El documento describe un estudio de satisfacción de clientes realizado por una empresa fabricante de productos de higiene personal, perfumería y cosmética llamada PECOSA. El estudio tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de los clientes de PECOSA y sus expectativas. Se midió la satisfacción en cuatro dimensiones (atención al cliente, pedido, producto y servicio de entrega) usando varios atributos. Finalmente, se aplicó un cuestionario a los clientes para medir su grado de satisfacción con PECOSA y compar

1. Gestión de la Satisfacción de los Clientes
LA EMPRESA PECOSA:
EL CASO DE UN FABRICANTE DE
PRODUCTOS DE HIGIENE PERSONAL,
PERFUMERÍA Y COSMÉTICA

2. CAS O DE UN F ABRI CANTE DE PRODUCTOS DE HI GI ENE
PERS ONAL , PERF UMERÍ A Y COS MÉTI CA
INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO
C/ Gurutzegi 12, Oficina 13
San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.
Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24
www.instituto-datakey.com
www.encuestas-web.com
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Email: estudios@instituto-datakey.com

3. QUIÉN ES Y QUÉ OFRECE
PRODUCTOS QUE OFRECE:
- Productos de Higiene personal
(Pastillas de jabón, champú, maquinillas, esponjas)
- Productos de Perfumería
(agua de colonia, toallas aromatizadas, ambientadores)
- Productos de Cosmética
(cremas, geles, mascarillas, maquillaje)
CLIENTES:
- Hostelería y Restauración
- Distribuidores y profesionales del sector
- Otros: Asociaciones, Ferias y Eventos, Instituciones,...
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4. Factores que inciden en la decisión
de comenzar el proyecto
 OR I GI N A R Y D ES EN CA D EN A R U N EN F OQU E D E GES TI ÓN
EF QM
 CON TA R CON U N PR OCES O S I S TEM Á TI CO D E EVA L U A CI ÓN
DE
L A S A TI S F A CCI ÓN
 A D QU I R I R U N COM PR OM I S O CON L A M EJ OR A
 OR GA N I Z A R Y A S U M I R R ES PON S A B I L I D A D EN EL
D ES A R R OL L O
E I M PL A N TA CI ÓN D EL S I S TEM A
 F OR M A R A L A D I R ECCI ÓN EN S I S TEM A S D E GES TI ÓN D E
LA
S A TI S F A CCI ÓN presa dedicadaMelaborado po n de nstituto D atakeyndeos de Opinión
Em
Y S ocumnto la investigacióEl I M ercados y S o S .L
D
U e a EJ OR A r

5. Mejora basada en filosofía EFQM
A GEN TES F A CI L I TA D OR ES 5 %
0 R ES U L TA D OS 5 %
0
PER S ON A S R TD OS PER S ON A S R
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9%
I N N OVA CI ÓN Y A PR EN D I Z A J E
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6. Fases del proyecto
PR ES EN TA CI ÓN
PR OYECTO
A N Á L I S I S I N I CI A L
D E S I TU A CI ÓN Y
PR ES EN TA CI ÓN
D EL ES TU D I O
ES TU D I O D E
S A TI S F A CCI ÓN
I N TR OD U CCI ÓN
A LA
M EJ OR A CON TI N U A
F ase 1 F ase 2 F ase 3 F ase 4
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7. ES TU D I O D E
F ase 3 S A TI S F A CCI ÓN
Pro so de M e n:
ce dició D E CL I EN TES
Jornada de diseño del estudio
Se concertó una jornada de trabajo con el equipo directivo de cada empresa, en su lugar de trabajo para concretar los diferentes
aspectos del diseño del estudio: público objetivo, persona de contacto y criterios de selección y distribución de la muestra;
atributos para la medición de la calidad percibida; perspectiva para abordar la valoración con otros competidores.
Diseño del cuestionario
Tras la jornada anterior y con la información recabada se procedió a la realización de un cuestionario acorde con las
necesidades de la empresa.
Aprobación del cuestionario
Una vez realizado el cuestionario, fue aprobado por parte del equipo directivo, una vez incorporadas las aportaciones y mejoras
propuestas.
Selección de la muestra y suministro de la base de datos de clientes para el estudio
Aplicando los criterios de selección y las cuotas de muestreo determinadas en la reunión de diseño del estudio. Se pusieron a
disposición del Instituto Datakey una base de datos los clientes objeto de estudio.
Recopilación de información - Trabajo de campo
La metodología más adecuada para cumplir con los objetivos a un coste razonable ha sido la entrevista telefónica.
Grabación y análisis estadístico de los datos
Una vez obtenidos los cuestionarios se grabaron y se procesaron estadísticamente con los paquetes informáticos más
avanzados.
