Conferencia dictada en Odontocare S.A. en el año 2011 para mejora del servicio del personal médico y administrativo.

1. 
Manejo de Gente Difícil
Danny Barbery, Msc.

2. 2
Gente Difícil
•La gente difícil trata de mantenerlo fuera de equilibrio
•Su trabajo es corregir el equilibrio del poder
•La contienda en términos iguales
•Enfrentamiento vs. aceptación
•Acción vs. evasión
•Entender las dinámicas personales
•Entender sus historias personales
•Suposiciones, Percepciones y Sentimientos

3. Ventana de Jo-hari

4. 4
Modelos de Comportamiento Difícil
•Hostiles Agresivos •Portadores de Stress Tipos A
•Quejosos •Descubridor de imperfecciones
•Almejas •Tablas de Piedra
•Muy Complacientes
•Negativos
•Expertos sabelotodos
•Esquivos indecisos
•Maníacos del control - micromanagers

5. 5
Hostiles Agresivos
Se dividen en tres tipos:
•El tanque Sherman
•El Francotirador
•El Explosivo

6. 6
Hostiles Agresivos
Tanque Sherman Francotiradores El Explosivo
Comportamiento Agresivo, ataca a la Triángulo de Súbito e
persona Karpman inesperado,
emerge la furia,
rabieta adulta
Diagnóstico Necesita probarse Víctima, oculto y Sentido de no
y autoconfianza débil poder,
amenazado,
culpa a otros
Manejo Atender, ver en Remover el Privacidad, dejar
que puntos camuflaje, sacar que se agoten,
coincidir, resolver el ataque prioridades a
problema futuro

7. 7
Hostiles Agresivos
Tanque Sherman
Comportamiento Sale al ataque y expresa ataque / Arbitrario y con tono
arrogante / ataca el problema y a la persona / Hay vulgares y
astutos / Desequilibra a la gente / Infunde una pérdida de
autoposesión.
Diagnóstico Fuerte necesidad de probarse.
Fuerte sentido de lo que debe hacerse.
Valoriza la autoconfianza y la agresión.
Manejo Dar tiempo para que se agoten / capte su atención – llame a
las cosas por su nombre / únase de la manera que pueda /
párese o siéntese deliberadamente / en lo posible hágalos
sentar / mantenga un contacto visual / emplee comunicación
de adulto a adulto / no discuta sobre lo que dice / no trate de
derribarlo / esté listo para ser amable / dedíquese a resolver
el problema.

8. 8
Hostiles Agresivos
Francotiradores
Comportamiento Se mantienen cubiertos / las armas son rocas
escondidas en bolas de nieve / ataques furtivos / por
lo general es socialmente hábil para usar rituales de
y limitaciones sociales para cubrirse /triángulo de
Karpman
Diagnóstico Se considera una “víctima” / Evita el contacto cara a
cara / mantiene los problemas ocultos / quiere que
uno explote... Y entonces él gana.
Manejo Sacar el ataque a la superficie / remover el camuflaje
/ ofrecer una alternativa pacífica al conflicto / tratar
de obtener la confirmación o la negación por parte
del grupo sobre la crítica efectuada por el
francotirador / preveer.

9. 9
Hostiles Agresivos
Francotiradores: Triángulo de Karpman
Perseguidor
Salvador
Víctima

10. 10
Hostiles Agresivos
El Explosivo
Comportamiento La rabieta adulta / súbito e inesperado / emerge la
furia / pueden producirse exabruptos físicos seguido
a veces de remordimientos infantiles.
Diagnóstico Se siente amenazado / Se siente sin poder /
Secretamente culpa a otros / Sospecha de los otros
Manejo Dar tiempo a que se agote / Si no se agota, irrumpir
con un “PARE” / demostrar que se los toma en serio
/ tratar de tener un momento de privacidad con
ellos / marcar prioridades para el futuro

11. 11
El Quejoso Perfecto
Comportamiento Oraciones con “Y” y “PERO” que fluyen sin pausa /
característica quejosa, monótona / santurrón – culpa y
acusa / pone reparos a todo / descontentos, se fastidian
eternamente / hábil para poner a la gente a la defensiva
Diagnóstico Se siente sin poder
Discurso negativo y monólogo
Culpa a otros
Manejo Escuche atentamente – NO reaccione / esté listo para
interrumpir / tome el control / reconozca que usted
entiende / no se ponga de acuerdo / contrarreste con
“siempre”, “nunca” / exponga los hechos sin
comentarios ni apologías /cambie a modo “solución de
problemas” / espere algunas frustraciones.

12. 12
La Almeja
Comportamiento Se entierra en el momento en que usted necesita una
respuesta / reacciona a una pregunta negándose a hablar
/no son simplemente individuos callados / originan
respuestas exasperantes en otras personas
Diagnóstico Evita el conflicto
Agrede calculadamente
Se evade a sí mismo
Manejo Haga preguntas abiertas / use la mirada amistosa / no
llene los silencios hasta que esté listo / empiece todo
nuevamente / ponga límites de tiempo / quede en
contestarle /cuando se abre esté atento y permítale ser
indirecto / cuando permanece cerrada evite el final
amable, inicie el final de la reunión, arregle la próxima
reunión y dele un cronograma.

