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B&P 2016 - Jornada do consumidor multicanal

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Paulo Ramazza - Magazine Luiza

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B&P 2016 - Jornada do consumidor multicanal

  1. 1. Paulo Ramazza JORNADA DO CONSUMIDOR Multicanal
  2. 2. • Gerente de Marketing Insights & Analytics Magazine Luiza • Graduado em Jornalismo • Especialização em Cinema Documentário • Pós Graduado em Marketing Digital • 9 anos de experiência em E-commerce
  3. 3. 08 centros de distribuição 24 mil colaboradores +39 milhões de clientes +11 bilhões Faturamento Uma das 10 melhores empresas para se trabalhar …………………. 59 anos 16 estados +780 lojas 13 anos de E-commerce
  4. 4. Mudança Estratégica... Paulo Ramazza Paulo Ramazza
  5. 5. Paulo Ramazza
  6. 6. Paulo Ramazza
  7. 7. “Customer Experience is the new marketing” Steven Cannon, CEO Mercedes Benz/EUA Paulo Ramazza
  8. 8. Customer Experience é considerado o tema com mais oportunidades para as empresas nos próximos anos Paulo Ramazza
  9. 9. How would you best describe your understanding (or your clients’ understanding) of the customer journey? Paulo Ramazza
  10. 10. Fonte: http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey Paulo Ramazza Funil tradicional
  11. 11. Paulo Ramazza Funil tradicional
  12. 12. Fonte: http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey Paulo Ramazza Jornada cíclica do consumidor The decision-making process is now a circular journey with four phases: initial consideration; active evaluation, or the process of researching potential purchases closure, when consumers buy brands post-purchase, when consumers experience them.
  13. 13. Paulo Ramazza
  14. 14. Dois terços dos touch points, durante o período de avaliação/consideração, envolvem ações ativas dos consumidores: reviews na internet e recomendações de amigos e familiares (inclusive redes sociais) Paulo Ramazza
  15. 15. Paulo Ramazza Além do Showrooming, agora temos o WebRooming...
  16. 16. Não temos como falar da jornada do consumidor multicanal e a importânica do mobile, sem falarmos de Atribuição e Micro- Momentos!
  17. 17. Paulo Ramazza O que são Micro-momentos? São minúsculos momentos de intenção de tomada de decisão e formação de preferências que ocorrem durante a jornada do consumidor
  18. 18. Paulo Ramazza Micro-momentos
  19. 19. Paulo Ramazza Como passamos a mensurar a contribuição do mobile
  20. 20. Paulo Ramazza E o que descobrimos, depois de juntar todas as conversões?
  21. 21. Paulo Ramazza 8% das pessoas que navegam nas plataformas digitais do Magazine Luiza, e que não compram, acabam comprando o produto em uma loja física, em até 30 dias.. Estudando um pouco mais sobre o comportamento do nosso cliente
  22. 22. Paulo Ramazza App desenvolvido para experiência local: LookUp Store e Retira Loja
  23. 23. Paulo Ramazza Novo funil: Introdutores.. Promotores..Conversores
  24. 24. Paulo Ramazza Introdutores.. Promotores..Conversores
  25. 25. Paulo Ramazza Modelo de atribuição...
  26. 26. Mensuração, identificação e integração
  27. 27. O papel da área de inteligência é a mesma em qualquer empresa: ensinar as pessoas a entender sobre seus clientes!
  28. 28. OBRIGADO! @pauloramazza https://goo.gl/gTgGxI Baixe nosso app e tenha FRETE GRÁTIS*! /in/pauloramazza

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