Entre e-learning et serious games

Entre e-learning et serious game
LE BOOM DU LUDIQUE
dans la formation à distance
LIVRE BLANC - VOLUME 2

Préambule à la lecture du Livre Blanc........................................................... 2
Aux origines du boom du ludique dans la formation à distance ............... 3
 La ludo-pégagogie comme véritable levier d’apprentissage .............................................................. 3
 Evolution de la formation à distance en Europe : essor des serious games et du mobile learning
grâce aux tablettes ! .................................................................................................................................... 4
 Les différents modes d’apprentissage « en ligne »............................................................................. 5
FOCUS SUR LES SERIOUS GAMES .............................................................. 7
 Définition............................................................................................................................................... 7
 Une classification des serious games ................................................................................................. 8
 Des exemples d’usages RH des serious games.................................................................................. 9
 Atouts et freins des serious games ................................................................................................... 11
 Mise en place d’un serious game....................................................................................................... 13
 Les facteurs clés de succès............................................................................................................... 13
Et la suite ? ..................................................................................................... 15
Paroles d’un expert........................................................................................ 16
Des exemples de formations à distance « ludo-pédagogiques » au Crédit
Agricole........................................................................................................... 19
 Le parcours des îles, une autre manière d’aborder la conformité.................................................... 19
 La sensibilisation ludique appliquée aux médias sociaux................................................................ 21
 Le serious game au service de la lutte contre la fraude ................................................................... 23
 « Histoires crédibles ! » : le serious game comme booster commercial.......................................... 25
SITOGRAPHIE ................................................................................................ 28

Le boom du ludique dans la formation à distance
EDITO
Après avoir travaillé sur la thématique des communautés de pratique au service de
l’apprentissage, nous nous sommes interrogés sur la dimension ludique et l’apport
du jeu dans la formation de type « serious games ».
Nous souhaitons aujourd’hui partager le résultat de nos travaux conduits via le club
MIKE (Management Innovation Knowledge et E-learning) qui rassemble des acteurs
de la formation du Crédit Agricole et dont le pilotage est assuré par ses membres
fondateurs : Crédit Agricole SA, Fédération Nationale du Crédit Agricole et IFCAM.
En tant qu’Université du Groupe, l’IFCAM (Institut de Formation du Crédit Agricole)
conçoit et met en œuvre des dispositifs de formation et de développement des
compétences qui portent « la marque et la différence du Groupe ». Pour satisfaire
les exigences de résultat inhérentes à cette mission, l’IFCAM exploite une
gamme large d’outils technologiques afin de disposer des modes pédagogiques les
plus efficaces.
Ce second livre blanc se concentrera essentiellement sur l’utilisation des ressorts du
jeu dans un contexte formatif. Nous partagerons des convictions théoriques afin de
vous aider à repérer les facteurs clés fondamentaux qui rendront cette modalité
efficiente du point de vue de l’apprentissage. Nous avons également conviés des
acteurs de la formation à témoigner de leur expérience concrète en matière de
conception, de réalisation et de diffusion de « serious games ».
Vous en souhaitant une bonne lecture,
Denis Faure
Directeur Général de l’IFCAM

Préambule à la lecture du Livre Blanc
Dans la première partie théorique, ce document se concentre essentiellement sur une vision synthétique des
serious games dans un contexte formatif. Il s’agit de donner les premières clés utiles à la compréhension de
ce nouveau mode de formation dont le niveau de connaissance et la mise en pratique sont encore très
hétérogènes.
Dans la seconde partie, nous vous ferons part des différentes expériences de formation à distance du Crédit
Agricole qui utilisent un ressort ludique. Ce serait un « abus » de langage de les qualifier toutes de serious
games. La majorité d’entre elles appartient plutôt à la catégorie des e-learning ludiques. Toutefois, certaines
expériences se rapprochent véritablement de serious games soulignant alors l’importance prise par le jeu
pour faciliter l’apprentissage via un dispositif d’e-formation quel que soit le sujet abordé.
Aux origines du boom du ludique dans la
formation à distance
La ludo-pégagogie comme véritable levier d’apprentissage
Quels sont les intérêts d’utiliser le jeu dans une formation? Améliore-t-on réellement l’efficacité de la
formation ? Comment expliquer le boom de la ludo-pédagogie qui introduit le ludique dans la formation
professionnelle ?
Christelle Chappaz, Directrice de la pédagogie et des Formations Métiers à l’Institut de
Formation du Groupe Crédit Agricole nous apporte son éclairage sur le contexte
d’utilisation, les objectifs de cette approche et ses résultats.
« Les jeux sont omniprésents en formation : serious game, jeu scénarisés sur la base d’une métaphore, jeux
de plateau sur mesure, jeux de société issus du grand public…La pédagogie ludique ou ludo-pédagogie offre
en effet de belles perspectives, et une forte croissance de cette pratique est observée dans le milieu
professionnel.
Comme toute méthode d’apprentissage, son choix doit correspondre à des objectifs pédagogiques bien
précis. En effet, il n’est pas pertinent de l’ajouter à l’existant sans se questionner sur le besoin en amont et
sans s’interroger sur l’articulation globale du dispositif d’apprentissage.
On assiste parfois à une mise en recul de la part de certains participants à l’idée de « jouer en formation »
mais ce sont souvent ces mêmes personnes qui se laissent prendre au jeu si celui-ci est utilisé à bon escient
pendant la formation !
Il est donc nécessaire de se poser les questions classiques qui doivent guider le concepteur/ formateur pour
tout dispositif : « Quels sont les objectifs de formation et les objectifs pédagogiques ? Quelles sont les
caractéristiques de la population à former ? Le contexte ? Si le jeu est bien une modalité à retenir, quel est le
type de jeu : Coopératif ? Compétition ? Quel type de support utiliser ? Quelles seront les règles du jeu ? A
l’issue du jeu, comment faciliter la prise de conscience que l’on a appris et le transfert des acquis en situation
professionnelle ? … »

Le jeu est une modalité riche pour le pédagogue car il permet de concrétiser différents principes
pédagogiques1
.
Ainsi, par exemple, lorsque le jeu est utilisé en formation, l’apprenant est « acteur de son apprentissage », il
s’implique, il agit. Le jeu amène les participants à prendre des décisions, à faire des choix, à mobiliser des
comportements.
Les jeux « sérieux », sont bâtis à partir de situations réelles. Ils permettent de prendre du recul par rapport à
sa situation professionnelle, de prendre des risques, d’explorer, d’expérimenter…sans stress, sans se sentir
évalué.
Le jeu est également en rupture avec des modalités d'apprentissage plus classiques. Son impact est fort car il
permet d’utiliser les émotions pour accélérer et ancrer les apprentissages. Le jeu crée en effet la surprise, la
curiosité. Le jeu marque les esprits et laisse un souvenir à l’ensemble du groupe.
Introduire le jeu permet de varier le rythme, les modalités ; cela est notamment favorable pour garder une
bonne dynamique d’apprentissage, éviter la lassitude.
Enfin, l’apprenant joue avec les autres, dans des logiques de coopération, de compétition… Il se confronte
aux autres pour évoluer dans ses propres représentations. La dimension conviviale participe à la création d’un
climat propice à l’apprentissage.
Ainsi, à l’IFCAM, le jeu est une modalité que nous préconisons, dès lors qu’elle s’articule dans un dispositif
cohérent d’apprentissage. »
Evolution de la formation à distance en Europe : essor des serious games
et du mobile learning grâce aux tablettes !
Source : Observatoire Cegos
L'Observatoire Cegos a publié à la fin mars 2011 les résultats de son enquête annuelle sur la formation
professionnelle en Europe. 2 542 salariés de France, Italie, Espagne, Allemagne et Grande-Bretagne ont été
interrogés. Plusieurs questions se concentraient sur l’avis des sondés sur les formations qu'ils ont suivis dans
le cours de l'année passée et sur ce qu'ils attendent pour les années à venir.
1
Sandra Bellier-Michel, Ingénierie en formation d’adultes, 2002.
86%
61%
45%
38%
80%
65%
51%
45%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Modules e-Learning
En ligne avec un formateur (classe virtuelle,
visioformation)
Serious Game
Mobile Learning (smartphone, iPad)
De quoi étaient constituées vos formations à distance ?
France Tous pays