13. 13
Muy Complacientes
Comportamiento Reaccionan de inmediato / sonríen y dicen SI / “lo
que quiera lo tendrá” / dice lo que usted quiere oir /
no prestan atención a lo que usted dice / le prestan
atención a USTED
Diagnóstico Ser amados y queridos por todos
Evitan el conflicto
Usan el humor para evitar hechos desagradables
Evitan los enunciados directos para disimular los
problemas
Manejo Haga de la honestidad un elemento no
amenazador / sea personal siempre que pueda / no
permita que haga compromisos poco realistas / esté
preparado para tranzar / preste atención a su humor
/ regrese a la tarea

14. 14
El Negativo
Comportamiento Obstaculizador de la conversación / Convicción profunda
de que no va a funcionar / no dejan salida posible / a
menudo son contribuyentes individuales competentes /
en equipo producen efectos devastadores
Diagnóstico Impotencia / pérdida del control / amargado por
decepciones pasadas / monólogo negativo: “obstáculos
adelante, peligro!” / no confían en nadie / al bloquear,
buscan recuperar el control
Manejo Evite ser arrastrado / exprese confianza realista / no
discuta / no se precipite con soluciones / pregunte por un
caso práctico “peor” / trabaje desde esa peor situación /
brinde antecedentes adecuador por adelantado /
exclúyalos del proceso de solución del problema.

15. 15
El Sabelotodo
TOPADORAS GLOBOS: PERFECTOS FARSANTES
Comporta- Generalmente, muy productivos / “objeto de paredes delgadas lleno
miento tono de seguridad absoluta / actúan de aire caliente” / leen artículos,
como moralmente superiores libros y se convierten en expertos /
/cuando se equivocan culpan a otros hablan con gran autoridad / se mete
y da consejos instantáneamente
Diagnóstico Creen internamente que deben ser Buscan la admiración de los demás /
perfectos / buscan soluciones internamente creen que deben ser
perfectas /ven a los otros como expertos / son parcialmente
incompetentes conscientes
Manejo Escuche y reconozca / dude con Exponga los hechos / interrumpa
firmeza / no los confronte / presente con su opinión basada en los hechos
alternativas / evite ser un /enfréntese a solas / no avergüence
contraexperto en grupo.

16. 16
El Evasivo
Comportamiento No se puede depender de ellos / se comprometen
verbalmente pero no lo llevan a cabo /
generalmente son agradables y brindan apoyo
/Dilatan las acciones / no tienen explicación para su
evasión
Diagnóstico Internamente creen que deben ayudar siempre /
posponen decisiones que podrían molestar a
alguien / necesitan entregar el producto de más alto
nivel / temen fallar / el evadir les evita fallar
Manejo Saque a flote los temas / facilíteles el hecho de ser
directos / ayúdelos a resolver problemas / señáleles
el valor de la decisión / brinde apoyo /no critique / en
lo posible, mantenga el control

17. 17
Micromanager
Comportamiento Aparecen precipitadamente para hacerse cargo de los
proyectos problemáticos / Piden montañas de datos /
proyectan culpa / se concentran en la persona no en el
problema / traen ayuda externa / ignoran sugerencias /
imponen soluciones sin avisar
Diagnóstico Miedo a perder el control / deben hacerse cargo para
salvarse ellos mismos / culpa subyacente por el
fracaso / se culpan en secreto por confiar en usted / ego
en peligro
Manejo Tenga confianza y sea positivo con usted mismo / lleve
registro de avances y problemas / alerte a todos sobre la
situación / prepare informes / tenga soluciones
alternativas / no actúe como víctima / practique
disminución de estrés / contrólese

18. 18
Portadores de Estrés Tipo A
Comportam Interrumpen en la mitad de la oración /
iento cuestionan cada cosa / hacen que la
soluci´´on de los problemas sea una
contienda / se vuelven hostiles cuando
se los confronta / altamente reactivos a
cualquier estímulo / movimiento
constante de ojos / impacientes / salen
inesperadamente
Diagnóstico Gente abrumada / proyectan su
ansiedad en usted / guiones
deficientes: perfeccionismo, miedo al
fracaso, pensamiento catastrófico, la
vida es una selva / Interactuar con ellos
lo deja destruido
Manejo Manténgase apartado de alimentar su
propia ansiedad, o caer en el frenesí del
momento / No trate de cambiarlos / no
los vea como un desafío

19. 19
Descubridor de Imperfecciones
Comportamiento Frases: Uy! Otro error de ortografía!, Que lindo saco,
lástima que no te quede bien, En general buen
informe, PERO...
Diagnóstico se preocupan del trabajo de rasgos personales y
sociales
Manejo Intensifican su conducta cuando uno reacciona
exageradamente / neutralizarlo con respuestas
calmadas: “voy a tener en cuenta sus comentarios”,
“si, hay un error de ortografía” / generalmente con
esto se terminan las burlas.