Presentación de los resultados a cada empresa
A partir de los datos resultantes de esta fase cuantitativa, resulta el presente informe e resultados.
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8. Definición de objetivos
PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN
Conocer el grado de satisfacción de los clientes de PECOSA así como los aspectos que
determinen o ayuden a explicar el nivel de satisfacción efectivo.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Evaluar el nivel de satisfacción del cliente de PECOSA.
Satisfacción global del cliente.
Satisfacción a partir de los parámetros o atributos que intervienen en formación de
juicios de valor por parte del cliente.
Satisfacción según las expectativas del cliente.
Posicionamiento respecto a su competencia.
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9. DIMENSIONES Y ATRIBUTOS
Como se ha comentado anteriormente en la fase de diseño de cuestionario, se han mantenido
diversas reuniones con el equipo directivo con el fin de definir los atributos más relevantes de la
organización que interesa evaluar y conocer la opinión de los clientes.
Dichos atributos se clasifican en cuatro dimensiones:
- Atención al cliente
- Pedido
- Producto
- Servicio de entrega
A continuación se presenta el listado de atributos consensuados utilizados para medir el grado de
satisfacción de los clientes de PECOSA con dicha organización.
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10. Gestión de la Satisfacción de los Clientes
El fabricante de productos de higiene: Dimensiones
Am abilidad/ Trato Varie fo ato
dad rm s
F acilidad Co ntacto Varie m riale
dad ate s
S
Eficacia R e l Pbs
so Calidad im sió
pre n
a
A te n
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g Tipo Em balaje ( N º u c)
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Cantidad m a pe
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11. Cuestionario de Satisfacción GRADO DE IMPORTANCIA
Funda- Muy Poco Nada
ATENCIÓN AL CLIENTE mental Importante Importante importante importante
P1 Trato y amabilidad del personal de oficina
5 4 3 2 1
P2 Accesibilidad/Facilidad para contactar con la persona adecuada
5 4 3 2 1
P3 Eficacia y rapidez en la resolución de problemas
5 4 3 2 1
Funda- Muy Poco Nada
PEDIDO mental Importante Importante importante importante
P4 Facilidad para realizar pedidos
5 4 3 2 1
P5 Requisitos, documentación/formatos solicitados a la hora de realizar el pedido
5 4 3 2 1
P6 Rapidez de adaptación por parte del proveedor del diseño entregado
5 4 3 2 1
P7 Rapidez de entrega de los presupuestos solicitados
5 4 3 2 1
P8 Claridad de los presupuestos entregados
5 4 3 2 1
P9 Cantidad mínima de pedido requerida
5 4 3 2 1
Funda- Muy Poco Nada
PRODUCTO mental Importante Importante importante importante
P10 Variedad de formatos ofrecidos por el proveedor
5 4 3 2 1
P11 Variedad de materiales utilizados por el proveedor
5 4 3 2 1
P12 Calidad de impresión en general
5 4 3 2 1
P13 Calidad de impresión respecto al grado de adaptación de los colores
5 4 3 2 1
P14 Relación calidad/precio
5 4 3 2 1
Funda- Muy Poco Nada
SERVICIO DE ENTREGA mental Importante Importante importante importante
P15 Plazos de entrega concertado
5 4 3 2 1
P16 Cumplimiento de los plazos de entrega
5 4 3 2 1
P17 Calidad del servicio de entrega en general
5 4 3 2 1
P18 (Embalaje) número de unidades por caja
5 4 3 2 1
P19 Calidad del embalaje en general
5 4 3 2 1
P20 Documentación: Claridad de los albaranes/facturas
5 4 3 2 1
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12. Cuestionario de Satisfacción
GRADO DE SATISFACCIÓN MENOS
SATISFEC
PECOSA RESPECTO A LA
Con PECOSA HO COMPETENCIA ES….