Pour les salariés qui ont bénéficié d’une formation à distance, on constate une forte augmentation des
derniers modes d’apprentissage, tels que les serious game et le mobile learning. Ainsi, 45% des personnes
ayant suivi une formation à distance déclarent avoir utilisé un serious game (contre 15% en 2010) et 39% une
modalité de mobile learning (contre 9% en 2010). Ces chiffres s’expliquent notamment par l’explosion des
smartphones et des tablettes tactiles qui permettent à chacun d’accéder à tout moment à des savoirs, dans
un cadre professionnel ou personnel.
Les différents modes d’apprentissage « en ligne ».
Rappel des modes d’apprentissage en ligne selon leurs avantages et inconvénients :
Principe Avantages Inconvénients
Auto-formation
sur ordinateur
 En ligne
 Via Internet
 Eviter les frais de
déplacement ou
d’impression papier
 L‘autoformation ne doit
pas se limiter à la
lecture d’un document à
l’écran!
 Perte de lisibilité en
passant du papier à
l’écran
 Sentiment de solitude
devant les
connaissances à
assimiler
Vidéo  Via Internet
 Face à un formateur
 Eviter les frais de
déplacement ou
d’impression papier
 Concilier la distance
avec la présence d’un
formateur
 Contraintes techniques
liées à la taille des
vidéos
Blended learning  En ligne et en
présentiel
 Plus de flexibilité
 Interaction directe
avec un formateur
 Eloignement
géographique pouvant
empêcher la mise en
place du présentiel
Serious game  Jeu vidéo
 Simulation concrète
 Plaisir d’apprendre via
le jeu
 Le formé est acteur de
la formation : choix du
rythme de progression
et prise de décision
 Conception de ce type
de formation très
longue
 Coût important
Source :

La distinction entre e-learning et serious game :
Dans certains cas, le serious game reconstitue un environnement de travail réel, ce qui rend les actions de
l’apprenant plus concrètes. Son aspect ludique, par rapport à une formation en ligne classique, est aussi
beaucoup plus présent. Dans les deux cas, l’approche par le jeu rend plus attractif la formation et renforce
l’efficacité de l’apprentissage.
L’utilisation du serious game permet aujourd’hui de lever un certain nombre de barrières à l’apprentissage
mais rencontre également les mêmes limites que les stratégies e-learning, à savoir, la problématique du
tutorat, de l’encadrement et de l’apprentissage collectif dans la formation par le jeu.
Ainsi, le jeu reste un support intéressant à intégrer dans la formation sans en perdre l’objectif final : aider la
personne à s’approprier et à transférer ses apprentissages virtuels dans la vie réelle.

FOCUS SUR LES SERIOUS GAMES
Entre jeu et apprentissage, les serious games représentent
une nouvelle génération d’outils de formation et de
communication.
Définition
Serious Game : « application informatique qui combine une intention sérieuse, de type pédagogique,
informative, communicationnelle, marketing, idéologique ou d’entraînement avec des ressorts ludiques issus
du jeu vidéo ou de la simulation informatique La vocation d’un Serious Game est donc de rendre attrayante la
dimension sérieuse par une forme, une interaction, des règles et éventuellement des objectifs ludiques. »
Source : Cegos.
Un serious game est un jeu à visée pédagogique empruntant la scénarisation et le graphisme du jeu vidéo. Le
principe consiste à créer des univers virtuels et simuler des situations proches de la réalité. C’est un outil
utilisant les nouvelles technologies dans l’intention de faire passer un message de manière attractive. Ce
discours peut être informatif, publicitaire, communicatif ou éducatif, tout en ayant un aspect ludique et en
utilisant la simulation.
Les serious games existent aujourd’hui dans les milieux professionnels. Ils s’adressent à tous les publics et
ce, dans de nombreux domaines : gouvernement, armée, santé, éducation, entreprise, humanitaire,
développement durable, etc. Ils ont en commun une dimension « divertissement », caractéristique du genre.
Les domaines d’application du serious game
Source : www.nicolasfrot.net/2010/11/serious-games
Aujourd’hui, les serious games se développent à grande vitesse, investissent de multiples secteurs et relèvent
une très grande variété « vidéoludique ». L’affluence est telle qu’il est nécessaire d’établir une classification.
Plusieurs approches sont envisageables pour catégoriser les serious games, nous en avons fait le choix de
vous en présenter une ci-dessous.
Théorie Contenu
Game Design
Formation
Compréhension
Pédagogie
Perception
Genre
Affect
Psychologie
Persuasion
Formation d’entreprise
Musée
Santé
Problèmes sociaux
Science
Ecologie
Entrainement militaire
Etc.
Fun
Simulation
Advergame
Scénarisation
Level Design
Art
Programmation
Intelligence artificielle
PNJs
Avatars
Serious
Games
Design

Une classification des serious games
L’intention sérieuse du serious game signifie le message transmis ainsi que sa portée. Il existe six types
« d’intentions sérieuses » : la sensibilisation, la simulation, la formation, l’information, l’éducation et l’influence.
Sur la base de cette distinction, quatre grandes catégories de serious games ont été identifiées :
Les advert games : utilisation à des fins marketings et commerciales. L’objectif sous-jacent est d’influencer
des comportements d’achat et d’éduquer le consommateur à un marché.
Les serious games institutionnels : ils visent à améliorer l’image d’une entreprise ou d’une institution, avec
pour objectif de sensibiliser le public visé pour l’influencer et ainsi faire évoluer les comportements.
Les business games : ce sont des Serious Games à des fins d’entrainement ou de formation, des
simulateurs pédagogiques aux environnements virtuels en passant par les jeux de rôle et les jeux de gestion.
Les learning games : utilisés dans des dispositifs multimédias d’apprentissage, les Learning Games mettent
en œuvre des scénarios immersifs au service de contenus pédagogiques.
Intention
Sérieuse
Principes Exemples
Advert Game  Influencer
 Eduquer
 Création/
détournement
d’un jeu
 Site web
 Jeu concours
 Mr Reach dans la bouche du
mystère :
http://www.reachmystery.ca
 Site de Lefte : http://www.lefte.com
 Jeu Web télé « super Warrant »
(Calyon) :
http://warrants.calyon.com/superwar
rant/
Serious Game
Institutionnel
 Eduquer
 Sensibiliser
 Informer
 Influencer
 Les « jeux
engagés »
 Les « citoyens »
 Les « politiques »
 Darfour is Dying :
http://www.darfurisdying.com/
 Sortez Revenez (Sécurité routière) :
http://www.sortezrevenez.fr/sr/
 Cyberbudget (Minefi) :
http://www.cyber-budget.fr/
Business ou
Social Game
 Simuler
 Former
 Les simulateurs
 Les jeux de rôles
 Les jeux de
gestion
 Les
communautés
virtuelles
 Interim Mission 3D (INRS) :
http://www.inrs.fr/im3d
 Hair Be 12 (L’Oréal) :
http://www.hair-be12.com/
 IT Manager Game 2.0 (Intel) :
http://itmg2.intel.com/eng/
Learning Game  Former  E-formation  « Virtual Cabinet » (Uni. Lyon 2) :
http://sites.univ-lyon2.fr/vcab/demo/

