SlideShare a Scribd company logo
1 of 25
Download to read offline
Советы для начинающих
Оглавление
     1 Введение                                          3
     2 Задачи – от простых поручений до согласования
     документов                                          4
     3 Управление большим количеством задач. Работа со
     смарт-папками                                       7
     4 Как справиться с большим объёмом информации.
     Напоминания и уведомления                           9
     5 Упрощение процесса создания однотипных задач и
     выделение нужной информации                         11
     6 Ускорение согласования документов                 14
     7 Простая передача поручений другим сотрудникам     16
     8 Внутренняя электронная почта – прошлый век?       18
     9 CRM на базе МОТИВ                                 20
     10 МОТИВ как bugtracker                             22




2
1   Введение
Веб-ориентированная система оперативного управления компанией МОТИВ предназначена
для ведения коллективной проектной работы. В нашем понимании, сложившемся за 8 лет
разработки и внедрения более чем в пяти сотнях самых разных компаний, проект – это не
только совокупность задач и сроков, но и контактов, документов, сообщений, действий и
принятых решений. Другими словами – всего, что окружает каждую активную рабочую
группу. Обеспечить комфортное взаимодействие этих групп, структурировать информацию,
облегчить управление тысячами потоков информации – это и есть основная задача нашей
системы.
Основным интерфейсом системы МОТИВ является веб-интерфейс, предоставляющий все
функции контроля, управления и взаимодействия. Но также бесплатно мы предоставляем
«толстые» клиентские приложения с поддержкой работы в offline для Windows и MacOS X. И,
безусловно, облегченный PDA-интерфейс для телефонов и КПК.
Мы предлагаем:
     - мгновенно внедряемый продукт, настраиваемый под ваши конкретные задачи – от
       документооборота и CRM до управляемого атрибутами workflow;
     - простой и быстрый интерфейс системы;
     - электронный архив с полнотекстовым поиском и поддержкой морфологии и учётом
       релевантности найденных объектов;
     - документооборот со всеми        необходимыми    атрибутами    –   нумераторами,
       номенклатурой дел и прочим;
     - систему без скрытой стоимости – базирующуюся на открытых, бесплатных,
       современных компонентах.
Что касается данного руководства, то его цель – рассказать о нашей системе просто и
доступно тем, кто использует базовые функции или только начинает с ней знакомиться,
предложить нестандартный взгляд на систему. Наверняка какие-то вещи, упомянутые на
страницах основного руководства, оставались неизвестными или неочевидными даже для
наших существующих клиентов.




                                                                         Введение    3
2   Задачи – от простых поручений до согласования
    документов
Основной объект в системе МОТИВ — это задача, в которой можно указать описание,
определить рабочую группу, указать привязку к проекту, сделать подзадачи, установить
контрольные точки и вести полноценную работу, меняя при необходимости рабочие группы и
добавляя нужные файлы.
Задача вовсе не обязательно должна быть поручением с чёткими сроками. Отдельные
задачи могут служить для обсуждения проблем отдела или компании, какая-то задача может
выступать в качестве новостной ленты для отделов или определённых рабочих групп, в
рамках отдельных задач может вестись работа с какими-либо документами или общение с
партнёрами или сотрудниками дочерних предприятий.
В качестве задачи может быть даже обсуждение поездки на пикник или же выбор подарка
на день рождения сотрудника компании. Задача может выступать в качестве чата между
подчинённым и начальником – то же самое можно сделать и в ICQ или Skype, но там
переписка наверняка потеряется, а в системе МОТИВ всю информацию можно будет легко
найти (разумеется, есть механизмы, которые позволяют сделать переписку закрытой).
Другими словами, задача совершенно необязательно должна быть задачей в привычном
смысле. Прежде всего, это удобный транспорт для информации и единое информационное
пространство для работы сотрудников.
Стандартная и нестандартная работа с задачами:
1) единственное поле, обязательное для заполнения – название задачи (рис. 1). Все
остальные поля можно не заполнять или заполнить потом – внести описание задачи,
проставить контрольные точки, указать точную дату окончания задачи, привязать к проекту
или определить рабочую группу.
Основное удобство заключается в том, что любой параметр можно изменить в дальнейшем
буквально несколькими щелчками мыши. К тому же, доступ к нашей системе может быть
осуществлён с любого компьютера или устройства, подключённого к сети – даже с КПК.
Иными словами, даже если вам пришла мысль создать задачу в дороге, просто создайте её
через КПК, а остальные параметры определите потом. В дальнейшем задача может быть
привязана к проекту, а условия изменены. В рамках одной задачи могут быть созданы
десятки подзадач и изолированных рабочих групп;




4
Рис. 1. Окно создания задачи

2) допустим, вам нужно быстро согласовать какой-то документ. Можно использовать старый
проверенный метод – передавать договор из рук в руки вместе с листом согласования. Но
такой подход занимает немало времени и часто не позволяет понять, у кого находится
документ. С помощью задачи мы создаём единое информационное пространство – и теперь
всегда понятно, кто не согласовал документ, письма не попадают в спам, документы не
теряются, а рабочая группа обсуждает документ в режиме реального времени. А самое
главное, бизнес не страдает из-за устаревших методов работы (рис. 2).




                            Задачи – от простых поручений до согласования документов   5
Рис. 2. Окно для вывода на печать карточки документа

3) предположим, что все сотрудники компании или какого-то отдела должны быть
оповещены о каком-либо событии. Можно разослать десятки писем или повесить
объявление на входе в офис. Но можно поступить ещё проще – просто создать задачу с
признаком Только для ознакомления (рис. 3), где в качестве исполнителей будут указаны
все нужные пользователи системы. После нажатия на кнопку «Ознакомлен» пользователи
будут автоматически удаляться из задачи, а руководители будут видеть, кто ознакомился с
задачей, а кто ещё нет.




                    Рис. 3. Создание задачи только для ознакомления

4) вместо того, чтобы сохранять всю переписку с клиентом в почте, можно создавать
отдельную задачу для каждого конкретного клиента и фиксировать общение и переписку с
ним в этой задаче. Таким образом, не только руководитель отдела будет знать, о чём
ведётся общение и когда будет следующее (в этом помогут контрольные точки), но и в
случае болезни сотрудника или перехода в другой отдел или на другое место работы новый
назначенный сотрудник быстро разберётся, о чём шла речь до него.
Последний пример действует для задач любого рода. Фактически, вся зафиксированная
сотрудниками по задаче информация – это накопленный интеллектуальный опыт компании,
который ни в коем случае не должен теряться.



6
3   Управление большим количеством задач. Работа со
    смарт-папками
С подходом, описанным в предыдущем пункте, рано или поздно возникнет другой вопрос –
как справиться с большим количеством задач в Системе? Как найти нужную и как
отсортировать ряд задач по определённому признаку? Как вообще можно уследить за
десятками и сотнями задач?




                     Рис. 4. Задание параметров для поиска задач

Найти конкретную задачу очень просто – по названию, по номеру, по участникам – по
любому параметру, который выведен вами в дополнительные поля (см. рис. 4). Можно
использовать папки и раскладывать задачи по папкам или даже подпапкам. А можно пойти
ещё дальше и начать использовать смарт-папки.
Про них расскажем подробнее. Смарт-папки – уникальный инструмент для управления
большим количеством задач. Если задать определённые условия, то в папку будут
автоматически попадать задачи, подпадающие под эти условия. К примеру, вы хотите
группировать все важные задачи в отдельную папку. Каждый раз перемещать выделенные
задачи вручную? Можно, но если таковых у вас немного. А если их десятки или даже сотни?
Именно поэтому намного проще задать определённые условия для смарт-папки (рис. 5).
Количество таких папок может быть неограниченным. При этом одни и те же задачи,
разумеется, могут одновременно находиться в разных смарт-папках. Например, у
руководителя в отдельную папку складываются задачи по одному менеджеру (который
является ответственным исполнителем по ряду задач), а в другую – отвечающие помимо
этого условия ещё одному – «Новые действия» (когда по задаче сделаны новые действия, а
вы еще не ознакомились с ними) или «Доклад отправлен» (когда задача завершена, но ещё
не отправлена в архив).