ATENCIÓN AL CLIENTE Muy
satisfecho
Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho
ni
Muy
insatisfecho
No sabe MENOS
SATISFEC
EL mejor Entre los
mejores
En la
media
Entre los
peores
No sabe
insatisfecho
P1 Trato y amabilidad del personal de oficina de I.P. 5 4 3 2 1 0 1 4 3 2 1 0
P2 Accesibilidad/Facilidad para contactar con la persona adecuada en I.P. 5 4 3 2 1 0 2 4 3 2 1 0
P3 Eficacia y rapidez en la resolución de problemas por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 3 4 3 2 1 0
PEDIDO Muy
satisfecho
Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho
ni
Muy
insatisfecho
No sabe MENOS
SATISFEC
EL mejor Entre los
mejores
En la
media
Entre los
peores
No sabe
insatisfecho
P4 Facilidad para realizar pedidos en I.P. 5 4 3 2 1 0 4 4 3 2 1 0
P5 Requisitos, documentación/formatos solicitados por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0
P6 Rapidez de adaptación del diseño entregado por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 6 4 3 2 1 0
P7 Rapidez de entrega de los presupuestos solicitados a I.P. 5 4 3 2 1 0 7 4 3 2 1 0
P8 Claridad de los presupuestos entregados por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 8 4 3 2 1 0
P9 Cantidad mínima de pedido requerida por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 9 4 3 2 1 0
PRODUCTO Muy
satisfecho
Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho
ni
Muy
insatisfecho
No sabe MENOS
SATISFEC
EL mejor Entre los
mejores
En la
media
Entre los
peores
No sabe
insatisfecho
P10 Variedad de formatos con los trabaja I.P. 5 4 3 2 1 0 10 4 3 2 1 0
P11 Variedad de materiales utilizados por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 11 4 3 2 1 0
P12 Calidad de impresión en general de I.P. 5 4 3 2 1 0 12 4 3 2 1 0
P13 Calidad de impresión respecto al grado de adaptación de los colores por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 13 4 3 2 1 0
P14 Relación calidad/precio de I.P. 5 4 3 2 1 0 14 4 3 2 1 0
SERVICIO DE ENTREGA Muy
satisfecho
Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho
ni
Muy
insatisfecho
No sabe MENOS
SATISFEC
EL mejor Entre los
mejores
En la
media
Entre los
peores
No sabe
insatisfecho
P15 Plazos de entrega concertado con I.P. 5 4 3 2 1 0 15 4 3 2 1 0
P16 Cumplimiento de los plazos de entrega por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 16 4 3 2 1 0
P17 Calidad del servicio de entrega en general de I.P. 5 4 3 2 1 0 17 4 3 2 1 0
P18 (Embalaje) número de unidades por caja con las que trabaja I.P. 5 4 3 2 1 0 18 4 3 2 1 0
P19 Calidad del embalaje en general que utiliza I.P. 5 4 3 2 1 0 19 4 3 2 1 0
P20 Documentación: Claridad de los albaranes/facturas de I.P. 5 4 3 2 1 0 20 4 3 2 1 0
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13. Ficha técnica
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14. Composición de la muestra
46
Distribuidores
41
45
Cosmética
38
50
Hoteles
41
Extranjeros
6
0 10 20 30 40 50 60
Total B.D. Muestra
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15. Presentación de Resultados - Satisfacción
Satisfación general 33.3% 60.8% 4.2%
Trato/amabilidad personal oficina 41.7% 48.7% 9.6%
Accesibilidad/Facilidad de contacto 44.3% 44.3% 8.7%
Eficacia/rapidez resolución problemas 47.8% 41.7% 7.8%
Facilidad para realizar pedidos 42.5% 53.3% 1.7%
Documentación/formatos para el pedido 28% 61.9% 7.6%
Rapidez adaptación diseño entregado 35% 54.2% 6.7%
Rapidez entrega presupuestos 33.9% 57.6% 4.2%
Claridad presupuestos entregados 36.4% 55.9% 4.2%
Cantidad mínima pedido requerida 16.1% 67.8% 11.9%
Variedad de formatos ofrecidos 19.7% 63.2% 12%
Variedad de materiales utilizados 18.6% 69.5% 10.2%
Calidad de impresión en general 33.6% 57.1% 5%
Adaptación de los colores en la impresión 26.7% 62.1% 7.8%
Relación calidad/precio 16.9% 57.6% 22%
Plazos de entrega concertado 33.6% 47.1% 13.4%
Cumplimiento plazos de entrega 34.5% 49.6% 10.9%
Calidad servicio de entrega 32.5% 56.7% 10%
