More Related Content Similar to 化解窘境的700句關鍵回話 (20) 化解窘境的700句關鍵回話3. 化解窘境的
700句關鍵回話
試著觀察:
面對憤怒的客人
通常會有以下的行為:
•大吼大叫
•講公司壞話
•要求立即見主管
•噘著嘴唇、脹著臉、瞇起眼睛、皺起眉毛,顯得很憤怒
•用生氣的語氣放大音量,一字一句的把話說清楚等 8. 化解窘境的 700句關鍵回話
試著觀察:
客人通常會有以下的行為:
•如果你不承擔責任,顧客將對你失去信任並要求與你主管談話
•如果顧客發現你試圖掩飾錯誤,顧客會要求其他人處理
•如果你承擔責任,顧客會理解並說沒有關係 14. 化解窘境的 700句關鍵回話
焦慮不安的顧客、憤怒的顧客、好鬥的顧客
自視甚高的顧客、討價還價的顧客、要求過分的顧客
貶低別人的顧客、情緒失控的顧客、騷擾你的顧客
衝動的顧客、猶豫不決的顧客、酒醉的顧客
不願溝通的顧客、悲觀的顧客、插隊的顧客
自以為是的顧客、害羞的顧客、承受壓力的顧客、
爆粗口的顧客……等
本書將協助你征服30種不同個性的顧客 15. 化解窘境的 700句關鍵回話
快速解決20種常見的窘境
顧客有負面的第一印象、聽不懂顧客在說什麼
遇到行動不便的顧客、在工作上犯錯、同事犯錯的時 候、你不知道該做什麼的時候、必須向顧客說不的時 候、說了不該說的話、顧客聽不懂你說的話、分心沒 聽到顧客說話、惹惱顧客、不小心嘲諷顧客、氣氛尷 尬的時候、動作太慢的時候面對道德的兩難、當你心 情不好的時候、覺得自己快失控的時候個人問題影響 工作……等 17. 化解窘境的 700句關鍵回話
芮妮.伊凡森(Renée Evenson) 超過30年的顧客服務管理經驗,在美國最大的固網 和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信 (BellSouth Telecommunication)擔任將近20年的客服經理和訓練 師。擁有組織心理學學位,著有《服務聖經101》 (Customer Service Training 101)、Customer Service Training Management 101等 多本著作。
關於作者 21. 化解窘境的 700句關鍵回話
「 《化解窘境的700句關鍵回話》將客服人員 所必備的關鍵對話技巧,以架構性與系統性的 方式呈現也將是每位客服同仁人手一本實用的 工具書。」 ─富邦人壽客戶服務處執行副總經理 王銘華
真心推薦