                       Управление большим количеством задач. Работа со смарт-папками   7
Рис. 5. Создание смарт-папки

Примеры работы с папками и смарт-папками
1) чтобы создать папку или смарт-папку, достаточно сделать всего лишь несколько
   действий. Удаление папки также не составит труда – не обязательно принудительно
   заново переносить задачи; они автоматически будут перенесены из папки в общий
   список. А если вы решите перенести в папку не одну задачу, а десять, двадцать или даже
   больше, нет ничего проще – просто выделите нужные задачи, удерживая клавиши Ctrl
   или Shift и перетащите выделенные задачи в папку. Действуют и другие привычные
   команды – например, можно выделить все задачи в папке сочетанием Ctrl+A;
2) к примеру, все важные задачи должны попадать в отдельную папку. При этом нас
   интересует в первую очередь определённый город, например, Москва. Администратор
   системы в типе задач «Клиентская задача» (ваше название может отличаться) выделяет
   поле Город, которое в дальнейшем заполняет для каждой задачи менеджер. Затем
   указываем соответствующие условия в смарт-папках: 1) выделять все задачи по проекту
   «Клиенты»; 2) выделять все задачи, где Город = «Москва»; 3) выделять задачи, в
   которых участвует менеджер Иванов. Таким образом, в отдельную папку всегда будут
   попадать важные клиентские задачи Иванова по Москве;
3) допустим, вы хотите быстро выделять все важные задачи. Обратите внимание на
   возможность отмечать задачи маркерами. Сначала создаём отдельную смарт-папку с
   условием попадания в неё задач определённого маркера. Зачем в общем списке задач
   отмечаем этим маркером несколькими щелчками мыши все задачи, которые считаем
   важными, и все они попадают в нужную смарт-папку и находятся там до тех пор, пока
   маркер не будет принудительно снят.
Примеров работы со смарт-папками может быть множество: в одну папку могут попадать
только задачи, в которых документы согласовал определённый пользователь, в другую –
только задачи, в которых контролёром указано высшее руководство, в третью – только
задачи, которые не были завершены в срок, и многое другое – всё ограничивается только
вашими желаниями.


8
4   Как справиться с большим объёмом информации.
    Напоминания и уведомления
Одной из главных особенностей системы является возможность управления отделом или
целой компанией в режиме реального времени. Совершенно необязательно заставлять
сотрудников составлять отчёты о проделанной работе или собирать по этому поводу
вынужденные планёрки – если каждое поручение и каждый проект существует в виде
задачи, вся работа компании видна как на ладони (разумеется, в зависимости от прав и
полномочий в системе – мы заботимся и об информационной безопасности) (рис. 6).




           Рис. 6. Окно просмотра отчёта «Статистика пользования системой»

Но в таком случае очень быстро задач становится слишком много и справиться со всей
поступающей информацией бывает довольно сложно. Однако благодаря механизмам
напоминаний, каждый пользователь системы может самостоятельно решить, по каким
именно задачам или событиям в системе он хочет получать уведомления.
Примеры:
1) один из наиболее удобных механизмов – контрольные точки. Контрольную точку по
задаче может определить автор или ответственный руководитель по задаче, с конкретными
сроками и пояснениями. При этом напоминание по контрольной точке может прийти только
ему, а может всем участникам задачи. Напоминание не пропадёт до тех пор, пока участник
задачи не ознакомится с ним. Также в напоминании будет возможность попасть в задачу по
ссылке. Просроченные контрольные точки отмечаются красным цветом, а выполненные –
зелёным (рис. 7).




            Как справиться с большим объёмом информации. Напоминания и уведомления   9
Рис. 7. Окно просмотра задачи. Список контрольных точек

2) один из наших клиентов попросил, чтобы по каждому событию в системе перед
сотрудниками появлялись отдельные всплывающие окна. Мы поняли, что такой метод будет
только мешать сотрудникам сосредоточиться на задачах, поэтому предложение было
отклонено. Но мы нашли более интересный выход из ситуации – добавили в смарт-папки
возможность сортировки новых задач и тех задач, где появились непрочитанные действия
(«Состояние» = «Новая задача» или «Новые действия») (рис. 8). Таким образом, все новые
задачи будут попадать сотрудникам в нужные папки и каждый пользователь будет знать,
сколько у него новых задач, на которые нужно отреагировать.




                             Рис. 8. Создание смарт-папки



10
5   Упрощение процесса создания однотипных задач и
    выделение нужной информации
Существует возможность вынести отдельно ряд нужных значений в каждом типе задачи и
анализировать выполнение задачи на основе этой информации (рис. 9).




                           Рис. 9. Окно создания типа задачи

Если вы работаете с большим количеством клиентов, можно выводить отрасль, в рамках
которой работают ваши клиенты, географическое местоположение, количество сотрудников
в компании. Если вы работаете с большим количеством документов, можно выводить в виде
отдельных полей этапы согласования. Если вы хотите видеть ход решения задачи, не заходя
в неё, можно выводить в виде дополнительных полей типа задач ход решения задачи,
заранее определив типовые значения («Согласование документа», «Согласование встречи с
клиентом», «Подготовка документов» и так далее) (рис. 10).




                Рис. 10. Окно создания задачи с дополнительными полями

Кроме того, используя шаблоны задач, вы существенно упростите процесс создания
однотипных задач. Когда рабочие группы уже будут определены, задача автоматически
прикреплена к проекту, а вместе с этим за шаблоном закреплён определённый тип, создать
задачу можно на порядок быстрее.
Примеры использования типов и шаблонов задач
1. Допустим, у вас много клиентов, с которыми общаются ваши сотрудники. Прежде всего,
   стоит принять за правило: 1 клиент – 1 задача. Полезными в этом случае окажутся поля
   Город, Род деятельности, Шанс покупки или подобные им. В каждом интерфейсе
   Системы (кроме интерфейса для КПК) вы можете выбрать нужные дополнительные
   колонки или убрать не нужные вам, щёлкнув правой кнопкой мыши на верхней части
   любого столбца. В дальнейшем сортировать список задач можно именно по этим
   колонкам.



        Упрощение процесса создания однотипных задач и выделение нуж ной информации   11
2. Если вы хотите видеть ход работы по задаче не заходя в неё, проще всего разбить задачу
   на этапы и вывести нужное поле в общий список задач. К примеру, этап 1 – 1/4
   Приступил, этап 2 – 2/4 Ознакомлен, этап 3 – 3/4 Работаю над задачей, этап 4 – 4/4
   Работа завершена. Можно настроить смарт-папки таким образом, чтобы в каждую из них
   попадали задачи при условии выполнения какого-то этапа. Разумеется, при этом этапов
   может быть произвольное количество, равно как и пользователей в задаче.
3. Предположим, что часть пользователей должна создавать однотипные задачи каждый
   день – с одинаковыми рабочими группами, привязкой к какому-то проекту и схожим
   описанием. Администратору системы достаточно создать отдельный шаблон задачи
   (рис. 11) и дать на него права нужным пользователям (рис. 12).




                           Рис. 11. Создание шаблона задачи
  После этого процесс создания однотипных задач будет упрощён в разы.




12
Рис. 12. Назначение прав на шаблоны задач




Упрощение процесса создания однотипных задач и выделение нуж ной информации   13
6    Ускорение согласования документов
Вам надоели сорванные сроки согласования документов? Нет понимания, у кого находится
документ и когда он будет согласован? Нет желания тратить время на пояснение, как нужно
писать служебные записки и подготавливать проекты? Откажитесь от бумажных документов
внутри компании.
Когда согласовать определённый документ должны 1-2 человека, можно просто создать
задачу – единое информационное пространство для сотрудников компании. Контролировать
в этом случае исполнение документа может определённый пользователь, который будет
автором задачи; выставленный им признак С докладом не позволит отправить задачу
(следовательно, и документ) в архив (рис. 13).




              Рис. 13. Установка признака С докладом при создании задачи

Если согласующих много и заранее неизвестно, кто именно будет согласовывать документ,
можно создать любое количество произвольных схем прохождения документа. При этом все
настройки проводятся в простом и понятном редакторе, освоить который может любой
сотрудник без каких-либо навыков программирования. Контролировать прохождение
каждого конкретного типа документов в этом случае может выбранный пользователь. Этот
способ наиболее удобен для крупных компаний и сложных схем прохождения (рис. 14).




14
Рис. 14. Схема прохождения документа

Третий, самый интересный вариант, – смарт-папки, о которых было сказано выше. Вы
добавляете в схему прохождения документа несколько пользователей, настраиваете типы
задач, каждый из согласующих настраивает смарт-папки определённым образом, и документ
попадает из основного списка задач в папку для согласования каждого последующего
пользователя только после того, как его согласовал предыдущий участник.




                                                Ускорение согласования документов   15
7    Простая передача поручений другим сотрудникам
Чтобы передать задачу другому сотруднику, не нужно заново отрисовывать перед ним все
цели или заставлять предыдущего исполнителя задачи несколько часов передавать ему
дела. Достаточно добавить нового исполнителя в задачу (рис. 15) и вся необходимая
информация перед ним – описание задачи, сроки окончания, контрольные точки,
проведённая работа и все данные для продолжения эффективной работы.




                         Рис. 15. Окно выбора участника задачи

Если вы понимаете, что работа по задаче окончена и в ближайшее время задача не
пригодится, можно отправить её в архив. Благодаря системе поиска задача всегда может
быть найдена и восстановлена из архива. Исключение составляют секретные задачи – их
видят только участники и только до того момента, когда задача будет закрыта.
Также мы решаем ещё одну распространённую проблему – когда начальники из смежных
отделов ставят задачи людям, которые не являются их прямыми подчинёнными. При
желании можно очень чётко разделить права между руководителями отдела. То есть, если у
одного начальника нет полномочий на сотрудника из другого отдела, он не сможет ставить
ему задачи. Но может быть полезна и обратная ситуация: начальник отдела уходит в отпуск
и с помощью нескольких щелчков мыши передаёт полные права на своих подчинённых
(рис. 16). Теперь в отпуск можно идти спокойно – сотрудники не останутся без контроля, а
задачи – без исполнителей.