Embalaje: Nº de unidades por caja 24.2% 64.2% 10.8%
Calidad del embalaje 22.7% 68.1% 8.4%
Claridad albaranes/facturas 28% 57.6% 5.9%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Muy satisfecho Satisfecho Ni Satisf. Ni insatisf. Insatisfecho Muy insatisfecho
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16. Presentación de Resultados - Satisfacción
Satisfación general 4.26
Trato/amabilidad personal oficina 4.32
Accesibilidad/Facilidad de contacto 4.3
Eficacia/rapidez resolución problemas 4.35
Facilidad para realizar pedidos 4.36
Documentación/formatos para el pedido 4.15
Rapidez adaptación diseño entregado 4.2
Rapidez entrega presupuestos 4.21
Claridad presupuestos entregados 4.25
Cantidad mínima pedido requerida 3.94
Variedad de formatos ofrecidos 3.97
Variedad de materiales utilizados 4.04
Calidad de impresión en general 4.18
Adaptación de los colores en la impresión 4.1
Relación calidad/precio 3.87
Plazos de entrega concertado 4.08
Cumplimiento plazos de entrega 4.13
Calidad servicio de entrega 4.21
Embalaje: Nº de unidades por caja 4.12
Calidad del embalaje 4.13
Claridad albaranes/facturas 4.02
3 3.5 4 4.5 5
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17. Presentación de Resultados - Satisfacción
Trato/amabilidad personal oficina 1.7%
Accesibilidad/Facilidad de contacto 4.2%
Eficacia/rapidez resolución problemas 2.5%
Facilidad para realizar pedidos 1.7%
Documentación/formatos para el pedido 0%
Rapidez adaptación diseño entregado 0%
Rapidez entrega presupuestos 0%
Claridad presupuestos entregados 0%
Cantidad mínima pedido requerida 8.3%
Variedad de formatos ofrecidos 9.2%
Variedad de materiales utilizados 0%
Calidad de impresión en general 3.3%
Adaptación de los colores en la impresión 2.5%
Relación calidad/precio 10.8%
Plazos de entrega concertado 6.7%
Cumplimiento plazos de entrega 4.2%
Calidad servicio de entrega 1.7%
Embalaje: Nº de unidades por caja 3.3%
Calidad del embalaje 2.5%
Claridad albaranes/facturas 8.3%
Ns/Nc 29.2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
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18. Presentación de Resultados - Satisfacción
Trato/amabilidad personal oficina
3.5 4.74
Accesibilidad/Facilidad de contacto 3 4.81
Eficacia/rapidez resolución problemas 3.25 4.9
Facilidad para realizar pedidos 3.5 4.81
Documentación/formatos para el pedido 3 4.63
Rapidez adaptación diseño entregado 3 4.7
Rapidez entrega presupuestos 2.88 4.67
Claridad presupuestos entregados 2.75 4.84
Cantidad mínima pedido requerida 2.75 4.3
Variedad de formatos ofrecidos 2.75 4.23
Variedad de materiales utilizados 3 4.37
Calidad de impresión en general 3 4.65
Grupo 2
Adaptación de los colores en la impresión 3 4.54 57.5%
Relación calidad/precio 3.13 4.12
69
Plazos de entrega concertado 2.88 4.84
Grupo 1
8 6.7%
Cumplimiento plazos de entrega 2.88 4.86
Calidad servicio de entrega 3.38 4.84
43
Embalaje: Nº de unidades por caja 3.5 4.53
Calidad del embalaje 3.5 4.55
2.5 4.67 Grupo 3
Claridad albaranes/facturas 35.8%
2.5 3 3.5 4 4.5 5
No satisfechos Bastante satisfechos Muy Satisfechos
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19. Presentación de Resultados - Importancia
Trato/amabilidad personal oficina 21.7% 37.5% 38.3%
Accesibilidad/Facilidad de contacto 28.3% 44.2% 27.5%
Eficacia/rapidez resolución problemas 52.5% 32.5% 15%
Facilidad para realizar pedidos 34.2% 32.5% 32.5%
Documentación/formatos para el pedido 18.3% 33.3% 42.5%
Rapidez adaptación diseño entregado 36.7% 41.7% 21.7%
Rapidez entrega presupuestos 32.5% 36.7% 29.2%
Claridad presupuestos entregados 35% 38.3% 25%
Cantidad mínima pedido requerida 16.7% 20.8% 47.5%
Variedad de formatos ofrecidos 21.7% 37.5% 35.8%
Variedad de materiales utilizados 21.7% 30.8% 37.5%
Calidad de impresión en general 49.2% 33.3% 16.7%
Adaptación de los colores en la impresión 39.2% 33.3% 23.3%
Relación calidad/precio 55.5% 31.1% 13.4%
Plazos de entrega concertado 44.2% 40.8% 15%
