スマートメータデータ分析
(Dec 2012)
Cloud
Eloqua
MarketingCloud
マーケティングオートメーション(B2B)
(Feb 2013)
Acme Packet
セッションボーダーコントローラー
(Mar 2013)
Nimbula
Cloud Infrastructure
クラウドOS
(Mar 2013)
Tekelec
モバイルネットワークトラフィック管理
(Oct 2013)
Cloud
Compendium
MarketingCloud
マーケティングコンテンツ開発、管理
(Oct 2013)
Cloud
BigMachines
MarketingCloud
製品構成、価格決定、見積もり自動化
(Nov 2013)
Bitzer Mobile
モバイルアプリケーション管理
(Dec 2013)
Cloud
Responsys
MarketingCloud
マーケティングオートメーション(B2C)
(Dec 2013)
Nirvanix
Cloud Infrastructure
クラウドストレージ
(Jan 2014)
Corente
Cloud Infrastructure
ネットワーク仮想化
(Feb 2014)
Cloud
BlueKai
MarketingCloud
DMP（データ・マネージメント・プラットフォーム）
2011年以降、買収戦略はカスタマーエクスペリエンス領域にシフト
製品ポートフォリオを迅速に拡大するM&A戦略2014年3月7日現在
- 12. 11
ソーシャルマーケティング
(Oracle SRM)
コンテンツマーケティング
(Oracle Content Marketing)
B2B クロスチャネル
マーケティング
(Oracle Eloqua)
B2Cクロスチャネル
マーケティング
(Oracle Responsys)
Retail Travel Life Sciences High Tech
Manufacturin
g
Financial
Services /
Insurance
Entertainmen
t
Not-for-profit
Communicati
ons
MARKETING
CHANNELS
ORACLE MARKETING
CLOUD PRODUCTS
ORACLE CX
PRODUCTS
OFFLINE WEB SMS ADVERTISING SOCIAL EMAIL DIRECT SALES TELE-SALES
Service CRM Loyalty Commerce Web / CMS Data
Data Management (BlueKai)
包括的なソリューション
オラクルマーケティングクラウド
- 21. 20
Eloqua
マーケティング統合管理ツール
コンテンツ管理、生成機能
イベント、キャンペーン管理
マーケティング領域の実行系アプリケーショ ンとオペレーション系システムの全体をカ バーするクラウド型製品
プロファイリング、キャンペーンフロー、ナー チャリング、結果の分析・レポートを自動化
連携システムや各種データと柔軟にインテ グレーション
eメールマーケティング
動画：http://www.youtube.com/watch?v=leQD-WErZ7s
- 25. 24
売
上
潜在リード
整備後の
リード
マーケティン
グリード
営業リード商談受注
■クレンジング
-重複/競合排除
-アクセス可否
■セグメンテーション
■ターゲティング
■キャンペーン設定
■キャンペーン実行
■スコアリング
■クオリファイ
■商談化確認
-ニーズ
- 時期
■提案活動
- BANT
- 競合対策
■契約作業
■サービス開
始
Marketing
Automation
SFA、
CRM
・セミナー
・イベント
・広告等
案件育成を支援する仕組み
売上= 商談数× 勝率× 単価で構成
マーケティングオートメーションはリードを育てて商談数を増やす仕組み
マーケティングオートメーションの位置づけ
- 26. 25
•マルチチャネル情報からのターゲティ ング
•ホワイトキャンバスから直観的に設計
•簡単な操作によるターゲティングの設 定
•メール、モバイル、ソーシャルとの連 携しながら、ナーチャリングのプロセ スを定義
•デザインした流れで処理を実行
•ソーシャル、モバイルとの連携
分かりやすく直観的なフロー設計、自動化
キャンペーンフローの全体管理
- 28. 27