16
Рис. 16. Назначение полномочий




          Простая передача поручений другим сотрудникам   17
8    Внутренняя электронная почта – прошлый век?
Очень часто нам задают такой вопрос: «Как сделать так, чтобы письма от партнёров
попадали сразу в систему?». Не так уж это и сложно, но ответ остаётся неизменным:
«Единственный вариант, который будет работать на 100% – откажитесь от внутренней
переписки, которая только усложняет общение. Нужно всего лишь создать партнёрам
учётные записи в рамках своей инсталляции». А дальше – дело техники. Можно выделить
отдельные типы задач, распределить роли и взаимодействовать в рамках системы МОТИВ
(рис. 17).




                           Рис. 17. Окно просмотра задачи

Кого-то могут шокировать столь непривычные методы работы – как можно отказаться от
такой привычной электронной почты? Как можно забыть про Outlook Express? К тому же
придётся выделить дополнительные деньги на лицензии.



18
Зато в этом случае вы получаете гораздо больше, чем тратите:
     - информация всегда попадёт к нужным лицам из первых рук, а письма не попадают в
       спам;
     - информация поступает к нужным сотрудникам максимально быстро и всегда
       зафиксирована в рамках задач;
     - сотрудники случайно не удалят письмо и не забудут переслать письма от партнёра;
     - для работы над документом или поручением всегда будет единое информационное
       пространство, в рамках которого и задача будет решаться быстрее, и
       интеллектуальный опыт компании останется в Системе, а не в почтовых ящиках.




                                         Внутренняя электронная почта – прошлый век?   19
9    CRM на базе МОТИВ
Изначально у нас не было цели сделать в нашей Системе функционал CRM. Мало того, мы
пытались внедрить CRM сторонних разработчиков – всё же на сегодняшний день это
объективная необходимость и обойтись без системы управления взаимодействием с
клиентами, продавая какой-либо продукт или услуги (или и то, и другое), слишком сложно.
Или даже невозможно. Но заставить использовать менеджеров сразу 2 системы – систему
оперативного управления компанией и CRM, было ещё сложнее. Да и нужно ли?
Изначально (то есть ещё в 2004 году) мы пошли по верному пути, которому следуем до сих
пор: 1 клиент = 1 задача. То есть основные действия по работе с клиентом отмечаются в
клиентской задаче. При необходимости добавляется вышестоящее руководство, юристы,
бухгалтеры, техническая поддержка или другие сотрудники компании (рис. 18).




                     Рис. 18. Просмотр задачи. Вкладка «Участники»

Название задачи – это название компании. Численность персонала, отрасль, город, страна –
всю необходимую для вас информацию можно указать в дополнительных полях
определённого типа задач.



20
Примеры
1) Смарт-папка с условием Город = «Москва» – и вот за несколько секунд Система
сортирует всех московских клиентов в одну папку. Причём все новые московские клиенты
будут попадать в эту папку автоматически.
2) До тех пор, пока задача по клиенту не переходит в разряд существующих, она может
находиться в проекте «Потенциальные клиенты». Как только первая сделка осуществлена,
ответственный менеджер переводит задачу в проект «Заказчики» и задача автоматически
попадает в соответствующую папку.
3) Руководителю отдела можно пойти ещё дальше. К примеру, выделить не только условие
Город и понять – сколько клиентов в Москве, а сколько в Красноярске, но и отсортировать
задачи в смарт-папках по ответственным исполнителям, которые являются персональными
менеджерами клиента. Несколько щелчков мыши – и теперь вы всегда видите, что у одного
из ваших менеджеров 10 московских клиентов, а у другого 55. Не пора ли что-то изменить?
А ещё можно не останавливаться на достигнутом – например, создать подзадачи для
общения технических специалистов или специалистов другого рода с клиентом (либо просто
добавлять их в задачи по инцидентному принципу и проводить отчётные действия),
инициировать документы и многое другое.
Но самое главное, что мы получили с помощью данных действий и данного типа задачи:
   1) отсутствие необходимости использовать две системы вместо одной; отсюда:
     - отсутствие необходимости изучения сотрудниками компании функционала двух
       различных систем;
     - отсутствие необходимости тратить время и силы на интеграцию;
   2) возможность сортировки по интересующим нас полям: следовательно, возможность
      быстро сориентироваться, сколько обращений осталось по каким-либо параметрам;
   3) возможность анализа данных по итогам сортировки и группировки;
   4) большую часть реально необходимого функционала, доступного в системах CRM.




                                                                 CRM на базе МОТИВ   21
10 МОТИВ как bugtracker
Как разработчики программного обеспечения, мы должны отслеживать состояние
зарегистрированных ошибок – как внутренних (то есть обнаруженных отделом
тестирования), так и внешних (то есть поступивших от клиентов и партнёров). Долгое время
мы использовали сторонние программные продукты, которые нас вполне устраивали –
подобного рода ПО масса, как платного, так и бесплатного. Это системы отслеживания
ошибок, разработанные с целью помочь разработчикам программного обеспечения (и
участвующих в этом процессе) учитывать и контролировать ошибки, найденные в
программах, а также следить за процессом устранения этих ошибок. Самые известные
представители: Mantis, Bugzilla, Atlassian JIRA и др.
Но были сложности: в частности, нам приходилось использовать несколько систем для
работы – как МОТИВ, так и системы отслеживания ошибок. В результате для отдела
разработки ПО и прочих отделов, задействованных в процессах разработки,
«перевешивала» какая-то одна система, так как не было возможности работать в едином
интерфейсе над всеми задачами (рис. 19).




                     Рис. 19. Просмотр задачи. Вкладка «Атрибуты»

Также постоянно приходилось искать что-то новое: в одной системе отслеживания ошибок
не было необходимых функций, другие были слишком сложны для понимания, третьи было
непросто интегрировать (а это ещё одна серьёзная задача!) с самой системой МОТИВ и т.д.



22
После появления функционала типов задач мы полностью отказались от сторонних систем
отслеживания ошибок. Для разработчика ПО звучит нереально, однако это правда – теперь
мы используем для этих целей исключительно МОТИВ, ведь теперь у нас есть весь
инструментарий для решения этих вопросов.
Чтобы было понятно, рассмотрим этот процесс на примере внешнего обращения. Здесь
задействовано несколько отделов и, как минимум, несколько человек. Итак, от клиента
поступило обращение – сотрудник отдела технической поддержки создаёт задачу с типом
«Ошибка у клиента». Данный тип уже содержит такие поля как Версия системы
(указывается номер версии, которую использует клиент), Критичность (в зависимости от
степени критичности устанавливается срок исправления ошибки), Патч, Контакт (телефон
либо электронная почта клиента), Клиент (наименование компании).
Полей может быть много (может быть также отдельное поле для указания ОС, почтового
адреса и так далее), но наибольший вопрос вызывает поле Статус, меняющееся
исполнителями в процессе завершения ключевых частей задачи. Например: если в задаче в
поле Статус установлено значение «Тестировщик назначен», это означает, что в данный
момент над обращением работает отдел тестирования, в котором должны воспроизвести
ошибку и охарактеризовать её при возможности. После того как отдел тестирования
подтвердил ошибку, в поле Статус программист меняет значение на «Разработчик
назначен» – это означает, что отдел программирования приступил к процессу устранения
ошибки у клиента. А если статус изменён на «Рекомендации выданы» - значит, сотрудник
ОТП выдал клиенту нужную информацию и ждёт ответа. И так далее – полный список
статусов может быть свой у каждой конкретной компании.
Теперь немного о ролях:
     - в качестве авторов у нас указаны сотрудники отдела технической поддержки,
       начальник отдела тестирования и начальник отдела разработки ПО – только этот
       круг пользователей решает, когда задача может быть закрыта;
     - в качестве ответственных руководителей выбраны главные исполнители задачи –
       выделенный программист или несколько программистов, тестировщики;
     - в качестве контролёров выступают пользователи, которые будут осуществлять
       контроль над выполнением задачи – менеджеры, вышестоящее руководство;
     - постановщиком      является   сотрудник   отдела   техподдержки,   регистрирующий
       обращение.
Большую часть этих значений (а также многих других, например, привязку к проекту и сроки
завершения) можно зафиксировать в шаблоне. Например, руководитель отдела
тестирования, подтверждающий наличие ошибки, должен добавляться в эту задачу
автоматически – равно как и контролёры задачи. Фактически создающий задачу (он же –
регистрирующий обращение) будет выбирать шаблон, в котором будут указаны
определённые параметры и к которому будет привязан тип задачи.
Во время работы, для большего удобства, можно расположить задачи по папкам –
например, «Внутренние ошибки v2.0», «Ошибки тестирования v2.0» или «Ошибки основного
функционала v2.0».


                                                                 МОТИВ как bugtracker   23
Самое главное, что мы получили с помощью данных действий и данного типа задачи, это:
   1) отсутствие необходимости использовать две системы вместо одной; отсюда:
     - отсутствие необходимости изучения сотрудниками компании функционала двух
       различных систем;
      - отсутствие необходимости тратить время и силы на интеграцию;
     2) возможность сортировки по интересующим нас полям: следовательно, возможность
        быстро сориентироваться, сколько обращений осталось по каким-либо параметрам;
     3) возможность анализа данных по итогам сортировки и группировки;
     4) больше реально необходимого функционала, доступного в системах отслеживания
        ошибок: уведомления, накопление опыта, возможность устанавливать контрольные
        точки и многое другое.


