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O porquê da aposta da Staples no social media

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Apresentação do case study sobre a aposta da Staples no social media.

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O porquê da aposta da Staples no social media

  1. 1. O porquê da aposta da Staples no social media
  2. 2. Como tudo começouEm 2009, a Staples decideentrar nas Redes Sociais.MAS……sem uma estratégia definida,com uma presença de “Marcação deTerritório”.Resultado: apenas 298 fãs conquistados.
  3. 3. DesafioRelançar a presença da Staples no
  4. 4. DesafioObjectivos: Aumentar a sua base de Fãs Criar novo ponto de Contacto com Cliente Aumentar interacção e Engagement com Fãs
  5. 5. Como lá chegarO 1º Passo é…A definição de um conjunto deGuidelines de Actuação. Tom de Comunicação Eixos de Comunicação Workflow de Respostas Dinamização da Página
  6. 6. Tom de Comunicação As Redes Sociais são também extensões de Loja, mais um ponto de Contacto ao Cliente. Mas com uma diferença clara! A marca não tem como prioridade a venda, a marca está acima de tudo a comunicar, a partilhar, a criar relação com os seus Fãs. Tom próximo, amigável e conselheiro.
  7. 7. Eixos de Comunicação Escutar/Ouvir: Ouvir atentamente as sugestões e críticas dos Fãs e considerá-las para uma futura implementação.
  8. 8. Eixos de Comunicação Esclarecer: Responder personalizadamente a cada reclamação ou dúvida colocadas pelos Fãs, com suporte do Contact Center.
  9. 9. Eixos de Comunicação Informar/Comunicar: Partilhar novidades, promoções e novas campanhas Staples sempre a tempo e horas para serem beneficiadas pelos Fãs.
  10. 10. Workflow de Respostas1 Principais tópicos de questões mais frequentes. produtos indisponíveis Cancelar encomenda questões sobre staples.pt Entregas no estrangeiro Meios de pagamento Custos de entregas Como comprar online Horários das lojas Cartão cliente Encomendas
  11. 11. Workflow de RespostasE quando não existe resposta template? 2 Discurso é alinhado com a Staples, que coordena a coêrencia de resposta multi-canal. Contact Center, Facebook, Loja.
  12. 12. Workflow de RespostasPrincipais Tópicos: ACTIVIDADES MARKETING. Questões relacionadas com Eventos, Actividades e Promoções Staples. AUTONOMIA no Canal Facebook Questões com um interesse mais abrangente, esclarecimento simultâneo a todos os Fãs.
  13. 13. Workflow de RespostasPrincipais Tópicos: PRODUTO/SERVIÇO. Questões mais profissionais ou específicas sobre serviço ao Cliente. ALINHAMENTO com Contact Center Perguntas mais individuais que necessitam de resposta personalizada
  14. 14. Workflow de Respostas Contact Facebook Center Staples Lojas
  15. 15. Dinamização da Página“Keeping in Touch” É importante manter uma Página sempre dinâmica e actualizada, para cativar o interesse do Fã. Olá! Como? Dinamização Regular vs. Acções Especiais
  16. 16. Dinamização RegularSeparador Notas Publicação de Press Releases • Adaptação de conteúdo para tom Redes Sociais • Post resumido no Mural com call to action para a leitura integral • Temas: novidades Staples, novas Campanhas, Parcerias, Patrocínios ou Promoções
  17. 17. Dinamização RegularSeparador Folhetos Onde são actualizados todos os novos Folhetos das Lojas Staples para rápida consulta do Fã.
  18. 18. Dinamização RegularSeparador Eventos Comunicação de acções em qualquer Loja do país, como: • a abertura de novas lojas, • sessões de autógrafos, • e outras actividades.
  19. 19. Dinamização RegularSeparador Professor + Actualizado com todas as novidades e vantagens para os portadores do Cartão Professor +, comunica directamente com um público especial, os Professores.
  20. 20. Acções EspeciaisPara além da dinamizaçãoregular, é importante mimar osFãs de vez em quando comdinâmicas mais especiais.Passatempos, ConteúdosPremium, Promoções eCausas SociaisMaior Engagement!
  21. 21. Acções EspeciaisPassatempo “O Teu Prémio Mistério” Objectivo: Buzz no re- Lançamento da Página Staples, rápida captação de Fãs à Página Dinâmica: Passatempo com ofertas diárias e semanais, com valor crescente de Prémio. Para cada Prémio era publicada uma foto desfocada dum Produto Staples, vencia aquele que primeiro identificasse o Prémio Duração: 1 mês Resultados: • forte adesão com 903 participações • aumento de Fãs da Página em quase 10 vezes