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
C4
D1
D2
D3
D4
(高)１２３４(低)
プロファイル
(高) A
B
C
D
(低)
行動
ターゲット対 象
興味度合い高
ターゲット対 象
興味度合い低
ターゲット対象 外
興味度合い高
ターゲット対象 外
興味度合い低
HOT
COLD
■プロファイル(業種/企業規模/部署/役職/アンケート回答……)
自企業のターゲットとしているリードであるか？
■行動(メール開封/資料ダウンロード/イベント参加……)
リードの興味度合い(反応頻度)が高いか？
プロファイルと行動でセグメント化
スコアリング
- 31. 30
Eloqua導入事例（Miami Heat）
顧客の行動に基づく分類でより精度の高いキャンペーンの実施
Eloqua
•本拠地フロリダ州マイアミ
•所属NBA
イースタン・カンファレンス
サウスイースト・ディビジョ ン
•パーソナライズしたコミュニケーション によるチームファンの育成
•デジタルキャンペーンの自動化
http://www.nba.com/heat/
- 33. 32
Eloqua導入事例（Miami Heat）
(参考)ELOQUASPORTSMARKETINGSUMMIT
シーズンチケットのデジタル更新プログラムの結果
シーズンチケットの更新率: 97%
オンラインでの更新率：65.5%
お得情報を見た顧客の更新率：98.6％
行動とプロファイルでより精緻なセグメンテーション
メール、デジタル広告、WEBの全ての導線でパーソナライズ
ファンを育成するポイント
- 35. 34
SRM
ソーシャルメディアに特化した統合管理ツール
一括で複数ソーシャルメディアへの情報配信および 分析が可能
複数のソーシャルメディアへの同時投稿、 投稿の承認ワークフロー
複数のソーシャルメディアの口コミ情報を分析
ドラッグ＆ドロップで簡単かつカスタムな コンテンツ開発
ソーシャル上での個別のお客様対応を強化
動画：http://www.youtube.com/watch?v=auXzGkYa904
- 37. 36
Social Marketing
ソーシャルメディアにおけるブランドの存在感を確立し育て る
Build
Publish
Moderate
Measure
コンテンツの作成
メッセージング
効果測定分析
反応をモニタリング
- 38. 37
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
CSR
ユーザーサポート・カスタマーサポート
採用活動
商品開発・改善
既存顧客満足度向上、CRM
市場調査
商品の販売・売上増加
自社サイトのトラフィック増
コミュニケーション、エンゲージメント
販売促進
新規顧客獲得・集客
ブランディング
認知拡大
広報
(引用)企業がFacebookマーケティングを実施する目的（アライ ドアーキテクツ株式会社調べ2012年）
ブランディング
販売促進・集客
コミュニケーショ ン
好意をもってもらえたか、認知度、 口コミ質向上
顧客数増加、商品アピール度、サイト流入率
顧客満足度向上、サポート改善、ファン育成
消費者に共感してもらう新しい枠組み
ソーシャルマーケティングの必要性
- 39. 38
ブランディング
販売促進・集客
コミュニケーション
顧客数増加、商品アピール度、
サイト流入率
顧客満足度向上、サポート改善
コアなファン作り
顧客の声に対応
魅力的なコンテンツ
ガバナンス強化
O2O強化
インサイトの収集
目的
当社のソリューションでご支援できること
好意をもってもらえたか
認知度、口コミ質向上
顧客理解を深めて、顧客をひきつけて、ファンを増やしていく
ソーシャルマーケティングの強化
- 41. 40
•Facebookファン（「いいね！」）の 遷移
•投稿へのリアクション分析
•性別・年代別・地域別比較
•曜日・時間帯別比較
•有料広告・通常投稿比較
•チャネル横断の分析
•チャネル別比較（twitter vs FB)
ソーシャル上の詳細分析
ソーシャル・マーケティングの効果を分析
- 43. 42
チャネルを横断して自社ブラ ンドや競合に対する顧客の声 をモニタリングする
文章を解析し、自動で分類
会話のドリルダウン表示
対応が必要な投稿を、担当部 署にアサインすることで、社 内共有と適切な対応を実現
公式アカウントからの返信、担当部署へのアサイン