Надеемся, что этот материал поможет вам лучше понять наш МОТИВ. В будущем
мы планируем дорабатывать как это руководство, так и примеры на нашем сайте
www.motiw.ru, которые, конечно же, будут размещаться абсолютно бесплатно.
Будем рады помочь вашей компании и вашему бизнесу!




24
© 2001-2012 Motiw are 
   8-800-555-43-21
 http://w w w .motiw .ru

More Related Content

What's hot

Обзор систем совместной работы
Обзор систем совместной работыОбзор систем совместной работы
Обзор систем совместной работыolden_idle
 
Управление корпоративной информацией в эпоху «Цифрового переворота»
Управление корпоративной информацией в эпоху «Цифрового переворота»Управление корпоративной информацией в эпоху «Цифрового переворота»
Управление корпоративной информацией в эпоху «Цифрового переворота»Anatoly Belychook
 
Битрикс24 - обзор функционала
Битрикс24 - обзор функционалаБитрикс24 - обзор функционала
Битрикс24 - обзор функционала1С-Битрикс
 
Краткий обзор возможностей Alfresco и Alvex
Краткий обзор возможностей Alfresco и AlvexКраткий обзор возможностей Alfresco и Alvex
Краткий обзор возможностей Alfresco и AlvexITD Systems
 
презентация Unicloud business365_lite
презентация Unicloud business365_liteпрезентация Unicloud business365_lite
презентация Unicloud business365_liteEgor Izmalkin
 

What's hot (8)

Обзор систем совместной работы
Обзор систем совместной работыОбзор систем совместной работы
Обзор систем совместной работы
 
Управление корпоративной информацией в эпоху «Цифрового переворота»
Управление корпоративной информацией в эпоху «Цифрового переворота»Управление корпоративной информацией в эпоху «Цифрового переворота»
Управление корпоративной информацией в эпоху «Цифрового переворота»
 
Битрикс24 - обзор функционала
Битрикс24 - обзор функционалаБитрикс24 - обзор функционала
Битрикс24 - обзор функционала
 
Bitrix 24
Bitrix 24Bitrix 24
Bitrix 24
 
Siberium ECM solution
Siberium ECM solutionSiberium ECM solution
Siberium ECM solution
 
Краткий обзор возможностей Alfresco и Alvex
Краткий обзор возможностей Alfresco и AlvexКраткий обзор возможностей Alfresco и Alvex
Краткий обзор возможностей Alfresco и Alvex
 
Bitrix24
Bitrix24Bitrix24
Bitrix24
 
презентация Unicloud business365_lite
презентация Unicloud business365_liteпрезентация Unicloud business365_lite
презентация Unicloud business365_lite
 

Viewers also liked

Ppt perkembanngan anak dan pembelajaran yg menyenangkan
Ppt perkembanngan anak dan pembelajaran yg menyenangkanPpt perkembanngan anak dan pembelajaran yg menyenangkan
Ppt perkembanngan anak dan pembelajaran yg menyenangkanrizka_pratiwi
 
Traveler Photo Contest 2013
Traveler Photo Contest 2013Traveler Photo Contest 2013
Traveler Photo Contest 2013Mihex
 
EH Digital Overview
EH Digital OverviewEH Digital Overview
EH Digital OverviewEder Holguin
 
Conielecomp presentation
Conielecomp presentationConielecomp presentation
Conielecomp presentationAlan Calvillo
 
Baby Gadgets
Baby GadgetsBaby Gadgets
Baby GadgetsMihex
 
Titrasi asam basa
Titrasi asam basaTitrasi asam basa
Titrasi asam basaKukuh Eka
 
NNDKP_Comunicarea pe, cu si despre Facebook
NNDKP_Comunicarea pe, cu si despre FacebookNNDKP_Comunicarea pe, cu si despre Facebook
NNDKP_Comunicarea pe, cu si despre FacebookNestor_Nestor
 
Shetiche aoudyogikaran
Shetiche aoudyogikaranShetiche aoudyogikaran
Shetiche aoudyogikaranvigyanashram
 
Paris At Night
Paris At NightParis At Night
Paris At NightMihex
 
куб.фун
куб.функуб.фун
куб.фунkravhenko
 
Районная православная эколого-краеведческая экспедиция «Югра-2010»
Районная православная эколого-краеведческая экспедиция «Югра-2010»Районная православная эколого-краеведческая экспедиция «Югра-2010»
Районная православная эколого-краеведческая экспедиция «Югра-2010»35nw
 
Behind the Berlin Wall in 1982
Behind the Berlin Wall in 1982Behind the Berlin Wall in 1982
Behind the Berlin Wall in 1982Richard Kelley
 
How To Bring In Work as a Blogging Lawyer - Slides from LexBlog's Webinar
How To Bring In Work as a Blogging Lawyer - Slides from LexBlog's WebinarHow To Bring In Work as a Blogging Lawyer - Slides from LexBlog's Webinar
How To Bring In Work as a Blogging Lawyer - Slides from LexBlog's WebinarLexBlog, Inc.
 
Experiències en xarxes socials
Experiències en xarxes socialsExperiències en xarxes socials
Experiències en xarxes socialsCarlos Paez
 
Literacy Across the Curriculum
Literacy Across the CurriculumLiteracy Across the Curriculum
Literacy Across the CurriculumBob Read
 
Deserted Buildings In Detroit
Deserted Buildings In Detroit Deserted Buildings In Detroit
Deserted Buildings In Detroit Mihex
 

Viewers also liked (20)

Ppt perkembanngan anak dan pembelajaran yg menyenangkan
Ppt perkembanngan anak dan pembelajaran yg menyenangkanPpt perkembanngan anak dan pembelajaran yg menyenangkan
Ppt perkembanngan anak dan pembelajaran yg menyenangkan
 
Traveler Photo Contest 2013
Traveler Photo Contest 2013Traveler Photo Contest 2013
Traveler Photo Contest 2013
 
EH Digital Overview
EH Digital OverviewEH Digital Overview
EH Digital Overview
 
Quino forever
Quino foreverQuino forever
Quino forever
 
Conielecomp presentation
Conielecomp presentationConielecomp presentation
Conielecomp presentation
 
Baby Gadgets
Baby GadgetsBaby Gadgets
Baby Gadgets
 
Titrasi asam basa
Titrasi asam basaTitrasi asam basa
Titrasi asam basa
 
NNDKP_Comunicarea pe, cu si despre Facebook
NNDKP_Comunicarea pe, cu si despre FacebookNNDKP_Comunicarea pe, cu si despre Facebook
NNDKP_Comunicarea pe, cu si despre Facebook
 
Workbook15
Workbook15Workbook15
Workbook15
 
Shetiche aoudyogikaran
Shetiche aoudyogikaranShetiche aoudyogikaran
Shetiche aoudyogikaran
 
Ppt tshirtz
Ppt tshirtzPpt tshirtz
Ppt tshirtz
 
Paris At Night
Paris At NightParis At Night
Paris At Night
 
куб.фун
куб.функуб.фун
куб.фун
 
Районная православная эколого-краеведческая экспедиция «Югра-2010»
Районная православная эколого-краеведческая экспедиция «Югра-2010»Районная православная эколого-краеведческая экспедиция «Югра-2010»
Районная православная эколого-краеведческая экспедиция «Югра-2010»
 
Behind the Berlin Wall in 1982
Behind the Berlin Wall in 1982Behind the Berlin Wall in 1982
Behind the Berlin Wall in 1982
 
How To Bring In Work as a Blogging Lawyer - Slides from LexBlog's Webinar
How To Bring In Work as a Blogging Lawyer - Slides from LexBlog's WebinarHow To Bring In Work as a Blogging Lawyer - Slides from LexBlog's Webinar
How To Bring In Work as a Blogging Lawyer - Slides from LexBlog's Webinar
 
Experiències en xarxes socials
Experiències en xarxes socialsExperiències en xarxes socials
Experiències en xarxes socials
 
Literacy Across the Curriculum
Literacy Across the CurriculumLiteracy Across the Curriculum
Literacy Across the Curriculum
 
Live vote
Live voteLive vote
Live vote
 
Deserted Buildings In Detroit
Deserted Buildings In Detroit Deserted Buildings In Detroit
Deserted Buildings In Detroit
 

Similar to Tips for beginners

Управление проектами, или как успеть в срок, не упуская мелочей
Управление проектами, или как успеть в срок, не упуская мелочейУправление проектами, или как успеть в срок, не упуская мелочей
Управление проектами, или как успеть в срок, не упуская мелочейadvantika
 
Aia software
Aia softwareAia software
Aia softwareit-park
 
1С-Битрикс: Корпоративный портал
1С-Битрикс: Корпоративный портал1С-Битрикс: Корпоративный портал
1С-Битрикс: Корпоративный порталstart_slide
 
CompanyMedia4You - Нити управления
CompanyMedia4You - Нити управленияCompanyMedia4You - Нити управления
CompanyMedia4You - Нити управленияИнтерТраст
 