  22. 22. Acções EspeciaisMundial 2010 – Táctica para Poupar Objectivo: Engagement com Fãs Staples e de Futebol Dinâmica: Aproveitando a Promoção Táctica para Poupar (oferta de €10 por cada Golo de Portugal no Mundial), criou-se uma dinâmica de participação no Mural, onde a Staples deixava mensagens de apoio, celebração e por vezes também de desgosto. Para além disso, fazia a contagem de Vales de Desconto que eram oferecidos por cada Golo de Portugal. Duração: Durante os Jogos de Portugal Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples, com opiniões diversas e discussões saudáveis • Média de 10 interacções/post
  23. 23. Acções EspeciaisVerão na Staples Objectivo: “Fazer companhia” aos Fãs que ainda não estão de férias (ou já regressaram) Dinâmica: Verão é um período de maior descontracção e a Staples não ficou indiferente, por isso criou uma rotina semanal de publicações divertidas como vídeos de situações caricatas num Escritório Duração: 6 semanas Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples, mantendo o Mural sempre activo • Média de 8 interacções/Post
  24. 24. Acções EspeciaisBanco Escolar Objectivo: Afirmar a posição de Responsabilidade Social da Staples, associada a uma acção de angariação de Fãs Dinâmica: Por cada novo “Like” (novo Fã) na Página Staples, a Staples contribui com €0,50 para a composição de Kits Escolares a oferecer a crianças portuguesas menos beneficiadas Duração: 3 semanas e meia Resultados: • Forte apoio dos Fãs • Composição de 270 Kits • Aumento do número de Fãs em 75% • 315 mensagens de incentivo • 10.250 adesões à Causa
  25. 25. EspeciaisPassatempo “Tempos de Escola” Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs Dinâmica: Pessoas são convidadas a descrever a “Melhor recordação do Regresso às Aulas”, com oferta de um Computador Portátil Duração: 1 mês Resultados: 102 participações no Passatempo
  26. 26. EspeciaisPublicações “Tempos de Escola” Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs Dinâmica: Publicações de objectos ou brincadeiras de Escola de outros tempos no Mural Duração: 2 meses Resultados: • Forte interacção (Gostos e Comentários) • 360 interacções • 250 Likes • 110 Comentários
  27. 27. Activação O crescimento da Página foi também suportado por acções de impulso, para captação de fãs e de clientes para este novo canal de contacto. Algumas acções: Campanhas de Anúncios no Facebook Envios de Newsletters para Bases de Dados de Clientes, Fornecedores e Parceiros Staples Inclusão de Opção de Partilha em todas as acções, promovendo o WOM entre amigos dos Fãs
  28. 28. Resultados Cada Fã tem cerca de 130 amigos Logo a Staples pode chegar a Reach mais de 2.210.000 pessoas + 17.000 Fãs no Facebook + 94 Fãs / dia Engagement 54% são Gostos 15 Gostos/dia 5.040 Interacções 28 Interacções/dia 43% são ComentáriosResultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010 12 Comentários/dia
  29. 29. Resultados Target Maior impacto junto do 79% do target tem menos target Feminino de 35 anos e ¼ pertence à camada jovem 2% 6% 13-17 13% 26% 18-24 25-34 31% 23% 35-44 30% 45-54 55+Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
  30. 30. Resultados Quantitativos Crescimento de 5.700% desde 19 de Abril 2010 Evolução de Likes 20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 Vídeos 6000 Verão 4000 2000 0Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
  31. 31. Resultados QualitativosForte adesão dos Fãs com Mensagens Inspiradoras PreocupadasDe Apoio Atentas Nostálgicas Encorajadoras Mas sobretudo de partilha! Engagement GoodwillResultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
  32. 32. O Que Aprendemos A dinamização de uma página deve ser sempre 1 frequente, para mantê-la “viva” e no Top of Mind dos Fãs. 2 Os conteúdos menos comerciais têm mais participação. 3 Os passatempos são bons chamarizes para a participação e angariação de Fãs, mas as acções de solidariedade chegam a muito mais pessoas. 4 O Fã deve ser o “centro do Mundo”, a Página foi criada a pensar nele e não na Staples. 5 A marca, nas Redes Sociais, deve tratar os seus Fãs com um tom próximo, acolhedor, conselheiro. As reacções dos Fãs são diferentes consoante a 6 hora e os dias das Publicações. 7 As Redes Sociais surgem como um novo ponto de contacto com o cliente para questões de interesse geral.
  33. 33. Nuno Barreiranuno.barreira@adon.pt

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