Мастер-класс по управлению бизнес-процессами для студентов 1 курса магистратуры по курсу "Управление междунароными проектами" в МГИМИО (у) МИД России

1. Бизнес-процессы в
организации. Процессный
подход к управлению
Дарья Варламова,
независимый бизнес-консультант

2. Бизнес-консультант
Варламова Дарья
Независимый бизнес-консультант
Сферы деятельности и специализация:
управленческий консалтинг:
• моделирование и оптимизация бизнес-
процессов;
• управление проектами;
государственное управление:
• программно-целевое планирование.
Предыдущие места работы:
• Департамент науки, промышленной политики и
предпринимательства города Москвы;
• Консалтинговая компания ISG-Consulting
Образование: государственное и муниципальное
управление, 2009; управление проектами, 2011.
Магистр менеджмента, НИУ ВШЭ.

3. Организация как чёрный ящик
Организация
Ресурсы Результаты
ВХОДЫ
ВЫХОДЫ
Если устройство системы неизвестно, для ее описания используется метод
«чёрного ящика».
Описание системы в этом случае – это описание ее функций.

4. Бизнес-процессы в организации
Организация
Ресурсы Результаты
ВХОДЫ
ВЫХОДЫ
Бизнес-процесс — устойчивая целенаправленная совокупность
взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной
технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность
для потребителя.

5. Цепочка создания ценности
(Value adding chain)
Диаграмма цепочки процесса (группы процессов), добавляющего стоимость,
используется при описании бизнес-процессов организации на верхнем уровне.
Заключить
договор
Подготовить
проект
Закупить
сырье
Изготовить
продукцию
Отгрузить
заказчику

6. Бизнес-процессы vs. функции
Процессный подход Функциональный подход
Организация – это система бизнес-процессов,
которые позволяют трансформировать «входы»
в «выходы».
Организация – это система функциональных
подразделений, каждое из которых выполняет
свою функцию для преобразования «входов» в
«выходы».
Как делать? Что делать?

7. Процессная vs. функционально-
ориентированная структуры
Процессная структура Функциональная структура
Направление
процессов и
управляющего
воздействия
Направление
процессов и
управляющего
воздействия

8. Бизнес-процессы vs. функции
Процессный подход Функциональный подход
• Ориентация на клиента (на
результат) CRM- подход
• Подчинение владельцу процесса
• Приоритет - выполнение функций,
важных для других участников
процесса, активное сотрудничество
с участниками процесса
• Более высокая управленческая
гибкость
• Фокус на издержки (себестоимость
процесса), его длительность,
качество.
• Прозрачность операций. Легко
отследить «провалы».
• Ориентация на руководителя
• Подчинение руководителю
подразделения
• Приоритет - выполнение функций, в
которых заинтересовано само
подразделение,
• Склонность к «бюрократии», как
следствие – потеря управленческой
гибкости, низкая скорость принятия
решений, потери информации.
• Противоречие между целями
функциональных подразделений.
• Непрозрачность деятельности.
Перекладывание ответственности.

9. Организация как система
Ресурсы Результаты
ВХОДЫ
ВЫХОДЫ
Неверно противопоставлять процессный и функциональный
подходы к управлению организацией.

10. Типы бизнес-процессов

11. Классификация бизнес-процессов
Типы
процессов
Определения
Основные
процессы
 Процессы, которые создают продукт, представляющий
ценность для внешнего потребителя.
 Процессы, которые создают добавленную ценность
продукту или услуге.
Обеспечивающие
процессы
 Процессы, потребителями которых являются основные
процессы.
 Процессы, которые создают и поддерживают
инфраструктуру организации.
Процессы
управления
 Процессы, основной целью которых является управление
деятельностью организации.
 Процессы, которые обеспечивают выживание и развитие
организации, регулируют ее текущую деятельность.
Процессы
(проекты и
программы)
развития
 Нерегулярные и инновационные виды деятельности по
совершенствованию и развитию организации.
 Виды деятельности, ориентированные на цели
долгосрочной перспективы.

12. Пример бизнес-процессов банка
1. Основные процессы:
1.1. Обслуживание физических лиц
1.2. Обслуживание ЮЛ
1.2.1. Расчетно-кассовое обслуживание ЮЛ
1.2.2. Привлечение денежных средств ЮЛ
1.2.3. Кредитование ЮЛ
1.2.4. Банковские карты ЮЛ
1.3. Работа на финансовых и межбанковских рынках
2. Обеспечивающие бизнес-процессы
2.1. IT и связь
2.2. Юридическое обеспечение
2.3. Административно-хозяйственное
2.4. Внутренний контроль
3. Управляющие бизнес процессы
3.1. Управление финансами
3.2. Управление персоналом
3.3. Маркетинг
3.4. Управление филиальной сетью

13. Структура бизнес-процесса.
Цикл Деминга (PDCA)

14. Функции цикла PDCA

15. Пример цикла PDCA для
производственного процесса
Планирование
производства
Изготовление
продукции
Контроль качества
продукции
Выполнение
корректирующих
действий
Корректировка плановых показателей и KPI
Технологические изменения
Plan
Do
Check
Act