Корпоративный портал. Облачный сервис «Битрикс24» и коробочная версия
Корпоративный портал. Облачный сервис «Битрикс24» и коробочная версияКорпоративный портал. Облачный сервис «Битрикс24» и коробочная версия
Корпоративный портал. Облачный сервис «Битрикс24» и коробочная версия1С-Битрикс
 
Comindwork: презентация для клиентов
Comindwork: презентация для клиентовComindwork: презентация для клиентов
Comindwork: презентация для клиентовAlex Postnikov
 
Обзор инструментов контроля поручений
Обзор инструментов контроля порученийОбзор инструментов контроля поручений
Обзор инструментов контроля порученийRosConsulting
 
Обзор систем контроля поручений
Обзор систем контроля порученийОбзор систем контроля поручений
Обзор систем контроля порученийIgor Vinokurov
 
Знать все о своих клиентах - бесценно. И бесплатно
Знать все о своих клиентах - бесценно. И бесплатноЗнать все о своих клиентах - бесценно. И бесплатно
Знать все о своих клиентах - бесценно. И бесплатноAstra Media Group, Russia
 
SECON'2017, Кузнецов Михаил, Самоуправляемая компания без бюрократии и фигни
SECON'2017, Кузнецов Михаил, Самоуправляемая компания без бюрократии и фигниSECON'2017, Кузнецов Михаил, Самоуправляемая компания без бюрократии и фигни
SECON'2017, Кузнецов Михаил, Самоуправляемая компания без бюрократии и фигниSECON
 
как пользоваться Base camp (для новых клиентов)
как пользоваться Base camp (для новых клиентов)как пользоваться Base camp (для новых клиентов)
как пользоваться Base camp (для новых клиентов)Михаил Парамонов
 
Регулярный менеджмент и подготовка к автоматизации процессов
Регулярный менеджмент и подготовка к автоматизации процессовРегулярный менеджмент и подготовка к автоматизации процессов
Регулярный менеджмент и подготовка к автоматизации процессовborovoystudio
 
Проектирование с учетом пользовательских требований
Проектирование с учетом пользовательских требованийПроектирование с учетом пользовательских требований
Проектирование с учетом пользовательских требованийCEE-SEC(R)
 
Обзор систем совместной работы
Обзор систем совместной работыОбзор систем совместной работы
Обзор систем совместной работыАнтон Широков
 
Проект "Энергия" - Интранет нового поколения
Проект "Энергия" - Интранет нового поколенияПроект "Энергия" - Интранет нового поколения
Проект "Энергия" - Интранет нового поколенияВиталий Дудка
 
Как привести дела в порядок
Как привести дела в порядокКак привести дела в порядок
Как привести дела в порядокNikita Rvachev
 

Similar to Tips for beginners (20)

Управление проектами, или как успеть в срок, не упуская мелочей
Управление проектами, или как успеть в срок, не упуская мелочейУправление проектами, или как успеть в срок, не упуская мелочей
Управление проектами, или как успеть в срок, не упуская мелочей
 
LanDocs Business Suite
LanDocs Business SuiteLanDocs Business Suite
LanDocs Business Suite
 
Aia software
Aia softwareAia software
Aia software
 
Rusonyx01
Rusonyx01Rusonyx01
Rusonyx01
 
1С-Битрикс: Корпоративный портал
1С-Битрикс: Корпоративный портал1С-Битрикс: Корпоративный портал
1С-Битрикс: Корпоративный портал
 
CompanyMedia4You - Нити управления
CompanyMedia4You - Нити управленияCompanyMedia4You - Нити управления
CompanyMedia4You - Нити управления
 
Корпоративный портал. Облачный сервис «Битрикс24» и коробочная версия
Корпоративный портал. Облачный сервис «Битрикс24» и коробочная версияКорпоративный портал. Облачный сервис «Битрикс24» и коробочная версия
Корпоративный портал. Облачный сервис «Битрикс24» и коробочная версия
 
Comindwork: презентация для клиентов
Comindwork: презентация для клиентовComindwork: презентация для клиентов
Comindwork: презентация для клиентов
 
Trello - система управления проектами
Trello - система управления проектамиTrello - система управления проектами
Trello - система управления проектами
 
Обзор инструментов контроля поручений
Обзор инструментов контроля порученийОбзор инструментов контроля поручений
Обзор инструментов контроля поручений
 
Обзор систем контроля поручений
Обзор систем контроля порученийОбзор систем контроля поручений
Обзор систем контроля поручений
 
Знать все о своих клиентах - бесценно. И бесплатно
Знать все о своих клиентах - бесценно. И бесплатноЗнать все о своих клиентах - бесценно. И бесплатно
Знать все о своих клиентах - бесценно. И бесплатно
 
SECON'2017, Кузнецов Михаил, Самоуправляемая компания без бюрократии и фигни
SECON'2017, Кузнецов Михаил, Самоуправляемая компания без бюрократии и фигниSECON'2017, Кузнецов Михаил, Самоуправляемая компания без бюрократии и фигни
SECON'2017, Кузнецов Михаил, Самоуправляемая компания без бюрократии и фигни
 
как пользоваться Base camp (для новых клиентов)
как пользоваться Base camp (для новых клиентов)как пользоваться Base camp (для новых клиентов)
как пользоваться Base camp (для новых клиентов)
 
битрикс24 кп
битрикс24 кпбитрикс24 кп
битрикс24 кп
 
Регулярный менеджмент и подготовка к автоматизации процессов
Регулярный менеджмент и подготовка к автоматизации процессовРегулярный менеджмент и подготовка к автоматизации процессов
Регулярный менеджмент и подготовка к автоматизации процессов
 
Проектирование с учетом пользовательских требований
Проектирование с учетом пользовательских требованийПроектирование с учетом пользовательских требований
Проектирование с учетом пользовательских требований
 
Обзор систем совместной работы
Обзор систем совместной работыОбзор систем совместной работы
Обзор систем совместной работы
 
Проект "Энергия" - Интранет нового поколения
Проект "Энергия" - Интранет нового поколенияПроект "Энергия" - Интранет нового поколения
Проект "Энергия" - Интранет нового поколения
 
Как привести дела в порядок
Как привести дела в порядокКак привести дела в порядок
Как привести дела в порядок
 

More from Dim Kin

Alleya new
Alleya newAlleya new
Alleya newDim Kin
 
проект офиса пер. харьковский
проект офиса пер. харьковскийпроект офиса пер. харьковский
проект офиса пер. харьковскийDim Kin
 
мотиватор
мотиватормотиватор
мотиваторDim Kin
 
мототема (1)
мототема (1)мототема (1)
мототема (1)Dim Kin
 
Admin do guide
Admin do guideAdmin do guide
Admin do guideDim Kin
 
Admin system guide
Admin system guideAdmin system guide
Admin system guideDim Kin
 
Admin system security_guide
Admin system security_guideAdmin system security_guide
Admin system security_guideDim Kin
 
Install guide linux
Install guide linuxInstall guide linux
Install guide linuxDim Kin
 
Install guide mac
Install guide macInstall guide mac
Install guide macDim Kin
 
Install guide windows
Install guide windowsInstall guide windows
Install guide windowsDim Kin
 
Ldap sync manual
Ldap sync manualLdap sync manual
Ldap sync manualDim Kin
 
Open office manual
Open office manualOpen office manual
Open office manualDim Kin
 
Api manual
Api manualApi manual
Api manualDim Kin
 
User guide
User guideUser guide
User guideDim Kin
 
Sc informer
Sc informerSc informer
Sc informerDim Kin
 
X conductor
X conductorX conductor
X conductorDim Kin
 
Pda manual
Pda manualPda manual
Pda manualDim Kin
 
Introduct manual
Introduct manualIntroduct manual
Introduct manualDim Kin
 
Ecp manual
Ecp manualEcp manual
Ecp manualDim Kin
 
Whats new 1.7 draft
Whats new 1.7 draftWhats new 1.7 draft
Whats new 1.7 draftDim Kin
 

More from Dim Kin (20)

Alleya new
Alleya newAlleya new
Alleya new
 
проект офиса пер. харьковский
проект офиса пер. харьковскийпроект офиса пер. харьковский
проект офиса пер. харьковский
 
мотиватор
мотиватормотиватор
мотиватор
 
мототема (1)
мототема (1)мототема (1)
мототема (1)
 
Admin do guide
Admin do guideAdmin do guide
Admin do guide
 
Admin system guide
Admin system guideAdmin system guide
Admin system guide
 
Admin system security_guide
Admin system security_guideAdmin system security_guide
Admin system security_guide
 
Install guide linux
Install guide linuxInstall guide linux
Install guide linux
 
Install guide mac
Install guide macInstall guide mac
Install guide mac
 
Install guide windows
Install guide windowsInstall guide windows
Install guide windows
 