Fabien Denais, chef de Projet internet & Community Manager Crédit Agricole S.A.
témoigne de la participation du Crédit Agricole au social game KOMPANY.
« Kompany est un jeu de découverte de l'entreprise créé par OUAT, dans lequel les joueurs
créent et développent leur entreprise. Ce jeu ludique et pédagogique est accessible via Facebook. Le jeu est
doté d'un système de missions, qui guident le joueur tout au long de l'expérience et lui permettent d'apprendre
les notions du monde des affaires.
L’intégration du Crédit Agricole dans Kompany nous permet de développer la marque et de soutenir la
stratégie de contenus digitale du Groupe et nous donne aussi la possibilité de capter la cible des jeunes (15-
35 ans), critique face à la publicité traditionnelle, tout en introduisant un sujet porteur, celui de la création
d’entreprise.
Dans Kompany, le Crédit Agricole joue son rôle de banquier à travers quatre actions phares du
développement de l’entreprise du joueur : l’accord des prêts et des crédits bails, l’apport de conseils et de
solutions pour le développement international. Des bâtiments aux couleurs du Groupe sont aussi visibles
dans le jeu.
Par ailleurs, grâce à la géolocalisation des joueurs, les Caisses régionales peuvent promouvoir leurs actions
de soutien à la création d’entreprise, leur présence sur des salons, l’organisation de tchat autour de cette
thématique… Nous récompensons aussi les meilleurs entrepreneurs avec des places de football, sport que
nous sponsorisons depuis des années. Une autre façon de faire rayonner le Crédit Agricole dans sa
globalité. »
Kompany : https://www.facebook.com/CreditAgricole/app_134411943351197
Des exemples d’usages RH des serious games
Recrutement, intégration, formation… autant d’usages RH pertinents pour les serious games.
Au cours des dernières années, le serious game a déferlé dans le monde professionnel et il semble de plus
en plus susciter l’intérêt des entreprises.
Les pionniers en termes de conception de serious game sont les américains. Dans le cadre de l’US Army, les
serious games ont en effet été utilisés comme jeu de simulation pour l’entrainement et la préparation
opérationnels dans le champ militaire.
Ce contexte se prête particulièrement aux serious games : la simulation interactive permet, par des moyens
informatiques, de reproduire, tant sur le plan visuel qu’évènementiel, des contextes dangereux ou
exceptionnels. Mais outre l’utilité pour les participants d’améliorer leurs compétences, les commanditaires
économisent aussi de fortes sommes en évitant de mobiliser du personnel et du matériel onéreux. D’où un
succès grandissant dans les entreprises.
Le recrutement
Pour attirer de jeunes candidats prometteurs, de nombreuses entreprises et
institutions ont déjà franchi le pas, en se servant des jeux vidéo. L’utilisation du
recrutement en ligne via les serious games n’en est qu’à ses débuts mais est très
prometteur. Par exemple, L’Oréal a créé « Reveal by L’Oréal »2
afin d’attirer un
nombre considérable de candidats potentiels en un laps de temps court.
Les données collectées ainsi sur les candidats représentent une source
d’information conséquente et qualifiée sur de nombreux talents.
2
Jeu pédagogique en ligne à destination des étudiants du monde entier quel que soit leur spécialité. Les
étudiants peuvent ainsi découvrir les différents métiers du groupe L’Oréal et tester leurs aptitudes.

L’intégration
L’avènement des serious game marque-t-il la fin des séminaires d’intégration ? Ces rassemblements qui
présentent de façon complète le fonctionnement et l’organisation de l’entreprise, se prêtent aussi à l’univers
ludique des serious games.
Chez BNP Paribas, le jeu « STARBANK The Game » propose au nouveau collaborateur de devenir le
constructeur de l’entreprise. Il joue pour comprendre comment s’interconnectent les différents services de
l’entreprise. Le groupe bancaire fait ainsi entrer le nouvel arrivant dans l’univers de la banque en un temps
record.
Chez Bouygues Immobilier, « BI Quest » permet de faire découvrir les métiers de l’entreprise et ses
processus transverses, en simulant la création d’un espace de travail idéal.
La dimension générationnelle du serious game
Le serious game s’adresse-t-il à tous les collaborateurs de l’entreprise ? Est-il mieux adapté à la génération
Y ? Peut-il servir de première brique d’apprentissage ?
Christine Seguin, Directrice Agence MIG, Directrice Marketing Stratégique Uni-Editions,
témoigne de son expérience sur la dimension générationnelle du serious game.
« Le serious game s’adapte bien à la manière d’apprendre de la Génération Y ! Etant nés avec des TIC
modernes, on a plutôt affaire à des « gamers », sensibles et motivés à l’idée de jouer pour se former.
C’est aussi, si tant est que cela soit possible, l’un des rares leviers permettant à l’apprentissage d’une
expertise ou d’une connaissance de dépasser les frontières du bureau et des horaires de travail. En effet, un
jeune sera plus enclin à continuer d’apprendre ou améliorer un niveau de performance y compris en dehors
du bureau.
Les formés ont le statut de joueur, ils n’ont pas le sentiment d’apprendre alors qu’ils développent une
expérience, une expertise métier grâce à une simulation concrète. De plus, ils sont seuls face au jeu,
adoptent un chemin de jeu et un rythme de jeu qui leur est propre. Ensuite, ils n’ont pas le regard des autres
sur eux : Seuls face au jeu, ils peuvent donc mieux comprendre leurs erreurs et recommencer un « niveau »
qu’ils n’ont pas réussi.
Toutefois, le Serious Game est plus intéressant pour les praticiens que les débutants ! L’étude d’Hélène
Michel, enseignant-chercheur à EM Grenoble a constaté que le serious game servait au renforcement
d’expérience, puisque les débutants ne s’intègrent pas vraiment à la simulation. Le serious game peut devenir
une sorte de simulacre pour les débutants, c’est comme s’ils faisaient semblant puisqu’ils ne connaissent pas
encore le domaine ou le sujet traité.
On peut identifier 3 moments où l’efficacité d’un système virtuel d’apprentissage peut être remis en cause ou
amélioré :
- Les apprenants ne sont pas égaux dans leur comportement face à l’immersion
- La propension du joueur à oublier le temps qu’il passe quand il joue, ce qui peut poser des problèmes
de transfert si trop long
- Un bon transfert de compétences suppose un processus d’immersion adéquat au profil de l’apprenant
dans son rapport au virtuel.
En synthèse, ne jamais oublier les fondamentaux avant tout projet : au lieu de partir d’un format ou d’un
contenant, on part de l’objectif du dispositif et aussi de la cible de collaborateurs concernés. Le contenant, le
format ne servent qu’à une chose : servir le propos et atteindre l’objectif fixé pour une cible
identifiée ! »