16. Основные правила процессного подхода
• Наличие моделей (описаний) процессов
• Наличие ответственного за весь процесс и его результат
• Наличие требований к выходам процедур внутри процесса и к
продукту (результату) всего процесса
Ключевые показатели бизнес-процессов:
• Качество: степень удовлетворенности Клиента, количество
претензий к бизнес-процессу, ошибки, дефекты, сбои в бизнес-
процессе и др.
• Время (длительность и своевременность) выполнения БП
• Стоимость процесса (затраты)
• Результативность и эффективность

17. Моделирование бизнес-процессов
Модель бизнес-процесса – информационный объект, представляющий
собой отображение (образ) бизнес-процесса и его существенных
компонентов (свойств).

18. 1. Оптимизация бизнес-процессов:
• Повышение производительности
• Снижение издержек
• Уменьшение времени процессов
• Повышение качества процессов
2. Прозрачность, контролируемость и управляемость системы, реализация
стратегии, поддержание роста.
3. Построение эффективной организационной структуры.
4. Проектирование новых направлений и бизнес-процессов.
5. Тиражирование существующих направлений и бизнес-процессов.
6. Автоматизация бизнес-процессов.
7. Правильный подбор персонала. Построение системы мотивации.
8. Регламентация. Высвобождение времени руководителей.
Повышение эффективности работы персонала.
9. Построение системы менеджмента качества (СМК) по стандартам ISO 9000.
Цели моделирования
бизнес-процессов

19. Описание и оптимизация
бизнес-процессов
2 возможные цели:
1) Повышение прозрачности и эффективности деятельности компании
2) Автоматизация бизнес-процессов
Предполагаемый результат
Будет зафиксирован порядок и ответственность за выполнение работ, устранены
сбои в выполнении бизнес-процессов, повышено качество выполнения бизнес-
процессов.
Критерии оценки результата
 Наличие верифицированных описаний бизнес-процессов.
 Решены выявленные в реализации бизнес-процессов проблемы.
 Налажено взаимодействие подразделений.
 Минимизированы вариации в результатах выполнения бизнес-процессов
(бизнес-процесс стал выполняться стабильно без сбоев).

20. Описание бизнес-процессов
предполагает
Определение
• владельца бизнес-процесса
• границ бизнес-процесса
• клиентов и выходы бизнес-процесса
• поставщиков и входы бизнес-процесса
• ресурсов
Описание технологии выполнения бизнес-процесса
Разработку показателей
• бизнес-процесса
• результатов бизнес-процесса
• удовлетворенности клиентов бизнес-процесса
Описание работы владельца бизнес-процесса
• по анализу
• улучшению бизнес-процесса
• отчетности перед вышестоящим руководителем.

21. Порядок описания и оптимизации
бизнес-процессов
Этап № 1. Подготовительный этап
• Определение целей оптимизации
• Определение методологии для описания бизнес-процессов
• Разработка программы аудита
• Формирование рабочей группы
Этап № 2. Проведение аудита бизнес-процессов «как есть»
• Моделирование организационной структуры и бизнес-процессов «как есть»
• Анализ бизнес-процессов и функций «как есть»
• Формирование рекомендаций по повышению эффективности бизнес-процессов
Этап № 3. Разработка новой схемы бизнес-процессов
• Реорганизация моделей бизнес-процессов «как есть»
• Формирование модели организационной структуры «как должно быть»
• Разработка перечня документов «как должно быть»
Этап № 4 Разработка и реализация программы перехода на новые бизнес-процессы
• Разработка программы перехода на новые бизнес-процессы
• Программа обучения для сотрудников
• Контроль качества внедрения бизнес-процессов «как должно быть»

22. Основные проблемы и факторы успеха
при описании процессов
Основные проблемы
• отсутствие согласованности в
управлении компанией
• недостаточная компетентность
руководителя
• система мотивации по
«котловому» методу
• «стихийно» сложившиеся
бизнес-процессы
• фрагментарная автоматизация
бизнес-процессов и
управленческого учета
Факторы успеха
• участие руководства
• четкие, проработанные цели
• утвержденная методология
• рабочая команда
• использование
инструментальных средств
моделирования бизнес-
процессов
• освещение работ среди
сотрудников

23. Определение целей оптимизации
бизнес-процессов
Таблица целей Дерево проблем

24. Основные нотации при
моделировании бизнес-процессов
• Нотация – это являющаяся частью методологии устойчивая совокупность
правил, в соответствии с которой описывается бизнес-процесс.
Модели бизнес-процессов
Структурные модели (управление)
Модели потоков работ
Модели исполняемых процессов
Модели потоков данных
Нотация IDF0
Нотация VAD
(ARIS, MS Visio)
Нотации
«Процесс» и
«процедура
Нотация eEPC
(ARIS, MS
Visio)
Нотации
BPMN 2.0
Нотации S-BM
Нотации DFD

