我們無法控制別人說什麼，但是可以決定自己怎麼聽。 17個原則，聽出背後的需求與利益，找到不陷入負循環的回話策略。 面對親子、夫妻、辦公室的暴走衝突，再也不會被情緒綁架！ 「有沒有腦啊？」、「每次都講不聽！」、「白癡嗎！」這些字眼，經常一出現在家裡與辦公室的對話，就讓人血壓馬上飆升，開啟攻擊與反擊的無限迴圈。 我們控制不了別人說什麼，但我們有方法不被情緒性語言綁架，聽見對方火藥味背後實際的需求與意圖，才能有建設性地回應，步向互利的解決之道。 作者卡斯佩森是研究衝突超過三十年的調停專家，發現衝突往往源於雙方搞不清楚狀況，就衝入火線，反而讓問題愈演愈烈。她發展出把衝突變成機會的17個原則，從解讀情緒、弄清雙方需求與利益，到選擇有效回應策略，一步步帶我們改變聽與說的習慣。全書更以視覺化對比圖解，快速呈現衝突核心，一眼就能看出轉換溝通的效果。 【不聽攻擊】 DOs：「孩子要守規矩。你不支持我訂的規矩，我很挫折。」 DON’Ts：「你都在孩子面前破壞我的權威！你沒原則，不代表孩子不需要教。」 【問出需求】 DOs：「跟新客戶打好關係很重要。有別的方法嗎？部門沒有雇新人的預算。」 DON’Ts：「你想要助理？請排隊，你以為只有你很忙啊？」 【明確表達】 DOs：「我很不喜歡你在所有人面前大聲斥責我，有問題可以私下說。」 DON’Ts：「你這混蛋，總是想讓我覺得矮你一截。」 「本書讓我們了解日常衝突背後的原貌以及解決方法，從溝通、尊重、保持好奇心到願意考慮替代方案，每一招都可以幫你熬過許多艱難時刻。」 ──今日心理學（Psychology Today） 「每項溝通原則都把衝突細分、拆解為一系列你能選擇的決定。你不必改變個性或情緒反應，只須放心地按照這些步驟嘗試。」 ──《多倫多環球郵報》（Toronto Globe and Mail） 「如果你目前的辯論致勝策略是比其他人說話音量更大聲，《改變談話》是創新的衝突解決方案。深呼吸，學會仔細聽，抑制攻擊的衝動，找到前進的方法。」 ──BookPage 《有些話，這樣聽那樣說，更好》 http://bit.ly/2qYyJ6k

2. 你是否曾在家裡或辦公室中聽到這樣的對話？

3. 遇到衝突時，人們經常會按捺不住
在沒搞清楚事情和原因前，
就急著想解決衝突

4. 面對衝突，
你無法改變別人的言行
也往往無法改變你的處境
但是
你可以改變自己的應對方式！

5. 其實…

6. 你是怎麼理解目前情況？
在這種情況下，什麼對你最重要？
為什麼重要？
你認為好的結果是什麼？
要達到好的結果，會有哪些困難？
你現在希望看到什麼樣的進展？
為什麼這件事對你來說很重要？
開啟建設性對話，先問這七個問題…

7. 從願意聽對方的想法和表達自己的想法開始，
不論是冷靜的交談或類似爭吵，
練習先深呼吸
把對立立場轉換成彼此經驗的交流
17個解決衝突的正確原則
是陷入溝通困境的你，最有效的解決方法

8. 錯誤的溝通方式
聽攻擊性語言
忽略話中其他訊息
正確的溝通原則
不聽攻擊性語言
聽出背後的訊息
原則 1

9. 原則 1 不聽攻擊性語言，聽出背後的訊息
仔細聽見背後的「原因」
暫時忽略對方「說什麼」和「怎麼說」
專注在理解對方「為什麼說那些話」
「不聽攻擊性語言」這項原則
談的是你如何接收及解讀對話中的訊息
我們在衝突中選擇聽到什麼
如何聽別人說的話

10. 問問自己…
如果改用不帶攻擊性的語言
表達同一件事，聽起來會怎樣？
如果我沒有聽到話裡那些攻擊，
我會聽到什麼？
原則 1 不聽攻擊性語言，聽出背後的訊息

11. 可以這樣說
原則 1 不聽攻擊性語言，聽出背後的訊息

12. 原則 1 不聽攻擊性語言，聽出背後的訊息
可以這樣說

13. 媽，我討厭你！
你什麼都不讓我做！
原則 1 不聽攻擊性語言，聽出背後的訊息
可以這樣說

14. 我們如何「聽話」，不僅決定我們聽到什麼、有什麼感受，
還會決定當下情況的發展。
原則 1 不聽攻擊性語言，聽出背後的訊息

15. 錯誤的溝通方式
攻擊對方，
讓溝通朝破壞性模式發展。
正確的溝通原則
克制反擊衝動，
扭轉對話模式。
原則 ２

16. 不帶攻擊地好好說話
把對你來說重要的事說清楚，而不是用言語攻擊對方
與其維護自身立場
不如了解是什麼因素造成大家堅持己見
「克制反擊的衝動」這項原則，
不是叫我們不保護自己或示弱，
而是不再互相攻擊，將對話重點拉回更深層和最重要的事情
原則 2 克制反擊衝動，扭轉對話模式

17. 當（導火事件）發生，我覺得（我的
感覺），因為（我的需求／利益）對
我真的很重要。
你願不願意（對方做得到的行為）？
如果言語攻擊悄悄溜進你嘴裡，
想辦法換句話再說一
次…
原則 2 克制反擊衝動，扭轉對話模式

18. 原則 2 克制反擊衝動，扭轉對話模式
可以這樣說

19. 原則 2 克制反擊衝動，扭轉對話模式
可以這樣說

20. 讓衝突能變成機會，
你必須願意清楚明確地說出最困難的事情、
避免使用言語攻擊，而是讓對方了解你的需求
習慣，可以改變。
原則 2 克制反擊衝動，扭轉對話模式

21. 我們可以因為衝突而傷害關係、暴力相向、喪失機會，
也可以下定決心換一個方式。
只要用心觀察加上練習，
我們可以發展出必要的能力和動力，
開啟那些困難的對話，
以有效益的方式解開像打結線團的衝突。
我們有能力看清楚衝突要教我們的事

22. 關於作者
丹娜．卡斯佩森 （Dana Caspersen）
具有衝突研究與調解的學位，從事國際工作多年，
擔任調解者、教師、及公共對話創造者。她是獲
獎的表演藝術家，曾在世界各地發展及發表舞蹈
藝術。目前居住在德國和美國佛蒙特州。

23. 真心推薦
「本書讓我們了解日常衝突背後的原貌以及解決方法，從溝通、尊重、保持好奇
心到願意考慮替代方案，每一招都可以幫你熬過許多艱難時刻。」
──今日心理學（Psychology Today）
「每項溝通原則都把衝突細分、拆解為一系列你能選擇的決定。你不必改變個性
或情緒反應，只須放心地按照這些步驟嘗試。」
──《多倫多環球郵報》（Toronto Globe and Mail）
「如果你目前的辯論致勝策略是比其他人說話音量更大聲，《改變談話》是創新
的衝突解決方案。深呼吸，學會仔細聽，抑制攻擊的衝動，找到前進的方法。」
──BookPage

24. 作者/丹娜．卡斯佩森
定價/360
我們無法控制別人說什麼，
但是可以決定自己怎麼聽。
面對親子、夫妻、辦公室的暴走衝突
再也不會被情緒綁架！