Atouts et freins des serious games
S’ils comportent de nombreux atouts, il ne faut pas négliger les freins inhérents aux serious games.
Des atouts réels
La flexibilité représente un atout important. En effet, le serious game peut être utilisé en salle, à distance ou
en réseau, et être déployé dans plusieurs pays, dans différentes langues. Il peut venir en complément de la
formation en salle.
A noter, les serious games n’ont pas vocation à remplacer tous les contenus pédagogiques ou de formation.
Ils sont bien adaptés pour acquérir des compétences et connaissances par l’expérience.
Des freins, qu’il faut savoir contourner
Si les serious games sont pertinents en terme d’apprentissage par l’exemple, ils le sont moins pour acquérir
une compréhension abstraite et théorique dont certaines personnes peuvent avoir besoin. Ils sont aussi peu
adaptés lorsqu’il s’agit d’accéder à des informations de façon rapide ou synthétique.
De plus, le degré d’adhésion à la méthode du jeu comme outil d’apprentissage reste nuancé selon la
familiarité des individus avec les jeux vidéo. Le serious game est ainsi davantage accepté par les populations
jeunes, habituées aux jeux vidéo, que par les seniors qui se sentent moins à l’aise et qui sont plus réticents
face à ces nouvelles méthodes d’apprentissage.
Ainsi, les freins rencontrés par les serious games sont principalement :
 L’absence physique du formateur : cela peut freiner l’adhésion de certaines populations et
nécessite de développer un serious Game qui soit suffisamment motivant et captivant pour capter et
garder l’attention des utilisateurs
 Une conception complexe : la scénarisation, les objectifs pédagogiques, les décors, etc. doivent
être minutieusement pensés (et testés) pour garantir le succès du serious game
 Un prix qui reste élevé : à titre indicatif, le prix d’un serious game est de 3 à 10 fois plus élevé que
celui d’une formation e-learning (même dans le cas de modules très scénarisés et fortement
interactifs).
Les entreprises peuvent en conséquence être hésitantes à acheter un Serious Game plutôt qu’une série de
modules d’e-learning. Le prix doit principalement être évalué en fonction de l’efficacité pédagogique du
Les avantages
d’un serious
game
Immersion
Experimentation
Implication
Evaluation
Mobilité
Coûts
réduits
Person-
-nalisation
Motivation
Attractivité
Rejouabilité

serious game, de sa participation aux enjeux de l’entreprise et éventuellement de son retour sur
investissement.
Néanmoins, si les coûts de production restent élevés, la structuration du marché des éditeurs et le
développement technologique et méthodologique engagé laissent présager que ces outils deviendront plus
abordables et donc accessibles à un nombre toujours plus grand d’entreprises.
Atouts Freins
 Flexibilité
 Environnement sans risque
 Socialisation & motivation
 Mise en situation de l’apprenant
 Monitoring
 Plus grande autonomie
 Conception complexe
 Coûteux
 Intimidant
 Pas considéré comme sérieux
 Pas adapté pour l’apprentissage de tous les
savoirs
 Absence physique du formateur
Source : Fefaur-Livre blanc-juin 2011

Mise en place d’un serious game
Un serious game réussi est un serious game qui respecte différentes étapes essentielles. Il en résulte une
méthodologie de projet rappelant fortement les processus en vigueur pour la réalisation de n’importe quelle e-
formation.
Voici les différentes étapes de la chaine de production d’un serious game :
La première phase est primordiale, elle consiste à établir un cadrage technique, à définir les spécifications
graphiques et le parcours. Ceci nécessite de nombreux échanges avec le commanditaire, sous la
responsabilité du chef de projet pédagogique.
Vient ensuite la phase de « conception », où sont définis les story-boards et la scénarisation globale qui
permet de penser l’intégration des briques pédagogiques.
Cette étape est suivie par la phase de « médiatisation » ou de production, où graphistes, intégrateurs et
informaticiens mettent en musique une scénarisation médiatique bien plus développée que dans d’autres
réalisations de formation à distance.
La dernière étape consiste à évaluer et diffuser le serious game.
Les facteurs clés de succès
Lancer un serious game, c’est bien ; lancer un serious game qui marche, c’est mieux !
Quelques conseils préalables :
Ces quelques conseils visent à optimiser la création d’un serious game. Ils sont à avoir en mémoire avant de
commencer un projet :
 Définir ses besoins et ainsi bien délimiter le champ des contenus à transférer : une première
expérience pilote est très utile. Pour une première expérience dans le domaine des serious games, il

est recommandé de travailler sur les sujets de transfert des savoir-faire procéduraux qui offre une
variabilité réelle, mais limitée et ainsi maîtrisable, dans les situations de simulation.
 S’assurer de la collaboration d’opérationnels, afin que certains concepts soient correctement
retranscrits dans le cadre d’une simulation réaliste. Il est nécessaire de dédier une équipe en interne,
car les prestataires ne sont pas des spécialistes de l’environnement du commanditaire. Il leur faut
discuter des réalités du métier et faire valider les contenus pour que le jeu soit le plus fidèle possible.
 Ne pas minimiser l’importance de l’expertise technique du déploiement, car pour développer un
serious game, il faut au préalable s’assurer que les postes des apprenants seront compatibles (cartes
son, écouteurs, etc.).
 Relayer le dispositif avec la communication managériale qui convient.
Avoir des objectifs précis, ne pas négliger le cahier des charges et la dimension technique du projet, respecter
les fondamentaux de la logique du changement et ne pas oublier de communiquer.
Les bonnes questions à se poser :
Voici les questions auxquelles le cahier des charges d’un serious game doit répondre :
 Approche marketing : quel est l’objectif visé par le serious game ? A quelle cible s’adresse-t-il ?
Quelles sont les contraintes techniques à respecter ?
 Scénario : comment se définit le scénario utilitaire du serious game ? Quelles sont les rubriques, les
contenus à présenter ?
 Design : quel est le gameplay du serious game ? Les règles du jeu ? Les modes de commandes ?
Quelles sont les structures spatiales et temporelles ?
 Tests : quels sont les protocoles de tests à prévoir pour valider le serious game ? Quels sont les
critères qui définissent un panel de testeurs?
 Budget : quel est le budget à prévoir?
 SAV : le serious game nécessitera-t-il des mises à jour après la livraison, des modifications
éventuelles ?
3 qualités essentielles :
Un serious game réussi est un jeu qui rassemble les qualités suivantes :
 Un bon Gameplay : quel que soit la nature du serious game, le jeu doit être un vrai jeu, avec des
règles, un objectif, un contexte. Il repose aussi sur une histoire, une mesure de performance et une
ergonomie adaptée. Conserver le côté « fun » et ludique.
 Un contenu de jeu clair et affiché : voici quelques points clés qui doivent être étudiés lors du choix
de la stratégie d’apprentissage (selon Marie Prat « E-learning : réussir un projet ») :
o Favorisez un environnement d’apprentissage amusant et excitant
o Utilisez les activités interactives
o Innovez dans les styles d’apprentissage
o Utilisez des exemples ou des cas issus de vraies situations professionnelles
o Impliquez tous les participants fréquemment
o Concevez les cours en fonction de l’interaction plutôt que du contenu

o Testez le module du dispositif de conception
o Pensez en fonction de l’apprenant : mettez-vous constamment à sa place
o Donnez à l’apprenant l’occasion d’agir, encouragez sa réactivité
o Donnez à l’apprenant la possibilité de s’exprimer : il doit pouvoir poser des questions et
obtenir des réponses
 Pour terminer, des objectifs pédagogiques maitrisés et mesurables !
Et la suite ?
Le serious game a pour principe de s’inscrire dans la durée et dans l’interaction avec l’apprenant. Pour
développer encore plus ces deux atouts, la société CrossKnowledge a annoncé la sortie de « Serious
Series » à partir de mars 2013.
Le concept repose sur l’adaptation du succès des séries TV populaires au monde de la formation à distance.
Ainsi, des épisodes de 15 minutes nous font entrer dans le quotidien d’une équipe, dans les bureaux d’une
entreprise. Des personnages récurrents rencontrent alors toutes les situations de management auxquelles
sont confrontés les managers. Très régulièrement, la série s’arrête et l’apprenant doit choisir la suite entre
trois scénarios proposés. (source : exclusiverh.com novembre 2012)
Initialement très orienté jeu vidéo, le serious game ne se limite plus à une seule technologie de
développement mais s’ouvre au contraire à l’ensemble des technologies de formation à distance pour se
concentrer essentiellement sur sa dimension ludo-pédagogique.