25. Нотация IDF0

26. Нотация IDF3

27. Нотация ARIS eEPC

28. Нотация DFD

29. Методология описания бизнес-процессов
Ускоренное описание
• быстрое описание ключевых (выделенных)
процессов организации (2-3 мес. )
• фрагментарность, проблема
взаимодействия описанных процессов с
остальными
• построение процессов «сверху-вниз»
• отсутствие проработанных целей и
концепции дальнейшего использования
• субъективность
• подверженность сильным искажениям
границ процессов при дальнейшем описании
• «белые пятна» – часть функций
подразделений не привязаны к выделенным
процессам
• 40-80% соответствия реальным процессам
• высокие риски неудачи проекта
Полное описание
• детальный анализ информационных и
материальных потоков организации и
определение пересечений этими
потоками границ функциональных
подразделений
• срок – 1-1,5 года, высокая трудоемкость
• построение процессов «снизу-вверх»
• четко структурированные цели
• объективный анализ на основе потоков
данных
• избавление от «белых пятен»
• 80-90% соответствия реальным
процессам

30. Ускоренное описание бизнес-процессов
• Этап 1. Определить внешних клиентов организации и
входы/выходы для организации в целом.
• Этап 2. Составить перечень основных бизнес-процессов
организации, формирующих внешние выходы.
• Этап 3. Определить внутренние входы/выходы каждого
процесса и недостающие вспомогательные бизнес-процессы.
• Этап 4. Описать каждый бизнес-процесс в виде набора
подпроцессов.
• Этап 5. Распределить полученные подпроцессы по
подразделениям организации.
• Этап 6. Детально описать каждый процесс при помощи
выбранной методики (IDEFO, IDEF3, DFD, ARIS VAD, ARIS еЕРС,
BPMN, S-BPM).
• Этап 7. Составить регламенты и сформировать матрицы
ответственности по каждому бизнес-процессу ).

31. Полное описание бизнес-процессов
• Этап 0. Разработка и согласование структуры целей проекта описания бизнес-
процессов организации
• Этап 1. Определить внешних клиентов организации (окружения) и
входы/выходы для организации в целом.
• Этап 2. Привязать полученные входы/выходы к подразделениям организации.
• Этап 3. Определить внутренние входы/выходы для каждого подразделения
организации.
• Этап 4. Определить перечень функций, выполняемых в каждом
подразделении.
• Этап 5. Для каждого подразделения сгруппировать функции по процессам,
формирующим выходы. Привязать к этим процессам входы.
• Этап 6. Используя входы/выходы между подразделениями, сгруппировать
бизнес-процессы подразделений в бизнес-процессы организации.
• Этап 7. Сформировать матрицы ответственности по каждому подразделению.
На основе этих матриц составить матрицы ответственности бизнес-процессов
организации

32. Результаты оптимизации
• Уточнены и скорректированы зоны ответственности и функционал
руководителей подразделений и сотрудников компании
• Налажено взаимодействие подразделений: своевременный обмен
информацией и согласованные результаты работ
• Устранены проблемы в бизнес-процессах, выявленные в ходе их
рассмотрения
• Разработаны показатели бизнес-процессов, которые используются для
оценки работы подразделений и мотивации.
• Разработаны регламенты бизнес-процессов, по которым можно обучать
новых сотрудников
• Сотрудники Заказчика обучены и могут описывать и проводить анализ
проблем бизнес-процессов самостоятельно
• Сотрудники Заказчика умеют работать в рабочей группе и организовывать
внедрение изменений

33. Стандарты менеджмента
качества
• Основные стандарты серии ISO 9000
– ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь».
– ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» - используется для целей
сертификации СМК.
ISO 9004 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» -
используется для целей улучшения СМК.
• Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании СМК по ISO 9000
– ISO 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем
экологического менеджмента».
– ISO 10013 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества».
– ISO 10014 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе
менеджмента качества»
– ISO 10005 «Руководящие указания по планированию качества

34. Литература
Абдикеев Н. М. Данько Т.П. и др. Реинжиниринг бизнес-процессов Учебник. 2-е изд., испр.
(Полный курс MBA). Эксмо-Пресс, 2006.
Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты для совершенствования. 4-е издание. Стандарты и
качество, 2007.
Джестон, Нелис. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной
реализации проектов. Символ – Плюс, 2008.
Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов.
Финансы и статистика, 2007.
Киселев А.Д., Ильдеменов С.В., Данько Т. П., Абдикеев Н.М. Реинжиниринг бизнес-процессов.
(Полный курс МВА) Учебник - 2 изд. ЭКСМО, 2007.
Майкл Хаммер, Джеймс Чампи. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе.
Манн, Иванов и Фербер, 2006.
Ренадиве. Предвидение: новая эволюционная упреждающая модель бизнеса. Эксмо, 2008.
Репин В.В. Бизнес-процессы компании. Построение, анализ, регламентация. Деловое
совершенство,2007.
Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-
процессов / Владимир Репин, Виталий Елиферов. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013
Ротер, Шук. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания
ценности. 2-е изд. Альпина Бизнес Букс, 2008.
Филина Ф.Н. Аутсорсинг бизнес-процессов. Проблемы и решения. ГроссМедиа Ферлаг, 2008.