Ldap sync manual
Ldap sync manualLdap sync manual
Ldap sync manual
 
Open office manual
Open office manualOpen office manual
Open office manual
 
Api manual
Api manualApi manual
Api manual
 
User guide
User guideUser guide
User guide
 
Sc informer
Sc informerSc informer
Sc informer
 
X conductor
X conductorX conductor
X conductor
 
Pda manual
Pda manualPda manual
Pda manual
 
Introduct manual
Introduct manualIntroduct manual
Introduct manual
 
Ecp manual
Ecp manualEcp manual
Ecp manual
 
Whats new 1.7 draft
Whats new 1.7 draftWhats new 1.7 draft
Whats new 1.7 draft
 

Tips for beginners

  • 2. Оглавление 1 Введение 3 2 Задачи – от простых поручений до согласования документов 4 3 Управление большим количеством задач. Работа со смарт-папками 7 4 Как справиться с большим объёмом информации. Напоминания и уведомления 9 5 Упрощение процесса создания однотипных задач и выделение нужной информации 11 6 Ускорение согласования документов 14 7 Простая передача поручений другим сотрудникам 16 8 Внутренняя электронная почта – прошлый век? 18 9 CRM на базе МОТИВ 20 10 МОТИВ как bugtracker 22 2
  • 3. 1 Введение Веб-ориентированная система оперативного управления компанией МОТИВ предназначена для ведения коллективной проектной работы. В нашем понимании, сложившемся за 8 лет разработки и внедрения более чем в пяти сотнях самых разных компаний, проект – это не только совокупность задач и сроков, но и контактов, документов, сообщений, действий и принятых решений. Другими словами – всего, что окружает каждую активную рабочую группу. Обеспечить комфортное взаимодействие этих групп, структурировать информацию, облегчить управление тысячами потоков информации – это и есть основная задача нашей системы. Основным интерфейсом системы МОТИВ является веб-интерфейс, предоставляющий все функции контроля, управления и взаимодействия. Но также бесплатно мы предоставляем «толстые» клиентские приложения с поддержкой работы в offline для Windows и MacOS X. И, безусловно, облегченный PDA-интерфейс для телефонов и КПК. Мы предлагаем: - мгновенно внедряемый продукт, настраиваемый под ваши конкретные задачи – от документооборота и CRM до управляемого атрибутами workflow; - простой и быстрый интерфейс системы; - электронный архив с полнотекстовым поиском и поддержкой морфологии и учётом релевантности найденных объектов; - документооборот со всеми необходимыми атрибутами – нумераторами, номенклатурой дел и прочим; - систему без скрытой стоимости – базирующуюся на открытых, бесплатных, современных компонентах. Что касается данного руководства, то его цель – рассказать о нашей системе просто и доступно тем, кто использует базовые функции или только начинает с ней знакомиться, предложить нестандартный взгляд на систему. Наверняка какие-то вещи, упомянутые на страницах основного руководства, оставались неизвестными или неочевидными даже для наших существующих клиентов. Введение 3
  • 4. 2 Задачи – от простых поручений до согласования документов Основной объект в системе МОТИВ — это задача, в которой можно указать описание, определить рабочую группу, указать привязку к проекту, сделать подзадачи, установить контрольные точки и вести полноценную работу, меняя при необходимости рабочие группы и добавляя нужные файлы. Задача вовсе не обязательно должна быть поручением с чёткими сроками. Отдельные задачи могут служить для обсуждения проблем отдела или компании, какая-то задача может выступать в качестве новостной ленты для отделов или определённых рабочих групп, в рамках отдельных задач может вестись работа с какими-либо документами или общение с партнёрами или сотрудниками дочерних предприятий. В качестве задачи может быть даже обсуждение поездки на пикник или же выбор подарка на день рождения сотрудника компании. Задача может выступать в качестве чата между подчинённым и начальником – то же самое можно сделать и в ICQ или Skype, но там переписка наверняка потеряется, а в системе МОТИВ всю информацию можно будет легко найти (разумеется, есть механизмы, которые позволяют сделать переписку закрытой). Другими словами, задача совершенно необязательно должна быть задачей в привычном смысле. Прежде всего, это удобный транспорт для информации и единое информационное пространство для работы сотрудников. Стандартная и нестандартная работа с задачами: 1) единственное поле, обязательное для заполнения – название задачи (рис. 1). Все остальные поля можно не заполнять или заполнить потом – внести описание задачи, проставить контрольные точки, указать точную дату окончания задачи, привязать к проекту или определить рабочую группу. Основное удобство заключается в том, что любой параметр можно изменить в дальнейшем буквально несколькими щелчками мыши. К тому же, доступ к нашей системе может быть осуществлён с любого компьютера или устройства, подключённого к сети – даже с КПК. Иными словами, даже если вам пришла мысль создать задачу в дороге, просто создайте её через КПК, а остальные параметры определите потом. В дальнейшем задача может быть привязана к проекту, а условия изменены. В рамках одной задачи могут быть созданы десятки подзадач и изолированных рабочих групп; 4
  • 5. Рис. 1. Окно создания задачи 2) допустим, вам нужно быстро согласовать какой-то документ. Можно использовать старый проверенный метод – передавать договор из рук в руки вместе с листом согласования. Но такой подход занимает немало времени и часто не позволяет понять, у кого находится документ. С помощью задачи мы создаём единое информационное пространство – и теперь всегда понятно, кто не согласовал документ, письма не попадают в спам, документы не теряются, а рабочая группа обсуждает документ в режиме реального времени. А самое главное, бизнес не страдает из-за устаревших методов работы (рис. 2). Задачи – от простых поручений до согласования документов 5
  • 6. Рис. 2. Окно для вывода на печать карточки документа 3) предположим, что все сотрудники компании или какого-то отдела должны быть оповещены о каком-либо событии. Можно разослать десятки писем или повесить объявление на входе в офис. Но можно поступить ещё проще – просто создать задачу с признаком Только для ознакомления (рис. 3), где в качестве исполнителей будут указаны все нужные пользователи системы. После нажатия на кнопку «Ознакомлен» пользователи будут автоматически удаляться из задачи, а руководители будут видеть, кто ознакомился с задачей, а кто ещё нет. Рис. 3. Создание задачи только для ознакомления 4) вместо того, чтобы сохранять всю переписку с клиентом в почте, можно создавать отдельную задачу для каждого конкретного клиента и фиксировать общение и переписку с ним в этой задаче. Таким образом, не только руководитель отдела будет знать, о чём ведётся общение и когда будет следующее (в этом помогут контрольные точки), но и в случае болезни сотрудника или перехода в другой отдел или на другое место работы новый назначенный сотрудник быстро разберётся, о чём шла речь до него. Последний пример действует для задач любого рода. Фактически, вся зафиксированная сотрудниками по задаче информация – это накопленный интеллектуальный опыт компании, который ни в коем случае не должен теряться. 6
  • 7. 3 Управление большим количеством задач. Работа со смарт-папками С подходом, описанным в предыдущем пункте, рано или поздно возникнет другой вопрос – как справиться с большим количеством задач в Системе? Как найти нужную и как отсортировать ряд задач по определённому признаку? Как вообще можно уследить за десятками и сотнями задач? Рис. 4. Задание параметров для поиска задач Найти конкретную задачу очень просто – по названию, по номеру, по участникам – по любому параметру, который выведен вами в дополнительные поля (см. рис. 4). Можно использовать папки и раскладывать задачи по папкам или даже подпапкам. А можно пойти ещё дальше и начать использовать смарт-папки. Про них расскажем подробнее. Смарт-папки – уникальный инструмент для управления большим количеством задач. Если задать определённые условия, то в папку будут автоматически попадать задачи, подпадающие под эти условия. К примеру, вы хотите группировать все важные задачи в отдельную папку. Каждый раз перемещать выделенные задачи вручную? Можно, но если таковых у вас немного. А если их десятки или даже сотни? Именно поэтому намного проще задать определённые условия для смарт-папки (рис. 5). Количество таких папок может быть неограниченным. При этом одни и те же задачи, разумеется, могут одновременно находиться в разных смарт-папках. Например, у руководителя в отдельную папку складываются задачи по одному менеджеру (который является ответственным исполнителем по ряду задач), а в другую – отвечающие помимо этого условия ещё одному – «Новые действия» (когда по задаче сделаны новые действия, а вы еще не ознакомились с ними) или «Доклад отправлен» (когда задача завершена, но ещё не отправлена в архив). Управление большим количеством задач. Работа со смарт-папками 7