Cumplimiento plazos de entrega 57.5% 32.5% 10%
Calidad servicio de entrega 37.5% 42.5% 20%
Embalaje: Nº de unidades por caja 19.2% 25% 35%
Calidad del embalaje 15% 26.7% 48.3%
Claridad albaranes/facturas 24.2% 36.7% 34.2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fundamental Muy importante Importante Poco importante Nada importante
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20. Presentación de Resultados - Importancia
Trato/amabilidad personal oficina 3.78
Accesibilidad/Facilidad de contacto 4.01
Eficacia/rapidez resolución problemas 4.38
Facilidad para realizar pedidos 4
Documentación/formatos para el pedido 3.63
Rapidez adaptación diseño entregado 4.15
Rapidez entrega presupuestos 4
Claridad presupuestos entregados 4.07
Cantidad mínima pedido requerida 3.36
Variedad de formatos ofrecidos 3.75
Variedad de materiales utilizados 3.63
Calidad de impresión en general 4.31
Adaptación de los colores en la impresión 4.07
Relación calidad/precio 4.42
Plazos de entrega concertado 4.29
Cumplimiento plazos de entrega 4.47
Calidad servicio de entrega 4.18
Embalaje: Nº de unidades por caja 3.43
Calidad del embalaje 3.45
Claridad albaranes/facturas 3.8
3 3.5 4 4.5 5
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21. Presentación de Resultados - Competencia
Posicionamiento GLOBAL 21.6% 42% 35.2%
Trato/amabilidad personal oficina 22.8% 45.7% 31.5%
Accesibilidad/Facilidad de contacto 22.8% 44.6% 30.4%
Eficacia/rapidez resolución problemas 23.3% 38.9% 36.7%
Facilidad para realizar pedidos 24.2% 40.7% 34.1%
Documentación/formatos para el pedido 17.6% 45.1% 36.3%
Rapidez adaptación diseño entregado 20.9% 40.7% 35.2%
Rapidez entrega presupuestos 19.3% 42% 35.2%
Claridad presupuestos entregados 16.7% 48.9% 32.2%
Cantidad mínima pedido requerida 17.8% 38.9% 40%
Variedad de formatos ofrecidos 14.4% 37.8% 43.3%
Variedad de materiales utilizados 16.7% 37.8% 44.4%
Calidad de impresión en general 18.7% 38.5% 39.6%
Adaptación de los colores en la impresión 17.8% 41.1% 38.9%
Relación calidad/precio 15.4% 36.3% 45.1%
Plazos de entrega concertado 16.5% 42.9% 36.3%
Cumplimiento plazos de entrega 16.7% 44.4% 35.6%
Calidad servicio de entrega 16.5% 47.3% 36.3%
Embalaje: Nº de unidades por caja 15.6% 45.6% 38.9%
Calidad del embalaje 16.7% 45.6% 37.8%
Claridad albaranes/facturas 13.5% 40.4% 40.4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
El mejor Entre los mejores En la media Entre los peores
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22. Presentación de Resultados - Competencia
Posicionamiento GLOBAL 3.84
Trato/amabilidad personal oficina 3.91
Accesibilidad/Facilidad de contacto 3.87
Eficacia/rapidez resolución problemas 3.84
Facilidad para realizar pedidos 3.87
Documentación/formatos para el pedido 3.79
Rapidez adaptación diseño entregado 3.77
Rapidez entrega presupuestos 3.76
Claridad presupuestos entregados 3.79
Cantidad mínima pedido requerida 3.69
Variedad de formatos ofrecidos 3.6
Variedad de materiales utilizados 3.69
Calidad de impresión en general 3.71
Adaptación de los colores en la impresión 3.73
Relación calidad/precio 3.62
Plazos de entrega concertado 3.69
Cumplimiento plazos de entrega 3.73
Calidad servicio de entrega 3.8
Embalaje: Nº de unidades por caja 3.77
Calidad del embalaje 3.79
Claridad albaranes/facturas 3.59
3 3.5 4 4.5 5
D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
cu e labo r to y
Em sa de
pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
e ació rcado nde s n

23. PRIORIZACIÓN DE MEJORAS
¢ CRITERIO SATISFACCIÓN
¢ CRITERIO IMPORTANCIA
¢ CRITERIO COMPETENCIA
POTEN CI A L I D A D
D E M EJ OR A
D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
cu e labo r to y
Em sa de
pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
e ació rcado nde s n

24. 1- Mejora Según Criterio Satisfacción
CÁLCULO DEL CRITERIO SATISFACCIÓN MEDIA (1 a 5) D. TÍPICA MENOS SATISF. RANKING INSATISFAC.
