Conheça Seus Clientes

IDENTIFICANDO
PERSONASComo entender o perﬁl do seu cliente para atendê-lo melhor
@danielgizo

“eu não sou o
público-alvo do
meu produto”
IDENTIFICANDO PERSONAS @DANIELGIZO

“eu não sou o
público-alvo do
meu produto”
NECESSARIAMENTE

Ferramentas para conhecer
a nossa audiência

Ferramentas para conhecer
a nossa audiência
de quem queremos a atenção

SEGMENTAÇÃO

Público-alvo
recorte demográﬁco, socioeconômico e
comportamental de futuros consumidores
Segmentação

Homens, entre 21 e 30 anos,
residentes no Distrito Federal,
com formação superior, classe
média alta, renda entre R$ 2000
e R$ 5000, que são apaixonados
por futebol e já são sócios do
seu clube do coração.

Cliente ideal
descrição que resume o seu melhor cliente
Segmentação

Moradores da Asa Norte com tíquete
médio de R$15 que compram diariamente
pães, produzidos com fermentação natural
em processo artesanal, pois evitam
alimentos ultraprocessados, dão valor para
o comércio local e costumam recomendar
suas experiências gastronômicas.

1983
Alan Cooper
desenvolve aplicativo de gestão de projetos

entrevista potenciais usuários

cria Kathy – uma prospect ﬁctícia


1998
Buyer persona
antes da compra
User persona
depois da compra

Buyer persona
personagem ﬁctício construído a partir
da etnograﬁa de pessoas reais
Segmentação

Vicente tem 28 anos e é formado em engenharia civil.
Trabalha na construção civil, em uma empresa da
cidade. É casado e tem um ﬁlho de 3 anos, David.
Sempre usa o celular para organizar a agenda do
trabalho e de casa. Gosta muito de descansar quando
chega em casa e sair com a família no ﬁm de semana.
Geralmente se atualiza pelas redes sociais de manhã,
antes de começar a trabalhar. Quando compra algo, ele
decide junto com a esposa. Gosta de comprar na loja
porque consegue experimentar os produtos antes.

São arquétipos
de clientes reais
Personas

São arquétipos
de clientes reais
Modelo simbólico
Carl Jung
Personas

criar estratégias
para promover
nossos produtos
e serviços
estabelecer
comunicação
eﬁciente entre
marca e clientes
Personas

Personas servem para tomarmos decisões
QUEM
eu preciso
persuadir?
QUAIS
informações ele
precisa para me
escolher?
QUANDO  
está mais propenso
a receber minha
mensagem?
ONDE
estar para alcançar
o público com
conteúdo?
COMO
criar argumentos persuasivos
para comprarem meu produto?
POR QUE
meu plano de marketing
tem a melhor estratégia?

Olhar os clientes do ponto de vista editorial
Conteúdo
mensagens que tem
apelo para o público
ponto de partida de
estratégias de conteúdo

segmentação
demográﬁcaPersona

segmentação
demográﬁca
Perﬁl comportamental
+ insights de consumo
Persona

2008

COMO CRIAR?
Personas
Passo #1
entrevistas qualitativas
com clientes e prospects
A
entrevistas  
com executivos
B
entrevistas com  
equipes de vendas
C

FONTES DE DADOS
Personas
Pesquisas
de mercado
Passo #1
Analytics de
site e redes
CRM


entrevistas cara a cara
Conversas

Com quem
conversar?
CLIENTES
quem escolheu
PROSPECTS
quem considera, mas está
no concorrente ou não
NÃO-CLIENTES
quem nunca considerou

Como chamar?
INCENTIVOS SEJA CLARO
não é uma conversa
para vender algo
SEJA FLEXÍVEL

GRAVE TUDO
com permissão

Quantas
pessoas? Nunca menos de 3 pessoas

Parequando as conversas
já estiverem previsíveis

Como foi cada passo da decisão de compra?
1. Como tudo começou.
2. Nem sempre respondem de
primeira. Espere e pergunte de
outra forma: Volte ao dia…
3. Surpreenda-seEntrevistas

sempre perguntar
POR QUE?
Ninguém é muito bom em reﬂetir os
motivos de seus comportamentos

Descobrir todos os passos entre sair do status
quo e decidir consumir sua marca
Insights de consumo

O que motiva o cliente a
procurar algo como o que
você oferece?
1 Iniciativas
Prioritárias
Por que talvez não tenham
comprado nada oferecido
pelo mercado também?

O que ele espera obter com
um produto como o seu?
2 Fatores de
Sucesso

3 Barreiras
Percebidas
O que desencoraja o
cliente a não te escolher?
Por que preferiram o
concorrente ou desistiram?

4 Jornada  
do Cliente
Os bastidores da trajetória

5 Critérios
de Decisão
Atributos especíﬁcos
na avaliação de compra

Personas
Passo #2
Documentar

PERSONA

Perfil
comportamental do cliente
Nome.

Foto.

Profissão.

Demográficos.

Descrição de
necessidades,
desejos e  
interesses.

Convicções,
temperamento,
hobbies…

Metas e desafios.

Valores e medos.

Extras Maturidade digital.

Fontes de notícia, blogs, redes sociais etc.
Perfil
comportamental do cliente
Nome.

Foto.

Profissão.

Demográficos.

Descrição de
necessidades,
desejos e  
interesses.

Convicções,
temperamento,
hobbies…

Metas e desafios.

Valores e medos.

Não faça
suposições
sobre os
clientes.
CUIDADO
Não foque em
trivialidades
ou coisas
irrelevantes.
Não entreviste
clientes com
perguntas
roteirizadas.
Não crie uma
quantidade
excessiva de
personas.

Quantas personas
eu preciso ter?
Você tem mais de um
perﬁl de público?
Você tem tempo e
budget para desenvolver
relacionamento com
mais públicos?
Você tem disponibilidade
para estudar novos insights
em novas entrevistas?

Personas
Passo #3
Propagar internamente
Valorizar o conhecimento
das personas
Preparar equipes para
inﬂuenciar decisão de compra

Personas
Passo #4
Aferir & atualizar

O que você vai ganhar?
Respeito.

Personas negativas
Então, depois
quem eu não quero como cliente?

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