Paroles d’un expert
« Dans un serious game, les règles de base peuvent être rappelées de diverses
façons au cours du jeu (par exemple par le Sage), ou on peut « siffler les hors-jeu »
par des pénalités, incidents … C’est souvent l’occasion de (re)découvrir la richesse
et l’efficacité du jeu collectif. »
Quels peuvent-être les objectifs pédagogiques du Serious Game?
Pour répondre à cette question, nous pouvons citer Benjamin Bloom, psychologue
américain spécialisé en pédagogie, et citer les 3 éléments de savoir qu’il met en avant :
éléments de savoir, de savoir-faire, et de savoir être.
Le premier objectif à mon sens est donc le savoir : c’est la chose la plus facile à traiter car
on peut le formaliser facilement. La difficulté, c’est de le partager.
Il faut que l’apprenant sache ce qu’on attend de lui vis-à-vis de ce savoir : s’agit-il de
l’appliquer, de le reformuler, de le partager...
Le deuxième objectif pédagogique, concerne le savoir-faire : c’est plus facile. On peut
avoir le savoir-faire du monde réel dans lequel l’apprenant évolue (on appelle cela des
simulateurs). Un simulateur multi-joueurs peut être extrêmement ludique car il peut
intégrer les apprentissages sociaux du type : « Je ne peux pas gagner si je n’ai pas
interagi avec mes collaborateurs, ou si nous n’avons pas formé d’équipe pour résoudre
une problématique ».
Il faut dissocier les savoir-faire concernant la gestion du jeu de ceux que j’exerce à
l’intérieur du jeu et que je dois transposer dans le réel. Ainsi, l’objectif premier du jeu pour
l’apprenant est d’évoluer dans celui-ci et ne pas échouer trop rapidement.
Dans cet optique, exercer un savoir-faire, avec ou contre quelqu’un, est un facteur de
motivation fort. Au niveau du comportement et du savoir être, il faut aussi identifier le
comportement que l’on attend du joueur. Les serious games peuvent en effet permettre de
développer les comportements sociaux.
Par exemple rendre obligatoire des coopérations pour que les apprenants ne puissent
réussir qu’en équipe. Ne pas pourvoir gagner tout seul. Ne pouvoir réussir qu’en
coopérant, même si la réussite reste individuelle.
.
Pierre Prével
Expert Mix Learning « EIRL Jardin des Talents»

Quels sont les modalités à privilégier ?
 L’apprentissage change
On passe aujourd’hui de la transmission des savoirs à l’acquisition des savoirs, dans le
cadre de scénarii qui intègrent les réactions de l’apprenant pour permettre de
s’approprier des savoirs.
 Le jeu doit créer de la confrontation entre les apprenants
La confrontation n’est pas le conflit. Cependant si on ne crée pas un système qui permet
le débat, on n’avance pas. Il faut être ferme sur la forme et souple sur le fond pour
permettre l’échange dans un climat propice.
 Confronter les points de vue et les expériences : la méthode d’apprentissage ne
doit pas se baser simplement sur la transmission d’informations.
Confronter les expériences et les points de vue permet à chaque joueur de transposer
dans le réel sa propre expérience en tenant compte de ce qu’il a appris dans le jeu.
 Il faut faire des tests sur le terrain
Le jeu doit s’inscrire dans le cœur du métier qu’il traite. Les apprenants pour leur part
doivent par la suite faire des retours d’expérience ensemble sur le jeu.
Les thèmes les plus propices à l’utilisation d’un Serious Game ?
 La découverte d’un métier ou d’un Groupe : un Serious Game permet de
découvrir les fondamentaux d’un métier, de façon ludique et souvent décalée. Il
permet également de découvrir une société ou un groupe de société, par
exemple en se lançant dans une « quête» aux informations.
 Faire face à une problématique professionnelle : le jeu permet de mettre en
situation une personne ou une équipe sans leur faire courir de risques. Les
personnes peuvent expérimenter, innover, agir, et voir les résultats produits.

Quels sont les pièges à éviter ?
 Faire soit un « serious », soit un « game », et pas les deux
En effet la complexité réside dans la difficulté à faire les deux à la fois. On doit être amené à définir
les aspects pédagogiques de manière très fine.
La deuxième difficulté dans la conception du serious game est que l’apprenant dans le jeu
n’accepte pas l’enseignement. Il admet découvrir et vivre des expériences, mais peut refuser les
apprentissages classiques.
D’autre part si on ne fait que du « game », les joueurs sont contents dans un premier temps, mais
se posent la question de la pertinence et de l’intérêt professionnel du Serious Game.
 Ne pas connaitre la cible
Projeter une intentionnalité personnelle sur l’intentionnalité du joueur qui lui est là, soit pour
apprendre, soit pour jouer et pour les deux si le cadre est propice.
 Ne pas accompagner le serious game.
A ce niveau, c’est une véritable opération de communication. Il faut réussir à créer une attente, puis
avoir un jeu qui permet d’aller à la recherche d’informations et avoir ensuite un système
d’apprentissage tel qu’il permet de transposer dans le réel ce qui a été appris dans le virtuel.
Il faut mettre en place une structure d’accompagnement, et éviter de penser que le jeu va vivre de
lui-même.
 Vouloir mettre trop d’informations dans le serious game
Si on cherche à faire des joueurs des gens qui appliquent des savoir-faire dans un réel
professionnel, il faut avoir une information ciblée, contextualisée et surtout condensée. La
projection du virtuel vers le réel doit être simple, et dans ce but il faut créer des ponts entre le réel
et le virtuel.
 Entrer par la technologie
Se dire que l’on a une technologie à disposition et qu’il faut absolument l’utiliser, au détriment du
reste. C’est une méthode de vente que les fournisseurs de serious game connaissent bien.
 Ne pas associer du tout d’apprenants
Dans l’ensemble de la démarche de développement du serious game il faut toujours associer
différents apprenants et effectuer régulièrement des points d’étapes avec eux. Le jeu doit être
ressenti comme agréable, motivant, utile, proche de leur culture, pertinent ... et tout cela à la fois.
.