50% 30% 20%
ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (+ = -) (+ = +) (+ = +) (puesto Nº) (1 a 9)
1 Trato/amabilidad del personal de oficina 1,6 2,5 1,5 19 1,9
2 Accesibilidad/Facilidad de contacto 1,9 4,8 2,1 16 2,8
3 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 1,2 4,7 1,7 18 2,4
4 Facilidad para realizar pedidos 1,0 2,6 1,5 20 1,6
5 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 4,4 3,0 1,0 12 3,3
6 Rapidez de adaptación al diseño entregado 3,6 4,8 1,0 10 3,4
7 Rapidez de entrega de los presupuestos 3,4 4,2 1,0 13 3,2
8 Claridad de los presupuestos entregados 2,7 3,7 1,0 17 2,7
9 Cantidad mínima de pedido requerida 7,9 4,6 3,3 3 6,0
10 Variedad de formatos ofrecidos 7,5 5,1 3,5 4 6,0
11 Variedad de materiales utilizados 6,2 2,3 1,0 9 4,0
12 Calidad de impresión en general 3,9 5,7 1,9 8 4,0
13 Adaptación de los colores en la impresión 5,2 5,0 1,7 7 4,4
14 Relación calidad/precio 9,0 4,9 4,0 1 6,8
15 Plazos de entrega concertado 5,5 7,1 2,8 5 5,4
16 Cumplimiento de los plazos de entrega 4,7 6,2 2,1 6 4,6
17 Calidad del servicio de entrega en general 3,5 2,6 1,5 15 2,8
18 Embalaje: Nº de unidades por caja 5,0 1,8 1,9 11 3,4
19 Calidad del embalaje en general 4,8 1,0 1,7 14 3,0
20 Claridad de los albaranes/facturas 6,6 9,0 3,3 2 6,7
D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
cu e labo r to y
Em sa de
pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
e ació rcado nde s n

25. 2- Mejora Según Criterio Importancia
CÁLCULO DEL CRITERIO IMPORTANCIA MEDIA D. TÍPICA % Respuest RELACIÓN RANKING IMPORTANCIA
SATISFAC SAT. Gral
50% 20% 15% 15%
ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (+ = -) (+ = -) (+ = +) (+ = +) puesto Nº (1 a 9)
1 Trato/amabilidad del personal de oficina 4,0 5,3 5,7 5,8 13 4,2
2 Accesibilidad/Facilidad de contacto 5,7 7,3 5,7 6,2 9 6,0
3 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 8,3 7,6 5,7 6,8 2 7,9
4 Facilidad para realizar pedidos 5,6 5,2 9,0 7,3 11 5,5
5 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 3,0 4,6 7,7 8,6 15 3,9
6 Rapidez de adaptación al diseño entregado 6,7 7,2 9,0 8,0 5 7,0
7 Rapidez de entrega de los presupuestos 5,6 5,4 7,7 7,2 10 5,6
8 Claridad de los presupuestos entregados 6,1 5,7 7,7 9,0 8 6,4
9 Cantidad mínima de pedido requerida 1,0 1,5 7,7 5,1 20 1,0
10 Variedad de formatos ofrecidos 3,8 4,5 7,0 2,4 16 3,1
11 Variedad de materiales utilizados 3,0 2,7 7,7 3,4 17 2,3
12 Calidad de impresión en general 7,8 6,7 8,3 6,2 4 7,2
13 Adaptación de los colores en la impresión 6,1 3,5 6,3 5,2 12 5,0
14 Relación calidad/precio 8,6 8,0 7,7 1,0 5 7,0
15 Plazos de entrega concertado 7,7 8,1 8,3 6,7 3 7,6
16 Cumplimiento de los plazos de entrega 9,0 9,0 8,3 8,0 1 9,0
17 Calidad del servicio de entrega en general 6,9 7,5 9,0 6,1 7 6,8
18 Embalaje: Nº de unidades por caja 1,5 1,0 9,0 4,5 19 1,1
19 Calidad del embalaje en general 1,7 3,7 8,3 2,6 18 1,6
20 Claridad de los albaranes/facturas 4,2 4,6 7,7 5,6 14 4,1
D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
cu e labo r to y
Em sa de
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26. 3- Mejora Según Criterio Competidores
CÁLCULO DEL CRITERIO COMPETENCIA MEDIA (1 a 5) D. TÍPICA SALDO VAL. RANKING COMPETENCIA
50% 30% 20%
ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (+ = -) (+ = +) (+ = -) (puesto Nº) (1 a 9)
Trato/amabilidad del personal de oficina 1,0 2,8 1,0 20 1
Accesibilidad/Facilidad de contacto 2,1 6,7 3,2 15 3,1
Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 2,8 6,5 3,6 14 3,6
Facilidad para realizar pedidos 2,0 6,2 2,9 17 2,9
Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 4,2 3,7 3,6 13 3,7
Rapidez de adaptación al diseño entregado 4,4 8,8 5,6 10 5,5
Rapidez de entrega de los presupuestos 4,9 8,3 5,7 7 5,8
Claridad de los presupuestos entregados 4,1 4,4 3,8 12 3,9
Cantidad mínima de pedido requerida 6,4 8,1 6,8 5 6,8
Variedad de formatos ofrecidos 8,7 8,2 8,5 2 8,5
Variedad de materiales utilizados 6,4 4,6 5,6 9 5,6
Calidad de impresión en general 6,1 8,4 6,6 6 6,6
Adaptación de los colores en la impresión 5,4 6,2 5,4 11 5,4
Relación calidad/precio 8,2 7,2 7,8 3 7,7
Plazos de entrega concertado 6,5 8,5 7,0 4 6,9
Cumplimiento de los plazos de entrega 5,6 6,9 5,8 7 5,8
Calidad del servicio de entrega en general 3,7 1,0 2,4 19 2,4
Embalaje: Nº de unidades por caja 4,6 1,1 3,1 15 3,1
Calidad del embalaje en general 4,1 1,4 2,8 17 2,9
Claridad de los albaranes/facturas 9,0 9,0 9,0 1 9,0
D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
cu e labo r to y
Em sa de
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e ació rcado nde s n

27. Cuadro de Rtdos según criterio
MATRIZ DE IMPORTACIÓN DE DATOS RKING SATISFACCIÓN RKING IMPORTANCIA RKING COMPETENCIA
ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (1=Satisfacción (1=Poca Importancia (1=Mejor que compet.