20. 20
Tabla de Piedra
Comportamiento Usan las normas y políticas como armas / no hay
lugar para el debate / se esconde detrás de las
reglas / inflexible / se cierra cuando se le pregunta
¿Por qué?
Diagnóstico Super perfeccionista / esconde su hostilidad hacia
“los que son de otro grupo, de afuera” / mentalidad
“nosotros contra ellos” / su patrón de conducta fue
escrito muy temprano en su vida / probablemente
se lo castigaba por desviarse de la norma
Manejo No pierda la calma / diga “que interesante” / no
discuta ya que eso es lo que busca / haga sus
deberes, recopile datos / muestre lo que averiguó /
enfatice “justicia” / si esto no da resultado busque
un tercero como árbitro

21. 21
¡Tome algo de distancia!
•Etiquetarlos puede ser útil:
•Los ubica en categorías
•Pone distancia entre usted y la persona difícil
•Aisla la conducta
•Lo hace más agudo para percibir sus supuestos,
guiones y conducta
•Véalos como prototipos y no como estereotipos
•Busque combinaciones
•Comprenda el hecho que disparó la conducta

22. 22
Que puedo Que está
hacer? mal?
Mundo real
Paso 4 - Acción Paso 1 - Problema
Paso 3 - Abordajes Paso 2 - Análisis
En Teoría

23. 23
Una
Experiencia
¡WOW!
WOW

24. 24

25. 25

26. 
Innovación
Un secreto para el éxito en las empresas

28. Todo lo que yo invento,
todo lo que yo imagino,
quedará siempre más acá
de la verdad, porque
llegará un momento en que
las creaciones de la ciencia
superarán a las de la
imaginación.
28

29. La imaginación es
más importante que
el conocimiento
29

30. Si lo puedes imaginar y si
lo puedes soñar, entonces
hay una forma de hacerlo.
30

31. La innovación es
lo que distingue
a un líder de los
demás.
31

32. GLOBAL ECONOMY

33. El cambio es el proceso
en el cual el futuro
invade nuestras vidas
-> Alvin Toffler

35. Innovation Stars

37. types of
innovation?

38. four rings of innovation
business model innovation
product & service innovation
process innovation
technology innovation

39. business model
innovation

40. product &
service
innovation

41. process
innovation

42. technology
innovation

43. What we will cover
43

44. Tradición y Complemento…
Productivity Proces
s
Physical
Environment People
People
Danny Barbery Montoya, Msc.
44

45. La Escala de Entidades de Mercado
Sal
Soda
Detergente
Autos
Cosméticos
Comidas
rápidas PREDOMINIO DE
LO INTANGIBLE
PREDOMINIO DE
LO TANGIBLE Comidas
rápidas
Agencias de
Publicidad Líneas
Aéreas
Adm. de Asesoría
Inversiones Enseñanza
Danny Barbery Montoya, Msc.

46. 46
Agradable Desagradable
Deseo Aburrimiento
Fascinación Disgusto
Admiración Indignación
Satisfacción Emoción Decepción
Inspiración Sorpresa
Entretenimiento Desagradable
Sorpresa agradable
Atractivo
Adecuación
Legitimidad
Valoración Novedad
del Producto
Metas Como objetivo
Estándares Como agente
Actitudes Como evento
Preocupación
o interés
(relativa al Producto
producto)
Danny Barbery Montoya, Msc.

47. Danny Barbery Montoya, Msc.

48. Danny Barbery Montoya, Msc.

49. 49

51. ¿Qué podemos identificar en
un celular Blackberry?
51

52. Evolución… Blackberry: un ejemplo
Danny Barbery Montoya, Msc.
52

53. 53

54. ¿Hay diferencias tan marcadas?
4 3G
54

55. > market boundaries are
not given
> they are reconstructed
by the actions & beliefs
of industry players

56. Innovación en Valor
Aumentar el valor disminuyendo los Costes 
COSTOS
INNOVACION EN VALOR
VALOR PARA EL CLIENTE

58. RED OCEAN BLUE OCEAN
• compete in existing markets • create uncontested markets
• beat the competition • make competition irrelevant
• explore existing demand • create & capture new demand
• make the value/cost trad-off • break value/cost trad-off
• align with differentiation OR low cost • align with differentiation AND low cost

60. 60

61. 61

62. Evolución de los Clientes
Perfil Comportamiento
Socio Alianza estratégica, alto costo del cambio,
presupuestos vinculados, VEC.... 100%
Defensor Proveedor preferente, costo del cambio,
comportamiento activo, presupuesto del
cliente, VEC 60 - 80%
Partidario Compras estables, bajos costos de
cambio, actitud positiva, VEC 40 - 60%
Cliente Compras reiteradas, VEC de un 30 - 40%,
actitud neutral, se incluye en pronostico de
ventas
Consumidor Compras ocasionales, abandono fácil,
difícil de incluir en pronostico de ventas
VEC: Valor Económico del Cliente

63. 63
Conclusiones
 Vender es importante….
 Pero más importante es saber vender;
 Y mucho más importante vender lo que el cliente necesita
 Apoyándonos en elementos físicos y en la calidad del
servicio
 Para con ello, establecer un vínculo con el cliente
 Y crear una relación!