Des exemples de formations à distance
« ludo-pédagogiques » au Crédit Agricole
« Le principe d’un parcours ludique autour des thématiques de conformité nous a semblé être
le bon compromis de par la facilité de représentation dans le jeu et des différentes populations
liées à la diversité de notre cible »
Pouvez-vous m’expliquer le contexte et la mise en place du « parcours des Iles » ?
Dès 2009, en prévision de la diffusion d’un nouveau corpus de Conformité, il a été décidé de revoir
l’intégralité de la formation sur la conformité, qui existait déjà sous format e-learning. Dans le cadre
de cette révision, nous avons souhaité changer la forme de ces formations et leur donner un aspect
plus ludique.
Le projet « Parcours des Iles » a débuté en 2010 avec la rédaction du cahier des charges et un appel
d’offres dès avril conduisant au choix du prestataire en juillet. La conception technique du « Parcours
des Iles » a démarré début septembre.
De septembre 2010 à avril 2011, nous avons élaboré l’ensemble des story-boards, avec le concours
de nombreux experts « Conformité » du groupe Crédit Agricole. En parallèle, nous avons travaillé sur
l’élaboration des règles du jeu, l’environnement graphique, les quiz.
D’avril 2011 à octobre 2011, les travaux de recette et de validation du module d’e-learning ont été
menés, ainsi que les travaux sur la version anglaise.
A partir de fin octobre 2011, nous avons mis à disposition les premiers parcours de la version
française pour la banque de proximité France, et en mars 2012 la version anglaise... Nous devions
développer ce module également en anglais car il est destiné au Groupe, donc aussi bien aux
Caisses Régionales du Crédit Agricole, qu’aux filiales françaises et internationales.
Pourquoi avoir fait le choix d’introduire une dimension de jeu dans une formation sur la
conformité ?
Nous avions, à l’époque de l’appel d’offre, fait le choix d’une nouvelle forme pour notre offre de
formation. Parmi les propositions, le principe d’un parcours ludique autour des thématiques de
conformité nous a semblé être le bon compromis en raison de la facilité de représentation dans le jeu
et des différentes populations liées à la diversité de notre cible.
François L’Hôtellier
Communication & Formation Conformité
Secrétariat Général
Direction Juridique et Conformité - Crédit Agricole S.A.
Le parcours des îles, une autre manière d’aborder la conformité.

Comment se déroule le parcours des îles ?
Nous disposons, en amont, d’un outil dédié qui permet la création de modules de formation en
fonction des métiers et des populations au sein de ces métiers. Cela nous permet de créer un
parcours à la carte. Par exemple, pour la Banque de proximité, nous avons des parcours différents
pour les collaborateurs qui travaillent dans le réseau ou au siège. D’autres entités du Groupe nous ont
demandé des parcours spécifiques pour les nouveaux embauchés.
Pour créer le parcours, nous sélectionnons parmi l’ensemble des séquences existantes les séquences
voulues par le métier. Tous ces parcours, aujourd’hui une vingtaine, ont été créés en étroite relation
avec les métiers. Et les parcours ainsi constitués ont des durées variables, d’une heure pour les plus
courts à 2h30 pour les plus longs.
Coté apprenant, la formation commence par le choix de son avatar qui le représentera tout au long de
son parcours. Il navigue ensuite d’île en île et peut gagner différents items (rame, vivres, membre
d’équipage…) qui lui permettront « d’économiser » quelques questions au moment du quiz final.
Nous présentons une situation, puis une question est posée selon différentes modalités
(glisser/déposer, QCM, textes à trous…). Après une explication sur la réponse nous donnons un
message clef sur le thème abordé.
Les séquences étant assez courtes, 2mn à 2mn30, l’apprenant est très régulièrement sollicité et ne
reste donc pas passif devant son écran.
En pratique, il faut avoir 75% de bonnes réponses après le quiz pour valider son parcours. Si
l’apprenant n’obtient pas ce score, il lui est proposé de revoir les séquences de son choix et refaire le
quizz final.
Quel est le premier bilan ?
Suite aux premières formations, et pour connaître des pistes d’amélioration du module, nous avons
adressé un questionnaire de satisfaction auprès d’apprenants. De plus, deux entités avaient d’elles-
mêmes interrogées leurs apprenants. C’est au final pas moins de 1500 personnes qui nous ont donné
leur sentiment sur la formation.
Ce qui en est ressorti principalement, c’est que la formation semble un peu longue pour une majorité
de collaborateurs. C’est un point sur lequel nous allons travailler dans une prochaine version.
Côté positif, les situations présentées semblent bien refléter la réalité de ce que les collaborateurs
vivent. De plus, le style graphique et le côté ludique sont appréciés. Concernant l’acquisition de
savoirs, les messages sont jugés clairs.

« Le joueur apprenant se verra sensibilisé aussi bien à sa propre réputation, mais également à
la réputation de son entreprise »
Quels sont les objectifs du projet d’e-learning concernant les médias sociaux ?
Le web 2.0, à travers les réseaux sociaux, est devenu essentiel aujourd’hui et est utilisé par la plupart
de nos collaborateurs, dans leur sphère personnelle mais aussi professionnelle.
L’objectif de ce e-learning ludique appelé « Social Media » est de sensibiliser les collaborateurs à
l’utilisation des réseaux sociaux. En effet, l’idée est de montrer aux collaborateurs du Groupe
comment utiliser les réseaux sociaux à bon escient.
Comme dans leur quotidien, le privé et le professionnel sont abordés. Ainsi, le joueur apprenant se
verra sensibiliser aussi bien à la gestion de sa propre réputation qu’à celle de son entreprise afin de
ne pas entrainer une altération de son image.
Il s’agit aussi d’obtenir une formation utilisable au sein de l’ensemble des filiales de notre Groupe.
Comment s’est organisé ce projet de sensibilisation ludique ?
Pour son développement et sa mise en place, nous avons décidé de collaborer avec deux autres
acteurs qui sont Alstom et l’éditeur Takoma. Nous entretenons une relation de partenaires et non pas
de prestataire à client. Il faut noter que le groupe Crédit Agricole ainsi qu’Alstom ont de multiples
filiales à l’international, ce qui induit nécessairement un développement en anglais et en français.
Libre donc à l’apprenant de choisir la langue dans laquelle il souhaite parcourir le jeu.
Par ailleurs, le mode de fonctionnement en tripartie n’est pas chose facile et nécessite une
organisation rigoureuse. Etant donné que nous sommes situé géographiquement parlant à des lieux
différents, il était essentiel d’agencer des plages horaires afin d’échanger et de débattre autour de
diverses thématiques, mais également de s’accorder sur les décisions à prendre. Toutes les prises de
décisions dans la conception de ce jeu ont été votées à la majorité, ce qui n’a pas toujours était
évident. Un défi que nous avons relevé.
La sensibilisation ludique appliquée aux médias sociaux
Hajer Batnini
Chargée d’études RH à la Direction des Ressources Humaines
Groupe de Crédit Agricole S.A

Il est important de souligner qu’en dehors de l’enrichissement que peut apporter différentes
expertises, le nombre de participants nous a également permis de réduire le coût de celui-ci.
Comment se déroule la phase d’apprentissage ?
Le parcours dure environ une trentaine de minutes. Lorsque le stagiaire se connecte, il est tout
d’abord invité à choisir son profil. Cette phase permet à l’apprenant de s’immerger mais surtout de
s’identifier tout au long du parcours.
Par la suite, il va rencontrer 3 chapitres :
Le premier consiste à définir ce que sont les médias sociaux.
Le deuxième chapitre propose des mises en situation, avec différentes propositions d’actions.
L’apprenant doit alors effectuer un choix qui sera évalué et lui sera possible de vérifier l’impact de
cette décision sur divers critères, tels que la réputation de l’entreprise, sa propre réputation,
l’enrichissement de son profil, etc. L’impact du choix effectué sera lisible selon un schéma en forme
de toile d’araignée ou plus communément appelé « spider graph ».
Le troisième chapitre est une sorte de débriefing qui reprend toutes les décisions prises dans le
deuxième chapitre et préconise les réponses adaptées aux différentes situations mises en scène.
Enfin, le jeu se termine par un quiz de 10 questions qui reprend pour chaque partie des questions sur
l’ensemble du parcours et l’objectif pour l’apprenant est d’atteindre un score d’au moins 80%. Dans le
cas contraire, il sera invité à recommencer la formation.
L’idée n’est pas d’inciter le salarié à adopter une attitude en particulier, mais plutôt de mettre en
exergue certains risques et écueils à éviter qui sont liés aux réseaux sociaux ainsi que les
opportunités qu’ils nous offrent tant au niveau relationnel que professionnel. A travers ce jeu nous ne
voulons pas dissuader, mais apprendre aux salariés à utiliser à bon escient et de manière vigilante les
réseaux sociaux.
Comment pensez-vous intégrer « Social Medias » dans le dispositif de formation ?
En parallèle de cet outil, un guide des réseaux sociaux est en cours d’élaboration par notre
Communication Groupe afin de fournir aux collaborateurs du groupe Crédit Agricole un guide de
bonnes pratiques qui vise à clarifier l’usage des réseaux sociaux dans le cadre de la vie privée et la
vie professionnelle. « Social medias » viendra en complément de ce document pour l’illustrer avec des
cas pratique de mise en situation.
D’autre part, de manière plus globale, nous souhaitons intégrer « Social Médias » dans le cadre d’un
parcours de formation des jeunes embauchés. Il nous paraît pertinent de nous adresser à la
génération Y non pas pour leur faire découvrir les réseaux sociaux mais pour les sensibiliser au lien
qu’ils établissent entre leur vie privée et leur nouvelle vie professionnelle.