puesto Nº 9=Insatisfacción) puesto Nº 9=Mucha Importanc) puesto Nº 9=Peor que compet)
1 Trato/amabilidad del personal de oficina 19 1,9 13 4,2 20 1,0
2 Accesibilidad/Facilidad de contacto 16 2,8 9 6,0 15 3,1
3 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 18 2,4 2 7,9 14 3,6
4 Facilidad para realizar pedidos 20 1,6 11 5,5 17 2,9
5 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 12 3,3 15 3,9 13 3,7
6 Rapidez de adaptación al diseño entregado 10 3,4 5 7,0 10 5,5
7 Rapidez de entrega de los presupuestos 13 3,2 10 5,6 7 5,8
8 Claridad de los presupuestos entregados 17 2,7 8 6,4 12 3,9
9 Cantidad mínima de pedido requerida 3 6,0 20 1,0 5 6,8
10 Variedad de formatos ofrecidos 4 6,0 16 3,1 2 8,5
11 Variedad de materiales utilizados 9 4,0 17 2,3 9 5,6
12 Calidad de impresión en general 8 4,0 4 7,2 6 6,6
13 Adaptación de los colores en la impresión 7 4,4 12 5,0 11 5,4
14 Relación calidad/precio 1 6,8 5 7,0 3 7,7
15 Plazos de entrega concertado 5 5,4 3 7,6 4 6,9
16 Cumplimiento de los plazos de entrega 6 4,6 1 9,0 7 5,8
17 Calidad del servicio de entrega en general 15 2,8 7 6,8 19 2,4
18 Embalaje: Nº de unidades por caja 11 3,4 19 1,1 15 3,1
19 Calidad del embalaje en general 14 3,0 18 1,6 17 2,9
20 Claridad de los albaranes/facturas 2 6,7 14 4,1 1 9,0
D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
cu e labo r to y
Em sa de
pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
e ació rcado nde s n

28. Matriz de Priorización de Mejoras
DESPLIEGUE MATRIZ 1 CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN TOTALES POR ATRIBUTO
ATRIBUTOS DE LA OFERTA: SATISFACCIÓN IM PORTANCIA COM PETENCIA P. ABSOLUTO P RELATIVO RANKING
40% 40% 20% (puntos) (% sobre 100) (Nº)
ATENCIÓN AL CLIENTE
Trato/amabilidad del personal de oficina 1,9 4,2 1,0 0,2 0,34% 20
Accesibilidad/Facilidad de contacto 2,8 6,0 3,1 1,7 2,30% 12
Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 2,4 7,9 3,6 2,1 2,94% 10
PEDIDO
Facilidad para realizar pedidos 1,6 5,5 2,9 0,8 1,11% 17
Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 3,3 3,9 3,7 1,5 2,10% 14
Rapidez de adaptación al diseño entregado 3,4 7,0 5,5 4,2 5,83% 7
Rapidez de entrega de los presupuestos 3,2 5,6 5,8 3,3 4,52% 9
Claridad de los presupuestos entregados 2,7 6,4 3,9 2,1 2,92% 11
Cantidad mínima de pedido requerida 6,0 1,0 6,8 1,3 1,79% 16
PRODUCTO
Variedad de formatos ofrecidos 6,0 3,1 8,5 5,0 6,93% 6
Variedad de materiales utilizados 4,0 2,3 5,6 1,6 2,26% 13
Calidad de impresión en general 4,0 7,2 6,6 6,1 8,45% 5
Adaptación de los colores en la impresión 4,4 5,0 5,4 3,8 5,28% 8
Relación calidad/precio 6,8 7,0 7,7 11,7 16,06% 1
SERVICIO DE ENTREGA
Plazos de entrega concertado 5,4 7,6 6,9 9,1 12,55% 2
Cumplimiento de los plazos de entrega 4,6 9,0 5,8 7,7 10,64% 4
Calidad del servicio de entrega en general 2,8 6,8 2,4 1,5 2,03% 15
Embalaje: Nº de unidades por caja 3,4 1,1 3,1 0,4 0,51% 19
Calidad del embalaje en general 3,0 1,6 2,9 0,5 0,62% 18
Claridad de los albaranes/facturas 6,7 4,1 9,0 7,9 10,82% 3
D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
cu e labo r to y
Em sa de
pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
e ació rcado nde s n

29. Los procesos clave de la organización
MAPA DE PROCESOS:
