Paulo Ramazza - Magazine Luiza

1. Paulo Ramazza
JORNADA DO CONSUMIDOR
Multicanal

2. • Gerente de Marketing Insights & Analytics
Magazine Luiza
• Graduado em Jornalismo
• Especialização em Cinema Documentário
• Pós Graduado em Marketing Digital
• 9 anos de experiência em E-commerce

3. 08 centros de distribuição
24 mil colaboradores
+39 milhões de clientes
+11 bilhões Faturamento
Uma das 10 melhores empresas
para se trabalhar
………………….
59 anos
16 estados
+780 lojas
13 anos de E-commerce

5. Mudança Estratégica...
Paulo Ramazza
Paulo
Ramazza

7. Paulo
Ramazza

8. Paulo
Ramazza

9. “Customer Experience
is the new marketing”
Steven Cannon, CEO Mercedes Benz/EUA
Paulo
Ramazza

10. Customer Experience
é considerado o tema
com mais
oportunidades para as
empresas nos
próximos anos
Paulo
Ramazza

11. How would you best describe your understanding (or your clients’ understanding) of the customer journey?
Paulo
Ramazza

12. Fonte: http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey
Paulo
Ramazza
Funil tradicional

13. Paulo
Ramazza
Funil tradicional

14. Fonte: http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey
Paulo
Ramazza
Jornada cíclica do consumidor
The decision-making process is now a
circular journey with four phases:
initial consideration;
active evaluation, or the process of
researching potential purchases
closure, when consumers buy brands
post-purchase, when consumers
experience them.

15. Paulo
Ramazza

16. Dois terços dos touch points,
durante o período de
avaliação/consideração,
envolvem ações ativas dos
consumidores: reviews na
internet e recomendações de
amigos e familiares (inclusive
redes sociais)
Paulo
Ramazza

17. Paulo
Ramazza
Além do Showrooming, agora temos o WebRooming...

19. Não temos como falar da
jornada do consumidor
multicanal e a importânica do
mobile, sem falarmos de
Atribuição e Micro-
Momentos!

20. Paulo
Ramazza
O que são Micro-momentos?
São minúsculos momentos de
intenção de tomada de
decisão e formação de
preferências que ocorrem
durante a jornada do
consumidor

21. Paulo
Ramazza
Micro-momentos

22. Paulo
Ramazza
Como passamos a mensurar a contribuição do mobile

23. Paulo
Ramazza
E o que descobrimos, depois de juntar todas as conversões?

24. Paulo
Ramazza
8% das pessoas que navegam nas plataformas digitais do Magazine
Luiza, e que não compram, acabam comprando o produto em uma loja
física, em até 30 dias..
Estudando um pouco mais sobre o comportamento do nosso
cliente

25. Paulo
Ramazza
App desenvolvido para experiência local: LookUp Store e
Retira Loja

26. Paulo
Ramazza
Novo funil: Introdutores.. Promotores..Conversores

27. Paulo
Ramazza
Introdutores.. Promotores..Conversores

28. Paulo
Ramazza
Modelo de atribuição...

29. Mensuração, identificação e
integração

30. O papel da área de
inteligência é a mesma em
qualquer empresa: ensinar as
pessoas a entender sobre
seus clientes!

31. OBRIGADO!
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