Olivier Blanchard – Consultant Formation à la Direction des
Ressources Humaines de LCL
Le serious game au service de la lutte contre la fraude
« Le serious game a répondu à notre objectif puisqu’ à l’issue de cette formation les stagiaires
sont capables de vérifier les fraudes documentaires ».
A quoi sert le serious game que vous avez mis en place ?
Il s’agit d’un serious game qui s’inscrit dans un dispositif de lutte contre la fraude documentaire. Il est
à destination des toutes les populations de LCL en contact avec les clients ce qui représente environ
10 000 personnes. Un des objectifs est donc de former le plus vite possible un maximum de
collaborateurs. C’est une première au catalogue de formation !
La fraude documentaire consiste à de subtiles petites fraudes au quotidien de « monsieur et madame
tout le monde » qui vont simplement changer une ligne ou un chiffre dans un document. Cela peut
paraitre marginal, mais en réalité, quand un client fraude, c’est qu’il veut obtenir quelque chose qu’il
n’aurait pas obtenu en réalité. Cela met en doute sa capacité de remboursement. Le conseiller
clientèle doit acquérir les bons réflexes pour une vérification au quotidien.
Pourquoi avoir choisi le format serious game ?
La raison pour laquelle nous nous sommes orienté vers le serious game est que nous avions déjà
écrit une formation de lutte contre la fraude identitaire, mais c’était très graphique, passeport, carte
d’identité, Suite aux premières formations sur la fraude identitaire, le message était passé, mais on
estimait que ce n’était pas suffisant. La fraude identitaire était donc très intéressée par un serious
game sur la fraude documentaire. D’autre part, afin d’appuyer sur l’importance de la comparaison des
documents et être au plus proche du réel quoi de mieux pour un conseiller clientèle, qu’un jeu ?
Comment se déroule ce serious game ?
Le conseiller est mis en situation de gestion d’une base de prospects ou de clients constitué de 20
personnes. Grace aux algorithmes du jeu, l’apprenant rencontre à chaque fois 6 clients, et les types
de fraudes sont très différents d’une session à l’autre. Dans une session un client peut être fraudeur,
et la fois d’après ne plus l’être, le but étant de créer de la motivation. L’idée était donc de faire de la
variation dans le jeu, et c’est là tout l’intérêt du serious game. On peut faire en sorte que le formé ne
voit jamais la même chose.
Le temps moyen d’une première connexion est de 20 minutes. Quand on commence une partie, il faut
aller au bout des 20 minutes. Et quand un stagiaire se connecte, il ne sait pas combien de fraudes il
va devoir vérifier (en général entre 5 et 8).

Le but de ce type de fonctionnement est de montrer que l’on a jamais fini de se former, car jusqu’au
dernier document à contrôler, on peut tomber sur une fraude.
Est-ce une formation « validante » ?
La dimension ludique est bien au service d’une formation et les acquis sont vérifiés avec l’apprenant.
Concernant la restitution des résultats, il y a un feedback à chaque fin de partie, en prenant en compte
les choix du stagiaire, en expliquant en quoi ils sont bons ou en quoi ils sont erronés.
Si il n’a pas trouvé la fraude, il est renvoyé vers le document falsifié on lui explique en quoi c’est
falsifié, et comment repérer. Un des messages clé qui est passé à travers ce jeu, c’est qu’il n’y a pas
de profil type du fraudeur !
Quels sont les retours que vous avez eus ?
Le serious game a répondu à notre objectif puisqu’ à l’issue de cette formation les stagiaires sont
capables de vérifier les fraudes documentaires.
Il y a eu énormément de connexions depuis le lancement officiel, et le gros de la courbe reste autour
de 20/30 minutes. Ce qui nous intéresse aussi, c’est qu’il n’y a pas d’incident technique ou
informatique et c’est plutôt satisfaisant de notre côté dans le sens où nous avons relevé de multiples
défis : nous avions un défi pédagogique, ludique, de temps et de budget. De plus, tous les algorithmes
qu’il fallait créer nécessitaient un calculateur important pour sortir un produit stable.
Enfin, nous avions un défi ergonomique, car nos stagiaires sont habitués pour la plupart à des Wii,
des Xbox… Il fallait donc que la formation soit ludique et que le message passe sur tous les postes de
la même façon.

« Histoires crédibles ! » : le serious game comme booster
commercial
Leslie Beghin – Chef de produit chez Crédit Agricole Consumer
Finance
«La mise en place du serious game « Histoires Crédibles ! » a pour vocation de donner un
nouvel élan à notre produit de crédit renouvelable grâce à un format ludique qui pourra créer
l’étonnement auprès de nos conseillers.»
Pourquoi avoir fait le choix d’un serious game ?
La motivation principale à l’origine de ce serious game repose sur deux objectifs stratégiques que
nous nous sommes fixés : le premier est de réhabiliter le crédit renouvelable auprès des conseillers
en tant que produit à valeur ajoutée, aussi bien en termes de service que de solution de financement.
En effet, nombreux sont ceux pour qui le crédit renouvelable conserve une image négative souvent
générée par une méconnaissance du produit et une maîtrise insuffisante de ses fonctionnalités
techniques.
Le second objectif est, quant à lui, le prérequis indispensable à cette réhabilitation : mettre à
disposition de nos conseillers une véritable encyclopédie du produit, leur permettant de trouver toutes
les réponses aux questions qu’ils peuvent se poser, et leur proposer une nouvelle méthode de vente
basée sur l’analyse personnalisée du besoin.
Quel objectif pédagogique ce serious game peut-il apporter de plus qu’une formation
basique ?
Le côté ludique et scénarisé de ce serious game est beaucoup plus intéressant qu’une formation en e-
learning traditionnel. À travers nos quatre personnages, les conseillers peuvent identifier différents
profils de clients et différentes interrogations qu’ils rencontrent dans leur activité quotidienne.
Le serious game met l’apprenant en situation active et participative, avec une réelle progression
scénaristique. Le choix d’un ton humoristique permet, en outre, de sortir du cadre habituel des
formations traditionnelles, réveillant l’intérêt de l’apprenant, parfois émoussé par de nombreuses
formations de gabarits identiques.
Enfin, ce serious game n’incarne ni le lancement d’un nouveau produit, ni la réactualisation d’un
service déjà existant mais bien une volonté de brosser un nouveau paysage illustratif de l’utilité et de
la pertinence de proposer le crédit renouvelable à nos clients. Il fallait dès lors se distinguer des autres
formations de e-learning, par une mise en forme novatrice et différenciant. Ce à quoi le serious game
répondait parfaitement.