ソーシャル上の会話をモニタリング
- 46. 45
RightNow
カスタマーサポートに特化した統合管理ツール
自己学習機能搭載したFAQのCMS
コンタクトセンター情報管理ツール
自己学習機能搭載した ＷＥＢＦＡＱ
自己学習ＦＡＱと統合したコンタ クトセンターシステム
ソーシャル上の声を カスタマサポートへ取り込み可能
動画：http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=5mQdG8Zwnbs
- 48. 47
消費者はチャネルを駆使するなかで企業との付き合い方を決めて行く
Reserch
調査
Select
選定
Buy
購入
Receive
受領
Use
利用
Maintain
保有
Recomend
推奨 ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰ 店舗 ソーシャル タブレット Web
配送
状況確認
付属品に関する 問合せ
利用方法 FAQ調査
利用方法 問合せ
修理対応 の感想の
ツイート
修理依頼
アンケート 回答
満足度の
ツイート
オンライン 購買
コミュニティへの 問合せ モバイル
付属品購買
最寄店舗にて 入手
レビュー 書込み
商品レビュー 閲覧
検索 カタログ閲覧
メール受信 （購買喚起）
友人の
評価取得
来店 商品チェック
複数のチャネルを通して、一貫して且つ整合した情報やサービスが提供されることを期待してい る
- 49. 48
ソーシャル
価格
キャンペーン
製品
受注
顧客データ
価格
キャンペーン
製品
受注
顧客データ
価格
キャンペーン
受注
顧客データ
価格
キャンペーン
製品
受注
顧客データ
価格
キャンペーン
製品
受注
顧客データ
価格
キャンペーン
製品
受注
顧客データ
ウェブ
モバイル
製品
直販
コールセンター
店舗
サイクルで一貫した経験価値を提供するための障壁(サイロ化)
- 51. 50
High Tech
Retail and Consumer Goods
Telecom
Travel
Financial and Insurance
Government and Education
Copyright© 2013, Oracle. All rights reserved.
導入企業（海外）
- 53. 52
◆2007年「楽天市場」に導入
◆現在、トラベル、インフォシーク、GORA等の主要 サービスにおいて共通のKPIを基に運用
◆マルチ言語対応：日本語、英語、中国語、韓国語
◆マルチチャネル対応：電話、メール、モバイル、 チャット
◆グループ内の 「顧客満足を高めるPDCAサイクルを回すエンジン 」
【導入効果】
◇メールの問い合せ件数⇒ 約40%削減
◇問い合わせ1件あたりの対応コスト⇒約35%減少 （対応スタッフの人件費やシステム運用費、外注費等を勘案して算出）
◇お客様対応の生産性⇒1.7～2倍に向上
（生産性指標としてMPH（Mail Per Hour）：1時間あたりのメール応対数を採用）
ケーススタディー：楽天
- 54. 53
グリー・メールによる問い合わせの数を約50 % 削減
・メールによる問い合わせ対応コストを約4 0 % 削減
・新規ゲームリリース時の問い合わせ増加を抑制
エキサイト・電話の問い合わせ数を6 0 %削減（WebSelf Service の利用者が2 倍に増加）
・メールの問合せ数を2 2 %削減
・電話応答率が3 0 %向上
リクルート・問合せの件数を約50%削減
・お客様対応の生産性が1.5倍に向上
・48時間以内の解決率が95％に向上（導入前65％未満）
ニコン・電話での回答時間の5 0 %を削減
・メールでの回答時間の7 0 %を削減
・3,431%のROIを実現（Earned Baseline & Nucleus ResearchAward)
RightNow の導入効果
- 55. 54
Apps Unlimited を補完するSaaS製品
本年度注力SaaS製品
HCM Cloud
Marketing/Sales Cloud
Service Cloud
共通インフラストラクチャ・サービス
財務管理
人事管理
タレントマネジメント
Social
Relationship
Management
マーケティング
セールス
カスタマーサービス
＆
サポート
調達
ソーシング
在庫
プロジェクト
管理
ガバナンス
リスク
コンプライアンス
