Proyecto de mejora en atención al cliente en cafetería universitaria fundamentado con investigación de mercado.

1. Propuesta de mejora en
atención al cliente y
calidad en el servicio.
CAFETERÍA UNIVERSITARIA
Creative Freelancers:
Daniel Carpinteyro, Antonio Cosca, Miriam Arechiga y Ashari Echegaray.

2. PLANTEANDO EL PROBLEMA
 Se ha detectado inconformidades entre los clientes de la comunidad UMAD, alegando:
 Largo tiempo de espera en la preparación y entrega de alimentos.
 Largo tiempo en levanta el pedido.
 Deficiente sistema de entrega de los alimentos.
 Los productos a la venta no están a la vista del cliente.
 Información del menú no esta a la vista.
 Ambientación del lugar no invita al cliente a consumir en la cafetería.

3. INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
Investigamos a groso modo con un background numérico
lo que la gente piensa sobre la calidad de servicio y la
atención al cliente de la cafetería.

4. LA INVESTIGACIÓN
 Investigación: Concluyente descriptiva transversal.
 Instrumento de investigación: Cuestionario.
 Universo: Universidad Madero Campus Puebla
 Unidad: Instalaciones de la Universidad Madero Campus Puebla.
 Sujetos: Alumnos, personal docente y administrativo de la
Universidad Madero Campus Puebla.
 Técnica de muestreo: No probabilística, muestreo por
conveniencia.
 Definir tamaño de la muestra: 68 cuestionarios.

5. RESULTADOS
 Atención del personal
 Más del 50% de los sujetos de estudio considera regular el servicio de la cafetería.
 Presentación del personal
 La mayoría de los sujetos de estudio considera que la presentación del atuendo e
imagen del personal es buena.
 Tiempo de entrega del producto / alimentos
 Más del 50% de los sujetos de estudio considera malo (lentitud) el servicio de la cafetería.

6. RESULTADOS
¡Está
rico!

7. RESULTADOS
¡Hay que
limpiar!

8. RESULTADOS
¡Queremos
ver a
alguien
más!

9. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
Fuimos a ver de manera presencial las área de
oportunidad de la cafetería y lo registramos para
luego tomar decisiones.

10. LA INVESTIGACIÓN
 Visita a la cafetería para evaluar el servicio y calidad en al atención al cliente.
 Variables a evaluar: tiempo de espera y relación interna del personal.
 Trabajo de campo: se realizó una visita por día (Martes 19 de Noviembre –
Viernes 22 de Noviembre) en el mismo horario de las 14:30 Hrs. La unidad de
medición fue el pedido de un alimento de la carta y así evaluar todo el proceso
interno de la empresa y el tiempo de espera hasta recibirlo. En este caso se
evaluaron papás a la francesa.
 Medio: Mistery Shopper.
 Instrumento: Matriz de observación.

11. RESULTADOS
Matriz de observación
Medio de observación: Mistery shopper.
Tiempo de
espera
FILA DE PEDIDO: COMUNICACIÓN
INTERACTIVA:
Relación
Interna
(equipo de
trabajo micro
-
empresarial)
Una sola fila de pedido que
podía llegar hasta 6 personas
por atender en la hora pico.
Alta comunicación interactiva
eficaz.
TIEMPO DE ESPERA EN
FILA:
ROTACIÓN DEL
PERSONAL:
Aprox. 2 minutos de persona
en persona.
Alta rotación del personal en
las distintas áreas de la cocina.
TIEMPO DE ESPERA FIN
DE LA TRANSACCIÓN:
LIDERAZGO EN PISO DE
VENTA:
Tiempo aproximado de hasta
15 minutos.
Se identificaron dos focos de
liderazgo dentro del equipo
de trabajo.
Tiempo apróx final: 6 personas
x 2= 12 x 2 minutos en fila de
espera c/u= 24 + 15 hasta el
final de la compra = 35
minutos aprox.
DISTRIBUCIÓN DE
UESTOS DE TRABAJO:
Se evaluaron todos los puestos
de trabajo satisfactoriamente
y se identificó un área de
oportunidad de puesto de
trabajo.

12. PROPUESTAS DE MEJORA
El menú del día a día.

13. El menú del día a día.
CLIMA
LABORAL
CAMPAÑA ENDOMARKETING
Através de las estrategias de procesos de trabajo dentro de la micro - empresa (cafetería) se implentarán
sistemas de premiación al empleado, de tal manera se mantendrá el excelente clima laboral que existe dentro
de la empresa y se optimizará para resolver áreas de oportunidad.
- considerar los logros y buenos resultados de los demás integrantes del equipo de trabajo.
RE-
INGENIERÍA
RENOVACIÓN DEL ORGANIGRAMA DE LA MICRO - EMPRESA
Se propone una restructuración del organigrama de la unidad Tienda.
VER AQUÍ
CÁLIDAD EN
EL SERVICIO
SISTEMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
-Implenetar un sistema de recorridos en piso de venta cada media hora y registrar las observaciones para
detectar anomalías, áreas de oportunidad y tomar futuras decisiones.
-Programa de anfitriones en punto de venta para estar en contacto con los clientes comensales, darles la
bienvenida a la cafetería, y aprovechar cualquier contacto con los clientes como al limpiar las mesas y
saludarles y recordarles las promociones de la semana o del día.
-Planear eventos dentro de la cafetería con la finalidad de proporcionar un valor agregado de experiencia de
compro o en el punto de venta. Se podrán realizar adecuaciones al menú exclusivos para esos eventos como
charolas de botanas y snacks para transmitir un partido de fútbol, o una selección de bebidas especiales,
nuevos paquetes de desayunos, combos de comida, etc.
COMUNICACIÓN
INTERNA
REUNIONES DE TRABAJO
Organizar reuniones con todo el equipo de trabajo que sirvan de feedaback para mejorar procesos y
aprovehar el momento para comunicar información con los demás colaboradores.

14. El menú del día a día.
CLIMA
LABORAL
CAMPAÑA ENDOMARKETING
Através de las estrategias de procesos de trabajo dentro de la micro - empresa (cafetería) se implentarán
sistemas de premiación al empleado, de tal manera se mantendrá el excelente clima laboral que existe dentro
de la empresa y se optimizará para resolver áreas de oportunidad.
- considerar los logros y buenos resultados de los demás integrantes del equipo de trabajo.
RE-
INGENIERÍA
RENOVACIÓN DEL ORGANIGRAMA DE LA MICRO - EMPRESA
Se propone una restructuración del organigrama de la unidad Tienda.
VER AQUÍ
CÁLIDAD EN
EL SERVICIO
SISTEMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
-Implenetar un sistema de recorridos en piso de venta cada media hora y registrar las observaciones para
detectar anomalías, áreas de oportunidad y tomar futuras decisiones.
-Programa de anfitriones en punto de venta para estar en contacto con los clientes comensales, darles la
bienvenida a la cafetería, y aprovechar cualquier contacto con los clientes como al limpiar las mesas y
saludarles y recordarles las promociones de la semana o del día.
-Planear eventos dentro de la cafetería con la finalidad de proporcionar un valor agregado de experiencia de
compro o en el punto de venta. Se podrán realizar adecuaciones al menú exclusivos para esos eventos como
charolas de botanas y snacks para transmitir un partido de fútbol, o una selección de bebidas especiales,
nuevos paquetes de desayunos, combos de comida, etc.
COMUNICACIÓN
INTERNA
REUNIONES DE TRABAJO
Organizar reuniones con todo el equipo de trabajo que sirvan de feedaback para mejorar procesos y
aprovehar el momento para comunicar información con los demás colaboradores.