Quels sont les moyens que vous avez mis en place pour que le serious game puisse répondre
à ces objectifs ?
Tout d’abord, il est important de préciser que notre serious game n’a pas pour vocation de faire du
crédit renouvelable une solution universelle à proposer systématiquement à nos clients. Bien au
contraire, nous avions à cœur d’ancrer dans les mentalités la proposition de ce produit comme une
réponse adaptée à certains cas de figure précis. Or, ce sont ces cas de figures précis et leurs
déclinaisons que l’apprenant doit être capable de reconnaître dans son activité quotidienne à l’issue
de la formation. C’est pourquoi l’un des moyens que nous avons mis en place repose sur l’intégration
de nuances et de contre-exemples dans les différents scenarii de vente proposés.
Le choix des personnages a quant à lui été réfléchi pour être représentatif de la diversité de notre
clientèle, aussi bien en ce qui concerne leur profil et leurs besoins que leur comportement.
Enfin, une bibliothèque interactive consultable à tout moment, permet à l’apprenant de cibler ses
besoins personnels en informations, de consulter les questions les plus fréquemment posées par les
clients et les conseillers eux-mêmes et de retrouver les visuels animés des supports relatifs au produit
(relevés de compte, espace Internet, mailing commercial etc.)
De quelle façon votre projet s’est-il déroulé ?
Il a fallu compter un an entre le moment où nous avons décidé de mettre en place une action de
formation sur le crédit renouvelable et sa mise à disposition auprès de toutes les Caisse régionales du
Crédit Agricole partenaires de Crédit Agricole Consumer Finance. Le choix d’un serious game s’est
rapidement révélé à nous comme étant le format à privilégier pour l’objectif que nous visions. S’en est
suivi plusieurs étapes structurantes (recueil des besoins, homologation, scénarios…).
Son lancement, le 22 octobre dernier, a été le point d’orgue d’une mise en marché qui s’est
notamment traduite par de nombreuses publications au sein du groupe. De présentations aux
séminaires et comités des entités à la diffusion d’une version offline du serious game sur clés USB en
passant par la diffusion d’un teaser reprenant l’univers d’ « Histoires Crédibles » à une avant-première
réalisée en agence et à un atelier-découverte proposé aux interlocuteurs marketing de chaque Caisse
régionale lors d’un séminaire national…. Nous avons accompagné son déploiement à tous les
niveaux.
Comment se déroule la formation ?
L’intégralité du serious game nécessite environ 1h30. Afin de s’intégrer au mieux dans l’activité
quotidienne des conseillers, chaque apprenant peut se rendre sur son espace de formation en ligne et
commencer la formation ou reprendre une partie sauvegardée automatiquement
Les quatre épisodes sont introduits par une brève présentation des clients, se préparant pour leur
rendez-vous en agence. Après avoir exposé les règles du jeu, l’apprenant peut commencer le premier
épisode. La progression dans le jeu reposant sur l’acquisition de savoirs interdépendants, la première
lecture se fait sur un ordre imposé, respectant la chronologie des épisodes. Néanmoins, les
apprenants pourront par la suite refaire à l’envi les épisodes de leur choix et dans l’ordre qu’ils
souhaitent.

A l’issue des quatre épisodes, une attestation téléchargeable et imprimable est également délivrée au
conseiller, reprenant sa performance et son statut (plusieurs statuts sont possibles en fonction du
score obtenu). Cette attestation n’a pas de valeur "certifiante" mais se veut simplement la symbolique
de l’achèvement d’un parcours initiatique au crédit renouvelable, conservant le ton informel et
humoristique rencontré tout au long du jeu.
Votre produit de crédit renouvelable « Supplétis » a-t-il bénéficié d’une amélioration d’image
suite à la formation de vos commerciaux ?
Il est important de préciser que le serious game à lui seul ne peut prétendre à relever les encours ou à
inverser une dynamique commerciale à la baisse. Il doit s’inscrire dans une volonté stratégique de la
Caisse de prioriser le crédit renouvelable parmi ses objectifs, et doit s’accompagner d’animations
régulières au travers, notamment, d’opérations commerciales.
Nous espérons que l’utilisation de la plateforme d’apprentissage « Histoires Crédibles » mènera les
conseillers à reconsidérer le produit en lui accordant une nouvelle légitimité et par conséquent, à le
considérer de façon systématique dans leur éventail de services financiers, sans plus en faire l’objet
de leur désamour.

SITOGRAPHIE
Serious Game : Advergaming, edugaming, training… IDATE- Consulting & Research Juin 2008
Master professionnel 2e année, « Ingénierie de Formation Multimédia », Les « Serious Game » : un
atout pour la formation ?
InfoFlash / n°743 – Le dossier (1er au 15 avril 2009)
Des Serious Game efficaces et accessibles à toutes les entreprises - Livre blanc FEFAUR
Serious Game : produire autrement ? [Livre blanc] – Beatrice Lhuillier
Canadian Journal of Learning and Technology N°37 (2) – Summer 2011
Dossier de Presse : Serious Game Expo 7ème édition – Imaginove
Echanges – Janvier 2010 (mensuel)
E-learning et Serious Game à AXA France - José Milano 26 mai 2009
Méthode de conception et d’évaluation de Serious Game - CONFERE’11 - 30 JUIN – 1ER
JUILLET2011, MONTBELIARD
WE AV LINK « atelier image employeur »
http://www.scoop.it/t/SeriousGame/p/619415771/marche-du-jeu-video-une-croissance-de-50-jusqu-
en-2015?sc_source=http%3A%2F%2Fblog.SeriousGame.be%2Fdefinition
http://Serious.Gameclassification.com/
http://www.daesign.com/
http://www.zdnet.fr/actualites/les-Serious-Game-quand-la-formation-en-entreprise-passe-par-le-jeu-
video-39365659.htm
http://www.slideshare.net/search/slideshow?type=presentations&q=+conception+Serious+Game&sea
rchfrom=basic
http://www.Serious-Game-session.com/
http://www.Serious-Game.fr/wordpress/
http://www.lejournaldesrh.com/les-30-questions-indispensables-a-se-poser-pour-reussir-son-Serious-
Game/
http://www.jeux-serieux.fr/
http://www.formaguide.com/mieux-former
http://www.elearning-symetrix.fr/solutions/learning-Game
http://www.elearning-cegos.fr/outils/presse/la-presse-en-parle.html
http://www.centre-inffo.fr/12-Serious-Game-Trois-questions-a.html
http ://www.elearning-symetrix.fr
http ://collaboratif-info.fr/
http://www.ktm-advance.com/
http://www.nicolasfrot.net/2010/11/serious-games/

« Le boom du ludique dans la formation à distance : Entre e-learning et serious
games » est édité par le groupe Crédit Agricole. Il est le fruit de la collaboration
entre Crédit Agricole S.A., la Fédération Nationale du Crédit Agricole et l’Institut de
Formation du Crédit Agricole.
Dans la même collection :
 La collaboration dans la formation : Les communautés de pratique
http://fr.slideshare.net/credit_agricole_sa/expertise-rh-le-travail-collaboratif-crdit-agricole

Entre e-learning et serious games

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (12)

Similar to Entre e-learning et serious games

Similar to Entre e-learning et serious games (20)

More from Groupe Crédit Agricole

More from Groupe Crédit Agricole (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (18)

Entre e-learning et serious games