  • 8. Рис. 5. Создание смарт-папки Примеры работы с папками и смарт-папками 1) чтобы создать папку или смарт-папку, достаточно сделать всего лишь несколько действий. Удаление папки также не составит труда – не обязательно принудительно заново переносить задачи; они автоматически будут перенесены из папки в общий список. А если вы решите перенести в папку не одну задачу, а десять, двадцать или даже больше, нет ничего проще – просто выделите нужные задачи, удерживая клавиши Ctrl или Shift и перетащите выделенные задачи в папку. Действуют и другие привычные команды – например, можно выделить все задачи в папке сочетанием Ctrl+A; 2) к примеру, все важные задачи должны попадать в отдельную папку. При этом нас интересует в первую очередь определённый город, например, Москва. Администратор системы в типе задач «Клиентская задача» (ваше название может отличаться) выделяет поле Город, которое в дальнейшем заполняет для каждой задачи менеджер. Затем указываем соответствующие условия в смарт-папках: 1) выделять все задачи по проекту «Клиенты»; 2) выделять все задачи, где Город = «Москва»; 3) выделять задачи, в которых участвует менеджер Иванов. Таким образом, в отдельную папку всегда будут попадать важные клиентские задачи Иванова по Москве; 3) допустим, вы хотите быстро выделять все важные задачи. Обратите внимание на возможность отмечать задачи маркерами. Сначала создаём отдельную смарт-папку с условием попадания в неё задач определённого маркера. Зачем в общем списке задач отмечаем этим маркером несколькими щелчками мыши все задачи, которые считаем важными, и все они попадают в нужную смарт-папку и находятся там до тех пор, пока маркер не будет принудительно снят. Примеров работы со смарт-папками может быть множество: в одну папку могут попадать только задачи, в которых документы согласовал определённый пользователь, в другую – только задачи, в которых контролёром указано высшее руководство, в третью – только задачи, которые не были завершены в срок, и многое другое – всё ограничивается только вашими желаниями. 8
  • 9. 4 Как справиться с большим объёмом информации. Напоминания и уведомления Одной из главных особенностей системы является возможность управления отделом или целой компанией в режиме реального времени. Совершенно необязательно заставлять сотрудников составлять отчёты о проделанной работе или собирать по этому поводу вынужденные планёрки – если каждое поручение и каждый проект существует в виде задачи, вся работа компании видна как на ладони (разумеется, в зависимости от прав и полномочий в системе – мы заботимся и об информационной безопасности) (рис. 6). Рис. 6. Окно просмотра отчёта «Статистика пользования системой» Но в таком случае очень быстро задач становится слишком много и справиться со всей поступающей информацией бывает довольно сложно. Однако благодаря механизмам напоминаний, каждый пользователь системы может самостоятельно решить, по каким именно задачам или событиям в системе он хочет получать уведомления. Примеры: 1) один из наиболее удобных механизмов – контрольные точки. Контрольную точку по задаче может определить автор или ответственный руководитель по задаче, с конкретными сроками и пояснениями. При этом напоминание по контрольной точке может прийти только ему, а может всем участникам задачи. Напоминание не пропадёт до тех пор, пока участник задачи не ознакомится с ним. Также в напоминании будет возможность попасть в задачу по ссылке. Просроченные контрольные точки отмечаются красным цветом, а выполненные – зелёным (рис. 7). Как справиться с большим объёмом информации. Напоминания и уведомления 9
  • 10. Рис. 7. Окно просмотра задачи. Список контрольных точек 2) один из наших клиентов попросил, чтобы по каждому событию в системе перед сотрудниками появлялись отдельные всплывающие окна. Мы поняли, что такой метод будет только мешать сотрудникам сосредоточиться на задачах, поэтому предложение было отклонено. Но мы нашли более интересный выход из ситуации – добавили в смарт-папки возможность сортировки новых задач и тех задач, где появились непрочитанные действия («Состояние» = «Новая задача» или «Новые действия») (рис. 8). Таким образом, все новые задачи будут попадать сотрудникам в нужные папки и каждый пользователь будет знать, сколько у него новых задач, на которые нужно отреагировать. Рис. 8. Создание смарт-папки 10
  • 11. 5 Упрощение процесса создания однотипных задач и выделение нужной информации Существует возможность вынести отдельно ряд нужных значений в каждом типе задачи и анализировать выполнение задачи на основе этой информации (рис. 9). Рис. 9. Окно создания типа задачи Если вы работаете с большим количеством клиентов, можно выводить отрасль, в рамках которой работают ваши клиенты, географическое местоположение, количество сотрудников в компании. Если вы работаете с большим количеством документов, можно выводить в виде отдельных полей этапы согласования. Если вы хотите видеть ход решения задачи, не заходя в неё, можно выводить в виде дополнительных полей типа задач ход решения задачи, заранее определив типовые значения («Согласование документа», «Согласование встречи с клиентом», «Подготовка документов» и так далее) (рис. 10). Рис. 10. Окно создания задачи с дополнительными полями Кроме того, используя шаблоны задач, вы существенно упростите процесс создания однотипных задач. Когда рабочие группы уже будут определены, задача автоматически прикреплена к проекту, а вместе с этим за шаблоном закреплён определённый тип, создать задачу можно на порядок быстрее. Примеры использования типов и шаблонов задач 1. Допустим, у вас много клиентов, с которыми общаются ваши сотрудники. Прежде всего, стоит принять за правило: 1 клиент – 1 задача. Полезными в этом случае окажутся поля Город, Род деятельности, Шанс покупки или подобные им. В каждом интерфейсе Системы (кроме интерфейса для КПК) вы можете выбрать нужные дополнительные колонки или убрать не нужные вам, щёлкнув правой кнопкой мыши на верхней части любого столбца. В дальнейшем сортировать список задач можно именно по этим колонкам. Упрощение процесса создания однотипных задач и выделение нуж ной информации 11
  • 12. 2. Если вы хотите видеть ход работы по задаче не заходя в неё, проще всего разбить задачу на этапы и вывести нужное поле в общий список задач. К примеру, этап 1 – 1/4 Приступил, этап 2 – 2/4 Ознакомлен, этап 3 – 3/4 Работаю над задачей, этап 4 – 4/4 Работа завершена. Можно настроить смарт-папки таким образом, чтобы в каждую из них попадали задачи при условии выполнения какого-то этапа. Разумеется, при этом этапов может быть произвольное количество, равно как и пользователей в задаче. 3. Предположим, что часть пользователей должна создавать однотипные задачи каждый день – с одинаковыми рабочими группами, привязкой к какому-то проекту и схожим описанием. Администратору системы достаточно создать отдельный шаблон задачи (рис. 11) и дать на него права нужным пользователям (рис. 12). Рис. 11. Создание шаблона задачи После этого процесс создания однотипных задач будет упрощён в разы. 12
  • 13. Рис. 12. Назначение прав на шаблоны задач Упрощение процесса создания однотипных задач и выделение нуж ной информации 13
  • 14. 6 Ускорение согласования документов Вам надоели сорванные сроки согласования документов? Нет понимания, у кого находится документ и когда он будет согласован? Нет желания тратить время на пояснение, как нужно писать служебные записки и подготавливать проекты? Откажитесь от бумажных документов внутри компании. Когда согласовать определённый документ должны 1-2 человека, можно просто создать задачу – единое информационное пространство для сотрудников компании. Контролировать в этом случае исполнение документа может определённый пользователь, который будет автором задачи; выставленный им признак С докладом не позволит отправить задачу (следовательно, и документ) в архив (рис. 13). Рис. 13. Установка признака С докладом при создании задачи Если согласующих много и заранее неизвестно, кто именно будет согласовывать документ, можно создать любое количество произвольных схем прохождения документа. При этом все настройки проводятся в простом и понятном редакторе, освоить который может любой сотрудник без каких-либо навыков программирования. Контролировать прохождение каждого конкретного типа документов в этом случае может выбранный пользователь. Этот способ наиболее удобен для крупных компаний и сложных схем прохождения (рис. 14). 14
  • 15. Рис. 14. Схема прохождения документа Третий, самый интересный вариант, – смарт-папки, о которых было сказано выше. Вы добавляете в схему прохождения документа несколько пользователей, настраиваете типы задач, каждый из согласующих настраивает смарт-папки определённым образом, и документ попадает из основного списка задач в папку для согласования каждого последующего пользователя только после того, как его согласовал предыдущий участник. Ускорение согласования документов 15
  • 16. 7 Простая передача поручений другим сотрудникам Чтобы передать задачу другому сотруднику, не нужно заново отрисовывать перед ним все цели или заставлять предыдущего исполнителя задачи несколько часов передавать ему дела. Достаточно добавить нового исполнителя в задачу (рис. 15) и вся необходимая информация перед ним – описание задачи, сроки окончания, контрольные точки, проведённая работа и все данные для продолжения эффективной работы. Рис. 15. Окно выбора участника задачи Если вы понимаете, что работа по задаче окончена и в ближайшее время задача не пригодится, можно отправить её в архив. Благодаря системе поиска задача всегда может быть найдена и восстановлена из архива. Исключение составляют секретные задачи – их видят только участники и только до того момента, когда задача будет закрыта. Также мы решаем ещё одну распространённую проблему – когда начальники из смежных отделов ставят задачи людям, которые не являются их прямыми подчинёнными. При желании можно очень чётко разделить права между руководителями отдела. То есть, если у одного начальника нет полномочий на сотрудника из другого отдела, он не сможет ставить ему задачи. Но может быть полезна и обратная ситуация: начальник отдела уходит в отпуск и с помощью нескольких щелчков мыши передаёт полные права на своих подчинённых (рис. 16). Теперь в отпуск можно идти спокойно – сотрудники не останутся без контроля, а задачи – без исполнителей. 16
  • 17. Рис. 16. Назначение полномочий Простая передача поручений другим сотрудникам 17
