Composición departamento recepción hotel

Composición del departamento de
recepción

Características del hotel

 Hotel urbano de cinco estrellas.

 Tipo de clientes: gente de negocios.

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Subdepartamento de reservas

Funciones

Documentos a utilizar

Relaciones con otros departamentos

Personal


Subdepartamento. Reservas

Funciones

 Front office:  Back office:
- Asignar habitaciones. - Gestionar reservas.
- Check in. - Controlar la venta de habitaciones.
- Archivar información sobre clientes. - Archivar la documentación de la reserva
- Cuadrar habitaciones con otros departamentos. - Elaborar la previsión de servicios.
- Check out. - Realizar el cierre administrativo del día.
- Cobrar facturas. - Confeccionar: la hoja de reservas, plannings,
- Controlar las cajas fuertes. libro de reservas, lista de llegadas y demás
impresos.
- Facilitar la documentación de los futuros
clientes a mostrador con un dia de antelación



Documentos a utilizar

 Hoja/Libro de reservas. En ella se anotan estos datos: fechas, cantidad y tipo de habitaciones,
servicios contratados, nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del
empleado que toma la reserva y observaciones.

 Tarjeta de reservas. Objeto que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y
confeccionar el planning de reservas.

 Planning de reservas. Gráfico que permite planificar las reservas.

 Lista de llegadas previstas. Es el documento base para que el mostrador realice la planificación
de las habitaciones.




 Dirección: Se informará a dirección sobre la ocupación prevista y sobre las personas que se van a
alojar.

 Con el subdepartamento de mostrador:
- Diariamente reservas enviará la lista de llegadas y demás documentación del cliente a mostrador.
- Reservas informará sobre la previsión de ocupación.
- Y comunicará los días de mayor ocupación para que mostrador no acepte demasiadas reservas.

 Con el departamento de conserjería: Comunicará la petición de algún servicio especial que
hayan solicitado los clientes: entradas a espectáculos, compras de regalos, etc.




 Con el subdepartamento de caja: El cajero expedirá un documento que será adjuntado al
expediente de reserva con la llegada de depósitos, prepagos, etc.

 Con el departamento de comidas y bebidas:
- Informará sobre la previsión de ocupación y régimen alimenticio
- Facilitará información sobre la composición y el lugar en que debe poner el departamento de servicio
de habitaciones las atenciones especiales.

 Con el departamento de pisos: Informará de la ocupación prevista para planificar mejor el trabajo
de este departamento.

 Con el departamento de relaciones públicas: se le comunicarán las llegadas previstas, con el
fin, si así está determinado, de que reciban personalmente a algunos clientes VIP.



Personal
 Mª del Carmen Torres Belmonte.
 Jefa de recepción.
 Tareas:
- Coordinación del departamento de recepción.
- Responder ante el cliente por cualquier
desavenencia grave.
- Definir las funciones de puestos
- Intervenir en el proceso de reclutamiento de
personal.
- Supervisar el trabajo de sus subalternos
- Participar en las reuniones diarias con los
demás jefes de departamentos
- Elaborar los horarios de trabajo del personal de
recepción
- Revisar la facturación de las cuentas de los
huéspedes.
- Controlar la disciplina y la etiqueta de los
recepcionistas



Personal
 Álvaro Padillo Ortiz.
 2º Jefe de recepción.
 Tareas:
- Coordinación del departamento de recepción.
- Responder ante el cliente por cualquier
desavenencia grave.
- Intervenir en el proceso de reclutamiento de
personal.
- Supervisar el trabajo de sus subalternos.
- Revisar la facturación de las cuentas de los
huéspedes.
- Controlar la disciplina y la etiqueta de los
recepcionistas.



Personal
 John McArthur.
 Recepcionista.
 Tareas:
- Atender las entradas y salidas de los clientes.
- Ingresarlos en el sistema informático.
- Cobrar las estancias.



Personal
 Sara Ramirez.
 Recepcionista.
 Tareas:



Personal
 Elena Alonso Gallardo.
 Recepcionista.
 Tareas:



Personal
 Li Chang Muon.
 Ayudante de recepción.
 Tareas:



Personal
 Laura Quiles Escabias.
 Tareas:



Personal
 Enrique Moleón Mérida.
 Tareas:



Personal
 Eric Drew.
 Tareas:


Subdepartamento de conserjería

Funciones


Personal


Subdepartamento. Conserjería

Funciones

 Cumplimentar la documentación  Atención al cliente durante la estancia.

 Otorgar la habitación según la petición del  Control de la producción de la venta de
cliente. habitaciones.
 Informar del movimiento de clientes a todos  Apertura de facturas.
los departamentos.  Realización de estadísticas.
 Cambio de habitaciones.  Atender y proporcionar los partes de averías.
 Verificación y comprobación de fechas de  Atender y proporcionar las hojas de
salida. reclamaciones.
 Regular el cambio de habitación.
 Regular el uso y disponibilidad de camas
supletorias.



Funciones

 La correspondencia y los mensajes de los  Tanto en la entrada como en la salida será este
clientes, que deberán entregar con prontitud departamento el encargado, a través de los
a través de los botones. mozos de equipaje, de ayudar al cliente en el
traslado del mismo.

