1. 01/04/2016 1
DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE LOS
SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
1 FINALIDAD DE LAS CS
2 COMPROMISOS
3 ATRIBUTOS DE CALIDAD
DEFINICIÓN DE COMPROMISOS.
EJEMPLOS4
2. 01/04/2016
CARTAS DE SERVICIOS
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• Son una herramienta de calidad que hace
explícitos los compromisos de calidad que la
organización adquiere con los ciudadanos y
los destinatarios de sus servicios.
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CARTAS DE SERVICIOS
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• Fomentan la mejora continua de los servicios
a través de la autoevaluación y evaluación
externa.
• Herramienta de comunicación y
transparencia.
• Medio de promoción de la organización
(publicidad).
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BUZÓN DE MEJORAS. ESCUELAS
INFANTILES DAT SUR
COMPROMISOS
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• Elemento clave de las Cartas de Servicios. Es lo
que la diferencia de otros documentos
meramente informativos sobre los servicios
prestados: cartera de servicios, folletos
divulgativos, etc.
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BUZÓN DE MEJORAS. ESCUELAS
INFANTILES DAT SUR
COMPROMISOS
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• Se refieren a las condiciones y niveles de
calidad con que se prestan los servicios
públicos, y deben tratar de dar respuesta a las
necesidades y expectativas de los ciudadanos.
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CARACTERÍSTICAS DE LOS COMPROMISOS
• Estar concebidos para satisfacer las expectativas de los
ciudadanos (mod. SERVQUAL).
• Ser realistas y alcanzables.
• Susceptibles de medición y control por la organización en el
tiempo.
• Ser asumidos por los empleados de la Unidad.
• No deben imponerse sino consensuarse.
• Ser susceptibles de verificación por el usuario.
• Depender únicamente de lo que la Unidad pueda hacer, no de
factores externos.
• Comprensibles, concretos y concisos.
• Pocos.
8. DIAGRAMA DEL PROCESO DE ESTABLECIMIENTO DE
COMPROMISOS DE CALIDAD
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COMPROMISOS
RELACIÓN PRINCIPALES SERVICIOS PRESTADOS
DETECCIÓN EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LOS USUARIOS
DETERMINACIÓN DE ATRIBUTOS RELEVANTES
DIAGNÓSTICO NIVELES ACTUALES. DATOS
ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS
OBJETIVOS
COMPROMISOS
9. DETERMINACIÓN DE ATRIBUTOS DE CALIDAD
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ATRIBUTOS
• TANGIBILIDAD: apariencia de instalaciones, equipos, empleados,
materiales y documentos de comunicación con el ciudadano.
• FIABILIDAD/EFICACIA: acierto y precisión en la realización del servicio:
conseguir los objetivos, ausencia de errores, cumplimiento de plazos,
realizar la gestión a la primera, etc.
• CAPACIDAD DE RESPUESTA: deseo de ayudar a los clientes y rapidez de
respuesta en la prestación del servicio.
• SEGURIDAD/PROFESIONALIDAD: conocimiento del servicio prestado,
capacidad para transmitir confianza, amabilidad, impresión de
profesionalidad.
• EMPATÍA: atención individualizada, accesibilidad y capacidad de
comprender las necesidades.
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DETERMINACIÓN DE ATRIBUTOS
• Una vez se han identificado los atributos
más importantes para nuestros servicios, el
grupo de trabajo tiene que hacer el esfuerzo
de traducirlos a su realidad concreta y fijar
los estándares
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EJEMPLOS
ATRIBUTO DE CALIDAD ATRIBUTO AJUSTADO A LA
REALIDAD DE LA UNIDAD
ESTÁNDAR
EFICACIA Organizar las campañas de
promoción internacional de la
actividad artesanal
1 al año
CAPACIDAD DE RESPUESTA Gestionar las solicitudes de
declaración de oficialidad de las
ferias
7 días hábiles
SEGURIDAD Gestionar con transparencia los
programas de ayuda a municipios
para la promoción ferial
1 protocolo por
actuación
EMPATÍA Atender las consultas de manera
personalizada y confidencial, con
un trato amable y adecuado a las
necesidades del ciudadano
7 sobre 10
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DIAGNÓSTICO DE NIVELES ACTUALES
• Una vez fijados los estándares es necesario
determinar si su cumplimiento es factible o
no por la organización. Para lo que es
preciso analizar el nivel de rendimiento de
aquellos servicios/procesos a los que se
refiere la CS:
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DEFINICIÓN DEL COMPROMISO
• En el caso de que los resultados se ajusten a
los estándares, o si se pueden alcanzar en el
corto o medio plazo, ya se pueden redactar
los compromisos y llevarlos a la CS.
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DEFINICIÓN DE COMPROMISOS. EJEMPLOS
SERVICIOS COMPROMISOS COMO LO MEDIMOS /EVALUAMOS
Escuela de padres: talleres
formativos e interactivos por
niveles.
Realización de al menos
un taller anual de Escuela
de Padres, por nivel
(Infantil, Primaria y
Secundaria)
• Índice de asistencia de padres/madres.
• Resultados de las encuestas/evaluaciones
cumplimentadas por los asistentes al taller.
•Número de familias recibidas por nivel.
Publicaciones: Elaboración de
artículos de interés educativo
y/o psicopedagógico en la
página web.
Elaboración de al menos
un artículo al mes
durante el curso escolar
Número de artículos publicados
Formación continua del
profesorado en nuevos
proyectos y proyectos de mejora
Realización de al menos
una acción formativa
anual del profesorado
Incorporación de al
menos un proyecto de
mejora pedagógica anual
en cada nivel.
Registros de mejoras incorporadas en cada
nivel.
Registro de acciones formativas del
profesorado.