  • 18. 8 Внутренняя электронная почта – прошлый век? Очень часто нам задают такой вопрос: «Как сделать так, чтобы письма от партнёров попадали сразу в систему?». Не так уж это и сложно, но ответ остаётся неизменным: «Единственный вариант, который будет работать на 100% – откажитесь от внутренней переписки, которая только усложняет общение. Нужно всего лишь создать партнёрам учётные записи в рамках своей инсталляции». А дальше – дело техники. Можно выделить отдельные типы задач, распределить роли и взаимодействовать в рамках системы МОТИВ (рис. 17). Рис. 17. Окно просмотра задачи Кого-то могут шокировать столь непривычные методы работы – как можно отказаться от такой привычной электронной почты? Как можно забыть про Outlook Express? К тому же придётся выделить дополнительные деньги на лицензии. 18
  • 19. Зато в этом случае вы получаете гораздо больше, чем тратите: - информация всегда попадёт к нужным лицам из первых рук, а письма не попадают в спам; - информация поступает к нужным сотрудникам максимально быстро и всегда зафиксирована в рамках задач; - сотрудники случайно не удалят письмо и не забудут переслать письма от партнёра; - для работы над документом или поручением всегда будет единое информационное пространство, в рамках которого и задача будет решаться быстрее, и интеллектуальный опыт компании останется в Системе, а не в почтовых ящиках. Внутренняя электронная почта – прошлый век? 19
  • 20. 9 CRM на базе МОТИВ Изначально у нас не было цели сделать в нашей Системе функционал CRM. Мало того, мы пытались внедрить CRM сторонних разработчиков – всё же на сегодняшний день это объективная необходимость и обойтись без системы управления взаимодействием с клиентами, продавая какой-либо продукт или услуги (или и то, и другое), слишком сложно. Или даже невозможно. Но заставить использовать менеджеров сразу 2 системы – систему оперативного управления компанией и CRM, было ещё сложнее. Да и нужно ли? Изначально (то есть ещё в 2004 году) мы пошли по верному пути, которому следуем до сих пор: 1 клиент = 1 задача. То есть основные действия по работе с клиентом отмечаются в клиентской задаче. При необходимости добавляется вышестоящее руководство, юристы, бухгалтеры, техническая поддержка или другие сотрудники компании (рис. 18). Рис. 18. Просмотр задачи. Вкладка «Участники» Название задачи – это название компании. Численность персонала, отрасль, город, страна – всю необходимую для вас информацию можно указать в дополнительных полях определённого типа задач. 20
  • 21. Примеры 1) Смарт-папка с условием Город = «Москва» – и вот за несколько секунд Система сортирует всех московских клиентов в одну папку. Причём все новые московские клиенты будут попадать в эту папку автоматически. 2) До тех пор, пока задача по клиенту не переходит в разряд существующих, она может находиться в проекте «Потенциальные клиенты». Как только первая сделка осуществлена, ответственный менеджер переводит задачу в проект «Заказчики» и задача автоматически попадает в соответствующую папку. 3) Руководителю отдела можно пойти ещё дальше. К примеру, выделить не только условие Город и понять – сколько клиентов в Москве, а сколько в Красноярске, но и отсортировать задачи в смарт-папках по ответственным исполнителям, которые являются персональными менеджерами клиента. Несколько щелчков мыши – и теперь вы всегда видите, что у одного из ваших менеджеров 10 московских клиентов, а у другого 55. Не пора ли что-то изменить? А ещё можно не останавливаться на достигнутом – например, создать подзадачи для общения технических специалистов или специалистов другого рода с клиентом (либо просто добавлять их в задачи по инцидентному принципу и проводить отчётные действия), инициировать документы и многое другое. Но самое главное, что мы получили с помощью данных действий и данного типа задачи: 1) отсутствие необходимости использовать две системы вместо одной; отсюда: - отсутствие необходимости изучения сотрудниками компании функционала двух различных систем; - отсутствие необходимости тратить время и силы на интеграцию; 2) возможность сортировки по интересующим нас полям: следовательно, возможность быстро сориентироваться, сколько обращений осталось по каким-либо параметрам; 3) возможность анализа данных по итогам сортировки и группировки; 4) большую часть реально необходимого функционала, доступного в системах CRM. CRM на базе МОТИВ 21
  • 22. 10 МОТИВ как bugtracker Как разработчики программного обеспечения, мы должны отслеживать состояние зарегистрированных ошибок – как внутренних (то есть обнаруженных отделом тестирования), так и внешних (то есть поступивших от клиентов и партнёров). Долгое время мы использовали сторонние программные продукты, которые нас вполне устраивали – подобного рода ПО масса, как платного, так и бесплатного. Это системы отслеживания ошибок, разработанные с целью помочь разработчикам программного обеспечения (и участвующих в этом процессе) учитывать и контролировать ошибки, найденные в программах, а также следить за процессом устранения этих ошибок. Самые известные представители: Mantis, Bugzilla, Atlassian JIRA и др. Но были сложности: в частности, нам приходилось использовать несколько систем для работы – как МОТИВ, так и системы отслеживания ошибок. В результате для отдела разработки ПО и прочих отделов, задействованных в процессах разработки, «перевешивала» какая-то одна система, так как не было возможности работать в едином интерфейсе над всеми задачами (рис. 19). Рис. 19. Просмотр задачи. Вкладка «Атрибуты» Также постоянно приходилось искать что-то новое: в одной системе отслеживания ошибок не было необходимых функций, другие были слишком сложны для понимания, третьи было непросто интегрировать (а это ещё одна серьёзная задача!) с самой системой МОТИВ и т.д. 22
  • 23. После появления функционала типов задач мы полностью отказались от сторонних систем отслеживания ошибок. Для разработчика ПО звучит нереально, однако это правда – теперь мы используем для этих целей исключительно МОТИВ, ведь теперь у нас есть весь инструментарий для решения этих вопросов. Чтобы было понятно, рассмотрим этот процесс на примере внешнего обращения. Здесь задействовано несколько отделов и, как минимум, несколько человек. Итак, от клиента поступило обращение – сотрудник отдела технической поддержки создаёт задачу с типом «Ошибка у клиента». Данный тип уже содержит такие поля как Версия системы (указывается номер версии, которую использует клиент), Критичность (в зависимости от степени критичности устанавливается срок исправления ошибки), Патч, Контакт (телефон либо электронная почта клиента), Клиент (наименование компании). Полей может быть много (может быть также отдельное поле для указания ОС, почтового адреса и так далее), но наибольший вопрос вызывает поле Статус, меняющееся исполнителями в процессе завершения ключевых частей задачи. Например: если в задаче в поле Статус установлено значение «Тестировщик назначен», это означает, что в данный момент над обращением работает отдел тестирования, в котором должны воспроизвести ошибку и охарактеризовать её при возможности. После того как отдел тестирования подтвердил ошибку, в поле Статус программист меняет значение на «Разработчик назначен» – это означает, что отдел программирования приступил к процессу устранения ошибки у клиента. А если статус изменён на «Рекомендации выданы» - значит, сотрудник ОТП выдал клиенту нужную информацию и ждёт ответа. И так далее – полный список статусов может быть свой у каждой конкретной компании. Теперь немного о ролях: - в качестве авторов у нас указаны сотрудники отдела технической поддержки, начальник отдела тестирования и начальник отдела разработки ПО – только этот круг пользователей решает, когда задача может быть закрыта; - в качестве ответственных руководителей выбраны главные исполнители задачи – выделенный программист или несколько программистов, тестировщики; - в качестве контролёров выступают пользователи, которые будут осуществлять контроль над выполнением задачи – менеджеры, вышестоящее руководство; - постановщиком является сотрудник отдела техподдержки, регистрирующий обращение. Большую часть этих значений (а также многих других, например, привязку к проекту и сроки завершения) можно зафиксировать в шаблоне. Например, руководитель отдела тестирования, подтверждающий наличие ошибки, должен добавляться в эту задачу автоматически – равно как и контролёры задачи. Фактически создающий задачу (он же – регистрирующий обращение) будет выбирать шаблон, в котором будут указаны определённые параметры и к которому будет привязан тип задачи. Во время работы, для большего удобства, можно расположить задачи по папкам – например, «Внутренние ошибки v2.0», «Ошибки тестирования v2.0» или «Ошибки основного функционала v2.0». МОТИВ как bugtracker 23
  • 24. Самое главное, что мы получили с помощью данных действий и данного типа задачи, это: 1) отсутствие необходимости использовать две системы вместо одной; отсюда: - отсутствие необходимости изучения сотрудниками компании функционала двух различных систем; - отсутствие необходимости тратить время и силы на интеграцию; 2) возможность сортировки по интересующим нас полям: следовательно, возможность быстро сориентироваться, сколько обращений осталось по каким-либо параметрам; 3) возможность анализа данных по итогам сортировки и группировки; 4) больше реально необходимого функционала, доступного в системах отслеживания ошибок: уведомления, накопление опыта, возможность устанавливать контрольные точки и многое другое. Надеемся, что этот материал поможет вам лучше понять наш МОТИВ. В будущем мы планируем дорабатывать как это руководство, так и примеры на нашем сайте www.motiw.ru, которые, конечно же, будут размещаться абсолютно бесплатно. Будем рады помочь вашей компании и вашему бизнесу! 24
  • 25. © 2001-2012 Motiw are  8-800-555-43-21 http://w w w .motiw .ru