 Servicio de despertador, aunque en muchos
hoteles existe un servicio automático y son  Asistencia al huésped en relación a cualquier
los mismos clientes los que, a través del reserva para asistir a espectáculos, restaurantes,
teléfono, pueden programarlo. alquiler de vehículos, excursiones, etc.

 Control de accesos: muchos hoteles han
sustituido o complementado este servicio con la
 Control de cajas de seguridad; sucede lo contratación de empresas de seguridad.
mismo que en el caso anterior, ya que con la
implantación de cajas de seguridad en la
habitaciones, este servicio se hace
innecesario.

 Control de equipajes: normalmente se
habilitará un cuarto para la consigna del
equipaje de los clientes sin habitación.




 Dirección: Ocupación, clientes VIP, reclamaciones, producción por concepto de habitación y régimen
alimenticio, problemas de overbooking…

 Departamento de pisos: Previsión de ocupación, estado de las habitaciones, salidas previstas,
cambios de habitación, camas supletorias, atenciones especiales, etc.

 Departamento de servicios técnicos: El personal de recepción avisará a servicios técnicos de
las averías que se producen en el mismo departamento y las que comuniquen los clientes para su
reparación.


Subdepartamento. Consejería


 Subdepartamento de reservas: Lista de llegadas, hoja de reservas, también informará sobre los
clientes que se alojen sin reserva.

 Subdepartamento de caja: Informará a conserjería del abono de las facturas por parte de los
clientes para su control.

 Departamento de restauración: Listado de huéspedes, llegadas previstas, contratación de
regímenes, grupos, atenciones especiales, clientes VIP, etc.




 Departamento comercial: Deberá conocer todos los eventos que tendrán lugar en el hotel para
poder informar a las personas que van a asistir a los mismos. Mostrador al igual que reservas, debe
tener constancia de las tarifas u ofertas especiales que ha elaborado el departamento comercial.

 Departamento de relaciones públicas: Clientes VIP, reclamaciones, etc.

 Departamento de animación: El departamento de conserjería estará avisado de las
actividades que se realizarán en el hotel para informar así al cliente.



Personal
 Blanca Delgado Maroto.
 1ª conserje.
 Tareas:
- Entregar al cliente folletos, mapas y todo tipo
de información que éste solicite.
- Permanecer permanentemente a disposición de
los requerimientos del cliente.
- Despertar a los clientes a la hora solicitada.
- Conocer las especialidades de los
restaurantes.
- Deberá contar con un servicio de taxis para
asegurar la recogida de los clientes que lo
soliciten.
- De tener, el cliente, vehiculo en el parking del
hotel, avisar al botones para que retire el auto y
lo aparque en la puerta.



Personal
 Miguel Gómez Santiago.
 Conserje.
 Tareas:
restaurantes.
soliciten.
- De tener, el cliente, vehiculo en el parking del



Personal
 Oliver Fernández Navarrete.
 Ayudante de conserje.
 Tareas:
restaurantes.
soliciten.
- De tener ,el cliente,vehiculo en el parking del



Personal
 Ellie Capshaw.
 Ayudante de conserje.
 Tareas:
restaurantes.
soliciten.
- De tener ,el cliente,vehiculo en el parking del



Personal
 Henry Newman.
 Botones.
 Tareas:
- Meter las maletas y acomodarlas en
la habitación correspondiente.
- Asistir al pasajero con orientación.
- Bajar las maletas de la habitación y
acomodarlas en la carreta y dejarlas dónde
dispongan los clientes.
- Estar a disposición del recepcionista o el
conserje en todo momento.



Personal
 Arturo Beltrán Osuna.
 Botones.
 Tareas:
- Meter las maletas y acomodarlas en
la habitación correspondiente.
- Asistir al pasajero con orientación.
- Bajar las maletas de la habitación y
acomodarlas en la carreta y dejarlas dónde
dispongan los clientes.
- Estar a disposición del recepcionista o el
conserje en todo momento.


Subdepartamento de reservas

Funciones


Personal


Subdepartamento. Caja

Funciones
 Cierre diario.
 Cobro de facturas.

 Cálculo de comisiones: agencias de viajes y
 Cambio de moneda extranjera. compañías de crédito.

 Control de las facturas, tanto las cobradas por  Calcular deducciones.
caja como emitidas a crédito.

 Cumplimentar toda la documentación.
 Cargo de los conceptos consumidos por los
clientes.
 Cerrar facturas.

 Control de facturas. Supervisar el saldo.
 Cuadrar la cuenta de habitaciones con el
mostrador.
 Cuadrar las liquidaciones de los departamentos
de servicios.


Subdepartamento. Caja


 Conserjería: una vez el cliente haya abonado la factura, caja autorizará a conserjería la salida del
equipaje del cliente.

 Administración: enviará el arqueo de caja para el cuadre de producciones. Administración se
encargará de reclamar la facturación que ha quedado a crédito.

 Reservas: trámites relacionados con prepagos, depósitos o arras enviados por los clientes.



Personal
 Susana Segovia Retamar.
 Personal del departamento de caja.
 Tareas:
- Citadas anteriormente en las funciones del
departamento.



Personal
 Mateo Morales Domínguez.
 Tareas:
departamento.



Personal
 Rosa Hernández Delgado.
 Tareas:
departamento.



Personal
 John Smith.
 Tareas:
departamento.


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