M acro ce s e
Pro so stratégico clav
s e
M acro ce s o rativ s clav
Pro so pe o e
Realizació Pto / Pre n S e icio
n stació rv
M acro ce s so rte
Pro so po
Ge nstió
R e acio s
clam ne
D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
cu e labo r to y
Em sa de
pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
e ació rcado nde s n

30. El despliegue del MacroProceso:
Realización del Pto/servicio
MacroProceso: Realización del Pto/servicio
Ge n
stió
Co ltas
nsu
Ofertas
Mo
dificac S u ntr S e icio
bco rv s
Ge n
stió
D ise o
ñ Pro ació
gram n I m sió
pre n Envasado Ex dic
pe Transpo
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Co e
mrcial
Ge A lm
st acén
Co pras
m
Ge nstió
R e acio s
clam ne

31. Despliegue de la Voz del Cliente en
Procesos Claves
O c D c D M n P n I E C M S S G A e G T G R C
A v
P d e
f o p o i o e r m n o a u e e l d e r e e l
Procesos
m n
C e m i t
t m s d s o p p v m t b r s m . s a s c i
A n a
o r e i s o e e i g e r a p . c v t a t n t l e
b n t r s . r ñ f r d e s r o i i c i s i . n
s s a c
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c o i a i n a a P n c ó é ó p ó t
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o u s i a i c m d s d s r t i n n n o n e
Atributos l
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r
t
s
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t a n i i n a x e
.
o s o ó s p
A T E N C IÓ N A L C L IE N T E 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
T rato /am ab il ad d e l p e rs o n al d e o fic in a
id 0,2 18 6 2 18 18 18 18
Ac c e s ib il ad / ac il ad d e c o n tac to
id F id 1,7 18 6 2 18 18 18 18
E fic ac ia/rap id e z e n l re s o l c i ó n d e p ro b l m as
a u e 2,1 2 2 6 18 18 18 18
P E D ID O
F ac il ad p ara re al
id izar p e d id o s 0,8 18 18
D o c u m e n tac ió n / rm ato s s o l itad o s p ara re al
fo ic izar e l p e d id o 1,5 18 2 18
R ap id e z d e ad ap tac i ó n al d is e ño e n tre gad o 4,2 18 18
R ap id e z d e e n tre ga d e l s p re s u p u e s to s
o 3,3 18 6 18
Clarid ad d e l s p re s u p u e s to s e n tre gad o s
o 2,1 18 2 18 2
C an tid ad m í n im a d e p e d id o re q u e rid a 1,3 18 18
P R O D UC T O
Varie d ad d e fo rm ato s o fre c id o s 5,0 18 18 18 6
Varie d ad d e m ate rial s u til
e izad o s 1,6 6 18 18 18 6
C al ad d e im p re s ió n e n ge n e ral
id 6,1 6 6 18 18 18 18
Ad ap tac i ó n d e l s c o l re s e n l im p re s i ó n
o o a 3,8 6 6 18 18 18 18
R e l i ó n c al ad / re c io
ac id p 11,7 18 18 18 2 6
S E R V IC IO D E E N T R E G A
Plazo s d e e n tre ga c o n c e rtad o 9,1 2 18 18 18 6 6 18
C u m p l ie n to d e l s p l
im o azo s d e e n tre ga 7,7 6 18 18 2 6 18 6
C al ad d e l s e rvic io d e e n tre ga e n ge n e ral
id 1,5 2 2 18 18
E m b al e : N º d e u n id ad e s p o r c aj
aj a 0,4 6 18
C al ad d e l e m b al e e n g e n e ral
id aj 0,5 18 6
Clarid ad d e l s al aran e s /
o b fac tu ras 7,9 18 18
P E S O AB S O LU T O 73
P E S O R E LAT IVO 100%
P rio rid ad e s tratégic a
C o s te - Viab il ad e c o n ó m ic a
id
P E S O AB S O LU T O
PRIORIZACIÓN PROCESOS
D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
cu e labo r to y
Em sa de
pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
e ació rcado nde s n